O phygital consiste na integração de canais físicos e digitais para oferecer um atendimento melhor e aperfeiçoar a experiência do consumidor. Presente nas estratégias omnichannel, é uma etapa importante da transformação digital do varejo. 

Saber o que é phygital pode ser uma virada de chave para o seu negócio. Caracterizado pela integração de canais físicos e digitais, o conceito visa a melhor experiência do consumidor, sendo uma estratégia fundamental para a vantagem competitiva do varejo.

O motivo para essa afirmação é o comportamento do consumidor, que mudou nos últimos anos. Com foco no atendimento integrado, os clientes esperam a aplicação das estratégias omnichannel — e é aqui que o phygital faz a diferença.

Então, o que acha de efetivar a transformação digital da sua empresa? Saiba mais sobre a união entre os mundos físicos e digitais e entenda os impactos para o seu negócio.

O que é phygital?

Como o nome diz, phygital é a fusão dos universos físico (physical, em inglês) e digital. Já sabemos que essas duas esferas são complementares.

Desde a popularização da internet na década de 90, pensava-se que o futuro seria totalmente digital. Hoje, sabemos que não é por aí e nos questionamos – será que, de fato, queremos chegar lá?

O phygital se propõe a integrar experiências presenciais às digitais, aplicando diversas tecnologias (realidade aumentada, realidade virtual, geomarketing, filtros de aplicativos e live commerce, por exemplo) à realidade das pessoas.

O objetivo é promover experiências imersivas, interativas e personalizadas para gerar mais engajamento e conexão com o consumidor.

A importância da fusão entre experiência física e digital no comportamento do consumidor

No varejo físico, o comprador tem a chance de olhar o produto e seus detalhes, tirar as dúvidas com rapidez e receber um atendimento humano e personalizado. No e-commerce, o foco é a praticidade, a agilidade e a comodidade.

Portanto, quando você faz a fusão entre essas duas experiências, oferece a melhor experiência de compra para o consumidor. Na prática, o phygital oferece o melhor dos dois mundos e, mais do que isso, permite que a pessoa escolha o seu canal preferido.

Por exemplo, na loja física, o potencial comprador tem a chance de analisar o tecido de uma roupa, verificar o caimento, identificar sua cor real etc. No entanto, você pode agregar a realidade aumentada ou virtual para criar uma experiência inovadora.

Outra possibilidade é usar vídeos, imagens em 3D e modelos virtuais para trazer novas oportunidades de visualização ao cliente. Independentemente do caso, a proposta de entender o que é phygital é facilitar a vida do comprador e oferecer liberdade e autonomia.

Phygital é o mesmo que omnichannel?

Não, phygital e omnichannel não são a mesma coisa. O omnichannel trabalha a convergência de canais físicos e digitais das marcas para unificar a operação e a experiência do cliente.

O phygital, como vimos, incorpora tecnologia às experiências presenciais. Assim, uma marca que ainda não aderiu à transformação digital e que não utiliza uma estratégia multicanal está mais distante de aplicar essa fusão em suas ações.

O omnichannel como estratégia de integração de canais

Para ficar mais claro, o omnichannel busca oferecer experiências integradas, consistentes e personalizadas em todos os canais. Esse processo ocorre por meio dos seguintes pilares:

• Integração dos canais de venda físicos e digitais, como redes sociais, aplicativos, e-commerces e mais;
  
  
• Consolidação da tecnologia em uma plataforma unificada;
  
  
• Possibilidade de uso simultâneo de vários canais por parte do cliente;
  
  
• Oferta de um atendimento padronizado em todos os canais, a fim de garantir uma experiência melhor.

Assim, o omnichannel aborda todos os pontos de contato para que sua empresa esteja presente nos diferentes canais utilizados pelos clientes.

O phygital como a experiência híbrida do cliente

Já o phygital se insere nas estratégias omnichannel para aperfeiçoar a experiência do cliente. Com a inserção das tecnologias no ambiente físico, permite que o consumidor tenha uma jornada de compra personalizada, que atende às suas necessidades e mais prática.

Por isso, diz-se que o conceito de phygital se volta para uma experiência híbrida. Quer um exemplo mais claro? Então, vamos lá!

Imagine que um cliente chega à sua loja. Na ideia de integração de canais, ele pode abrir o aplicativo da sua marca e receber sugestões de peças a partir do seu histórico de compras.

Assim, o cliente define o que comprará e paga o pedido por meio de um QR code disponibilizado em um totem de autoatendimento.

Viu como fica mais rápido e cômodo para o comprador? Ainda assim, ele tem a oportunidade de experimentar a roupa, por exemplo, e ter o apoio de um vendedor.

Como o CRM é essencial para garantir a conexão entre os dois conceitos?

O CRM é um sistema voltado à gestão do relacionamento com os clientes. Quando direcionado às estratégias omnichannel, gerencia a base de usuários em vários pontos de contato, tanto físicos quanto digitais.

Por isso, um CRM omnichannel é essencial para garantir a aplicação do phygital na sua marca. Com a solução, você unifica e integra as informações sobre comportamentos e características dos clientes, além dos dados relativos a eles.

Assim, você fortalece o seu Customer Data Plataform (CDP) e pode adotar abordagens mais direcionadas e precisas. No caso do consumo híbrido proporcionado pelo phygital, usar um CRM é importante para atender às demandas dos consumidores.

Isso porque 83% dos brasileiros usam o celular enquanto fazem compras presenciais. Ao usar essa tendência a seu favor, você fortalece a sua marca e oferece uma experiência de compra integrada, que é o interesse dos consumidores.

Como o CRM da Dito impulsiona a experiência phygital?

A Dito é um software de CRM completo e voltado à gestão da base de consumidores.

Veja algumas das funcionalidades que a ferramenta oferece:

• Dito CDP: é uma plataforma que integra, centraliza e unifica dados dos clientes, sejam eles de lojas físicas ou virtuais;
  
  
• Dito Agenda: possibilita o contato hiperpersonalizado entre vendedores e clientes, auxiliado por dados comportamentais e de características dos consumidores;
  
  
• Dito Campanhas: permite criar campanhas multicanais e segmentadas para e-mail, SMS, WhatsApp e Mobile Push;
  
  
• Dito IA: mostra, em segundos, quais consumidores da base estão mais (ou menos) propensos para realizar novas compras;
  
  
• Dito CX: possibilita a criação de pesquisas CSAT e NPS, a fim de garantir sempre a satisfação dos clientes;

Com todas as informações do CRM da Dito, você tem a chance de customizar a abordagem com os clientes e fazer a integração de canais físicos e digitais no seu negócio.

Portanto, coloca em prática o que é phygital, já que oferece as informações necessárias para a tomada de decisão. Ou seja, é a oportunidade de entender seus clientes e oferecer autonomia no processo de compra.

Como funciona o phygital?

Para aplicar a transformação digital através do phygital, você deve incluir funcionalidades do ambiente online no estabelecimento físico e vice-versa. A ideia é usar tecnologias específicas que ajudem na integração de canais.

Alguns exemplos são a realidade aumentada e a virtual, os QR codes, a inteligência artificial, os aplicativos e as telas interativas. Dessa forma, você oferece uma experiência de compra mais fluida, com recomendações personalizadas e menos barreiras para a compra.

Nesse processo, o CRM é uma peça-chave, já que centraliza os dados e ajuda na retenção de clientes.

Qual é a principal característica do mercado phygital?

O mercado phygital se caracteriza pela união dos mundos físico e digital. Esse é o propósito, já que oferece um atendimento integrado, que beneficia uma comunicação personalizada com os clientes e a praticidade no processo de compra.

No varejo de moda, por exemplo, uma tela interativa pode ser um totem de autoatendimento para a finalização e o pagamento das compras. A realidade aumentada, por sua vez, serve para que o cliente experimente diferentes peças e cores. Também pode ser usada para a navegação pela loja.

Já o QR code identifica as peças e facilita o processo de compra. Enquanto isso, as imagens 3D contribuem para a visualização de novos ângulos. Portanto, a principal característica do mercado phygital é potencializada com as tecnologias.

A evolução da experiência do consumidor e o impacto do phygital

Considerando que vivemos o tempo da economia da experiência, o phygital torna-se fundamental para fazer a diferença para o consumidor. 

Trata-se de um movimento econômico baseado em vivenciar experiências para além do simples consumo de produtos ou serviços. Por exemplo: se antes era suficiente comprar um vinho, em seguida passou a ser mais interessante visitar a vinícola.

Essa experiência em si já não basta: queremos visitar a vinícola e ver todas as etapas de produção do vinho, do processo de cultivo das uvas à forma como a bebida é engarrafada.

Acompanhar a evolução da experiência do consumidor significa transformar-se e adaptar-se com ele.

Do varejo tradicional ao varejo digital

Pedir uma refeição via aplicativo é cômodo, mas pode ser comparado a sair para jantar em um restaurante temático, por exemplo?

Somos seres analógicos e gostamos dessas experiências. Ao mesmo tempo que queremos soluções inovadoras e tecnológicas para nossas demandas diárias, também não abrimos mão de vivenciar momentos únicos que o digital não supre da mesma forma. 

80% dos consumidores brasileiros ainda preferem realizar suas compras presencialmente. O dado reforça que, mesmo com a praticidade do digital, o contato direto com os produtos e a vivência sensorial oferecida pelas lojas físicas seguem sendo valorizados. 

O conteúdo também ressalta que a presença física da marca contribui para fortalecer a confiança do consumidor e elevar a percepção de valor. 

Nesse cenário, as lojas deixam de ser apenas pontos de venda e assumem um novo papel: o de espaços de engajamento, experiência e conexão, integrando recursos tecnológicos, ambientação estratégica e interatividade.

Sendo assim, o varejo deve estar atento ao novo papel das lojas físicas. Se o consumidor entendeu que é fácil, prático e rápido comprar online, como atraí-lo ao ponto de venda físico?

A proposta deve ir além do objetivo comercial, promovendo uma experiência imersiva que o cliente não terá por meio de canais digitais. 

Muitas marcas estão investindo em lojas conceito (ou flagship stores) para promover aproximação com o cliente, trabalhando recursos visuais (ornamentação e arquitetura) e explorando elementos emocionais e sensoriais.

O papel da personalização e da jornada de compra fluida

Para que a experiência do cliente seja a melhor possível, a jornada de compra precisa ser fluida, ou seja, fácil, rápida e prática. Mais do que isso, deve ser personalizada para que a marca estabeleça uma conexão e consiga fidelizar o consumidor.

No phygital, essas possibilidades são proporcionadas devido à autonomia que o comprador tem. Ele pode escolher apenas a compra física, somente a digital ou uma forma de consumo híbrida, com um atendimento integrado, ágil e de qualidade.

Na prática, o que os consumidores querem é ter uma solução para as suas dores. Cabe à sua marca oferecer essa facilidade por meio de uma transição rápida entre diferentes ambientes de compra, com um atendimento personalizado, mas de qualidade padronizada.

Como as marcas podem se adaptar à expectativa do consumidor phygital?

A adoção do phygital requer a aplicação de várias boas práticas. Veja algumas sugestões que podem ser importantes para o seu negócio:

• Cuide da estratégia omnichannel para melhorar a experiência do cliente;
  
  
• Integre os ambientes online e offline, e crie ações que unem esses dois mundos. Essa recomendação também vale para as redes sociais;
  
  
• Use a tecnologia para trazer facilidade, personalização e comodidade aos clientes;
  
  
• Foque em experiências únicas para os consumidores. Uma possibilidade é investir no marketing sensorial;
  
  
• Invista em um bom CRM adequado ao seu setor de atuação para ter acesso a dados e automação de tarefas;
  
  
• Identifique todas as oportunidades de integração e as opções de personalização;
  
  
• Busque alcançar o máximo engajamento com os clientes, inclusive com o uso de tecnologias;
  
  
• Crie pop-up stores, uma loja temporária em um local estratégico;
  
  
• Utilize assistentes virtuais, sensores e beacons para personalizar a experiência.

Quais os benefícios da experiência phygital?

Saber o que é phygital e aplicar esse conceito no seu negócio traz vários benefícios. Veja quais são as principais vantagens para a sua marca.

Maior engajamento e retenção de clientes

Com a experiência fluida e personalizada, os clientes ficam mais satisfeitos e a taxa de retenção tende a aumentar. Isso também contribui para o engajamento, já que a compra recorrente faz com que as pessoas se fidelizem e se tornem promotores da marca.

Redução de barreiras entre loja física e e-commerce

Em vez de você fazer os canais físico e digital concorrerem, com o phygital, eles são complementares. Essa é a proposta, já que a empresa precisa trabalhar os dois meios de forma integrada para alcançar os melhores resultados.

Os consumidores também são beneficiados com essa eliminação de barreiras. Afinal, podem unir recursos digitais na sua experiência de compra física.

Otimização da jornada de compra e aumento da conversão

O trabalho na modalidade phygital leva a uma otimização das operações e das vendas. Essa característica diminui os atritos e faz com que os clientes encontrem o que procuram com facilidade. Ao mesmo tempo, a compra é feita com mais eficiência e rapidez.

Outro destaque é a centralização dos dados. Com base na tecnologia, você identifica padrões, analisa e obtém insights, que ajudam a tomar decisões estratégicas e personalizar a comunicação com os clientes. Portanto, a conversão tende a aumentar.

Com todas essas informações, fica claro que saber o que é phygital é mais do que conhecer o conceito. Essa é uma boa prática para o varejo, que pode se traduzir em diferencial competitivo para a sua marca.

E você, quer implementar o phygital no seu negócio? Conheça as soluções de CRM da Dito e veja como podemos ajudar sua marca a se destacar!