O melhor CRM é aquele que funciona como um “hub” centralizador para o seu negócio. Ou seja, é usado para armazenar informações detalhadas do público, como histórico de compras, interações recentes em diversos canais e preferências específicas de cada cliente.

Mesmo com ótimos produtos ou serviços, é difícil alcançar todo o potencial da sua empresa sem um bom controle das informações dos clientes. Para fazer isso da forma mais eficiente possível, o caminho é entender qual é o melhor CRM disponível.

Apesar de não existir uma resposta definitiva, é possível entender quais são os tipos, características e diferenciais das opções no mercado. Assim, você consegue cruzar com as necessidades da sua empresa e fica mais fácil tomar uma decisão.

Afinal, sistemas que auxiliam na análise de comportamento do público e na gestão de clientes têm um papel estratégico nas tomadas de decisão. O que acha, então, de entender mais sobre qual é o melhor CRM para o seu negócio? 

Ao final, faremos um comparativo entre os principais softwares de gestão de relacionamento com o cliente disponíveis no mercado, então, continue a leitura!

O que é CRM?

Na área de tecnologia, CRM é a sigla para Customer Relationship Management, traduzido como “Gestão do Relacionamento com o Cliente”.

De forma prática, o CRM pode ser visto como um conjunto de estratégias e práticas pensadas para manter os clientes por mais tempo e aumentar sua fidelidade à marca.

Para implementar um projeto de CRM de forma eficaz, é importante contar com uma ferramenta que apoie essa estratégia. Caso contrário, você pode acabar sobrecarregado com tarefas manuais, gastando horas para gerenciar todas as atividades necessárias.

Um sistema de CRM é uma solução em nuvem que permite automatizar a gestão do relacionamento com os clientes. Ele também oferece informações valiosas, como dados e KPIs, que ajudam a embasar decisões estratégicas com mais segurança e precisão.

Por que investir em um software CRM?

O investimento em sistemas de relacionamento com o cliente não é apenas uma “boa prática”, mas uma exigência para qualquer negócio, principalmente para o mercado de varejo. Um software de CRM traz alguns benefícios, como:

• Centralização de dados: ao concentrar todas as informações de clientes em um único lugar, a empresa passa a ter uma visão 360º sobre os consumidores;

• Campanhas de marketing: plataformas modernas permitem a configuração e automação de campanhas de e-mail, SMS e WhatsApp;

• Efetividade em vendas: por meio de recursos de análise preditiva, é possível identificar oportunidades e direcionar ofertas de forma mais assertiva, gerando aumento da taxa de conversão;

Quais são as principais funcionalidades do melhor CRM?

Quando se fala em escolher “o melhor CRM” para a sua empresa, não basta buscar um software que armazene dados. É fundamental pensar em como essa plataforma pode ser escalada, integrada a outras ferramentas e se faz sentido para a sua operação. Por isso você deve observar algumas características:

Segmentação avançada

Agrupar o público com base em características, como gênero, faixa etária, cidade onde reside, preferências por produtos, dentre outros, tal como por comportamentos, é indispensável para criar campanhas segmentadas.

Integração multicanal

Uma ferramenta  de CRM eficaz deve integrar com softwares diversos, como os ERPs (Microvix, Linx e etc.) e plataformas de e-commerce (VTEX, Nuvemshop, Shopify). Isso garante a gestão centralizada e uma visão completa do cliente.

Como o único CRM especializado no varejo, a Dito disponibiliza todas essas integrações, sendo que o onboarding é um dos mais curtos do mercado (em torno de 45 dias).

Relatórios personalizáveis

Indicadores de desempenho (KPIs) detalhados fornecem subsídios para a tomada de decisão, seja para estratégias de vendas ou para otimização de campanhas de marketing.

Automação de tarefas

Criar fluxos de trabalho automatizados, como disparo de e-mails de boas-vindas ou acompanhamento de carrinho abandonado, faz toda a diferença na produtividade das equipes.

Recursos de IA

Funcionalidades inteligentes que identificam padrões de comportamento, recomendam ações ou até mesmo fazem predições de vendas, ajudando na criação de campanhas extremamente personalizadas.

A inteligência artificial do Dito AI, por exemplo, utiliza redes neurais profundas para analisar mais de 45 atributos comportamentais dos clientes, como histórico de compras, visitas ao site e engajamento com campanhas.

Quais são as diferenças entre CRM e plataforma de automação de marketing?

A confusão entre CRM e plataformas de automação de marketing é comum já que algumas funcionalidades são semelhantes, porém, os objetivos são bastante distintos. Essa clareza é essencial para escolher a solução mais adequada às necessidades da sua empresa.

As plataformas de automação de marketing são projetadas para empresas que desejam escalar ações de marketing e ampliar a aquisição de novos consumidores. Elas oferecem funcionalidades como a criação de formulários para captura de leads e campanhas segmentadas para nutrir esses contatos de forma eficiente. 

Já os CRMs são indicados para empresas que buscam melhorar o relacionamento com clientes já cadastrados, aumentando a retenção e o tempo de vida do cliente (LTV).

Inclusive, um diferencial dos CRMs é o CDP (Customer Data Platform), uma funcionalidade que permite integrar e unificar dados de clientes de diferentes canais, como lojas físicas, e-commerce e aplicativos. Com isso, os cadastros são enriquecidos e as duplicidades eliminadas, proporcionando uma visão estratégica da base de clientes. 

O CDP também disponibiliza indicadores importantes, como ticket médio, LTV e receita total, que não estão geralmente disponíveis em plataformas de automação de marketing.

Enquanto as ferramentas de automação de marketing são ideais para atrair novos consumidores, os CRMs têm como foco a gestão e retenção dos clientes existentes. A seguir, estão listadas as principais características de cada solução para auxiliar na escolha mais adequada.

Quais critérios analisar ao avaliar as ferramentas de CRM?

Para tomar a decisão mais acertada, é preciso mapear as necessidades específicas da sua empresa e entender como cada opção do mercado atende a essas demandas. Se a ideia é facilitar esse trabalho, separamos os critérios que você pode analisar.

Escalabilidade

Soluções que suportam o crescimento da empresa em médio e longo prazos e permitem a inclusão de novos módulos.

Usabilidade

Uma interface amigável, com configurações intuitivas, reduz o tempo de adaptação das equipes e acelera a adoção interna.

Segurança de dados

Em um cenário de LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), é imprescindível avaliar como as informações sensíveis são armazenadas e protegidas.

Suporte e treinamento

Equipes qualificadas que atendam com agilidade eventuais problemas ou dúvidas fazem a diferença em um ambiente corporativo dinâmico.

Recursos de IA e automação

A adoção de algoritmos de machine learning, análise preditiva e outras vertentes de IA está transformando a forma com que as empresas tomam decisões.

Ferramentas que incluem recursos de aprendizado de máquina tendem a oferecer insights baseados em comportamento, sugerindo, por exemplo, quais produtos um determinado consumidor tem maior probabilidade de comprar. 

Também conseguem prever a probabilidade de churn, ajudando as equipes de retenção a agirem proativamente.

Omnicanalidade

Um ponto importante para se avaliar ao contratar um sistema de relacionamento é a possibilidade de desenvolver estratégias de marketing omnichannel.

Considerando que atualmente mais da metade das pessoas transitam por canais físicos e virtuais antes de efetuar uma aquisição, é crucial que a ferramenta escolhida disponibilize a criação de campanhas em diferentes canais, como e-mail, SMS, WhatsApp, de maneira completamente integrada.

Comparação dos CRMs disponíveis no mercado

Agora que você já tem todas essas informações em mãos, é hora de entender qual é o melhor CRM para o seu negócio. O caminho para isso é conhecer quais são as principais opções do mercado, por isso, separamos dois critérios que podem fundamentar a sua escolha. Vamos lá?

Posicionamento das principais plataformas de CRM

Os sistemas de CRM podem ser classificados em diferentes tipos, cada um atendendo a necessidades específicas das empresas. Enquanto um CRM para suporte tem como objetivo otimizar o atendimento ao cliente, monitorando falhas, atrasos e históricos de ocorrências, um CRM para vendas auxilia na estruturação de processos, mapeamento do funil de vendas e controle das atividades do time comercial.

Cada tipo de CRM oferece funcionalidades e benefícios distintos e a escolha errada pode levar à subutilização da ferramenta, desperdício de recursos e frustração das equipes. 

Além disso, o alinhamento do CRM com os objetivos do negócio, como melhorar a experiência do cliente, aumentar a retenção ou otimizar o funil de vendas, é fundamental para alcançar resultados eficazes. 

Por isso vamos apresentar, de maneira sucinta, como cada uma das empresas de CRM se posicionam no mercado, ou seja, como “plataforma de automação de marketing”, como “CRM” ou outro modelo de negócio.

Este posicionamento foi extraído diretamente do site de cada uma delas (2025), confira:  

• Dito: “CRM para o Varejo Omnichannel”;

• OTO CRM: “O CRM da loja física”;

• Salesforce: “Empresa de softwares que foca na solução de gerenciamento de relacionamento para empresas de qualquer setor”;

• HubSpot: “Software empresarial para marketing, vendas, serviço ao cliente, gestão de conteúdo, operações e comércio”;

• RD Station: “Ferramenta de automação de marketing”;

• Insider CRM: “A plataforma nº 1 para experiências de clientes individualizadas e cross-channel”;

• Wake: “Ecossistema de soluções integradas com atuação em toda a jornada do cliente”;

• CRMBônus: “Plataforma que utiliza dados e inteligência artificial para maximizar as relações de empresas com seus cliente”;

• Zoho: “O software de CRM de vendas”;

• Bitrix24: “software de gerenciamento de clientes”.

A forma com que uma instituição se posiciona, geralmente, indica em qual tipo de tecnologia e segmento de mercado ela é especialista. 

Contratar, por exemplo, um CRM de um fornecedor especializado em automação de marketing ou outros serviços, pode não ser o melhor caminho. Da mesma forma, pode ser uma decisão errada optar por um CRM forte no mercado B2B, quando a sua marca atua, exclusivamente, no B2C. Por isso, leve sempre em consideração antes de escolher um software. 

Ano e local de fundação das ferramentas de CRM

É comum considerarmos o tempo de mercado de um fornecedor. Afinal, muitos anos de experiência, pode ser sinônimo de qualidade e segurança, demonstrando que a empresa está consolidada. 

Embora julgamos ser essencial verificar também quais clientes ele já atendeu (ou atende), o local de fundação também é muito relevante. Até porque, fornecedores fundados em outros países costumam ter mais dificuldade para dar suporte devido às barreiras culturais, estruturais e da própria língua.

Confira abaixo onde e quando as principais empresas de CRM foram fundadas:

• Dito: Brasil, em 2008;

• OTO CRM: Brasil, em 2020;

• Salesforce: Estados Unidos, em 1999;

• HubSpot: Estados Unidos, em 2006;

• RD Station: Brasil, em 2011;

• Insider CRM: Turquia, em 2012;

• Wake: Brasil, em 2006;

• CRMBônus: Brasil, em 2018;

• Zoho: Estados Unidos, em 2005;

• Bitrix24: Estados Unidos, em 2012. 

Se você quer levar a gestão de clientes e as campanhas de marketing da sua organização para outro patamar, é hora de avaliar de perto essas soluções e encontrar o melhor CRM para os seus objetivos. E não se esqueça de analisar os recursos disponíveis antes de qualquer decisão.

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