Como fazer a segmentação de clientes com CRM

Empresas de todos os portes e setores que almejam hiperpersonalizar o atendimento e as campanhas de marketing, devem realizar a segmentação de clientes, ou seja, agrupá-los com base nas suas características, comportamentos, histórico e preferências.

A segmentação de consumidores no CRM, se feita de forma estratégica, facilita a customização do relacionamento e das campanhas de marketing.

Assim sendo, o objetivo deste artigo é explicar todos os conceitos a respeito da segmentação de consumidores, tal como apresentar exemplos práticos.

Vem com a gente conferir?

O que é segmentação de clientes?

A segmentação de clientes consiste em agrupar pessoas que compartilham características e/ou comportamentos em comum.

Não há uma quantidade mínima ou máxima de indivíduos que devem compor um segmento.

Para exemplificar, imagine que a sua empresa tem 10 mil contatos registrados. Porém, você quer enviar um e-mail marketing somente para aqueles do gênero feminino.

Diante disso, o seu analista de CRM acessa a ferramenta e cria um segmento de clientes apenas com os contatos que registraram essa característica no ato do cadastro.

Ou em um segundo exemplo, o objetivo é enviar um SMS unicamente para quem já comprou na loja virtual.

Vale lembrar que a importância de segmentar clientes de forma inteligente é o que dá tração real à estratégia de CRM. 

Não é exagero: segundo a Harvard Business Review, 85% dos 30 mil lançamentos de produtos nos EUA fracassaram por falta de uma segmentação bem-feita.

Ou seja, quando você tenta falar com todo mundo do mesmo jeito, corre um grande risco de não engajar ninguém.

Quais são os tipos de segmentação de clientes?

Existem 4 tipos básicos de segmentação de clientes: a demográfica, a geográfica, a psicográfica e a comportamental.

Porém, aqui na Dito, nós expandimos bastante as possibilidades. 

Utilizando algoritmos avançados e inteligência artificial, nós também permitimos, por exemplo, que as marcas varejistas segmentem a base usando a metodologia RFV e outros 40 atributos.

Caso queira saber mais sobre esse ponto em específico, visite a nossa página de “Fale Conosco” e solicite uma demonstração gratuita.

Diferença entre segmentação comportamental, demográfica e transacional

Cada abordagem traz uma lente diferente sobre quem é seu público e, principalmente, como se relacionar com ele de forma relevante.

A segmentação demográfica é o ponto de partida mais comum. Ela organiza sua base de usuários a partir de dados objetivos e mensuráveis, como idade, gênero, renda e outros. 

Essas informações ajudam a moldar desde a linguagem da marca até ofertas específicas para cada grupo. No entanto, sozinha, essa visão é limitada. 

Saber que alguém tem 30 anos e renda média não revela muito sobre como essa pessoa toma decisões ou se relaciona com o seu produto.

É aí que entra a segmentação comportamental, que observa o que realmente move o consumidor. Ela considera padrões de navegação, etapas abandonadas no funil, tempo de resposta e preferências de produto. 

Mais do que saber “quem é”, você passa a entender “como age”, o que permite interações mais oportunas e ajustadas ao momento do usuário. 

Já a segmentação transacional foca nas decisões de compra e no valor financeiro que cada cliente representa para o negócio. 

Ao analisar a frequência de compras, o ticket médio e o tempo desde a última transação, é possível identificar quem são os compradores recorrentes, os clientes inativos e os grandes gastadores. 

Isso permite criar estratégias tanto para retenção quanto para crescimento, como descontos personalizados, programas de fidelidade ou ações específicas para reengajamento.

Como fazer uma segmentação de clientes?

Antes de iniciar o agrupamento dos consumidores da marca, é essencial responder à pergunta abaixo:

• Como está a qualidade dos cadastros?

A resposta é fundamental, afinal, se as suas fichas estiverem desatualizadas, incompletas e/ou incorretas, será praticamente impossível fazer a segmentação de clientes com qualidade.

E neste sentido, pode ser mais interessante para o seu negócio realizar previamente uma “corrida” para recuperação e atualização dos dados.

Todavia, se tanto os cadastros oriundos das lojas físicas quanto do e-commerce foram preenchidos corretamente, efetuar a clusterização é simples.

Para ilustrar, dê uma olhada na tela a seguir, presente no CRM da Dito:

Com o apoio deste software, você consegue criar segmentos que cruzam características e comportamentos dos consumidores com poucos cliques. 

E o melhor! Você pode salvar os agrupamentos configurados para utilizá-los no futuro; quantas vezes forem necessárias.

Vale ressaltar que você até pode tentar fazer essa tarefa manualmente por meio de planilhas, mas advertimos que o tempo de trabalho será bastante maior.

Segmentação inteligente de clientes com apoio de CRM: como funciona? 

Na prática, o CRM centraliza as informações sobre cada cliente: dados demográficos, interações com a marca, histórico de compras, comportamento no site ou app, engajamento com campanhas e muito mais. 

A partir disso, é possível cruzar diferentes variáveis para formar grupos altamente relevantes, não apenas “mulheres de 30 anos”, mas “mulheres de 30 anos que compraram duas vezes nos últimos 45 dias e clicaram em uma campanha de skincare”.

Esse tipo de segmentação vai além dos filtros tradicionais. 

Com o apoio do CRM, as equipes conseguem trabalhar com regras dinâmicas, automações e inteligência preditiva para adaptar a comunicação de acordo com o estágio do cliente, o canal mais eficiente ou até o potencial de receita futura.

Além disso, segmentar de forma inteligente permite ações mais estratégicas: melhorar o ROI das campanhas, reduzir o churn, aumentar o LTV e criar experiências mais personalizadas. 

Em vez de comunicar para todos o tempo todo, você fala com cada grupo da forma certa, no momento certo.

Exemplos de segmentação de clientes

São infinitas as possibilidades de segmentação clientes. No entanto, vamos mostrar na sequência 5 exemplos, dentre os mais automatizados pelos nossos clientes.

Cadastrou, mas não comprou

Na base dos varejistas existem clientes ativos e inativos, e aqueles que não fizeram nenhum pedido, ou seja, pessoas que em algum momento preencheram um cadastro, mas nunca efetuaram uma compra.

Apesar desse público não ter concluído um pedido, ele tem grande potencial para fazê-lo, afinal, já teve contato com a marca e, talvez, só necessite de um benefício especial.

Diante disso, é rotina entre os varejistas, de tempos em tempos, criar um segmento para localizar apenas quem se cadastrou, mas não comprou.

Feito isso, é enviado para ele, preferencialmente via e-mail ou WhatsApp, uma campanha com frete grátis, cashback em dobro e/ou um cupom melhor do que o normal.

Esse exemplo de segmento de clientes gera taxas de conversão acima da média e você pode agregar outras características a ele para customizar ainda mais as mensagens.

Consumidores inativos

Como mencionamos logo acima, na base do varejista há clientes ativos e inativos. 

Um consumidor inativo é aquele que está há mais de 12 meses sem fazer pedidos, mas isso não significa que ele não gosta mais dos seus produtos.

Em muitos casos, ele apenas parou de comprar, pois nunca mais recebeu uma comunicação ou oferta da sua empresa.

E é aí que se encontra a oportunidade de configurar um segmento de clientes onde entrem somente os que estão inativos, e personalizar uma campanha para eles.

Para exemplificar, basta localizar no CRM as pessoas que fizeram pedidos pela última vez antes de 12 meses atrás.

Feito isso, você pode enviar para elas uma campanha de “Saudades” ou explorando algum gatilho mental de urgência, ou escassez, com uma condição imperdível.

As ações direcionadas para consumidores inativos são parte primordial da estratégia de CRM de qualquer empresa de varejo e também têm boas taxas de conversão.

Carrinho abandonado

Outro segmento muito configurado aqui na Dito é o dos clientes que deixaram produtos parados no carrinho da loja virtual e não concluíram o pedido.

É sabido que mais de 40% dos consumidores fazem isso propositalmente na expectativa de receber um cupom de desconto, então, criar esse segmento e disponibilizar para ele um benefício especial, é uma estratégia campeã.

Frequência de compra baixa

Aquele cliente já comprou, mas está demorando para voltar? A segmentação por baixa frequência de compra é uma forma eficiente de reengajá-lo com ofertas e comunicações no timing certo.

Para isso, identifique esses clientes no CRM com base em datas de compra e criar uma régua de relacionamento específica, com comunicações mais frequentes e ofertas pontuais que estimulem uma nova conversão.

Você pode, por exemplo, oferecer um combo promocional ou um cupom exclusivo com validade curta. 

Também funciona bem mostrar novos lançamentos ou recomendar produtos similares ao que foi comprado anteriormente, de forma personalizada.

Alta propensão de recompra

Sabe aqueles clientes que demonstram sinais de interesse e engajamento logo após uma compra?

Esses sinais podem ser desde abertura e clique em e-mails, navegação recorrente no site, adição de novos produtos no carrinho até uma sequência de pedidos em curto espaço de tempo.

Ao identificar esse comportamento no CRM para ecommerce, você pode configurar uma campanha específica para aproveitar esse momento de alta intenção. 

Vale explorar comunicações de cross-sell, combos com desconto, cupons progressivos ou até a antecipação de uma nova coleção.

Saiba mais sobre cross-sell e up-sell no e-commerce 

Quais segmentos de clientes serão foco na sua empresa?

Para essa pergunta, não há uma “receita de bolo”.

Tudo depende, principalmente, de quais são as metas financeiras da empresa para curto, médio e longo prazo.

Para exemplificar, imagine que você tem uma meta alta que precisa ser batida em um curto período de tempo.

Diante disso, focar em um segmento de clientes VIPs é uma ideia promissora.

Entretanto, se o seu objetivo é a longo prazo, talvez, valha mais a pena começar pelos segmentos de clientes inativos e deixar os ativos por último. 

Mesmo com esses exemplos, é crucial considerar o momento do varejo, se há ou não alguma data festiva chegando, se há clientes fazendo aniversário e várias outras.

Em resumo, seja metódico! Não crie segmentos aleatórios destoados da estratégia central e do momento do seu mercado de atuação.

Como usar segmentações para personalizar campanhas e aumentar a conversão

Com o apoio do CRM, é possível identificar comportamentos, padrões de compra e sinais de interesse que indicam o momento certo para se comunicar com cada pessoa e com a mensagem certa. 

A lógica é simples: quanto mais relevante for a abordagem, maior a chance de conversão.

Um cliente com frequência de compra baixa, por exemplo, não precisa apenas de um desconto. 

Ele precisa de um estímulo que quebre o ciclo de inércia, seja por meio de uma oferta personalizada, uma recomendação com base no histórico ou até uma campanha de reativação com um bom gatilho de urgência.

Por outro lado, usuários com alta propensão de recompra estão em um momento quente. 

Eles já demonstraram interesse após a última compra, seja navegando no site, abrindo e-mails ou interagindo com campanhas. 

Esse é o melhor momento para oferecer um cross-sell inteligente, antecipar um lançamento ou criar uma campanha de fidelização.

Como o Dito CDP identifica padrões e cria grupos automaticamente

O Dito CDP identifica padrões de comportamento ao cruzar dados de navegação, compra e engajamento em tempo real. 

Com base nesses dados, ele apresenta tendências como queda na frequência de compra, aumento de interesse por uma categoria ou propensão a recompra.

A partir disso, é possível transformar esses padrões em segmentos dinâmicos, prontos para serem ativados em campanhas.

Na prática, você ganha agilidade e precisão. Em vez de criar filtros manualmente, o sistema antecipa oportunidades e mantém os segmentos atualizados conforme o comportamento do cliente muda. 

Integração com canais de marketing: e-mail, WhatsApp, SMS e push

Nosso software CDP integra e unifica dados de diversas fontes, como e-mail, WhatsApp, SMS, push e etc. 

Dessa maneira, é possível direcionar seus recursos para as áreas mais relevantes e obter melhor retorno sobre o investimento.

Impactos da segmentação no engajamento e no retorno sobre investimento 

Quando campanhas são direcionadas para quem já demonstrou interesse ou comportamento compatível com uma próxima compra, o engajamento cresce e o custo de aquisição diminui.

Assim sendo, o time pode realocar parte do orçamento para aprofundar o relacionamento com quem já está mais próximo da conversão. O resultado disso é o aumento nas taxas de clique, abertura, conversão e, claro, no ROI.

Ou seja, menos dispersão de verba, mais resultados mensuráveis. No fim do mês, os dados de performance deixam claro que segmentar bem é investir melhor.

Como interpretar dados e transformar segmentações em estratégia?

No dia a dia, isso significa olhar além dos filtros básicos: quem está comprando com menos frequência? Quem tem alta propensão de recompra? Quem está navegando por categorias específicas sem converter?

Esses padrões, identificados automaticamente por soluções como o Dito CDP, ajudam o gerente a priorizar esforços. 

Em vez de disparar uma campanha genérica, você aciona o público certo com uma comunicação pensada para o momento exato em que ele está na jornada.

Segmentos com queda de frequência pedem estímulo. Clientes com alto engajamento pós-compra pedem cross-sell ou fidelização. 

Usuários que nunca compraram podem responder melhor a um cupom exclusivo. E tudo isso pode, e deve, ser automatizado para escalar com eficiência.

Interpretar dados, nesse contexto, é traduzir comportamento em oportunidade. E transformar isso em estratégia é o que garante campanhas com mais conversão, mais ROI e mais impacto de verdade no crescimento do negócio.

Conclusão

Conforme ficou explícito neste texto, entre as principais ferramentas de CRM para segmentar clientes de forma estratégica, a Dito está entre as melhores opções. 

E se você gostou das explicações e exemplos práticos que trouxemos aqui, te sugerimos clicar no banner abaixo e pedir uma apresentação sem compromisso da ferramenta de CRM para varejo.

Vamos aguardar o seu contato. Até breve!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.