A segmentação de clientes no CRM, se feita de forma estratégica, facilita a hiperpersonalização das campanhas de marketing.

Assim sendo, o objetivo deste artigo é explicar todos os conceitos a respeito da segmentação de consumidores, tal como apresentar exemplos práticos.

Vem com a gente conferir?

O que é segmentação de clientes?

A segmentação de clientes consiste em agrupar pessoas que compartilham características e/ou comportamentos em comum.

Não há uma quantidade mínima ou máxima de indivíduos que devem compor um segmento.

Para exemplificar, imagine que a sua empresa tem 10 mil contatos registrados. Porém você quer enviar um e-mail marketing somente para aqueles do gênero feminino.

Diante disso, o seu analista de CRM acessa a ferramenta e cria um segmento de clientes apenas com os contatos que registraram essa característica no ato do cadastro.

Ou em um segundo exemplo, o objetivo é enviar um SMS unicamente para quem já comprou na loja virtual.

Da mesma forma, o analista irá configurar um segmento de clientes que selecione somente quem teve esse comportamento anteriormente.

É bem simples; não tem mistério!

Quais são os tipos de segmentação de clientes?

Existem 4 tipos básicos de segmentação de clientes: a demográfica, a geográfica, a psicográfica e a comportamental.

Porém aqui na Dito, nós expandimos bastante as possibilidades. 

Utilizando algoritmos avançados e inteligência artificial, nós também permitimos, por exemplo, que as marcas varejistas segmentem a base usando a metodologia RFV e outros 40 atributos.

Caso queira saber mais sobre esse ponto em específico, visite a nossa página de “Fale Conosco” e solicite uma demonstração gratuita.

Como fazer uma segmentação de clientes?

Antes de iniciar o agrupamento dos consumidores da marca, é essencial responder a pergunta abaixo:

• Como está a qualidade dos cadastros?

A resposta é fundamental, afinal, se as suas fichas estiverem desatualizadas, incompletas e/ou incorretas, será praticamente impossível fazer a segmentação de clientes com qualidade.

E neste sentido, pode ser mais interessante para o seu negócio realizar previamente uma “corrida” para recuperação e atualização dos dados.

Todavia, se tanto os cadastros oriundos das lojas físicas quanto do e-commerce foram preenchidos corretamente, efetuar a clusterização é simples.

Para ilustrar, dê uma olhada na tela a seguir, presente no CRM da Dito:

Com o apoio deste software, você consegue criar segmentos que cruzam características e comportamentos dos consumidores com poucos cliques. 

E o melhor! Você pode salvar os agrupamentos configurados para utilizá-los no futuro; quantas vezes forem necessárias.

Vale ressaltar que você até pode tentar fazer essa tarefa manualmente por meio de planilhas, mas advertimos que o tempo de trabalho será bastante maior.

Exemplos de segmentação de clientes

São infinitas as possibilidades de segmentação clientes. No entanto, vamos mostrar na sequência 03 exemplos, dentre os mais automatizados pelos nossos clientes.

Cadastrou, mas não comprou

Na base dos varejistas existem clientes ativos e inativos, e leads que não fizeram nenhum pedido, ou seja, pessoas que em algum momento preencheram um cadastro, mas nunca efetuaram uma compra.

Apesar desse público não ter concluído um pedido, ele tem grande potencial para fazê-lo, afinal, já teve contato com a marca e, talvez, só necessite de um benefício especial.

Diante disso, é rotina entre os varejistas, de tempos em tempos, criar um segmento para localizar apenas quem se cadastrou, mas não comprou.

Feito isso, é enviado para ele, preferencialmente via e-mail ou WhatsApp, uma campanha com frete grátis, cashback em dobro e/ou um cupom melhor do que o normal.

Esse exemplo de segmento de clientes gera taxas de conversão acima da média e você pode agregar outras características a ele para customizar ainda mais as mensagens.

Consumidores inativos

Como mencionamos logo acima, na base do varejista há clientes ativos e inativos. 

Um consumidor inativo é aquele que está há mais de 12 meses sem fazer pedidos, mas isso não significa que ele não gosta mais dos seus produtos.

Em muitos casos, ele apenas parou de comprar, pois nunca mais recebeu uma comunicação ou oferta da sua empresa.

E é aí que se encontra a oportunidade de configurar um segmento de clientes onde entrem somente os que estão inativos, e personalizar uma campanha para eles.

Para exemplificar, basta localizar no CRM as pessoas que fizeram pedidos pela última vez antes de 12 meses atrás.

Feito isso, você pode enviar para elas uma campanha de “Saudades” ou explorando algum gatilho mental de urgência ou escassez, com uma condição imperdível.

As ações direcionadas para consumidores inativos são parte primordial da estratégia de CRM de qualquer empresa de varejo e também têm boas taxas de conversão.

Carrinho abandonado

Outro segmento muito configurado aqui na Dito é o dos clientes que deixaram produtos parados no carrinho da loja virtual e não concluíram o pedido.

É sabido que mais de 40% dos consumidores fazem isso propositalmente na expectativa de receber um cupom de desconto, então, criar esse segmento e disponibilizar para ele um benefício especial, é uma estratégia campeã.

Quais segmentos de clientes serão foco na sua empresa?

Para essa pergunta, não há uma “receita de bolo”.

Tudo depende, principalmente, de quais são as metas financeiras da empresa para curto, médio e longo prazo.

Para exemplificar, imagine que você tem uma meta alta que precisa ser batida em um curto período de tempo.

Diante disso, focar em um segmento de clientes VIPs é uma ideia promissora.

Entretanto, se o seu objetivo é a longo prazo, talvez, valha mais a pena começar pelos segmentos de clientes inativos e deixar os ativos por último. 

Mesmo com esses exemplos, é crucial considerar o momento do varejo, se há ou não alguma data festiva chegando, se há clientes fazendo aniversário e várias outras.

Em resumo, seja metódico! Não crie segmentos aleatórios destoados da estratégia central e do momento do seu mercado de atuação.

Qual a importância da segmentação de clientes?

Segundo um estudo da Harvard Business Review (HBR), 85% dos 30 mil novos lançamentos de produtos nos EUA não geraram a receita desejada pela falta de uma boa segmentação.

Esse dado evidencia que a segmentação de clientes é o “coração” da estratégia de CRM, afinal, segmentando corretamente, você irá customizar mais as suas campanhas de marketing e, consequentemente, enviar ofertas e os conteúdos certos para cada base de clientes impactada.

E falando em customização, conforme uma Pesquisa da Opinion Box, em parceria com a Dito, 73% dos consumidores preferem comprar de marcas nas quais já tiveram experiências personalizadas, logo, a segmentação do público é extremamente importante.

E vale ressaltar ainda que o uso de “mensagerias genéricas” apresentam performances inferiores quando comparadas à sua utilização associada à segmentação de clientes.

Essa afirmação se baseia em um estudo do MailChimp onde, após analisar 09 milhões de campanhas de e-mail marketing, foram obtidos os seguintes resultados:

• Abertura: + 14,31%

• Abertura única: + 10,64%

• Cliques: + 100,95%

• Bounce: – 4,65%

• Taxa de rejeição: – 3,90%

• Descadastro: – 9,37%

Ferramenta de segmentação de clientes

Conforme ficou explícito neste texto, o CRM da Dito é uma excelente ferramenta para realizar a segmentação de clientes de forma estratégica.

E se você gostou das explicações e exemplos práticos que trouxemos aqui, te sugerimos clicar no banner abaixo e pedir uma apresentação sem compromisso da plataforma.

Vamos aguardar o seu contato. Até breve!