O objetivo deste artigo é esclarecer o que é social listening, tal como mostrar formas de aplicar essa estratégia no varejo e sugerir ferramentas para esse fim.
Vem com a gente conferir?
O que significa social listening?
O social listening (escuta social) se trata do monitoramento das mídias digitais, através do rastreamento de palavras-chave e hashtags.
A intenção primária é descobrir o que o público está falando sobre a sua marca, a fim de prever crises, explorar tendências, tratar feedbacks negativos e etc.
Apesar disso, você também pode aplicar técnicas de social listening para “ficar de olho” nos principais concorrentes e antecipar movimentos de mercado.
Segundo a pesquisa State of Social Listening 2023, 36% dos entrevistados usam o social listening para detectar tendências e 25% estão focados no monitoramento e rastreamento de marcas.
Para realizar essa tarefa, a área de marketing precisará de ferramentas que ajudem a monitorar automaticamente, simultaneamente e em tempo real, canais diversos como as redes sociais, blogs, portais de notícias, dentre outros.
Portanto, não cogite fazer essa atividade manualmente, afinal, o tempo gasto seria enorme e os resultados das análises imprecisos e duvidosos.
Benefícios do social listening
No tópico anterior, alguns benefícios do social listening já foram explicitados, no entanto, vamos apresentar mais alguns a seguir. Confira!
Lançamento de produtos
Em redes sociais como o TikTok, por exemplo, está alta a produção e o consumo de conteúdos a respeito de temas relacionados à moda.
Os usuários têm utilizado essa mídia para debater sobre gostos pessoais, tendências, lançamentos, dentre outros.
Assim sendo, é extremamente interessante para o varejista deste segmento (e de outros também) aplicar o social listening neste canal, pois, os insights vindos da audiência, poderão determinar o “caminho” que uma coleção futura seguirá.
Segmentação da base de clientes
Algum tempo após a sua marca estar usando uma plataforma de social listening, naturalmente, você passará a compreender melhor as características e como a(s) sua(s) persona(s) se comporta.
Esse knowhow será muito útil para apoiar as estratégias de segmentação da base de clientes no CRM e, consequentemente, hiperpersonalizar as campanhas de marketing.
Suporte ao consumidor
Segundo o site Globalad, citando uma pesquisa realizada pelo DataReportal, dentre os conteúdos online mais assistidos no Brasil, estão os tutoriais ou “how-to” (como fazer); pesquisados, regularmente, por 44% dos brasileiros.
Uma vez que há essa demanda, se a sua empresa monitorar esse tipo de busca associada ao nome da marca, o seu time poderá abordar proativamente as pessoas que têm dúvidas e buscar esclarecê-las.
Como fazer social listening?
A execução do social listening perpassa, basicamente, por 04 etapas principais: o monitoramento, a escuta, a análise e a definição de planos de ação.
Na fase de Monitoramento, você precisa responder questões, como:
- Qual ferramenta será contratada para monitorar o público?
- Quem será o responsável por “pilotá-la”?
- Quais mídias digitais devem ser monitoradas?
- Quais palavras-chave e/ou hashtags devem ser rastreadas?
- Quem irá construir um roteiro de prevenção e atuação em caso de crises?
Na etapa de Escuta, surgem outras perguntas. Por exemplo:
- Quem irá “tratar” os dados coletados, ou seja, “separar o joio do trigo”?
- Quais critérios determinarão o que é “joio” e o que é “trigo”?
- Para quem essa pessoa deverá reportar?
Para a Análise, se questione:
- Após tratar os dados, quem ficará responsável por interpretá-los e gerar ideias?
- Como e com quem os insights devem ser compartilhados? Com qual frequência?
E por fim, para criar Planos de Ação, reflita:
- Quem será o responsável por criar, aplicar e garantir o sucesso dos planos de ação?
- Quais KPIs serão estipulados para determinar se o sucesso foi alcançado ou não?
- Com qual frequência as estratégias de social listening serão revisadas?
- Como você irá saber se a ‘escuta social” está sendo efetivo para a sua empresa?
Como pode ser observado, há muito trabalho pela frente.
Ferramentas
Veja na sequência sugestões de ferramentas para aplicar as estratégias de social listening:
Antes de contratar qualquer solução, peça demonstrações, cases de sucesso, compare orçamentos e, somente depois de analisar todas as variáveis, faça a sua escolha.
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Uhnnn… eu acho que isso vai dar trabalho de fazer sem uma agência hein
Boa tarde, Junorian! De fato, esse monitoramento é uma tarefa complexa, mas, dependendo da qualidade do onboarding da ferramenta contratada, pode ser que o seu time consiga guiar a tarefa por conta própria. Portanto, é bastante importante pensar bem na hora de escolher a ferramenta de trabalho.