Chegamos ao final do conturbado 2020. Ano de muitos desafios, que exigiu do mercado e de profissionais uma alta capacidade de reinvenção e resiliência. A pandemia do novo coronavírus causou abalos em toda a sociedade, em diversas esferas, que ninguém poderia prever.
Em março, o Brasil começou a sofrer os impactos da pandemia: fechamento de lojas físicas (em muitos casos, irreversível), isolamento social obrigatório e home office integral à privilegiada parcela da população que não foi impactada com o aumento do desemprego foram algumas das medidas implementadas em nosso cotidiano com o objetivo de conter os altos índices de contágio.
Para as marcas, com tantos fatores de força maior contribuindo para um intenso período de baixa no consumo, como foi possível atravessar esse ano tão difícil? O que podemos esperar de 2021? É sequer possível esperar ou prever algo?
Listamos abaixo algumas tendências para o ano que se aproxima. Com ou sem vacina, você tem uma ideia do que veio para ficar?
Relacionar antes de vender
Saber relacionar-se foi a estratégia mais assertiva das marcas que se destacaram positivamente em 2020. Definitivamente, o objetivo das empresas precisou mudar: vender tornou-se meta secundária diante do estado de calamidade provocado pela pandemia.
O ano exigiu máxima sensibilidade das marcas e aquelas que entenderam e praticaram isso certamente serão lembradas pelos consumidores no ano que está por vir. Por isso, entender o momento do cliente e abordá-lo com tato e empatia, oferecendo mais que transações comerciais, nunca foi tão importante. Uma vez que o consumidor teve contato com esse lado mais humanizado, ele vai continuar esperando a mesma postura nos tempos que estão por vir. Quem não se adaptar a isso, certamente vai ficar para trás.
Responsabilidade social
Aprendemos que o sucesso das marcas está atrelado não apenas ao valor que elas entregam a seus clientes, mas também à comunidade na qual estão inseridas. Saíram na frente aquelas que tiveram iniciativas sociais de apoio à população diante dos sérios impactos oriundos do coronavírus.
Propósito e conexões emocionais
Esse ponto é complementar ao mencionado acima: em tempos obscuros, em que não se pode contar com o bom senso ou com a proteção de nossos líderes, o consumidor precisa (e até espera) criar conexões emocionais com as marcas.
Comunique seu propósito de forma transparente e pratique-o. Aproveite os vácuos de liderança e ocupe-os, atraindo os clientes que se identificam com o seu motivo de existir. A perenidade das relações entre marcas e consumidores reside aqui.
Falando especificamente do mercado varejista, destacamos quatro importantes pontos a serem considerados para 2021:
1. Consumo consciente
Diante da escassez de recursos financeiros de boa parte da população e das incertezas do que nos aguardam para o futuro, os consumidores não estarão mais dispostos a gastar dinheiro sem necessidade. Pelo contrário, estarão cada vez mais atentos, exigentes e conscientes ao destinar parte de suas rendas a bens ou serviços. Isso será um super desafio para o marketing, que mais do que nunca precisará trabalhar estratégias de geração de valor com muito afinco.
2. Comportamento digital
A multicanalidade no varejo é realidade em muitos países e, apesar de existir no Brasil, ainda há muito a evoluir. Será crucial trazer ou adaptar seu negócio ao ambiente digital, seja ele micro ou gigante. A jornada do consumidor se tornará ainda mais omnichannel e ele estará cada vez mais aberto à comodidade e à praticidade das compras online.
Pesquise ferramentas e plataformas que poderão auxiliar o seu negócio a oferecer uma experiência completa e personalizada aos seus clientes. Mais do que nunca, é hora de enxergar a tecnologia como uma poderosa aliada.
3. Experiência do cliente
Já mencionamos anteriormente e reforçamos aqui: a experiência que o cliente terá com a sua marca será um divisor de águas. É esse o momento de trabalhar o mindset da sua equipe para alinhar que atendimento de qualidade e relacionamento serão cada vez mais tidos como diferencial competitivo para o mercado varejista.
4. Fim da massificação
Entenda que cada cliente é único. Nenhuma marca atende a “todo mundo”. Mapear o comportamento de compra, mensurar o impacto das suas ações on e off, entender a adequação da sua gama de produtos ou serviços ao perfil de cada consumidor, trabalhar segmentações estrategicamente, desenvolver comunicações personalizadas em canais selecionados e oferecer soluções personalizadas: tudo isso faz parte do momento de hiper customização que vivemos. Se a sua marca ainda não faz isso, comece ainda hoje a tomar decisões orientadas por dados.
Após o imprevisível e confuso 2020, é hora de nos planejarmos para encarar um novo ano, que certamente trará novos desafios. Queremos saber: como a sua marca está se preparando para todas as mudanças que estão por vir?
A Dito está preparada para essa missão. Conte com a gente! Nos vemos em 2021.