Pesquisa NPS: Como analisar os resultados estrategicamente? Confira!

As métricas NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) conseguem avaliar o grau de fidelidade e satisfação dos clientes. Diante disso, as marcas de varejo podem aproveitar essas avaliações para desenvolver estratégias que otimizam a performance empresarial.

Por exemplo, NPS ajuda a recuperar consumidores Detratores, melhorar experiência dos Neutros e fidelizar os Promotores. Você sabia? Da mesma maneira, é possível reverter quadros de clientes insatisfeitos ou potencializar a satisfação deles com auxílio do CSAT.

Então, percebeu como NPS e CSAT são métricas fundamentais para o varejo? No post de hoje, vamos focar no NPS e como usar essa metodologia de pesquisa estrategicamente. Continue a leitura e fique por dentro!

Diferença entre NPS e CSAT

Como visto, NPS e CSAT são metodologias que avaliam respectivamente o nível de fidelização e satisfação do público.

Isso é possível por meio do fornecimento de notas de 0 a 10 ou 1 a 5. Assim, para o NPS os clientes devem responder “quais as chances de você recomendar a empresa X para um amigo?” E ainda, para o CSAT “o quão satisfeito ficou com o nosso produto?”.

Ao contar com esse tipo de metodologia no varejo, a empresa consegue ter insights e aprimorar a experiência do consumidor. Afinal, ela entende como as estratégias desenvolvidas são percebidas pelo público e avalia isso constantemente.

Além disso, considere que a aplicação do NPS e CSAT é simples e o custo-benefício é alto.

Como o varejo pode utilizar o NPS?

Você já entendeu como metodologias NPS é fundamental para o desenvolvimento do varejo. Agora, é o momento de descobrir como o setor pode utilizar essas métricas. Acompanhe!

Como recuperar os Detratores?

Detratores são os clientes que se decepcionaram com uma empresa e passaram a criticá-la em seu ciclo social. Esse público pode ser identificado com auxílio do NPS, para aqueles que respondem com uma nota baixa para a pergunta da pesquisa. 

Felizmente, ao perceber esse sentimento negativo, fica mais fácil formular estratégias para recuperar os detratores.

É válido ressaltar que no varejo, essa recuperação pode ocorrer quando as empresas se concentram nos benefícios dos produtos e provoca estímulos emocionais. Faça isso ao:

• Buscar entender o motivo da decepção com a marca – essa busca pode funcionar com pesquisas diretas ou indiretas, que identifica sinais de insatisfação mais espontâneos;
  
  
• Criar soluções com base no motivo encontrado – comece o foco nos problemas mais graves para aumentar as chances de conserto e certifique-se de ouvir dos clientes as soluções que eles almejam;
  
  
• Desenvolver estratégias de relacionamento – pense em soluções não convencionais, que podem não ter funcionamento com o público atual, como abordagens personalizadas; 
  
  
• Exceder expectativas dos clientes – satisfazer o cliente pode não ser suficiente diante do alto nível de concorrência, o que exige inovação nas estratégias.

Como melhorar a experiência dos Neutros?

No último tópico, você entendeu do que se trata o cliente Detrator. No tópico atual, é o momento de conhecer o Neutro, que não passaram por situações totalmente negativas.

Por outro lado, eles não foram encantados o suficiente e podem deixar a sua marca a qualquer momento, caso não tenham a experiência melhorada. 

Nesse sentido, também é válido a mesma recomendação dos Detratores: buscar entender o que levou o público a dar tal nota. Após encontrar essas respostas é importante repensar as estratégias para otimizar a jornada do cliente. 

Isso pode ocorrer ao oferecer cursos e treinamentos para a equipe, o que pode melhorar o atendimento com o público. E ainda, é válido criar canais de comunicação para aproximar a interação com clientes neutros e mostrar confiança.

Como fidelizar os Promotores?

Após entender o que pode ser feito para melhorar a experiência dos clientes Neutros, descubra como fidelizar os Promotores. Estes são os que já se satisfazem com a sua marca e possivelmente falam bem dela para o ciclo social.

Porém, apenas isso não é suficiente. É necessário também fidelizar o público para evitar que ele seja perdido para a concorrência.

Além disso, considere que, especialmente em períodos de crise, contar com consumidores fidelizados é essencial. Logo, é válido conhecer algumas dicas para contribuir com a fidelização, como:

• Tenha uma comunicação customizada – conhecer gostos, necessidades e interesses do público para aplicar uma linguagem personalizada é essencial para fidelização;
  
  
• Invista em atendimento de qualidade – o atendimento é uma das etapas essenciais para fidelizar o público e deve ser desenvolvido a altura;
  
  
• Foque no pós-venda – muitas empresas erram ao encerrar o contato após a venda, mas o pós-venda é fundamental para avaliar se o cliente teve experiências positivas e conquistá-lo;
  
  
• Foque em aumentar o ticket médio das compras – isso pode ocorrer com o oferecimento de promoções exclusivas e demais estratégias que mostre vantagens de aumentar o número de compras;

Como aumentar a satisfação dos clientes?

Ao longo da leitura, você percebeu como aplicar a NPS para fidelizar Promotores, recuperar Detratores e melhorar a experiência dos Neutros. A partir de agora, entenda como satisfazer clientes e recuperar os insatisfeitos, com base na análise do CSAT.

Isto é, após aplicar a metodologia CSAT e perceber um certo nível de insatisfação e neutralidade, existem algumas estratégias que podem ser adotadas. Confira:

• Invista no atendimento omnichannel – este utiliza múltiplos canais de comunicação em simultâneo, para que o cliente seja atendimento com mais eficiência e rapidez;
  
  
• Pesquise sobre o seu cliente – pesquisar o cliente e a partir disso desenvolver uma persona é essencial para saber o que oferecer e como se comunicar com o consumidor;
  
  
• Surpreenda seu cliente – como visto, superar as expectativas é fundamental para a satisfação do público, o que pode ocorrer ao otimizar entrega de valor, oferecimento de promoções e muito mais;
  
  
• Reduza o tempo de resposta – a demora no atendimento é um dos aspectos que mais insatisfazem os clientes, o que exige estratégias para reduzir o tempo de resposta;
  
  
• Tenha empatia pelo público – para saber como satisfazer os clientes é preciso se colocar no lugar deles e entender o que eles almejam;

Como visto, NPS e CSAT são metodologias que podem ajudar empresas a melhorar o seu desempenho a partir dos resultados obtidos. Desse modo, fica mais fácil satisfazer o público, fidelizá-lo, melhorar a experiência dos Neutros e recuperar Detratores.

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Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.