Seguindo a cobertura da Retail Week aqui no Blog, no quarto dia do evento, foi debatido sobre estratégias para aumentar a recompra na base de clientes.

Para discorrer acerca deste tema, foram convidados os especialistas Luiz Secco (Sócio Diretor da Azov), Aline Haeckel (General Manager na ESHOPPER) e Rodrigo Nakagaki (Consultor na Nakarod E-Commerce Consulting), mediados pelo nosso Sócio Diretor, Pedro Ivo Martins.

Antes de seguir com o texto, se ao invés de ler este conteúdo, você preferir assistir a conversa gravada entre os palestrantes citados, basta dar o play no vídeo que segue:

Como manter a lealdade dos clientes?

Iniciando as falas, o Rodrigo afirmou que manter a lealdade dos consumidores nos dias atuais é um grande desafio. Isso ocorre, principalmente, devido à concorrência acirrada que existe no varejo brasileiro.

Então, dado este cenário em que estamos num “oceano vermelho” de marketplaces, o segredo para não perder clientes é, na visão dele, ter o seu e-commerce próprio, a fim de ter controle do LTV (Lifetime Value) e, também, conseguir estabelecer um relacionamento próximo com os compradores.

A Aline ratificou essa visão e agregou dizendo que é preciso tomar cuidado com a estratégia de “preço baixo” para criar fidelidade, pois descontos podem atrair num primeiro momento, contudo, se a experiência de compra for negativa, o cliente não se torna leal.

Na percepção dela, se as exigências de comodidade e conveniência do consumidor omnichannel forem atendidas, naturalmente, ele tende a se fidelizar, independente de quantos concorrentes estejam ofertando produtos similares.

Nesse sentido, ela perguntou:

• Como está sendo a experiência de compra dos clientes com a sua marca?

• Eles encontram, facilmente, os produtos que querem com descrições detalhadas?

• O checkout é realizado de forma simples no e-commerce?

• Ou o cliente é surpreendido com taxas extras quando vai fechar o pedido?

• E o pós-venda? A sua empresa realiza pesquisas de CSAT e NPS para mensurar a satisfação dos consumidores?

E “pegando o gancho” da omnicanalidade, o Luiz destacou a necessidade das empresas se tornarem “omni”.

Na ótica dele, nos dias atuais, esse é um passo essencial para começar o debate sobre fidelização de clientes, embora, ele acredite que não existe fidelidade atualmente.

Além disso, considerando a ideologia de CRM, ele mencionou que os varejistas precisam parar de “fazer SPAM” se, realmente, querem conquistar a lealdade da sua base.

É  preciso tratar cada cliente de forma individualizada e personalizada.

Sem falar que os esforços de branding devem ser constantes.

É conveniente “assustar” positivamente o público, causando uma experiência visual única e marcante para incentivar as pessoas a entrarem na sua loja e quererem voltar.

Como ser relevante para o consumidor?

Com base em suas vivências, os participantes desta conversa acreditam que é apropriado mudar o viés dos conteúdos que são enviados para os consumidores, ou seja, é fundamental, ao invés de falar somente de promoções, criar materiais que “resolvam problemas”.

Trazendo um exemplo no contexto do varejo, não foque em falar do preço ou do desconto que será dado na compra de uma roupa, mas sim, em sugestões de como usá-la, combiná-la e/ou conservá-la.

O marketing de conteúdo é a chave para o sucesso.

É importante também fazer o exercício de se colocar no lugar do cliente e imaginar como você reagiria se fosse impactado excessivamente por campanhas de marketing.

Conforme destacou a Aline, conheça a fundo a sua data-driven persona e se torne uma marca que agrega na vida dela.

Automatize rotinas, porém, não se esqueça de “humanizar” o seu negócio para proporcionar experiências incríveis de compra.

Em suma, não existe uma fórmula mágica para aumentar a recompra entre os seus clientes.

São inúmeras as estratégias que podem ser aplicadas e elas vão variar de acordo com o contexto de cada varejista.

De toda forma, nós preparamos um artigo mais específico sobre “o que é a taxa de recompra, como calculá-la e como aumentá-la. Para fazer a leitura e continuar aprendendo, clique aqui.