Essa pauta é de suma importância e demanda adequações por parte das marcas, pois, além da lei prever sanções administrativas (multas, bloqueio de dados, advertências, publicização de infrações) para quem a descumpre, o próprio WhatsApp pode realizar o banimento de contas.

Diante deste cenário, o objetivo deste artigo é explicar melhor o que é a LGPD, tal como apresentar algumas boas práticas para que o varejista utilize o WhatsApp sem feri-la.

Vem com a gente?

O que é a LGPD?

Em 18 de setembro de 2020, a LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados Pessoais) entrou em vigor para organizar tudo o que envolve a tratativa de dados pessoais.

Dados pessoais, neste contexto, podem ser compreendidos como qualquer informação que identifica, ou possa vir a identificar, uma pessoa física (CPF, CNH, localização de um GPS, endereço de IP, dentre outros).

Já o tratamento de dados, diz respeito a toda a atividade de coleta, armazenamento, compartilhamento e exclusão destes dados, sendo que o objetivo não é proibir ou atrapalhar, mas apenas alinhar direitos e deveres.

Dessa forma, é possível minimizar os riscos de comercialização ou vazamento de dados, por exemplo.

Inclusive, para melhor atuação, a LGPD também separa quais dados exigem cuidados ainda mais específicos, como os de crianças e adolescentes. Todas as questões que envolvem e LGPD são fiscalizadas pela ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados).

LGPD e WhatsApp

A LGPD é aplicável para qualquer rede social, entretanto, na sequência, nós vamos afunilar a argumentação para tratar apenas tópicos relativos ao WhatsApp.

Obtenha Consentimento

Certifique-se de que os clientes tenham concordado em receber mensagens via WhatsApp. O consentimento deve ser claro, específico e informado. E os clientes devem ter a opção de revogá-lo.

Propósito Claro

Ao entrar em contato com um consumidor, deixe claro o propósito da mensagem ou do contato. Informe-os sobre o motivo pelo qual você está se comunicando.

Coleta Mínima de Dados

Colete apenas os dados necessários para a finalidade específica da mensagem. Evite coletar informações em excesso que não sejam relevantes para o objetivo do contato.

Segurança dos Dados

Mantenha os dados dos clientes seguros e protegidos contra acessos não autorizados. Utilize medidas de segurança adequadas para proteger as informações.

Atualização de Dados

Mantenha os dados dos clientes atualizados e corretos. Caso algum deles solicite a correção ou exclusão de seus dados, atenda a esses pedidos prontamente.

Canal de Comunicação

Forneça um canal de comunicação fácil para que os clientes possam entrar em contato com você para esclarecer dúvidas, solicitar a exclusão de dados ou fazer outras solicitações relacionadas à privacidade.

Retenção de Dados

Defina um período de retenção de dados apropriado para as informações coletadas. Mantenha os dados apenas pelo tempo necessário para a finalidade original.

Treinamento de Equipe

Certifique-se de que sua equipe esteja treinada e consciente das regras da LGPD. Eles devem entender a importância de seguir as diretrizes de privacidade ao interagir com clientes via WhatsApp.

Registro de Consentimento

Mantenha registros claros e documentados do consentimento dado pelos clientes para receber mensagens via WhatsApp. Isso pode ser útil em caso de verificações ou auditorias.

Riscos e penalidades

Após entender algumas das particularidades da LGPD quanto ao uso do WhatsApp, é importante conhecer os riscos de negligenciar a lei.

Conforme mencionado, as empresas que não se adaptarem a lei podem sofrer multas que podem chegar a 2% do faturamento, limitado a 50 milhões.

Então, é essencial que a sua marca se adapte à LGPD ao utilizar o WhatsApp e minimize os riscos envolvidos. Inicialmente, garantir todas adaptações pode parecer complexo, mas ao contar com boas ferramentas e profissionais esse processo é simplificado.

E então, o que achou deste artigo? Deixe a sua opinião nos comentários.

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Nesse artigo, nós vamos apresentar as estratégias que mais tem gerado resultados positivos para os varejistas, portanto, siga na leitura para acompanhar as nossas sugestões.

Vamos lá!

Campanhas com maior conversão

Apesar das estratégias para o varejo estarem se transformado bastante, algumas ações de marketing e de relacionamento nunca saem de moda.

Dentre as que mais se destacam no WhatsApp, no quesito taxa de conversão e receita, estão as campanhas especiais para aniversariantes do mês, aniversariantes do dia, pós-venda e carrinho abandonado.

Pela nossa experiência atendendo mais de 200 marcas varejistas, essas campanhas contribuem muito para que os vendedores consigam vender mais no WhatsApp e bater as metas da loja.

O ideal é que as campanhas de aniversariantes do mês sejam disparadas no último dia, para já começarem a valer no primeiro dia do mês seguinte.

Na mensagem, você pode ofertar algum benefício primário ao cliente, porém, gere curiosidade e deixe claro que, no dia oficial da comemoração, um “presente maior” será liberado.

As campanhas de aniversariantes do dia devem ser visitadas diariamente pelos vendedores, afinal, provavelmente, sempre vai haver um cliente celebrando. Como dissemos acima, nesta ação, algum presente, realmente especial, deve ser cedido ao consumidor.

As campanhas de pós-venda, apesar de terem como foco a retenção e a coleta de feedbacks sobre a compra anterior, podem ser utilizadas para estimular o fechamento de novos pedidos.

Portanto, quando for perguntar ao cliente o que ele achou dos produtos comprados recentemente, aproveite o ensejo para lembrá-lo, por exemplo, que há cashback disponível e/ou comentar que novos produtos chegaram à loja.

Já as campanhas de carrinho abandonado vão atender, especialmente, o consumidor omnichannel. Abordar quem deixou um produto na sacola, pelo WhatsApp, ofertando um cupom e/ou retirando dúvidas, é a fórmula de sucesso para vender mais.

Para que você consiga executar ambas as estratégias acima de forma mais automatizada, é crucial contar com um bom CRM para o varejo, capaz de criar campanhas de WhatsApp Omnichannel.

WhatsApp Business

Nós sabemos que no atual contexto do varejo, ainda há muitos vendedores utilizando seus números pessoais para se relacionar com os clientes. Isso está errado? Não, porém, não é o recomendável.

O WhatsApp Business oferece diversas ferramentas que vão te ajudar a vender mais e passar credibilidade para os consumidores que você atende.

Será possível, por exemplo, criar uma vitrine virtual com informações relevantes para os clientes (logotipo, descrição do negócio, horário de atendimento, site da empresa, dentre outros).

Outra possibilidade é redigir mensagens automáticas e personalizadas de “boas-vindas”, para que os clientes não se sintam “no vácuo”, enquanto você não os responde.

Veja ainda outras configurações que podem ser aplicadas:

• Catálogo: Exiba seus produtos e serviços em uma vitrine móvel e compartilhe links para o seu catálogo no WhatsApp, no Facebook e no Instagram;

• Carrinho: Agilize a experiência de compras de clientes para que possam, facilmente, escolher itens do seu catálogo para envio em uma única mensagem;

• Pedidos: Simplifique o gerenciamento de pedidos criando faturas profissionais para os clientes e rastreando o andamento dos pedidos, tudo isso dentro do próprio app;

• Pagamentos: Aceite cartões de crédito e débito com segurança em seus pedidos, permitindo que os clientes paguem sem sair da conversa.

Para complementar o seu conhecimento sobre o tema, sugerimos assistir o webinar abaixo:

Mantenha atenção no atendimento

Uma das maiores vantagens em fazer uma conta no WhatsApp para a sua empresa é a prestação de um atendimento personalizado e direto com o cliente.

Logo, as marcas devem estar sempre atentas às notificações para não deixar nenhum consumidor sem resposta. Nesse caso, é ideal atribuir essa função a um colaborador, como vendedores de lojas para a execução desse trabalho.

É importante salientar que um atendimento atencioso é crucial para a construção de uma relação de confiança e fidelização com os clientes, que resultará em um aumento expressivo dos resultados.

Utilize a função catálogo

A função catálogo existe no aplicativo desde 2018 e foi desenvolvida com o objetivo de aumentar as vendas das empresas.

Trata-se da possibilidade de divulgação dos itens disponíveis da sua loja, junto ao valor, diretamente no WhatsApp que torna o processo de venda mais rápido.

Além disso, a funcionalidade traz mais facilidade para as pequenas empresas que ainda não conta com site próprio, ajudando a baratear os custos.

Para utilizar é muito simples, basta acessar as configurações e selecionar a opção “Catálogo”. Em seguida, realize o upload das imagens com a descrição e preço.

Automatize os processos

Com o WhatsApp é possível estabelecer a comunicação com diversos clientes de modo automatizado, com a criação de uma lista de transmissão, que possibilita o envio de uma única mensagens para vários usuários.

Apesar da praticidade. Cuidado! Enviar lista de transmissão não é uma boa prática, por não segmentar os clientes de acordo com as suas necessidades e não personalizar a comunicação.

A possibilidade do contato da marca ser bloqueada com essa ação é grande. É importante mencionar que, é preciso, por uma questão de respeito ao consumidor, enviar mensagens relevantes e personalizadas para ele.

É necessário uma autorização prévia para o recebimento das mensagens, uma vez que, ela poderá ser considerada inconveniente por alguns clientes.

Busque integrar ferramentas de CRM para automatizar processos e conversar de forma personalizada com os clientes da sua base.

Integre seu CRM ao WhatsApp

Para potencializar a utilidade do WhatsApp, você pode integrá-lo a sua ferramenta de CRM — Customer Relationship Management, ou Ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Essa prática fornecerá ao seu negócio um maior controle sobre as negociações. Isso porque, o CRM integrado ao WhatsApp promove a estruturação e a padronização, resultando em otimização de processos e um relacionamento mais sólido com os clientes.

E, caso a sua empresa ainda não conte com uma plataforma de CRM, a Dito pode ajudar você, pois é uma empresa com 15 anos de mercado, especializada em gerenciar melhor o relacionamento das marcas com seus clientes.

Para isso, o CRM da Dito integra todos os canais de venda, sejam eles online ou offline, entregando uma visão única da jornada de compra dos consumidores. Entre em contato e saiba mais!

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No atual cenário do varejo, especialmente no segmento de moda, o WhatsApp se tornou uma ferramenta essencial para se relacionar com os clientes, retê-los e aumentar as vendas.

Para você ter ideia da relevância desse canal, o WhatsApp é a mídia social mais utilizada no Brasil com 169 milhões de usuários e, segundo texto da SEMRUSH, mais de 100 bilhões de mensagens são enviadas todos os dias.

O WhatsApp é tão importante para os varejistas que, marcas famosas como a Chilli Beans e a Dress To, já geram 20% e 48% de receita influenciada, respectivamente, somente por meio desta plataforma.

Para saber mais sobre esses cases de sucesso, assista neste link a história da Chilli Beans e, neste outro, o relato sobre a Dress To.

Diante dessas evidências, nós decidimos preparar esse material para te ajudar a vender mais pelo WhatsApp, sem descumprir regras de uso e, proporcionando sempre, boas experiências para os seus clientes.

Vamos lá?

Como ser um bom vendedor pelo WhatsApp?

Customização das mensagens

O primeiro passo para ser um bom vendedor pelo WhatsApp é compreender que nenhum cliente é igual ao outro, logo, se você não personalizar a sua comunicação e atendimento, não terá êxito.

Isso é muito importante nos dias de hoje, afinal, segundo uma pesquisa realizada pela Opinion Box & Dito CRM, 73% dos consumidores preferem comprar de marcas que oferecem experiências personalizadas.

Assim sendo, veja as dicas a seguir para customizar as suas mensagens:

• Entenda se o seu cliente prefere receber textos ou áudios. Há pessoas que vivem no “modo silencioso”, então, textos criativos chamam mais atenção. Mas há outras que adoram conversar, então, um diálogo iniciado por meio de um áudio, desperta a curiosidade e pode gerar respostas mais rápidas;

• Quando iniciar a conversa, seja por áudio ou por texto, chame o seu cliente pelo primeiro nome. Isso ajuda a formar laços mais estreitos, criando proximidade com quem está recebendo a mensagem. Cuidado com apelidos; alguns gostam, outros não;

• Seja espontâneo, natural, mas sem perder a formalidade e a sua autoridade, então, atue como um verdadeiro Personal Shopper;

• Junto à sua mensagem, envie materiais complementares, como catálogos ilustrados. Parte dos consumidores se sentem mais à vontade para comprar quando enxergam a oferta que está sendo apresentada;

• Compreenda que nem toda mensagem deve ter o objetivo de vender, portanto, esporadicamente, chame o cliente somente para saber como ele está, cumprimentá-lo pelo aniversário e/ou para verificar se ele está gostando das últimas compras feitas (pós-venda);

• Se o cliente não responder, não “force” a comunicação. Após algum tempo, vale a pena perguntar se ele viu a última mensagem enviada, mas tenha cautela, afinal, ele pode acabar te bloqueando;

• Antes de enviar uma mensagem para o cliente, investigue se outro vendedor da equipe já não o abordou recentemente. Mensagens excessivas são encaradas como SPAM e tendem a gerar descadastros. Para que você possa aplicar todas essas boas práticas, de forma mais automatizada, sugira ao seu Gerente a contratação de um CRM omnichannel;

• Assista o webinar abaixo para aprender mais sobre o tema;

Aplique a técnica do espelho

Se o cliente responder a sua primeira mensagem, passe a aplicar, imediatamente, a famosa “técnica do espelho”; muito utilizada pelos melhores vendedores do mercado.

Essa técnica consiste em “imitar”, sutilmente, o comportamento e a linguagem do consumidor. Isso ajuda a criar empatia e conexão entre vocês.

Para exemplificar, se o cliente usar muitas abreviações na escrita, faça o mesmo nas suas mensagens.

Se ele enviar um áudio, responda com outro áudio. Se o consumidor for de “poucas palavras”, deixe os seus textos o mais objetivos possível. Se a comunicação do cliente for mais informal, não seja formal demais e etc.

Como não ser bloqueado no WhatsApp?

Provavelmente você já ouviu histórias de vendedores que descumpriram alguma política de uso do WhatsApp e, por isso, acabaram sendo bloqueados.

Para evitar que isso aconteça com você, siga as boas práticas abaixo, sugeridas pelo próprio WhatsApp:

• Para conversas comerciais ou de relacionamento com os clientes, use sempre o WhatsApp Business;

• Configure 100% do perfil, ou seja, preencha todas as informações e coloque uma foto de perfil;

• Peça ao Gerente da sua loja para adquirir o selo de verificação do WhatsApp;

• Quando for cadastrar o telefone de um cliente novo, peça a ele para cadastrar o seu também e, prioritariamente, te enviar um “Oi” antes. Isso mostra para o WhatsApp que foi o consumidor que demonstrou interesse em iniciar o diálogo e que você não está fazendo SPAM;

• Não envie mensagens para números que não autorizaram previamente o seu contato por meio deste canal;

• Não adicione clientes em listas de transmissão ou grupos que eles não autorizaram;

• Se for enviar alguma informação ou dado, tenha certeza de que são verídicos e de fontes confiáveis;

• Se um cliente avisar que não quer receber mais mensagens, o exclua da sua lista de transmissão;

• Não compartilhe números de telefone sem autorização, nem use dados obtidos de fontes ilegais;

• Cuidado com os termos e palavras que você utiliza nos textos. Se algo for encarado como pejorativo ou ofensivo, seu número pode ser bloqueado;

• Tenha ponderação quanto a quantidade de contatos diários realizados. Sugerimos ir escalando a volumetria. Comece com 10, suba para 20, 30, 40 e assim sucessivamente;

Como desbloquear o número no WhatsApp?

Para desbloquear o seu número de WhatsApp é preciso entrar em contato com eles através de algum dos canais presentes neste link. Entretanto, pela nossa experiência, funciona bem enviar um e-mail para support@whatsapp.com.

Conte o que aconteceu e informe que, infelizmente, você não conhecia a regra que gerou o bloqueio. Se posicione afirmando que não voltará a repetir o mesmo erro. Aproveite a oportunidade e peça materiais com outras boas práticas para utilização da ferramenta.

WhatsApp Omnichannel

Sabendo que o varejo se transformou bastante nos últimos anos, te sugerimos também ler outro artigo aqui do Blog sobre o WhatsApp Omnichannel. Entender como a jornada de consumo das novas gerações ocorre, é fundamental para ser um bom vendedor pelo WhatsApp.

E então, o que achou deste conteúdo? Foi útil para você? Deixe a sua opinião nos comentários.

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Além de te apresentar, com detalhes, a solução desenvolvida pela Dito CRM, nós também vamos expor alguns cases de sucesso de varejistas que já usam essa plataforma.

Vem com a gente conferir?

O que é WhatsApp Omnichannel?

Para que você não erre na decisão, é importante que o conceito de WhatsApp Omnichannel esteja claro. E para tornar a explicação mais fácil, nós precisamos separar as duas palavras.

Quando falamos sobre “Omnichannel“, estamos nos referindo ao processo e a estratégia que visa unificar e integrar todos os canais (vendas, atendimento, logística, marketing e etc.) de uma empresa; sejam eles físicos ou digitais.

Para ilustrar, imagine que o “Varejista A” tem uma loja física e outra virtual, e que os sistemas delas não estão integrados, ou seja, ele ainda não tem uma estratégia omnichannel implementada.

Nesse contexto, o e-commerce foi criado para atender pessoas que moram em outros estados. Entretanto, há consumidores da loja física que, pontualmente, recorrem a esse canal digital para fechar pedidos.

O problema gerado é que graças a esse comportamento e ao fato que os sistemas do “Varejista A” não estão integrados, esses clientes em especial, acabam tendo dois cadastros; um para cada canal de venda e isso resulta em “subproblemas”.

Um desses subproblemas pode ser, hipoteticamente, a comunicação duplicada pelo WhatsApp, afinal, enquanto pelo e-commerce o cliente está recebendo, por exemplo, uma mensagem de pós-venda, pela loja física, ele pode estar sendo impactado por campanhas promocionais.

Percebe como essa dualidade gera uma experiência negativa e desconexa para os consumidores?

Para resolver todas essas questões, o “Varejista A” implementou uma estratégia omnichannel e integrou todos os seus canais e processos, logo, agora, independente de onde o cliente transitar e/ou comprar, todas as suas características e comportamentos ficarão integrados dentro de um CRM, em fichas unificadas.

Feito isso, quando o “Varejista A” for criar campanhas para impactar os clientes via WhatsApp, por exemplo, pode-se dizer que ele está executando uma estratégia de WhatsApp Omnichannel, sem barreiras, concorrência ou limitações entre canais de vendas físicos e digitais.

Assim sendo, fica a pergunta: a sua marca tem operação no online e no offline? Você precisa integrar os seus canais e desenvolver uma estratégia de WhatsApp Omnichannel?

Se sim, continue na leitura, pois agora, vamos te apresentar a melhor ferramenta disponível, atualmente, para o varejo.

Qual a melhor plataforma para WhatsApp?

O que é o Dito Agenda?

O Dito Agenda é uma aplicação que possibilita a abordagem inteligente e humanizada, via WhatsApp, dos contatos disponíveis no seu CRM.

O WhatsApp Omnichannel do Dito Agenda funciona perfeitamente, afinal, é possível, por exemplo, que um vendedor de loja física envie uma mensagem para o cliente de e-commerce que deixou um produto parado no carrinho.

Ou, quem sabe, o vendedor dedicado à loja virtual, orientado pelo histórico de compras online, convidar os clientes VIPS para conhecer uma coleção que será lançada com exclusividade nas lojas físicas da marca.

Em resumo, existem inúmeras possibilidades de cruzamento de canais virtuais e físicos, de forma integrada, para personalizar campanhas que vão, de fato, aumentar a conversão, a retenção e a taxa de recompra.

Além da versão do aplicativo para vendedores, o Dito Agenda também tem um módulo específico para os gerentes que, por meio dele, poderão fazer a gestão do time e ter acesso à métricas e informações como:

• Vendedores com mais (ou menos) contatos feitos;

• Vendedores com maior (ou menor) quantidade de vendas;

• Receita influenciada pelo canal (total e por vendedor);

• Nível de satisfação dos consumidores da loja em relação a cada vendedor;

• Identificar vendedores que não estão cadastrando corretamente os dados do consumidores;

De maneira sucinta, o Dito Agenda funciona da seguinte forma:

• A área de CRM planeja uma campanha, segmenta a lista de clientes que deverá ser impactada pela ação, customiza a mensagem e disponibiliza para que os vendedores abordem os consumidores via WhatsApp;

• O vendedor recebe o histórico individual de cada cliente da lista, faz a análise dos dados e envia a mensagem personalizada pelo Analista de CRM. Aqui o vendedor tem liberdade para dar o seu “toque particular” ao texto;

• O vendedor registra se conseguiu falar (ou não) e, além disso, tem acesso à métricas de desempenho pessoal (contatos feitos, quantidade de vendas e receita);

Para complementar o seu conhecimento sobre vendas no WhatsApp, sugerimos a leitura de outro artigo aqui do Blog, intitulado “Como ser um bom vendedor pelo WhatsApp“.

Quais problemas o Dito Agenda resolve?

Antes de conhecer o Dito Agenda, os varejistas relatam, principalmente, os seguintes problemas:

• Vendedores abordando os clientes de forma aleatória, sem cadência e, muitas vezes, com motivos “rasos”;

• Clientes sendo abordados por vários vendedores ao mesmo tempo, gerando experiências ruins;

• Necessidade de exportação e tratamento manual de dados de ERP (site e outros) para conseguir disponibilizar uma lista de clientes ao vendedor; o que impacta diretamente na agilidade para execução da estratégia;

• Estratégia de contatos “genérica” por conta do desafio de coletar, tratar e disponibilizar os dados;

• Dificuldades para rastrear e mensurar o resultado dos contatos realizados pelo time de vendas;
• Vendedores sem metas claras de atendimento;

Porém, num curto espaço de tempo, após engajarem e iniciarem o uso da ferramenta, os varejistas solucionam ambos os empecilhos mencionados acima e registram cases de sucesso como os que vamos contar a seguir.

Animale (Grupo Soma)

O Dito Agenda, por meio das estratégias de WhatsApp Omnichannel, chegou a influenciar 46% da receita das lojas da Animale.

A marca, no passado, focava esforços nos canais de E-mail, SMS e Push, entretanto, ainda havia uma oportunidade pouco aproveitada na jornada de compra: a força de vendas das lojas físicas.

Perante esse cenário, a tecnologia do Dito Agenda analisou o comportamento de compra de cada consumidor da marca, e atribuiu uma loja e vendedora, na qual o cliente tem maior chance e proximidade para se relacionar.

A partir dos dados de comportamento, foi possível enviar para as vendedoras oportunidades segmentadas.

O contato ficou ainda mais personalizado com as informações de contexto sobre as consumidoras (data de aniversário, categoria preferida, valor gasto, últimas compras, produtos visitados no site, entre outros).

Além disso, também foi adotada a pesquisa de satisfação que permitiu à Animale realizar análises qualitativas e quantitativas sobre a estrutura de cada loja e o atendimento de cada vendedora.

Grupo Lins Ferrão

O Grupo Lins Ferrão (Pompeia & Gang), antes de contratar um CRM para o varejo e iniciar a estratégia de WhatsApp Omnichannel, tinha um grande problema interno: a base de consumidores estava em sistemas diferentes, logo, eles não conseguiam ter uma visão única do cliente.

Porém, após estudar as plataformas de CRM disponíveis no mercado, eles decidiram contratar o Super App Dito Agenda e, alguns meses depois, atingiram a marca de 49% de receita influenciada somente através deste canal.

Para assistir essa história na íntegra, basta clicar aqui.

Lojas Eskala

O Dito Agenda nas Lojas Eskala conquistou resultados ainda mais surpreendentes. A ferramenta chegou a influenciar 70% da receita total.

Interessante destacar que, no início, o engajamento à ferramenta era baixo, porém, quando as lojas perceberam o poder deste canal, várias estratégias foram elaboradas e os resultados apareceram rapidamente.

Lojas Zema

O case das Lojas Zema também é super interessante, afinal, estamos falando de uma marca não pertencente ao segmento da moda, que tem produtos com ticket médio maior e menor recorrência de compras.

Mas, ainda assim, o Dito Agenda chegou a influenciar 10% da receita das lojas físicas, sendo que mais de 400 mil clientes únicos foram impactados por campanhas de Omnichannel WhatsApp.

Muito legal, não é!

Se você gostou destas histórias e ficou interessado na ferramenta de Omnichannel WhatsApp da Dito, nós temos um convite para te fazer.

Agende com a gente agora uma consultoria gratuita para falarmos sobre a implementação do Dito Agenda nas suas lojas.

Para fazer isso, basta chamar neste WhatsApp para que um dos nossos especialistas confirme um dia e horário para uma reunião.

Aguardamos o seu contato. Até breve!

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Diante desta preferência das pessoas por esse serviço de mensageria, as empresas passaram a explorar esse canal para se relacionarem com os consumidores e fazer venda ativa pelo WhatsApp.

Portanto, neste artigo, nós vamos fazer algumas reflexões acerca deste tema, assim como apresentar sugestões sobre como as marcas varejistas devem se adaptar neste novo cenário.

Vem com a gente conferir?

O que é venda ativa pelo WhatsApp?

A venda ativa pelo WhatsApp é um assunto que ganhou destaque nos últimos tempos, principalmente, devido à pandemia e a expansão do comércio eletrônico.

Comumente, é o consumidor que se dirige a uma loja física para realizar suas compras. No entanto, a venda ativa pelo WhatsApp faz o caminho inverso, levando a loja ao cliente, por meio do contato mais próximo de Personal Shoppers.

Sabemos que a compra em lojas virtuais vem aumentando gradativamente ao longo dos anos.

Por mais que seja claro esse padrão de comportamento e consumo, ainda existe um receio por parte dos consumidores em efetuar compras no ambiente digital, o que se dá por diversas razões – desde o medo em disponibilizar informações de cartão de crédito, até a insegurança em comprar roupas e calçados sem poder experimentá-los, por exemplo.

Estamos vivendo um momento de transformação e mudança de hábitos – tanto consumidores, quanto vendedores.

Conversamos com dois profissionais de grandes marcas do varejo brasileiro em um episódio do podcast Entre Amigos, realizado em parceria com o E-commerce Brasil, sobre esse tema.

O bate-papo foi intermediado por nosso sócio-diretor, Pedro Ivo Martins, e participaram conosco Yuri Servulo, Gerente de Mídia, BI e CRM do Grupo Soma, e Marcela Ramos, ex-Gerente de E-commerce das Lojas Eskala.

Uma das maiores mudanças notadas por eles nesse período adverso no mercado foi o engajamento do time de vendas.

O impacto da Covid-19 “virou a chave” nas empresas, alertando para uma tendência que acabou sendo forçadamente acelerada: a relevância do papel do relacionamento em vendas.

“É a fidelização que traz sustentabilidade para as marcas, além de rentabilidade a médio e longo prazos”, como bem colocou Yuri. Vendas são consequências de um bom relacionamento com clientes, afinal, segundo o renomados autor americano Philip Kotler, retê-los é pelo menos cinco vezes mais barato do que adquiri-los.

Lojas físicas X lojas virtuais

Além disso, historicamente existe um conflito entre lojas físicas e e-commerces: um enxerga o outro como ameaça. Enquanto isso, na verdade, ambos fazem parte de uma só jornada dos mesmos clientes.

É comum que o consumidor realize pesquisas na internet antes de comprar produtos nas lojas físicas, por exemplo. Os dois profissionais entrevistados no podcast concordam que, se há algum ponto positivo na pandemia para o varejo, é este: o e-commerce não é mais visto como inimigo.

Os vendedores começaram a compreender que quanto mais pontos de contato o consumidor tiver com a marca, mais benéfico será para a construção desse relacionamento que tanto falamos.   

Indicadores e resultados

Outro assunto muito importante para abordarmos e que ainda gera muitas dúvidas por parte das empresas é como se dá a mensuração dos resultados de venda ativa pelo WhatsApp.

Yuri Servulo explica que no Grupo Soma uma solução cabível foi desenvolver uma análise dos resultados por vendedor, que se resume a um funil de vendas próprio, no qual são consideradas três frentes: capacidade do vendedor em ter a sua base de clientes ativa, a capacidade dele em usar o canal e realizar contatos, e a conversão desses contatos em vendas.

Dessa forma, é possível acompanhar a performance do time, criando estratégias que estimulem, inclusive, uma competição sadia entre eles e até mesmo entre as marcas do grupo.

O desafio da mensuração é mais latente em lojas físicas. Por isso, é importante acompanhar como a visita presencial do cliente influencia nas compras realizadas.

Cadastrar esses clientes com algum dado de contato (prioritariamente nome, e-mail e telefone) é uma forma de atribuir esse canal a potenciais vendas, lembrando sempre de esclarecer que ele não será incomodado com comunicações indevidas e inconvenientes.

O Grupo de Moda Soma – de marcas como Farm, Animale e A. Brand – já realizava um trabalho pioneiro no Brasil junto a suas vendedoras desde 2018 com a Dito.

Por esse motivo, na pandemia, houve não apenas um aumento do engajamento do time comercial em relação ao uso da plataforma, mas maior curiosidade para conhecer e explorar todas as suas funcionalidades.

A ferramenta acabou tornando-se essencial para que as marcas se façam presentes na rotina das clientes diante do fechamento das lojas físicas.

No caso das Lojas Eskala, Marcela Ramos integrou a equipe com o desafio de estruturar sua transformação digital.

Como uma parte muito expressiva do faturamento é proveniente das lojas físicas, naturalmente há um receio em investir num canal até então desconhecido. No entanto, Marcela ressalta ter sido surpreendida positivamente pelo mindset aberto a mudanças da empresa, o que fez esse processo mais produtivo e fluido. 

Relacionamento em primeiro lugar

Uma dica importante, dada pela Marcela, para atravessar esse momento delicado – tanto para marcas quanto para vendedores – é ter sensibilidade.

Relacionamento é uma construção que não é feita do dia para a noite. Muitas marcas não foram bem sucedidas em ações ao longo do ano justamente por não terem entendido isso.

A pandemia por si só já trouxe sérias complicações sociais: altíssimos índices de óbito, aumento expressivo do desemprego e crises na saúde pública.

Portanto, é hora de humanizar o contato entre marcas e pessoas, preenchendo o espaço de cuidado e atenção que o momento requer.

Não basta disponibilizar promoções exclusivas para clientes via WhatsApp. Algumas marcas vêm trabalhando conteúdos simples, mas que fazem diferença: disponibilizam listas de filmes, séries, aplicativos gratuitos para atividades de saúde e bem-estar em casa, dentre outras iniciativas.

A Dito CRM é uma empresa de tecnologia especializada em auxiliar o varejo em conhecer e se relacionar de forma personalizada e escalável com seus consumidores. Hoje, apoiamos mais de 200 marcas nessa importante missão.

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Aquelas que dependiam da vinda dos clientes às unidades físicas tiveram que repensar seus canais de comunicação e vendas para estabelecer novas formas de operacionalizar o negócio.

Um canal que ganhou destaque neste processo foi o aplicativo de mensageria mais famoso do mundo: o WhatsApp. No Brasil, o aplicativo está presente em 99% dos smartphones.   

Mudanças radicais foram impostas e com isso, o comportamento do consumidor também passou por transformações significativas.

O cliente contemporâneo tornou-se mais exigente, não apenas em relação a como utilizar seus recursos (tempo e dinheiro) mas também com quais marcas consumir; espera ser atendido de forma diferenciada, empática e ágil; passa a prezar por marcas mais humanas, preocupadas com a comunidade onde atuam.

Por último, mas não menos importante, o consumidor atual é omnichannel, está em todos os lugares, do físico ao digital, e espera ver as marcas também nessas duas esferas. 

Neste contexto, uma importante estratégia comercial emerge no varejo: a venda ativa via WhatsApp, que nada mais é do que fazer o caminho inverso, levando a marca e seus produtos até o cliente.

Aliado à ferramenta, há outro elemento crucial para o sucesso da estratégia: o vendedor.

Historicamente, o varejo enfrenta um impasse entre lojas físicas e virtuais. Por isso, destacamos duas importantes características de um vendedor de sucesso no varejo: é fundamental que ele tenha um mindset orientado ao cliente, de forma a compreender que sua jornada de compra não é linear e transita entre variados pontos de contato.

Além disso, o vendedor deve assumir um papel consultivo. O objetivo primário desta figura deve ser fomentar o relacionamento com o cliente. Num segundo momento, orientar e assisti-lo ao longo do processo de compra, indicando produtos e oferecendo comodidade em todas as etapas, da apresentação do catálogo ao fechamento da transação.

Boas práticas para a venda ativa pelo WhatsApp

• Os contatos devem estar centralizados em um único CRM para trazer inteligência às interações e facilitar a construção de segmentações e comunicações personalizadas;
  
  
• O WhatsApp é uma ferramenta de comunicação instantânea: espera-se agilidades nas respostas;
  
  
• Utilizar uma boa foto de perfil e preencher a descrição são ações simples que contribuem para a credibilidade dos vendedores neste canal;
  
  
• No primeiro contato, apresentar-se antes de qualquer discurso comercial;
  
  
• Solicitar ao cliente que salve seu contato em sua agenda;
  
  
• Não utilizar listas de transmissão e não fazer comunicações massificadas;
  
  
• Customizar as mensagens e sempre comunicar-se com o cliente utilizando seu primeiro nome;
  
  
• Atenção ao português! Trata-se de uma comunicação profissional e os vendedores são um espelho da marca;
  
  
• Ser educado sempre, como se o atendimento estivesse ocorrendo de forma presencial.

Após a abordagem inicial, manter um diálogo com o cliente é importante para evitar inconvenientes. As dicas para conduzir essas conversas são:

• Em caso de explicações complexas, perguntar ao cliente se pode enviar um áudio antes de fazê-lo;
  
  
• Caso o cliente tenha iniciado a conversa, responder de volta perguntando como ele está, sempre utilizando seu primeiro nome e sendo cordial;
  
  
• Se precisar enviar uma oferta com muitos detalhes, não escrever grandes blocos de texto. Separe trechos e frases;
  
  
• Atentar-se a quantidade de report spams recebidos, que podem levar ao bloqueio da conta. Atendimentos humanizados evitam que a comunicação seja recebida e percebida como spam;
   
• Cumprimentar o cliente, chamá-lo pelo nome, perguntar como ele está. Ser amigável e mostrar que o objetivo é auxiliá-lo. Muitas vezes, é aí que reside o diferencial das marcas;
  
  
• Estar atento às peculiaridades na comunicação de cada cliente. Ao receber mensagens rápidas e curtas, responder sucintamente. Com dúvidas longas, ser mais detalhista. Ao receber áudio, responder da mesma forma. Em caso de receber fotos, enviar imagens de volta;

De uma vez por todas, é preciso entender que o cliente deve estar no centro de toda a estratégia. Sem entendê-lo, conhecê-lo e priorizá-lo, todas as ações perdem o sentido e, principalmente, a direção.

E então, o que achou deste artigo? Deixe a sua opinião nos comentários.

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Diante disso, o objetivo deste artigo é explicar o que é o OmniChat, quais os benefícios que essa solução traz e por que você deve integrá-la ao seu CRM.

O que é o OmniChat?

O OmniChat é uma plataforma que centraliza todos os canais de chat da sua empresa, com o objetivo de se relacionar melhor com os consumidores e, consequentemente, vender mais.

Dentre os principais canais de chat, podemos citar o WhatsApp, o direct do Instagram, o Messenger do Facebook e o seu Chat-commerce.

Basicamente, se uma pessoa iniciar uma conversa através dos canais citados acima, o atendimento será realizado na plataforma OmniChat, podendo partir por mensagens automáticas e, após, seguir com um atendente de verdade.

A plataforma OmniChat possui versões para PC e Smartphone, então, os times envolvidos tem bastante flexibilidade e autonomia para trabalhar.

Um ponto super interessante é que a plataforma não é apenas reativa, ou seja, o varejista que a utiliza também pode, proativamente, iniciar diálogos com bases de clientes, por meio de campanhas automáticas e personalizadas.

E por fim, mas não menos importante, o OmniChat tem um dashboard completo que traz métricas gerenciais essenciais sobre os atendimentos realizados e ações promocionais desenvolvidas.

Quais os benefícios do OmniChat?

Economia de tempo

Uma vez que todos os chats estarão centralizados na mesma plataforma e há a possibilidade de configurar mensagens automáticas, os atendentes / vendedores vão economizar tempo.

Aumento da conversão

Muitos clientes não finalizam um pedido ou deixam produtos parados no carrinho “para sempre” pela falta de um vendedor para apoiar; seja para proporcionar um atendimento consultivo ou para ceder uma condição especial para a compra.

Com o OmniChat esse problema é resolvido já que os vendedores podem abordar os clientes e fazer o que for preciso para que a operação seja concluída.

Aumento da taxa de recompra e da retenção

Por meio da segmentação de clientes, você poderá abordar bases inativas ou que, por exemplo, compraram apenas uma vez e customizar campanhas especiais para esses públicos.

Além disso, ao final de cada atendimento, você poderá enviar pesquisas de satisfação que contribuirão para a coleta de feedbacks valiosos, melhoria de rotinas e criação de processos de fidelização.

O OmniChat é seguro?

Com toda certeza, a resposta é sim!

Grandes marcas como Ri Happy, L’Oréal, Lança Perfume e Frigelar utilizam a plataforma OmniChat e essa solução está sempre sendo mencionada em grandes portais, como o PEGN, como case de sucesso.

Integração entre CRM e OmniChat

Na era do consumidor omnichannel, nunca foi tão importante integrar todas as plataformas de uma empresa a um CRM. E quando se pensa no OmniChat, não é diferente.

A vantagem principal disso é a centralização de dados do cliente (características e comportamentos) num CDP único. E tal ação, na sequência, irá gerar os seguintes diferenciais competitivos:

• Conhecimento aprofundado sobre o perfil dos seus clientes;
• Segmentação mais assertiva de grupos de consumidores;
• Maior personalização das campanhas de marketing digital;
• Taxas mais elevadas de abertura, cliques e conversão;

Para finalizar esse artigo, conta pra gente: restaram dúvidas sobre esse tema? Fique a vontade para registrá-las nos comentários deste post. Até breve!

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Ele também ajuda o vendedor a se comunicar com clientes, de forma mais eficiente, seguindo os direcionamentos das principais estratégias comerciais da marca.

Ao construir um script de vendas para o varejo, o WhatsApp é um dos canais que mais se destacam atualmente. Você sabia? As razões para você receber com frequência nos últimos tempos mensagens de marcas por esse aplicativo não são à toa. Afinal, o WhatsApp garante presença em 99% dos celulares brasileiros, segundo pesquisas da Opinion Box. 

Então, a ideia é que as empresas se dirijam até o cliente para vender e desenvolver o relacionamento com o público. Isso porque tais espaços já são utilizados por eles, além de serem mais cômodos e rápidos. Assim, o cliente pode acompanhar o catálogo de compras, fechar negociações etc. 

Nesse sentido, ter um script de vendas para os vendedores de varejo é essencial. Então, continue a leitura e saiba como abordar a audiência pelo WhatsApp!

Apresentação

Dificilmente alguém vai se sentir atraído a responder mensagens sem identificação. E ainda, considere que se a abordagem não despertar atenção desde o primeiro contato, as chances de você ser ignorado são altas. 

Pesquisas da Microsoft mostram que a atenção humana é menor que a de peixe-dourado. Logo, é muito provável que os usuários se distraiam e ignorem a sua mensagem, caso ela não chame atenção. Então, ao se apresentar, seja amigável e mostre o seu objetivo. Alguns passos a serem seguidos:

• cumprimente o cliente; 
• chame-o pelo nome (a personalização ajuda a chamar atenção);
• pergunte como ele está; 
• sempre se identifique (informar o nome do vendedor da loja ajuda na transparência); 
• informe o objetivo do contato.

Para maior compreensão, confira um modelo de apresentação a seguir:

LGPD

A LGPD é a Lei Geral de Proteção de Dados, que se tornou vigente em agosto de 2020. Ela exigiu mudanças no modo como as marcas interagem com os clientes. Assim, o descumprimento disso pode levar a punições. 

Então, para evitar isso, saiba que é necessário seguir algumas recomendações na abordagem pelo WhatsApp. Por exemplo, informar no primeiro contato o objetivo do canal e oferecer uma opção para o cliente que não queira mais receber contatos pelo WhatsApp.

Confira o modelo abaixo para melhor compreensão:

Mensagem personalizada e CTA

Conforme mencionado, outro ponto essencial na abordagem com o cliente é a personalização. Isso ajuda a tornar a sua marca mais atrativa e se diferenciar das outras. Além disso, o CTA é útil para que os usuários saibam o que fazer depois da sua abordagem. O modelo a seguir ajuda no melhor entendimento:

Então, conseguiu compreender quais são as principais recomendações de como montar um script de vendas para varejo no WhatsApp? Colocar isso em prática pode aumentar as chances de sucesso ao abordar o cliente e consequentemente, a lucratividade. 

Quer ajuda para elaborar mensagens personalizadas para o seu público? Conheça o CRM da Dito e nosso atendimento de Customer Success que pode ajudar a potencializar o relacionamento com os seus cliente e alavancar as suas vendas. Acesse nosso site e saiba mais!

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