A jornada do cliente no varejo representa o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a marca até a fidelização. Entender essa trilha permite identificar oportunidades, personalizar a comunicação e melhorar a experiência em todos os canais, aumentando as vendas em lojas físicas e no e-commerce.

No varejo, conquistar a atenção do consumidor já não é suficiente. É preciso acompanhar e entender sua jornada, que é cada vez mais imprevisível, dinâmica e fragmentada entre canais online e offline.

A jornada do cliente deixou de ser linear. Hoje, ela acontece em micro-momentos, em vários dispositivos, em horários variados e com múltiplas interrupções.

Para o varejo omnichannel, entender esse caminho é o primeiro passo para gerar experiências relevantes, personalizadas e que realmente contribuem para maximizar o faturamento.

Dois dados ilustram bem essa mudança:

• 48% dos clientes usaram celulares como parte de sua última compra no varejo (PYMNTS).

• Para 45,9% dos profissionais, a maior prioridade para os próximos 5 anos é investir na experiência do cliente (SuperOffice).

Neste conteúdo, você vai entender o que é jornada do cliente, porque ela é um fator estratégico no varejo, como uma ferramenta de CRM ajuda a entender a jornada do cliente e de dados reais e como a Dito pode te ajudar a transformar essa jornada em resultado.

O que é jornada do cliente e por que ela importa no varejo?

A jornada do cliente é o caminho que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com a marca até a compra (e além dela). Inclui todas as interações: anúncios, redes sociais, loja física, e-commerce, e-mails, SAC e pós-venda.

No varejo atual, entender essa jornada é essencial para entregar experiências mais personalizadas, reduzir fricções e aumentar as vendas.

Mas aqui vai o ponto-chave: a jornada não é uma linha reta. O consumidor pode ver um anúncio no Instagram, visitar o e-commerce, abandonar o carrinho, ser impactado por um e-mail e só então finalizar a compra na loja física.

Cada ponto de contato importa e influencia a decisão de compra.

Por isso, empresas que dominam o mapeamento da jornada conseguem identificar os gargalos, prever comportamentos e criar comunicações mais eficientes.

No varejo, onde o tempo e a experiência contam muito, isso pode ser a diferença entre uma venda perdida e um cliente fidelizado.

Por que o consumidor não segue uma jornada linear?

A jornada do cliente no varejo atual é imprevisível. Afinal, o consumidor moderno é multicanal.

Ele alterna entre o online e o offline com facilidade, compara preços no celular enquanto está na loja física, abandona o carrinho no e-commerce e conclui a compra dias depois via WhatsApp com um vendedor.

Esse comportamento fragmentado tem explicações claras. Segundo o Opinion Box, 78% dos consumidores têm o hábito de desistir da compra na reta final do processo online e 15% fazem isso com frequência.

Isso mostra que fatores como conveniência, confiança e experiência de navegação pesam mais do que nunca na decisão final.

Além disso, a jornada é influenciada por múltiplos micro-momentos: um review no YouTube, um comentário no Instagram, um push no app… Tudo impacta.

Isso exige do varejista a capacidade de estar presente com consistência em cada ponto de contato, oferecendo uma experiência fluida e sem ruídos.

Comportamento não linear exige estratégia não linear. Ou seja: para converter, é preciso entender como, quando e por onde o consumidor transita antes de tomar sua decisão.

Saiba mais: Por que é crucial conhecer o cliente? Entenda!

Por exemplo, se sua taxa de abandono de carrinho está acima do normal, experimente configurar uma automação no CRM para enviar uma mensagem personalizada via WhatsApp 30 minutos após a saída do site.

Inclua um benefício claro (ex: frete grátis ou 10% off) e teste o impacto na recuperação da venda.

Se você precisa de ajuda com esse ponto em específico, pode contar com o Dito Campanhas: com ele é possível configurar comunicações baseadas em comportamento, construir jornadas personalizadas e acompanhar cada etapa do processo, garantindo que a mensagem chegue no momento mais adequado para cada cliente.

Etapas da jornada do cliente e principais comportamentos

A lógica tradicional de etapas fixas da jornada do consumidor linear ainda ajuda a mapear comportamentos, mas o que acontece entre o primeiro contato e a conversão é muito mais complexo do que isso.

De modo geral, essa jornada passa por momentos como a descoberta (quando o consumidor tem o primeiro contato com a marca), a consideração (pesquisa, comparação de preços e análise de reputação), a decisão de compra, o pós-venda e, por fim, a recompra e fidelização. 

Só que, na prática, esse caminho é tudo, menos previsível. E é aí que entra o conceito do “meio confuso” da decisão de compra, proposto pelo Google.

Segundo o estudo, esse “meio confuso” é um espaço em que o consumidor oscila entre dois modos mentais: exploração e avaliação. Ele busca novas opções, compara marcas, volta atrás, retoma conteúdos e só então toma sua decisão.

Nesse processo, são ativados vieses cognitivos que influenciam diretamente a escolha final, como o poder da escassez, a confirmação social e o peso de avaliações positivas. E tudo isso pode acontecer em poucos minutos ou em semanas, dependendo da categoria e do momento.

Por isso, para atuar com inteligência nesse cenário, os varejistas precisam ir além do funil tradicional. É essencial reconhecer padrões de comportamento ao longo da jornada, cruzar dados de diferentes canais e estar presente nos momentos-chave, seja com uma oferta bem posicionada, um push personalizado, um vendedor bem informado ou uma régua de e-mails personalizada.

O diferencial competitivo hoje não está em empurrar o consumidor para fora do “meio confuso”, mas em entregar clareza, relevância e confiança ao longo de cada ponto de contato.

Como mapear a jornada do cliente com apoio de dados?

Entender a jornada do cliente exige mais do que feeling. É preciso usar dados para enxergar, com clareza, como cada cliente interage com a marca e em que ponto ele avança, recua ou abandona a experiência.

O primeiro passo é centralizar os dados de todos os canais em uma plataforma integrada (CRM) que disponha de um CDP (Customer Data Platform).

Confira: O que é CRM e como ele aumenta a retenção de clientes

Essas ferramentas coletam informações comportamentais e transacionais do cliente em diversos pontos de contato: loja física, e-commerce, app, por exemplo.

Com esses dados, é possível identificar padrões como:

• Frequência de compra;

• Tempo entre visitas ou pedidos;

• Taxas de abandono de carrinho;

• Engajamento com campanhas e canais.

Por exemplo: se o cliente costuma visitar o site, abandona o carrinho e não interage com e-mails, talvez um contato mais personalizado via WhatsApp seja mais eficaz.

Se há queda de compras após um período médio, campanhas de reativação automatizadas podem trazer esse cliente de volta.

Uma plataforma de CRM oferece exatamente esse tipo de visibilidade, permitindo que os varejistas acompanhem a jornada de forma dinâmica, visualizem cada ponto de contato e tomem decisões baseadas em comportamento real, e não em achismo.

Sendo assim, para mapear a jornada do cliente de forma estratégica, siga os seguintes passos:

• Faça um levantamento dos canais que sua marca usa hoje (site, app, loja, e-mail, push, WhatsApp);

• Liste os pontos de contato que o cliente pode ter em cada um;

• Depois, monte um fluxograma simples: entrada, interação, decisão, recompra;

• Isso já vai mostrar onde estão os “buracos” da sua jornada e onde os dados podem ajudar mais.

Como o entendimento da jornada ajuda a aumentar o LTV e a fidelização?

O objetivo de entender a jornada do cliente não é apenas vender mais rápido, é vender melhor e por mais tempo.

Ao conhecer os caminhos que seus clientes percorrem, você consegue entregar experiências mais consistentes, que resultam em fidelização e maior Lifetime Value (LTV).

LTV é o valor total que um cliente gera ao longo do seu relacionamento com a marca. Quanto mais recorrente e relevante for esse relacionamento, maior será o retorno e menor o custo de aquisição.

Clientes fidelizados compram mais vezes, indicam a marca, são menos sensíveis a preço e custam menos para serem mantidos do que novos clientes.

E o que isso tem a ver com a jornada? Tudo. Ao mapear os momentos mais relevantes da experiência do cliente, a marca consegue agir com precisão:

• Oferecendo o produto certo no momento certo;

• Usando o canal mais eficiente para cada perfil;

• Antecipando necessidades e preferências com base em comportamento.

Campanhas de reengajamento, por exemplo, podem ser ativadas automaticamente quando um cliente reduz sua frequência de compras. Já as ações de cross-sell funcionam melhor após uma compra de entrada bem-sucedida.

Tudo isso só é possível quando se entende onde o cliente está na jornada e para onde ele tende a ir.

Aplicações práticas: como personalizar experiências com base na jornada?

Entender a jornada é importante. Mas transformar esse entendimento em ações práticas é o que realmente gera resultados.

No varejo, personalizar a experiência com base no estágio da jornada do cliente aumenta a relevância das comunicações, melhora a taxa de conversão e fortalece o relacionamento com a marca.

Veja algumas aplicações diretas:

• Segmentação por comportamento: clientes que visitaram o site, mas não compraram, podem receber uma campanha de recuperação via e-mail ou WhatsApp. Já clientes fiéis, que compram com frequência, podem receber ofertas exclusivas de recompra.

• Campanhas de reativação: quando um cliente passa “X” dias sem interagir, o CRM pode disparar mensagens personalizadas com benefícios ou lembretes, incentivando o retorno.

• Personalização de vitrines e recomendações: com base no histórico de navegação e compras, é possível exibir sugestões de produtos mais relevantes para cada perfil.

• Ajuste de canal e tom de voz: o cliente que responde melhor pelo WhatsApp pode ser priorizado nesse canal, enquanto outro pode ter melhor engajamento por e-mail ou SMS.

A personalização, quando baseada em dados reais da jornada, deixa de ser genérica e passa a ser estratégica. E o melhor: é escalável.

Como o CRM da Dito ajuda a visualizar e agir sobre a jornada do cliente

A Dito é especialista em CRM para varejo e foi pensada para ajudar marcas a visualizar, compreender e personalizar a jornada do cliente com base em dados reais e ações inteligentes.

A plataforma oferece soluções integradas que atuam em todas as etapas da jornada:

• Dito CDP: unifica os dados de clientes de todos os canais (loja física, e-commerce, app, etc.), criando uma visão 360° para segmentações precisas e ativação personalizada.

• Dito Campanhas: permite criar comunicações multicanais (e-mail, push, SMS, WhatsApp), com base no comportamento de cada cliente em tempo real.

• Dito IA: utiliza inteligência artificial para prever o melhor momento, canal e tipo de campanha para cada perfil, otimizando conversão e retorno.

• Dito Agenda: conecta vendedores e consumidores via WhatsApp com contexto, histórico e oportunidades de venda assistida.

Com esse ecossistema, o CRM da Dito transforma a jornada do cliente em estratégia de crescimento e relacionamento em receita recorrente.

Jornada do cliente: um alto nível de complexidade

A jornada do cliente no varejo é cada vez mais complexa, não linear e multicanal. Entendê-la não é mais um diferencial, é um pré-requisito para competir em um mercado onde a atenção do consumidor é disputada em cada clique, canal e momento.

Mapear essa jornada com apoio de dados, segmentar os clientes com inteligência e personalizar as interações de forma estratégica são ações que impactam diretamente no aumento da conversão, fidelização e Lifetime Value.

Se você quer transformar dados em relacionamento, e relacionamento em receita, conheça o software de CRM da Dito, a plataforma ideal para quem quer dominar a jornada do cliente e criar experiências que realmente geram resultados.