Como se tornar um “Jedi” da retenção de clientes?

Adquirir clientes não é tarefa fácil. Mas depois da conquista, vem um trabalho ainda mais duro: engajar esses consumidores a ponto de torná-los fãs da marca.

Essa é uma atividade constante e requer técnica, feeling e muito esforço, principalmente de relacionamento.

O resultado desse investimento, porém, recompensa tudo. Afinal, o retorno da fidelidade vem em forma de novas vendas, recorrência e aumento do valor do ciclo de vida deste cliente (LTV – Lifetime Value).

Isso sem contar com um dos grandes poderes que o consumidor tem, o da recomendação.

O boca a boca sempre teve muita relevância, mas na internet, as opiniões são amplificadas e podem se tornar poderosas armas de venda.

Ao contrário, uma experiência negativa em uma venda online ou no atendimento também tem o poder de ferir gravemente a reputação de uma empresa.

Como a fidelização é um dos grandes desafios atuais das empresas digitais, decidimos reunir algumas dicas para que você se transforme num verdadeiro “Jedi” da retenção de clientes.

Não sabe o que é Jedi? Eu explico: são personagens da série “Guerra nas Estrelas (Star Wars)”, criada por George Lucas. Nos filmes, os cavaleiros Jedi são guardiões da paz no Universo e têm poderes especiais para isso.

A Força dos dados para reter seus clientes

As pessoas dizem muito de si mesmas na web. O tempo todo. Falam das suas crenças, dos seus anseios, das suas necessidades e dos seus desejos.

Por isso, as empresas e os empresários Jedi em retenção de clientes sabem que os dados desestruturados, perdidos na grande galáxia da Web são a Força que deve ser explorada a seu favor.

Utilize a tecnologia para buscar, ordenar, processar e analisar dados que podem servir como insumos para que você tome as melhores decisões de abordagem, de comunicação e de relacionamento.

Até pouco tempo atrás, conhecer e entender o perfil dos consumidores requeria muito trabalho.

Hoje, com o apoio de um CRM, por exemplo, você já consegue enxergar os dados mais importantes sobre seus clientes sem dificuldade.

O poder Jedi de ler pensamentos

Na ficção, os Jedi possuem alguns poderes, como conseguir ler pensamentos e até localizar um ser em outro planeta.

Na vida real, basta usar o poder dos dados para captar os interesses dos seus clientes e entender bem seu perfil.

Use a tecnologia para coletar informações relevantes para o seu negócio e dê à sua equipe de marketing a informação necessária para desenvolver as melhores estratégias de comunicação e relacionamento.

Monitorando o comportamento de navegação dos seus consumidores, você ganha o poder de captar os desejos implícitos e explícitos de cada pessoa.

Entendendo bem os diferentes perfis, fica simples segmentar sua base de clientes e direcionar melhor as mensagens. O resultado é a criação de relacionamentos realmente produtivos com seu público.

O sabre de luz é só uma tecnologia

Uma das principais armas de um Jedi é seu sabre de luz, que é como uma espada com alto poder de corte.

Essa tecnologia, no entanto, não é suficiente para se ganhar uma batalha.

Da mesma forma, as ferramentas de Big Data disponíveis para segmentar a base de clientes não dão conta de transformar essa informação em resultados sem alguém capaz de assumir esse desafio.

Por isso, o perfil do Jedi não é de um cientista de dados, profundo conhecedor de tecnologia.

Ao contrário, é alguém com o conhecimento de marketing para usar os dados para fidelizar seus consumidores e gerar novas receitas a partir dessa base.

A tecnologia rastreia, agrupa, ordena e disponibiliza os dados. O trabalho de análise e criação das mensagens direcionadas a cada perfil é do Jedi.

O código Jedi e a retenção de clientes

Mesmo num universo tão concorrido como a internet, a fidelidade pode ser alcançada. 

Clientes engajados são potenciais embaixadores da sua marca, defendendo-a quando necessário e, principalmente, espalhando boas recomendações. 

Você sabe quem são seus clientes mais fiéis? Em média, quanto tempo eles se mantém ao seu lado? Você trata essas pessoas de forma especial?

Pense nisso e, quem sabe, você conseguirá se tornar um Jedi na retenção de clientes. Ou, mais que isso, um mestre como o Yoda. Deixe suas dúvidas e sugestões! Que a força esteja com você!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.