Comparativo de CRM: como definir o ideal

Nenhum negócio deve escolher um CRM sem antes comparar. E faz sentido: um bom comparativo de CRM passa por entender não só as funcionalidades, mas também o impacto nos indicadores que realmente importam para a sua marca.

Quando falamos em CRM, o que realmente importa é entender se a solução acompanha a complexidade do seu negócio.

Por isso, não basta apenas listar funcionalidades ou conferir o preço da proposta, principalmente quando falamos de empresas que têm lojas físicas, e-commerce, aplicativo e outros canais de venda.

Nesse contexto, comparar CRMs exige várias outras análises.

A ferramenta certa vai muito além da automação: ela deve entregar inteligência, personalização e eficiência para equipes que precisam tomar decisões em tempo real e atuar de forma coordenada em todos os pontos de contato com o consumidor.

É justamente com esse foco que reunimos as principais orientações para te ajudar a fazer um comparativo de CRM útil e escolher aquele que vai, de fato, impulsionar sua estratégia de relacionamento no varejo omnichannel.

Por que fazer um comparativo de CRM?

No mercado brasileiro, existem muitas opções de CRM. Algumas mais básicas, outras com foco específico em algum segmento, como é o caso da Dito, que é especializada para o varejo. 

Ainda assim, é comum que a escolha da ferramenta de CRM acabe sendo mais influenciada por fatores como preço ou visibilidade do fornecedor, sem uma análise estratégica do que o negócio realmente precisa.

Mas esse é um ponto de atenção importante: adquirir ou trocar de CRM tem um custo que vai muito além do custo.

Envolve tempo de implementação, adaptação da equipe, possível perda de dados históricos e, em alguns casos, impacto direto nas campanhas em andamento.

Por isso, o comparativo entre plataformas precisa considerar o que está por trás da operação. Investir tempo para avaliar com profundidade evita gastos futuros e garante uma escolha alinhada à realidade da empresa.

O que avaliar em um CRM?

Avaliar um bom CRM para varejo exige critérios específicos. Todo mercado tem seus altos e baixos. O foco deve estar em como a ferramenta se adapta às particularidades do negócio, como os clientes transitam entre loja física, e-commerce e aplicativo.

Nesse cenário, alguns critérios fazem toda a diferença na escolha:

• Integrações com canais e softwares: capacidade de conectar ERP, plataformas de e-commerce (VTEX, Shopify) e marketplaces em tempo real;

• Capacidade de segmentação de base: a inteligência de segmentação permite criar audiências com base em comportamento, canal de compra, preferências e ciclo de vida do cliente. Quanto mais granular, mais relevante é a comunicação;

• Facilidade de uso: uma interface intuitiva diminui o tempo de treinamento. E, honestamente? Facilitam que a equipe goste de usar. Essa adoção é a chave para o sucesso;

• Suporte técnico e onboarding: vão surgir dúvidas. Isso independe da ferramenta. Ter um time disponível para ajudar na adaptação e tirar dúvidas rapidamente acelera o uso da ferramenta com mais autonomia.

• Indicadores e relatórios acionáveis: quando você está se relacionando com gerentes e outros times, os dados precisam estar claros. É comum acharmos que nossa maneira de ver o trabalho é geral, mas a maioria dos times não faz a menor ideia de como trabalhar isso. Um bom relatório é a chave para isso.

A nossa sugestão? Solicite uma demonstração com dados reais da sua operação. Só assim é possível testar, na prática, se o CRM entrega o que promete e se encaixa com as necessidades do seu negócio.

Como escolher o CRM mais aderente ao seu contexto

Nem toda empresa precisa do CRM mais completo do mercado, mas sim, da solução aderente às suas dores específicas. Empresas que vendem exclusivamente online, por exemplo, têm necessidades diferentes de redes com múltiplas lojas físicas.

CRM para quem vende via lojas físicas

Varejistas onde o “Ponto” é o P principal da estratégia precisam de CRMs que integrem dados de vendas presenciais com informações de comportamento digital. 

O desafio está em capturar e unificar dados de clientes que podem navegar no e-commerce, mas finalizar compras na loja, ou vice-versa. 

Para isso, o CRM precisa reconhecer o cliente por uma chave única, como o CPF no momento da compra em loja física. 

A partir dessa identificação, o sistema conecta o que foi feito no digital com o que acontece no PDV, permitindo, por exemplo, que os vendedores acessem rapidamente o histórico completo de quem acabou de entrar na loja.

Isso inclui os produtos que a pessoa visualizou no e-commerce, o que já comprou em outras unidades e quais preferências demonstrou. 

Com essas informações em mãos, fica muito mais fácil oferecer uma abordagem personalizada e relevante, inclusive com campanhas baseadas na localização do cliente.

CRM para empresas que operam no digital e físico

Operações verdadeiramente omnichannel exigem CRMs capazes de unificar jornadas complexas onde clientes pesquisam online, experimentam na loja física e finalizam compras via aplicativo. 

Essa integração precisa ir além do básico, incluindo sincronização de estoque, preferências de canal e histórico de atendimento. 

O CRM, por sua vez, precisa reconhecer que se trata do mesmo cliente independentemente do ponto de contato. Um exemplo clássico é o cliente que adiciona produtos ao carrinho no e-commerce, mas abandona a compra. 

Se ela visitar uma loja física dias depois, o vendedor deve ter acesso a essa informação. Da mesma forma, se a compra for finalizada na loja, campanhas de e-mail posteriores devem considerar essa transação. 

Isso faz com que a comunicação com esse cliente seja mais fluida e personalizada, melhorando o relacionamento e aumentando as chances de conversão e retenção, uma vez que o consumidor se sente mais valorizado.

CRM com foco em campanhas recorrentes e automatizadas

Marcas que investem em marketing automatizado precisam de CRMs com funcionalidades avançadas de segmentação. 

O foco está em criar jornadas personalizadas que respondam automaticamente a ações dos clientes. Carrinho abandonado, aniversários, reativação de inativos são simples exemplos. 

Recursos de A/B testing, por exemplo, também são uma boa pedida. Por exemplo, criar audiências de “clientes que compraram vestidos nos últimos 30 dias” e comparar as janelas de tempo (15, 5 dias) pode ajudar a identificar melhor os traços dessa audiência.

Automações mais sofisticadas incluem sequências de nutrição pós-compra, campanhas de win-back para clientes inativos e ofertas personalizadas baseadas em histórico de navegação e compra.

CRM nacional ou internacional: o que considerar?

A escolha entre um CRM nacional ou internacional deve ir além da lista de funcionalidades. Ela deve considerar, por exemplo, a capacidade da solução se integrar ao seu ecossistema de canais, se adaptar às regras do mercado brasileiro e oferecer suporte que, de fato, atenda às necessidades da operação.

É comum que CRMs internacionais ofereçam recursos interessantes, mas nem sempre conversam com sistemas locais, como plataformas de e-commerce, gateways de pagamento ou regulamentações específicas, o que pode gerar fricções que afetam desde a coleta de dados até a execução de campanhas.

Já um CRM desenvolvido no Brasil tende a compreender melhor o ritmo do varejo nacional, o calendário promocional e os hábitos de consumo. 

Isso se reflete em implementações mais rápidas, ajustes mais simples e maior sintonia entre o time da sua marca e o time da ferramenta. Esse tipo de proximidade pode ser decisivo para a performance do relacionamento com o cliente.

Vantagens do CRM brasileiro para o varejo

CRMs desenvolvidos no Brasil para o mercado local oferecem diversas vantagens, especialmente para empresas que priorizam eficiência operacional e suporte próximo. 

Essas soluções são construídas considerando características únicas do consumidor brasileiro e particularidades regulatórias que CRMs internacionais frequentemente ignoram. Alguns aspectos incluem:

• Suporte em português com equipe local: atendimento sem barreiras de idioma ou fuso horário, com consultores que compreendem o contexto cultural e empresarial brasileiro;

• Integração nativa com ferramentas locais: conectividade pré-configurada com ERPs brasileiros (Bling, Linx), marketplaces (Mercado Livre, Americanas) e meios de pagamento nacionais.

• Pagamento em reais sem variação cambial: o dólar não facilita na previsão, então ter os preços ancorados em real faz o financeiro te abençoar.

• Consultores especializados no mercado nacional: profissionais que entendem sazonalidades, comportamento do consumidor brasileiro e particularidades regulatórias do varejo local.

Essa proximidade cultural e operacional sempre vira implementações mais ágeis, menor curva de aprendizado e suporte que realmente compreende as necessidades específicas do varejo brasileiro. 

Suporte consultivo e proximidade no atendimento

A qualidade do suporte técnico vai determinar o sucesso da ferramenta. É comum, nas ferramentas internacionais, o suporte via chatbot ou equipes terceirizadas.

Essa distância cultural gera resoluções mais lentas e orientações que nem sempre se aplicam. CRMs brasileiros especializados em varejo oferecem suporte com profissionais que entendem do técnico ao estratégico do setor. 

Consultores familiarizados com datas comerciais brasileiras, comportamento de compra local e regulamentações específicas são a chave para não tomar decisões precipitadas. Essa proximidade cultural acelera resoluções e gera recomendações mais assertivas.

O que perguntar ao comparar CRMs?

Fazer as perguntas certas durante a avaliação revela limitações que apresentações comerciais não mostram. 

Claro que não vamos confiar cegamente na resposta: veja o quanto isso se relaciona com o que você vê no dia a dia. Respostas vagas ou que fogem da pergunta específica indicam limitações da ferramenta que podem comprometer resultados futuros.

Perguntas estratégicas para validação:

• “Como essa ferramenta mede a taxa de recompra por canal?”: a resposta deve incluir demonstração prática do relatório, não apenas afirmação de que “é possível”. Validar se o cálculo considera apenas vendas recorrentes ou inclui outras métricas.

• “Que segmentos de comportamento de compra estão incluídos?”: solicitar demonstração de criação de segmento baseado em critérios como “clientes que compraram vestidos nos últimos 30 dias”, validando facilidade e precisão da segmentação.

• “Como o histórico do cliente na loja física é integrado na base?”: testar acesso via dispositivo móvel ou terminal de loja, verificando se informações aparecem em tempo real e são realmente úteis para o atendimento.

• “Os dados de lojas físicas e online se conectam com que periodicidade?”: validar sincronização em tempo real através de teste prático: fazer compra online e verificar se aparece imediatamente no perfil do cliente na loja física.

• “Como funciona a integração com nosso ERP/plataforma de e-commerce atual?”: solicitar cronograma detalhado de implementação, custos envolvidos e exemplos de integrações similares já realizadas.

• “Qual o tempo médio de resposta do suporte técnico?”: verificar se existe SLA definido, horários de atendimento e se o suporte é feito por analistas especializados ou chatbots genéricos.

Exemplo prático de comparação aplicada ao varejo

Para ilustrar diferenças práticas entre tipos de CRM, analisamos três categorias: uma solução internacional popular, uma genérica nacional e uma especializada em varejo. 

Cada categoria atende necessidades diferentes, mas apenas uma oferece funcionalidades específicas para o contexto do varejo omnichannel brasileiro.

Análise comparativa: internacional vs genérica vs especializada

Critérios decisivos para o varejo omnichannel

Ao comparar CRMs para varejo, alguns critérios têm peso maior que outros na decisão final. Essa hierarquia impacta diretamente no ROI e na eficiência operacional. Siga essa lista abaixo para se orientar:

• Integração real entre canais físicos e digitais: capacidade de unificar dados em tempo real, criando visão única do cliente;

• Suporte especializado em varejo: consultoria que compreende particularidades do setor e acelera resultados;

• Segmentação comportamental avançada: funcionalidades que permitem campanhas precisas baseadas em padrões de compra;

• Facilidade de uso e adoção: interface intuitiva que não exige treinamentos extensos ou resistência da equipe;

• Relatórios específicos do varejo: métricas como taxa de recompra, LTV e same customer sales disponíveis nativamente;

• Capacidade de automação multicanal: campanhas coordenadas via email, WhatsApp, SMS e push mobile;

• Escalabilidade e flexibilidade: capacidade de crescer com o negócio sem necessidade de migração.

Empresas que priorizam essa hierarquia conseguem implementações mais bem-sucedidas e resultados mensuráveis em menor tempo.

Conclusão: escolha estratégica para resultados duradouros

O comparativo de CRM eficaz deve ir além de análises superficiais de preço e funcionalidades básicas. 

Um bom comparativo de CRM deve compreender profundamente as necessidades específicas do negócio, testar soluções com dados reais e validar critérios que impactam diretamente o ROI de marketing.

Soluções generalistas exigem adaptações constantes e oferecem suporte limitado, ferramentas desenvolvidas especificamente para o setor entregam funcionalidades nativas que aceleram resultados. 

Por isso, investir tempo em um processo de avaliação estruturado evita custos de migração futura e garante que a ferramenta escolhida evolua junto com o crescimento do negócio.

A Dito representa essa especialização em varejo omnichannel, oferecendo integração real entre canais, suporte consultivo especializado e funcionalidades desenvolvidas especificamente para as necessidades do mercado brasileiro. 

Fale conosco e conheça como nossa ferramenta de CRM pode simplificar seu comparativo ao oferecer todas as funcionalidades essenciais em uma única plataforma intuitiva e eficiente.

Empresas que priorizam essa hierarquia conseguem implementações mais bem-sucedidas e resultados mensuráveis em menor tempo.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.