Uma das maneiras de analisar se um varejista está tendo sucesso (ou não) é por meio do crescimento da sua base de consumidores ativos.

Mas o que são consumidores ativos? Engajamento em campanhas de marketing é considerado “atividade”. A eficácia da estratégia deve ser medida somente pela maximização dos clientes novos?

O objetivo deste artigo é responder essas perguntas e algumas outras que surgirão à medida que o texto avançar.

Vem com a gente conferir?

O que é consumidor ativo?

Na base de consumidores acumulada no CRM existem diversos perfis, entretanto, de maneira sucinta, podemos dividi-los entre clientes ativos e inativos.

Consideramos como “consumidor ativo”, os clientes que fizeram, no mínimo, 1 compra nos últimos 12 meses e que tem o CPF e um contato válido (e-mail ou telefone) cadastrados.

Um consumidor ativo, com base nos critérios acima, é um bem muito importante para uma marca, afinal, o fato dele ter tido contato “recente” com a empresa e estar disponível para conversar em algum canal (E-mail, SMS, WhatsApp), torna mais fácil o caminho para a recompra.

Diversos varejistas compreendem como consumidor ativo, as pessoas que estão somente engajando (abrindo e/ou clicando) em campanhas de marketing, entretanto, isso é um erro grave.

Boas taxas de abertura e de cliques são cruciais em uma estratégia de CRM, contudo, se esses comportamentos não resultam em conversões, isso mostra unicamente que os seus conteúdos despertam a atenção, mas, não o suficiente para estimular novas compras.

Além disso, engajamento não é sinônimo de fidelidade, já que, tal como ocorre nas suas campanhas, o público pode ter o mesmo comportamento nas promoções dos seus concorrentes e, pior, concluírem compras nas lojas deles.

Portanto, se você entende que engajamento e consumidor ativo são a mesma coisa, sugerimos repensar e adotar o conceito mencionado anteriormente, desenvolvido pela Dito CRM.

Como localizar a base de consumidores ativos?

Quando apresentamos a nossa definição de consumidor ativo, alguns varejistas, por nunca terem se preocupado em organizar o cadastro de clientes no passado, tem dificuldade em localizar essa base.

Mas isso não é motivo para preocupação. Mesmo que você não tenha essa informação exata, por meio da análise do volume de pessoas que compraram no ano anterior, nós conseguimos te ajudar a fazer a estimativa de clientes ativos.

Portanto, se você quiser apoio com esse ponto, basta clicar aqui para nos chamar no WhatsApp e agendar uma consultoria gratuita.

Como crescer a base de consumidores ativos?

Para aumentar a base de consumidores ativos, há 02 caminhos que podem ser trilhados ao mesmo tempo ou separadamente.

O “caminho A” é fortalecer as estratégias de aquisição de novos clientes (mídia paga, parcerias com influencers, publicidade tradicional (Rádio / TV), ativações em eventos e muitas outras).

Já o “caminho B” é solidificar a estratégia de CRM através da abordagem dos clientes inativos da base. Inclusive, essa opção é mais interessante, afinal, como sabemos:

 “Atrair um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que manter um já existente”.

Contrapondo o conceito de consumidor ativo, o cliente inativo é aquele que está na sua base e tem, minimamente, um contato válido cadastrado, porém, nunca fez uma compra antes ou está há mais de 12 meses sem fechar um pedido.

Personalizar ações de marketing e relacionamento para esse público, pela nossa experiência, é o caminho mais rápido para aumentar a base de consumidores ativos e, consequentemente, a receita.

Mesmo sem compras anteriores, os clientes inativos já tiveram algum contato com a sua marca no passado e isso pode ser um facilitador para que eles se sintam motivados a fazer o primeiro pedido ou voltar a comprar.

Nesse sentido, veja abaixo algumas táticas essenciais que você deve seguir.

Tempo de inatividade

Na sua base, com certeza, vão haver clientes inativos há 12, 15, 18, 24 meses etc., ou seja, as pessoas entraram para o seu cadastro e ficaram inativas em diferentes momentos.

Diante disso, a primeira sugestão é não tratá-las de forma igual. Busque segmentá-las, inicialmente, considerando há quanto tempo estão inativas, pois, as tratativas para cada segmento precisam ser customizadas.

Personalização e diferentes benefícios

Uma primeira estratégia é localizar, por exemplo, os consumidores que estão inativos há pouco mais de 12 meses e que, no passado, eram “Liquideiros”.

Para essa base, inicie oferecendo conteúdos relacionados à temática liquidação, envolvendo preferencialmente, itens similares aos comprados antes.

Utilize gatilhos mentais de escassez e urgência, disponibilizando algum benefício exclusivo com curto prazo de duração. O canal de abordagem vai depender de qual dado você tem cadastrado; o e-mail ou telefone.

E em uma segunda exemplificação, se o tempo de inatividade for maior que 24 meses, talvez, seja necessário “cavar” mais a fundo e tentar entender porque o consumidor “desistiu” da sua marca.

Para esse fim, envie para essa base uma pesquisa CSAT e tente investigar se houve alguma experiência ruim vivida na última compra.

Muitas vezes, estratégias de relacionamento como essa têm forte influência para fazer clientes inativos voltarem a comprar e aumentar a base de consumidores ativos.

Contrate um CRM de qualidade

Conforme ficou explícito até aqui, para maximizar a base de consumidores ativos é fundamental contar com um CRM de qualidade. E, neste aspecto, a melhor escolha é o CRM para o varejo da Dito.

Os contratos acordados junto às empresas que atendemos são construídos, justamente, considerando o tamanho da base de consumidores ativos do varejista.

Isso garante uma relação de ganha-ganha onde nós só faturamos mais se o varejista, prioritariamente, também estiver evoluindo em suas estratégias de retenção e gerando mais receita.

Neste artigo, talvez, a explicação não fique totalmente clara, então, para facilitar, sugerimos que você clique no banner a seguir e agende uma consultoria com o nosso time de especialistas.

Esse contato inicial é gratuito e não gera nenhum tipo de compromisso, então, aguardamos a sua mensagem no nosso WhatsApp, ok? Até breve!