Confira o que é consumidor multicanal no contexto do varejo!

O consumidor multicanal (ou consumidor multichannel) é aquele que compra em canais distintos de uma mesma marca, sejam eles físicos (lojas) ou virtuais (e-commerce), e não espera que estes canais estejam totalmente integrados.

Esse perfil de cliente é diferente do consumidor single channel e também do consumidor omnichannel.

O consumidor single channel é aquele que prefere comprar apenas em lojas físicas.

Já o consumidor omnichannel, assim como os consumidores multicanal, também compra em lojas físicas e/ou virtuais, porém, eles fazem questão que ambos estejam 100% integrados.

Nos dias de hoje, a grande maioria dos varejistas tem esses três perfis de clientes na base, então, para sobressair à concorrência e aumentar as vendas, é crucial customizar as estratégias de marketing e CRM.

Assim sendo, nós preparamos esse artigo com algumas sugestões que você deve seguir para obter sucesso no varejo.

Vem com a gente?

Unifique os canais de venda

Tudo vai começar aqui, com a unificação e integração dos seus canais de venda.

Nesse sentido, contar uma ferramenta de CRM que irá traquear os clientes em todos os canais é uma forma de garantir que você terá acesso a informações valiosas, tais quais a frequência de compra e em qual canal converte-se mais, por exemplo.

É muito importante, ainda, que os times de vendas de todos também estejam integrados e atrás de um objetivo comum: a venda, não importando onde foi finalizada.

Treine muito bem suas equipes, do online e do off-line, para que não haja divergências entre as informações.

Estude o comportamento do cliente

Seja nas lojas físicas, no e-commerce ou no mobile, aproveite cada interação para estudar e compreender o comportamento de compra do seu cliente.

Com essas informações você pode mensurar em quais pontos está acertando e em quais precisa ajustar; seja melhorar seu produto, melhorar seu atendimento ou melhorar seu ambiente (layout, disposição dos produtos nas lojas, etc).

Ainda, com este estudo, você saberá o momento certo para entrar em contato com seus clientes, a oferta ideal para que ele clique em seu CTA, a abordagem que fará ele comprar, etc.

Segmente os consumidores da base

Bom, você concorda que, nem tudo que a Maria quer, a Ana quer, certo? Então porque se comunicar da mesma forma com essas duas pessoas distintas?

Agora que você já estudou sobre o comportamento dos seus clientes, você poderá fazer clusters, ou grupos de pessoas.

Com todo o estudo de comportamento dos seus clientes, agora você consegue se comunicar melhor com eles, pois estarão segmentados.

A segmentação faz total diferença. Enviar o mesmo e-mail marketing para toda a base, por exemplo, é um grande erro, principalmente no universo multicanal, pois se ele se sente só mais um na multidão de clientes da sua marca, porque faria uma compra no seu site?

Movimento multicanal

Com o poder de compra nas mãos do cliente, o varejo terá que acompanhar o movimento multicanal.

Quem conseguir integrar corretamente os canais e as equipes de vendas terá uma grande oportunidade nas mãos.

O cliente que compra online e off-line é o mais valioso para o seu negócio, pois segundo o IDC, eles contam com um valor de vida útil 30% mais alto do que os que compram apenas em um canal.

Portanto, a multicanalidade é uma tendência do varejo, e queremos saber como a sua empresa irá lidar com isso. Conte pra gente nos comentários. Até breve!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.