O consumidor multicanal (ou consumidor multichannel) é aquele que compra em canais distintos de uma mesma marca, sejam eles físicos (lojas) ou virtuais (e-commerce), e não espera que estes canais estejam totalmente integrados.

Esse perfil de cliente é diferente do consumidor single channel e também do consumidor omnichannel.

O consumidor single channel é aquele que prefere comprar apenas em lojas físicas.

Já o consumidor omnichannel, assim como os consumidores multicanal, também compra em lojas físicas e/ou virtuais, porém, eles fazem questão que ambos estejam 100% integrados.

Nos dias de hoje, a grande maioria dos varejistas tem esses três perfis de clientes na base, então, para sobressair à concorrência e aumentar as vendas, é crucial customizar as estratégias de marketing e CRM.

Assim sendo, nós preparamos esse artigo com algumas sugestões que você deve seguir para obter sucesso no varejo.

Vem com a gente?

Unifique os canais de venda

Tudo vai começar aqui, com a unificação e integração dos seus canais de venda.

Nesse sentido, contar uma ferramenta de CRM que irá traquear os clientes em todos os canais é uma forma de garantir que você terá acesso a informações valiosas, tais quais a frequência de compra e em qual canal converte-se mais, por exemplo.

É muito importante, ainda, que os times de vendas de todos também estejam integrados e atrás de um objetivo comum: a venda, não importando onde foi finalizada.

Treine muito bem suas equipes, do online e do off-line, para que não haja divergências entre as informações.

Estude o comportamento do cliente

Seja nas lojas físicas, no e-commerce ou no mobile, aproveite cada interação para estudar e compreender o comportamento de compra do seu cliente.

Com essas informações você pode mensurar em quais pontos está acertando e em quais precisa ajustar; seja melhorar seu produto, melhorar seu atendimento ou melhorar seu ambiente (layout, disposição dos produtos nas lojas, etc).

Ainda, com este estudo, você saberá o momento certo para entrar em contato com seus clientes, a oferta ideal para que ele clique em seu CTA, a abordagem que fará ele comprar, etc.

Segmente os consumidores da base

Bom, você concorda que, nem tudo que a Maria quer, a Ana quer, certo?

Então porque se comunicar da mesma forma com essas duas pessoas distintas?

Agora que você já estudou sobre o comportamento dos seus clientes, você poderá fazer clusters, ou grupos de pessoas.

Com todo o estudo de comportamento dos seus clientes, agora você consegue se comunicar melhor com eles, pois estarão segmentados.

A segmentação faz total diferença. Enviar o mesmo e-mail marketing para toda a base, por exemplo, é um grande erro, principalmente no universo multicanal, pois se ele se sente só mais um na multidão de clientes da sua marca, porque faria uma compra no seu site?

Conclusão

Com o poder de compra nas mãos do cliente, o varejo terá que acompanhar o movimento multicanal.

Quem conseguir integrar corretamente os canais e as equipes de vendas terá uma grande oportunidade nas mãos.

O cliente que compra online e off-line é o mais valioso para o seu negócio, pois segundo o IDC, eles contam com um valor de vida útil 30% mais alto do que os que compram apenas em um canal.

Portanto, a multicanalidade é uma tendência do varejo, e queremos saber como a sua empresa irá lidar com isso. Conte pra gente nos comentários. Até breve!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.