Quem não investe em retenção deixa dinheiro na mesa!

Você pode realmente estar deixando o dinheiro na mesa e, talvez, nem saiba disso.

Entretanto, para te ajudar a entender melhor como otimizar suas estratégias de marketing digital e investir corretamente seu budget, fizemos esse post.

Aqui vamos abordar uma discussão muito comum nesse meio: aquisição ou retenção? Qual traz o maior ROI em curto, médio e longo prazo?

A maioria das marcas estão deixando o dinheiro na mesa quando preferem investir 90% do seu orçamento de marketing em aquisição de clientes e apenas 10% em retenção (às vezes nem isso).

Não que você tenha que simplesmente inverter essa proporção, mas sim, entender a maturidade do seu negócio e equilibrar o orçamento da forma correta.

Vamos reunir alguns benchmarks e tentar te ajudar nessa tarefa.

Não adianta investir em aquisição de clientes, sem investir em retenção. É como tentar “pegar água com uma peneira”.

Muitos clientes entram e compram, mas, se não são reengajados eles param de voltar, daí para cobrir o “buraco”, investe-se mais em aquisição e a peneira continua vazia, é claro.

Se você quer saber como investir de forma correta e não deixar dinheiro na mesa, continue lendo nosso post.

O que está em jogo?

Bom, se você não investe ainda em retenção eu diria que tudo está em jogo. Seu ativo mais precioso para vendas – os clientes – precisam ser engajados com as ofertas certas, na hora certa.

Me permita repetir a máxima do Kotler, o pai do marketing: “investir em retenção é 7x mais barato que investir em aquisição”.

Isso porque clientes que já conhecem sua marca e já compraram uma vez, tem uma maior probabilidade de comprar de novo e ainda um ticket maior.

O e-mail marketing é uma das principais estratégias de retenção e, segundo a DMA o ROI médio do e-mail é de 38.

Indo mais a fundo nesse dado, fizemos um estudo com 100 marcas que fazem bem estratégias de retenção de clientes e a média do ROI delas foi de 47. Isso significa que elas ganham R$ 46,00 a cada R$ 1,00 investido.

Fazendo uma continha rápida, se elas investem R$ 100.000,00 estão lucrando R$ 4.600.000,00.

Se você ainda não investe em retenção de clientes, ou faz investimentos muito tímidos nessa estratégia, saiba que é aí que você pode estar perdendo uma grande oportunidade.

Claro que dinheiro e retorno do investimento é muito importante, mas ao deixar de lado a retenção você também está perdendo clientes. Todo esforço que você fez para trazer uma pessoa para sua marca é perdido.

Para que dê certo a estratégia de ganhar mais clientes e crescer sua base, os que já estão nela não podem ficar inativos, por isso que reter seus clientes é tão importante: assegura que você não está jogando dinheiro fora ao investir em aquisição e ainda aumenta seu engajamento com a sua base.

Qual a proporção correta entre retenção e aquisição?

Como falamos anteriormente, a maturidade nesse caso é um fator chave!

Claro que, se seu negócio está começando agora, deve concentrar suas forças em adquirir clientes, pois não tem uma base ainda para trabalhar a retenção, mas assim que começar a ganhar tração, já deve começar a investir nessa estratégia. 

À partir do momento que sua marca está estabelecida no mercado, a proporção é meio a meio, pois você tem uma base maior que precisa ser engajada e ainda a necessidade de crescer.

Agora, se sua marca já está bem estabelecida, é hora de aumentar os esforços e investimentos em retenção para incentivar os clientes já cadastrados que não compram há um tempo a voltar e fazer novas compras.

Fazer marketing genérico também é deixar dinheiro na mesa!

Fazer retenção sem personalizar, só mandando e-mails genéricos também é um “tiro no pé”.

Pense na sua caixa de e-mails, dê uma olhada nela agora, se possível. Se você se deparar com um e-mail genérico e outro personalizado vai entender o que estou falando.

No genérico todo mundo é igual, toda hora é hora para mandar uma oferta.

O e-mail segmentado, além de ser personalizado, respeita o tempo do cliente e leva a oferta certa para a pessoa certa.

É muito mais provável que ela efetue uma compra se é engajada a isso no momento certo, não é mesmo?

Para quem vai começar esse trabalho de personalizar os e-mails, ficam as dicas:

• Chamar o cliente pelo primeiro nome no título e no conteúdo do e-mail;

• Segmentar por interesses e comportamento do cliente, por exemplo “navegou na categoria x” ou “comprou produto x”.

Às vezes o que ele precisa é um empurrãozinho para efetuar a compra, ou um produto complementar ao que ele comprou.

Essas ponderações você vai conseguir fazer ao entender melhor o comportamento dele, como ele compra, de quanto em quanto tempo, etc. Uma boa ferramenta de CRM vai te ajudar bastante nisso.

Pegue o dinheiro da mesa!

Creio que agora, sabendo o que está em jogo, seja mais fácil pegar o dinheiro que está mesa e não deixar a oportunidade passar.

Para fazer bem estratégias de retenção e ter o maior retorno do investimento, você vai precisar de (além de uma ferramenta de CRM para gerenciar seu relacionamento com sua base de clientes), também seguir boas práticas e personalizar suas notificações para que elas cheguem para as pessoas certas, na hora certa.

Com uma inteligência como a de um CRM é possível conhecer melhor seu público e se comunicar com ele de acordo com seu comportamento, histórico e características demográficas, bem como disparar as campanhas e criar segmentos de forma intuitiva e automatizada.

Lembre-se que vender para um cliente é mais barato e mais fácil que vender para uma pessoa que ainda não conhece seus produtos e sua marca.

Não vender para os seus clientes ou se preocupar pouco com isso é deixar dinheiro na mesa.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.