Descubra como criar um relacionamento duradouro com o cliente no varejo e aumentar a lealdade com ações certeiras.
Sumário
O bom relacionamento com o cliente no varejo pode afetar o crescimento sustentável do negócio.
A prova é que, segundo a Epsilon, 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar quando sentem que a empresa entende seus objetivos e oferece uma experiência personalizada.
Porém, 59% relatam que as marcas nem sempre dedicam tempo suficiente para compreender suas necessidades. Percebe que existe uma lacuna entre o potencial do relacionamento com o cliente e a realidade da maioria dos negócios?
Essa brecha pode ser uma oportunidade para aprimorar a gestão de relacionamento com o cliente no varejo. No entanto, esse potencial só se concretiza se você souber bem como a sua audiência se comporta.
Por esse motivo, neste artigo, vamos mostrar como os varejistas podem melhorar o relacionamento com o consumidor. Continue a leitura!
O relacionamento com o cliente no varejo atual deve ir além do atendimento tradicional. Isso significa construir constantemente vínculos que geram satisfação, engajamento e lealdade à marca.
Afinal, essa conexão pode aumentar a taxa de recompra e o lifetime value (LTV), indicadores-chave para o crescimento sustentável.
Ainda assim, 64% dos brasileiros não têm uma “love brand” – marcas às quais permanecem fiéis independentemente do preço, segundo um estudo do Google.
Reparou como atualmente é desafiador para as empresas se manterem relevantes e próximas do consumidor? Por isso, grandes nomes podem perder espaço se não acompanharem o comportamento do público.
Um exemplo disso é a Globo. Afinal, a concorrência de canais digitais como o Cazé TV, – que conquistam a geração Z com uma linguagem mais autêntica – tem ligado o alerta.
Da mesma maneira, no varejo de moda, negócios que atendem a geração Z, mas não dialogam bem com ela, arriscam perder conexão.
Até porque, os jovens nascidos a partir de meados dos anos 1990 apresentam baixa fidelidade: 65% afirmam não ter lealdade a nenhuma marca.
No contexto atual, a personalização e a estratégia omnichannel podem construir relacionamentos sólidos e duradouros no varejo. Veja por quê:
Como vimos, 80% dos consumidores têm mais chances de comprar de marcas que entregam experiências personalizadas, conforme a pesquisa da Epsilon.
Isso significa compreender profundamente as necessidades e desejos do público. Logo, faça mais do que tratar o cliente como mais um ou apenas o chamar pelo nome ao entrar em contato.
Hoje, o consumidor transita entre lojas físicas, e-commerce, apps e marketplaces.
Quer dizer, a grande maioria dos brasileiros – cerca de 77% – já comprou ao usar mais de um canal oferecido pela mesma empresa. Os dados são da Opinion Box.
Logo, independentemente do canal utilizado, o cliente deve receber uma mensagem alinhada, relevante e personalizada, sempre com respeito ao seu histórico e preferências.
Na prática, essa personalização ocorre com ajuda de uma plataforma que unifica todos os dados do cliente vindos de diferentes fontes:
Dessa maneira, os esforços de marketing e relacionamento são mais precisos e econômicos.
Afinal, se você tem dados diferentes sobre dois tipos de clientes – um muito engajado na loja física e outro que só deu uma olhadinha no site –, por que tratá-los da mesma forma? Faz sentido enviar a mesma mensagem ou campanha para ambos?
Inúmeras marcas competem pela atenção nos meios on-line e off-line. Diante disso, mensagens genéricas podem não funcionar mais.
Quer dizer, é possível que, mesmo sem personalização, algum consumidor seja persuadido e avance no funil de vendas.
Entretanto, sem individualização e omnichannel, pode ser mais difícil conquistar a confiança e a fidelização de clientes no varejo.
O varejo atual exige uma abordagem centrada no consumidor para entregar valor. Abaixo, listamos exemplos práticos de como transformar dados em ações que impulsionam engajamento, LTV e fidelização.
Responder a comportamentos específicos é uma das formas mais eficazes de mostrar que sua marca está atenta e presente.
Por exemplo, a Insider – marca brasileira de roupas funcionais – envia mensagens personalizadas no WhatsApp com cupom de desconto para clientes que abandonaram o carrinho.
O texto enviado é direto, com um copy bem trabalhado e personalizado com base no comportamento do consumidor no varejo. Esse tipo de campanha é viabilizado pela integração entre canais e pela capacidade de identificar comportamentos individuais em tempo real.
Conhecer o canal favorito de cada cliente é importante para garantir entrega e engajamento. Quer um exemplo? A Farm utiliza WhatsApp para divulgar promoções com segmentação precisa.
Isto é, com uma plataforma integrada, você cria sequências automáticas de mensagens que chegam ao cliente pelo canal que ele mais usa.
Essa estratégia pode aumentar as chances de resposta, otimizar tempo e recursos e diminuir a perda de clientes.
Até porque, se o cliente prefere WhatsApp e você insiste em e-mail, por exemplo, qual a chance de engajá-lo?
Estratégias omnichannel fazem parte do marketing digital no varejo e permitem entregar mensagens consistentes, relevantes e contextualizadas ao longo da jornada de compra. Por exemplo:
Essas ações personalizadas aumentam a taxa de cliques, melhoram o engajamento e otimizam o uso da base existente sem necessidade de novos investimentos em aquisição.
A marca de cosméticos Boca Rosa, por exemplo, envia alertas no WhatsApp informando que um produto comprado está prestes a acabar.
Ou seja, essa estratégia utiliza dados comportamentais para oferecer uma experiência de consumo fluida e conectada, gerando percepção de cuidado e conveniência.
No varejo de moda, essa abordagem pode ser adaptada para recomendar peças alinhadas às últimas compras, por exemplo. Personalizado nesse nível, o cliente talvez nem perceba que está diante de uma automação.
Em outras palavras, o atendimento ativo e personalizado é bem diferente das mensagens invasivas e descontextualizadas que tentam forçar uma venda ativa. É o caso de ligações telefônicas tradicionais, feitas sem segmentação ou timing, muitas vezes percebidas como incômodas e desinteressantes.
Ouvir o cliente é parte fundamental da gestão de relacionamento. Assim, marcas que aplicam pesquisas de CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score) após compra ou atendimento:
Por exemplo, ao cruzar a nota NPS com o LTV, é possível saber quais clientes mais satisfeitos também geram mais receita. Essa resposta ajuda a concentrar esforços e investimentos nesse público para aumentar ainda mais os resultados.
No Dito CX, essa pesquisa é simples e rápida de criar. Você pode, inclusive, personalizar formulários com sua identidade visual e enviar via e-mail ou SMS para sua base de clientes. Assim, a plataforma de CRM recebe as respostas na hora e transforma essas informações em dados práticos.
Portanto, reserve um momento para reunir sua equipe e analisar os resultados das ações atuais de relacionamento. Avalie o que tem engajado, fidelizado, e identifique onde ainda há espaço para personalização.
E uma reflexão importante: será que as suas estratégias de relacionamento com o cliente no varejo estão focadas em entregar valor? Ou você apenas repete ações que fazem sentido internamente, mas não conquistam e fidelizam?
Tomar essa consciência pode ser o primeiro passo. Agora, quer otimizar seu relacionamento com o cliente do varejo?
Conheça a ferramenta de CRM da Dito, plataforma que integra dados de múltiplos canais, facilita a personalização de cada contato e automatiza campanhas.
Fale com nossos especialistas e descubra como potencializar suas ações de marketing de relacionamento para crescer de forma sustentável!
Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
O cross channel marketing representa o cruzamento de canais, e não sua integração total. É uma fase entre o multichannel e o omnichannel, onde os…
Nenhum negócio deve escolher um CRM sem antes comparar. E faz sentido: um bom comparativo de CRM passa por entender não só as funcionalidades, mas…
Desenvolver uma estratégia de CRM é essencial para lojistas que querem se aproximar dos seus clientes para que eles retornem mais vezes. E não basta…
Numa analogia, se imaginarmos a sua empresa como uma árvore, sua base de clientes atual representa as “frutas baixas”, isto é, aquelas que estão ao…
Se você deseja entender o que é CTA (Call to Action), siga a leitura, pois nós vamos explicar tudo sobre esse assunto, especialmente no contexto…
Se você quer entender mais sobre como gerar recompra em suas lojas físicas ou virtuais, siga com a gente na leitura, pois esse artigo vai…
O único CRM para o varejo que realmente integra lojas físicas e e-commerce.
Todos os direitos reservados a DITO.
