Estratégias para reter clientes pós-alta temporada no varejo

Atualmente nós estamos no meio da alta temporada no varejo e as oportunidades para captar novos clientes são inúmeras. Mas e quando esse período passar, quais estratégias podemos utilizar para retê-los?

Para responder essa pergunta, a Dito reuniu para um bate-papo dois especialistas deste mercado. São eles o Matheus Mascena (CEO da Agência Método) e o Paulo Conegero (CEO da P.CON), com a mediação do nosso sócio diretor, o Pedro Ivo.

Neste texto nós vamos trazer um resumo da conversa que eles tiveram, contudo, se você preferir assistir a gravação ao invés de fazer a leitura, basta dar o play no vídeo abaixo:

O varejo ainda foca atenção apenas na alta temporada?

Essa questão macro foi trazida pelo Pedro Ivo, pois, ainda há entre alguns varejistas a cultura de que somente o último trimestre do ano é uma época boa para aumentar as vendas.

Entretanto, as marcas que já possuem estratégias de CRM, por exemplo, sabem que essa ideia é incorreta e que, em todos os meses, há chances para maximizar o faturamento e/ou elaborar estratégias para estimular a retenção / recompra.

Iniciando a participação dos convidados, o Matheus confirmou que sim, essa é ainda uma realidade do varejo. Segundo ele, o nível de maturidade dos varejistas varia bastante de região para região do Brasil, logo, existem os que permanecem acreditando que somente os meses de outubro a dezembro são “aquecidos”.

O Paulo ratificou essa ótica e complementou dizendo que, além do fator “região”, o porte das empresas também impacta nesta maturidade, sendo que os pequenos varejistas, geralmente, são aqueles que se apegam a esta ideia obsoleta.

Inclusive, neste sentido, o Paulo trouxe um insight bem interessante. Ele comentou que na alta temporada, todo o varejo, ao mesmo tempo, aborda os clientes e, em meio a tanta concorrência, fica difícil despertar a atenção.

Por essa razão é estratégico desenvolver ações personalizadas para os meses onde não há nenhum grande evento acontecendo, afinal, cresce a probabilidade do consumidor enxergar os conteúdos e ofertas criados por uma empresa.

Qualidade dos cadastros de clientes na alta temporada

Uma vez que estamos falando sobre estratégias para reter clientes pós-alta temporada, é crucial tratar a questão da qualidade dos cadastros.

Isso se faz necessário, pois, obviamente, quão maior for o volume de dados que você tem do seu cliente, mais fácil será para customizar estratégias de retenção, seja antes, durante ou depois da alta temporada.

Todavia essa teoria não funciona totalmente na prática.

Segundo uma pesquisa realizada pela própria Dito (Clienting Index), no último trimestre do ano, devido ao aumento da quantidade de consumidores nas lojas e, consequentemente, a menor disponibilidade de tempo dos vendedores, a qualidade dos cadastros piora consideravelmente.

Diante desta informação, foi questionado aos palestrantes se eles também enxergam esse cenário na prática diária.

O Matheus e o Paulo confirmaram que sim e citaram exemplos de empresas familiares (ou que já trabalharam no passado), onde essas práticas negativas foram notadas.

Para tentar resolver, eles apresentaram algumas possíveis soluções. São elas:

• Promova uma transformação cultural na empresa para que o consumidor passe a enxergar o ato de se cadastrar sempre como uma vantagem;

• Tenha uma pessoa na sua equipe focada somente em fazer os cadastros;

• Treine esse colaborador para “quebrar objeções” de clientes que não querem passar os dados e estabeleça metas de qualidade;

• Ofereça benefícios atrativos para o cliente que se cadastrar e também crie prêmios para os funcionários que possuírem mais cadastros completos;

• Oriente todo o time quanto às regras da LGPD;

• Torne as campanhas de casdastro algo recorrente;

• Estabeleça rotinas para limpeza da base, ou seja, exclusão ou correção de cadastros incompletos / incorretos;

Com cadastros de clientes mais completos, como utilizá-los de forma estratégica?

Na visão dos convidados, após o registro do cadastro, o primeiro contato com o cliente deve ser relacional, ou seja, o vendedor não pode ter a intenção de vender ou oferecer algo.

É preferível que ele foque, por exemplo, em perguntar ao consumidor o que achou da loja, se gostou da compra feita e se colocar à disposição para ajudar.

Essa aproximação humanizada propicia a criação de um laço mais positivo e, no futuro, facilitará a abordagem com o viés comercial.

Nesse sentido é essencial que o gerente da loja crie padrões para que esse pós-venda seja feito e treine todo o time envolvido para executá-lo.

Além disso, ele deverá também analisar se as campanhas de relacionamento estão funcionando e, se necessário, fazer ajustes no copy, no formato e no canal que as mensagens estão sendo enviadas.

Para realizar esse processo de forma eficiente é primordial contar com boas ferramentas e mudar o mindset do time de vendas, transformando vendedores em personal shoppers.

Dicas finais para aumentar a retenção de clientes pós-alta temporada

Para concluir este artigo, o Paulo e o Matheus trouxeram algumas dicas finais para reter clientes pós-alta temporada. São elas:

• Estabeleça uma cadência para que todos os contatos da sua base sejam abordados com mensagens de relacionamento ou comerciais. Considere o momento de cada grupo para determinar a campanha mais adequada e o intervalo entre um contato e outro;

• Reaprenda tudo o que você sabe sobre comportamento de consumo, pois, até o final desta década, 50% dos consumidores serão os chamados “nativos digitais”, ou seja, a população pertencente às Gerações Z e Alpha.

• Busque maneiras de “tornar a vida do seu cliente mais fácil”. Fazendo isso, a venda será consequência inevitável.

• Quem não trabalhar estratégias de retenção terá problemas no “futuro”, afinal, o CAC (custo de aquisição de clientes) está cada vez mais elevado.

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