Por Luís Duarte
Imagine a seguinte situação: dois clientes entram na sua loja, mas só há um vendedor disponível para o atendimento. O cliente “A” informa que gasta muito na sua loja e por isso deve ser atendido primeiro. O cliente “B”, por sua vez, acena e informa que todo mês ele faz pelo menos duas compras na loja, sendo uma delas de valor bem expressivo. O que fazer nessa situação?
Provavelmente, você considerou que ambos os clientes têm razão e que seria possível resolver o impasse com diálogo ou mesmo com um atendimento simultâneo. E, sim, realmente poderia acontecer. Isso é o que podemos chamar de “o bom problema”.
Agora, em uma análise objetiva, qual dos clientes citados deveria ser atendido primeiro? Qual dos dois deveria receber mais atenção e uma atitude proativa da marca?
Trazendo esse exemplo para o cotidiano das empresas, definir quem é o melhor cliente não é uma tarefa fácil. O volume de transações e cadastros cresce a cada dia, e se você considerar que, além do melhor cliente, há toda uma base que precisa ser engajada, sendo necessário um fluxo de comunicação contínuo e eficiente para tal e que o comportamento do cliente muda rapidamente, o desafio torna-se bem maior.
Utilizar uma estratégia de segmentação eficiente é um excelente caminho para definir como e quando se comunicar com uma base de clientes. Nesse contexto, a análise RFM, além de proporcionar um entendimento profundo do comportamento do cliente com a marca, contribui de forma efetiva para a criação de vantagem competitiva perante o mercado.
Como descrito por Anish Nair em seu artigo “Análise de RFM para segmentação de clientes bem-sucedidos”, a análise de RFM é um modelo de marketing para segmentação de clientes baseado em comportamento. Eles são agrupados com base em seu histórico de transações – quão recentemente, com que frequência e quanto eles compraram.
A partir da combinação destes três atributos diferentes – recência, frequência e valor -, o cliente é classificado em um segmento e, então, são feitas campanhas direcionadas para aumentar a retenção, a frequência de compras e o ticket médio.
Criando vantagem competitiva a partir da análise RFM
Visto que a análise RFM proporciona um conhecimento profundo da base de consumidores, uma marca poderá facilmente diferenciar os seus clientes campeões – aqueles que compraram recentemente, compram com frequência e gastam mais -, dos clientes que não se pode perder e são caracterizados por fazerem comprar maiores e com frequência, porém, que estão já há algum tempo sem comprar.
Em uma análise tradicional, esses dois grupos de clientes possivelmente estariam classificados simplesmente como clientes de alto valor, sendo impactados pelo mesmo tipo de mensagem.
Em uma análise mais detalhada como a RFM, o tipo de acionamento para cada cluster será diferente, podendo gerar resultados muito mais positivos.
Tão importante quanto aumentar a receita influenciada, reduzir custos com aquisição e retenção de clientes é fundamental. A análise RFM mostra também quem são os clientes que geram receita – fiéis, potenciais e promissores – e isso pode ser usado para diferenciá-los daqueles que desperdiçam o investimento da marca – perdidos.
RFM e CRM – Dica de ouro
Agora que você conhece a análise de RFM e como ela poderá gerar vantagem competitiva para sua marca, a dica de ouro é você aliar a análise ao relacionamento e gerenciamento da sua base de clientes. Isso será possível com o uso da Dito.
Com a Dito, você será capaz de conhecer e de se relacionar de forma personalizada e multicanal com seu maior ativo, o seu consumidor. Procure-nos para uma conversa. Será um prazer apoiá-lo em sua estratégia de relacionamento.
