Matriz RFM: criando vantagem competitiva no varejo
A Matriz RFM é uma metodologia bastante importante para realizar a segmentação da base de clientes e, neste artigo, vamos apresentar um exemplo prático para entendê-la melhor.
Imagine a seguinte situação: dois consumidores entram na sua loja, mas, só há um vendedor disponível para atendê-los.
O cliente “A” informa que gasta muito na loja, logo, pede para ser atendido primeiro. Já o cliente “B”, por sua vez, acena e informa que todo mês faz, pelo menos, duas compras na loja, sendo uma delas de valor bem expressivo.
O que fazer nessa situação?
Provavelmente, você considerou que ambos os clientes têm razão e que é possível resolver esse impasse com diálogo ou mesmo com um atendimento simultâneo. E, sim, realmente poderia acontecer.
Porém agora, em uma análise objetiva, qual dos consumidores citados deveria ser atendido primeiro? Qual dos dois deve receber mais atenção e uma atitude proativa do vendedor?
Trazendo esse exemplo para o cotidiano das empresas, definir quem é o melhor cliente não é uma tarefa fácil.
O volume de transações e cadastros cresce a cada dia e, se você considerar que, além do melhor cliente, há toda uma base que precisa ser engajada, o desafio torna-se maior.
Utilizar uma estratégia de segmentação de clientes eficiente é essencial para definir como e quando se comunicar com uma base.
Nesse contexto, a Matriz RFM, além de proporcionar um entendimento profundo do comportamento do cliente com a marca, contribui de forma efetiva para a criação de vantagem competitiva perante o mercado.
O que é uma matriz RFM?
Como descrito por Anish Nair em seu artigo “Análise de RFM para segmentação de clientes bem-sucedidos”, a análise de RFM é um modelo de marketing para segmentação de clientes baseado em comportamento.
Eles são agrupados com base em seu histórico de transações – quão recentemente, com que frequência e quanto eles compraram.
A partir da combinação destes três atributos diferentes – recência, frequência e valor -, o cliente é classificado em um segmento e, então, são feitas campanhas direcionadas para aumentar a retenção, a frequência de compras e o ticket médio.
Como fazer a análise RFM?
Visto que a análise RFM proporciona um conhecimento profundo da base de consumidores, uma marca poderá facilmente diferenciar os seus clientes campeões – aqueles que compraram recentemente, compram com frequência e gastam mais -, dos clientes que não se pode perder e são caracterizados por fazerem compras maiores e com frequência, porém, que estão já há algum tempo sem comprar.
Em uma análise tradicional, esses dois grupos de clientes, possivelmente, estariam classificados simplesmente como clientes de alto valor, sendo impactados pelo mesmo tipo de mensagem.
Em uma análise mais detalhada como a RFM, o tipo de acionamento para cada cluster será diferente, podendo gerar resultados muito mais positivos.
Tão importante quanto aumentar a receita influenciada, reduzir custos com aquisição e retenção de clientes é fundamental.
A Metodologia RFM (ou RFV) mostra também quem são os clientes que geram receita – fiéis, potenciais e promissores – e isso pode ser usado para diferenciá-los daqueles que desperdiçam o investimento da marca – perdidos.
RFM e CRM – Dica de ouro
Agora que você conhece a Matriz RFM e sabe como ela pode gerar vantagem competitiva para sua marca, a dica de ouro é encontrar uma plataforma de CRM que ofereça essa funcionalidade, afinal, uma solução assim poderá te ajudar a segmentar a sua base com poucos cliques e de forma automatizada.
Artigo escrito pelo Luís Duarte, Retail Account Executive, na Dito CRM.
