Segmentar a base de clientes é o primeiro passo para ter sucesso em qualquer estratégia de CRM.

Somar características e comportamentos dos consumidores, tanto no varejo físico quanto no online, é crucial para conseguir se comunicar de forma personalizada com o consumidor omnichannel e gerar mais receita.

Portanto, neste artigo, nós vamos apresentar 09 formas simples para fazer a segmentação de clientes e, consequentemente, customizar mais o seu marketing e obter melhores resultados.

Vem com a gente conferir?

Formas de segmentar a base de clientes

Dados demográficos

Os dados demográficos são informações “básicas”, porém, cruciais para efetuar a segmentação da base de clientes.

Sem eles, a segmentação de público fica incompleta e pouco estratégica, logo, aplicar filtros como os que vamos sugerir a seguir é obrigatório.

Confira!

Localização

Provavelmente você já recebeu, por exemplo, mensagens de e-mail marketing de lojas físicas que estão em locais bem diferentes de onde fica a sua residência.

Isso é totalmente inapropriado e não faz sentido, logo, quando for agrupar a base no seu CRM para o varejo, considere, inicialmente, segmentar as pessoas pela sua localização (CEP).

Esse filtro simplório já permitirá que você diferencie as suas ações de marketing, trazendo nas campanhas imagens e textos correlacionados com cada região.

Esse “detalhe” aumentará as chances da sua marca gerar rapport com a audiência impactada, maximizando assim as taxas de abertura, clique, conversão e etc.

Gênero

Ainda é comum encontrarmos varejistas realizando disparos massivos e genéricos para a base, sem distinguir as pessoas pelo gênero que elas se identificam.

Considerar esse dado na hora de segmentar os consumidores é o mínimo a ser feito para garantir que os grupos não irão receber ofertas e/ou conteúdos desalinhados.

Faixa etária

Segmentar a base levando em conta a data de nascimento é bem importante. E o raciocínio aqui é simples!

Enviar a mesma campanha para integrantes da Geração Z e da Geração X, por exemplo, é pedir para “conquistar” resultados ruins e até descadastros.

A maneira de dialogar, naturalmente, varia de acordo com cada faixa etária, então, um assunto de e-mail desconexo, já prejudica todo o planejamento.

A segmentação da base pela data de nascimento, também permitirá que você, na sequência, configure campanhas para aniversariantes do dia e do mês.

Loja e vendedor de preferência

Boa parte dos clientes de loja física tem um vendedor de preferência.

Seja pelo atendimento de qualidade ou por alguma outra questão pessoal, os compradores recorrentes gostam de manter o mesmo ponto de contato na marca.

Nesse sentido, a simples segmentação da base por vendedor e/ou loja de preferência, tende a aproximar e humanizar os contatos entre o Personal Shopper e o cliente.

RFV (Recência, frequência e valor)

Cada vez mais tem se tornado comum no varejo segmentar os consumidores utilizando a metodologia RFV, visando hiperpersonalizar as campanhas de marketing.

Agrupar os clientes com base na recência, frequência e montante financeiro comprado ao longo do tempo, é uma excelente maneira de identificar quem são os “melhores” e os “piores” clientes da empresa.

Essa segmentação também contribuirá para saber quais grupos de clientes devem ser “atacados” com prioridade, a fim de reduzir o churn e/ou maximizar a recompra.

Comportamentos online

Até aqui nós focamos em segmentações mais relacionadas aos estabelecimentos físicos, entretanto, vamos propor a seguir agrupamentos estratégicos para o varejista que tem e-commerce.

Veja!

Cadastrou na newsletter, mas não comprou

A maioria das lojas virtuais têm um formulário para o usuário se cadastrar (nome e e-mail) e passar a receber ofertas (e novidades).

A questão aqui é que, mesmo cedendo um cupom especial para a primeira compra, nem todas as pessoas, por diversas razões, aproveitam esse benefício de imediato.

Diante disso, todo mês, vale bastante a pena segmentar (localizar) no seu CRM Omnichannel quem se cadastrou, mas não comprou.

Feito isso, reforce para essa base que há um cupom VIP para ela. E, se necessário, até agregue alguma outra vantagem (frete grátis, cashback, dentre outros).

Navegação confusa

Outra situação recorrente em lojas virtuais são consumidores navegando em diversas categorias e clicando em produtos, mas, sem efetivamente tomar uma ação.

Portanto, na hora de segmentar a base de clientes no CRM, agrupe, por exemplo, pessoas que navegaram nas categorias “vestidos” e “saias” na última semana, mas não compraram.

A seguir, envie uma campanha de WhatsApp disponibilizando um vendedor para retirar dúvidas e, quem sabe, até ajudar na escolha do melhor look.

Abandou o carrinho

Segundo a Opinion Box, 78% das pessoas têm o hábito de abandonar o carrinho de compras antes de fechar um pedido, e 15% delas fazem isso com frequência.

Assim sendo, é essencial segmentar no CRM, diariamente, quem teve o comportamento acima e enviar algum estímulo para que as compras avancem.

Usar gatilhos mentais de urgência e escassez nas mensagens é uma estratégia bem importante.

Pós-venda

E por fim, lembre-se que nem tudo se trata de vender, mas também de fortalecer o relacionamento com o consumidor.

Portanto, segmente, por exemplo, quem fez pedido há 03 dias e envie para essas pessoas uma pesquisa de opinião CSAT.

Os resultados dela vão te ajudar a entender onde a sua empresa está errando ou acertando.

Qual é a sua opinião?

Agora que chegamos na conclusão deste artigo, queremos saber o que você pensa sobre esse tema.

O que achou destas estratégias de segmentação?

Conta pra gente no campo de comentários logo abaixo.