Segundo o Correio Braziliense, citando dados de uma pesquisa da McKinsey Global Institute, o mercado de beleza atingirá cerca de US$ 580 bilhões até 2027.

Apesar do potencial de crescimento deste mercado, as marcas devem ficar atentas com as mudanças nos hábitos de consumo dos consumidores.

A cada novo ano, surgem tendências e novidades no ramo tanto no aspecto de preferências de produtos, quanto comportamento de compras e as marcas devem se adequar para atender aos desejos e anseios dos clientes.

Com o uso da tecnologia para o entendimento da jornada de compras de seus clientes, é possível identificar o perfil e comportamento deles e com essas informações, tomar decisões estratégicas baseadas em previsões mais realistas.

Para garantir a eficiência na gestão e estimular as vendas no setor de beleza, é fundamental contar com uma plataforma de CRM.

Essa tecnologia automatiza processos e pode tornar todo o trabalho mais eficiente e produtivo, já que a plataforma possibilita a escalabilidade e o crescimento do negócio.

Isso porque o CRM representa a união de soluções que potencializam o relacionamento da marca com os seus clientes, uma vez que estuda suas preferências, hábitos e possíveis interesses em produtos e serviços.

Desde o entendimento da jornada de compras até a realização e otimização de campanhas alinhadas com as expectativas do público, o CRM é excelente para o aumento das vendas. 

Acompanhe a seguir e saiba como o CRM auxilia o setor de Beleza e Cuidados Pessoais e como escolher a plataforma ideal para a sua marca!

Vantagens do CRM

Um CRM para o varejo de beleza funciona como uma grande base de dados de contatos. Todas as informações ficam registradas em um único lugar, trazendo diversos benefícios.

O sistema gerencia as informações estratégicas e sabe exatamente qual o momento certo de abordar e ofertar oportunidades de venda a cada cliente.

Outro diferencial do CRM é o entendimento do canal de comunicação de preferência dos clientes, possibilitando maior engajamento deles.

O CRM ainda automatiza campanhas como, por exemplo, campanhas para clientes que interage.

O CRM, portanto, traz funcionalidades que simplificam e tornam o cotidiano da gestão mais otimizado, além de melhorar o relacionamento com clientes.

Os dados adquiridos por meio do sistema possibilitam que a marca realize segmentações e personalizações que conduzam cada lead ou cliente às conversões, potencializando como um todo a quantidade de vendas. 

Benefícios do CRM para o mercado de beleza 

O CRM garante uma gestão eficiente dos empreendimentos do setor de Beleza, uma vez que mantém o controle financeiro preciso, um bom planejamento dos custos, campanhas eficientes, além de ser bastante relevante na aquisição e fidelização de clientes.

Um CRM de qualidade, portanto, impacta diretamente o crescimento do negócio, possibilitando entender o perfil do público para criar campanhas e ações de marketing eficientes.

A ferramenta pode facilitar a prospecção de novos clientes, fazendo com que os gestores aprendam mais sobre seus consumidores e leads qualificados, seus hábitos e necessidades.

Ao integrar dados valiosos, o CRM simplifica tarefas repetitivas, fornece insights e recomendações, e ainda pode ajudar a empresa a dispensar processos manuais.

Como escolher um CRM

Para escolher o CRM ideal para a sua empresa, é preciso considerar os serviços que o sistema oferece.

Ele precisa ter diferentes funcionalidades, como integração, personalização, armazenamento de dados e acessibilidade.

Mais do que isso, o CRM precisa ser simples o suficiente para manter a alta produtividade da equipe.

A escolha de um CRM adequado faz toda a diferença no empreendimento e pode otimizar como um todo o fluxo de trabalho, permitindo ter uma rotina mais segura e produtiva.

Muitas vezes, investir em um software com funções incompatíveis com as demandas do negócio pode trazer prejuízos.

Portanto, tenha em mente que o CRM voltado para o setor de Beleza deve ser adequado para as demandas do empreendimento, de forma a potencializar o relacionamento com os clientes e facilitar o dia a dia da equipe de vendas.

Com um sistema de qualidade, os resultados serão cada vez melhores, mas, para isso, é necessário investir na ferramenta certa.

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Participar deste evento anual assegura que os varejistas estejam imersos em tecnologias inovadoras, perspectivas de mercado e tendências, especialmente no que diz respeito ao relacionamento com cliente.

Um tópico de destaque na NRF foi o papel crucial das lojas físicas na jornada de compra dos clientes.

Para além de atender às necessidades funcionais, esses espaços devem ser projetados para criar ambientes propícios à conexão social, gerando emoções positivas nos consumidores.

Houve ampla discussão também sobre a importância da valorização e empoderamento de vendedores e gerentes de lojas, ressaltando seu impacto positivo e direto nos resultados do varejo.

Confira algumas perspectivas!

Experiências Emocionais

A NRF Retail’s Big Show destacou a importância de proporcionar experiências emocionais nas lojas físicas e a necessidade de oferecerem mais do que simples transações comerciais.

Lee Peterson da WD Partners: “Se a loja física continuar a ser pensada do ponto de vista transacional, ela perderá para o e-commerce. O cliente busca socialização e uma experiência emocional”.

Experiências emocionais, como inspiração, vibe e socialização, foram ressaltadas como fatores cruciais para atrair e reter os consumidores.

Um exemplo foi a palestra do Ed Stack da DICK’S Sporting Goods, que investiu em grandes lojas físicas durante a pandemia, destacando a importância de oferecer uma experiência consistente no canal.

Ed Stack da DICK’S Sporting Goods: “Crie seu próprio caminho e não siga o que o mercado diz. Eu investi em lojas físicas gigantes, com campo de futebol dentro, quando os analistas falavam durante a pandemia em reduzir lojas”.

Experiências imersivas como realidade virtual, realidade aumentada e realidade mista, também devem ser proporcionadas com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente durante o processo de compra.

Dados e inteligência artificial

A personalização no atendimento foi um tema recorrente nas palestras.

Uma das discussões sobre o assunto foi sobre os desafios da captura de dados e como eles podem ser usados para entender e atender às preferências dos consumidores, possibilitando experiências mais relevantes e significativas.

Confira os insights de especialistas sobre o assunto na NRF:

Marc Metrick da Saks Fifth Avenue: “O desafio é encontrar o equilíbrio certo na utilização da IA, garantindo uma experiência personalizada sem comprometer a privacidade do cliente”.

Jason John da 1-800-FLOWERS.COM, INC.: “Nosso cliente fornece alguns atributos da pessoa que será presenteada, e a IA cria um poema. Essa foi a solução para auxiliar nossos clientes em um ponto que, geralmente, é problemático: o bilhete que acompanha a flor”.

Maria Costa da Givex: “Mesmo no mundo da inteligência artificial, o amor pelo cliente deve guiar o caminho”.

Scott Devlin da The Vitamin Shoppe: “Existem formas não transacionais de coletar dados. Basta mostrar ao consumidor que fornecer o dado é benéfico para ele ter uma melhor experiência”.

Caleb Pearson do McDonald’s: “A Geração Z está disposta a compartilhar dados, mas também é exigente sobre o uso disso”.

Ludovic Maire da SSENSE: “O que mudou foi a nossa capacidade de capturar uma quantidade enorme de dados. O próximo passo é conseguir usar todos esses dados em cada momento da jornada do cliente”.

Marcelo Pimentel da GPA: “A correlação de compra entre categorias não é tão óbvia e os dados podem nos mostrar possibilidades de incentivo para gerar vendas que não aconteceriam sozinhas”.

Sneha Narahalli da SEPHORA: “Podemos capturar dados mesmo sem saber ao certo como usá-los. Podem ser inúteis hoje, mas valiosos amanhã”.

Yang Lu da Tapestry.: “Quando a tecnologia está desconectada, a experiência do cliente também fica desconectada. Por isso, investiram em uma Customer Data Platform (CDP), que tem utilidade interna e externa”.

Pós-Venda

O pós-venda foi um tópico relevante, com ênfase na comunicação constante após a compra, apresentado pela Yeti como parte integrante do relacionamento com o cliente.

O uso estratégico do pós-venda para evitar insegurança e ansiedade, e, ao mesmo tempo, facilitar a vida do cliente, foi destacado como uma prática eficaz para gerar lealdade.

Scott Streit da YETI: “No pós-venda, as marcas devem se comunicar constantemente com o consumidor sobre entrega, atraso, troca, para evitar insegurança e gerar lealdade”.

Valorização de Gerentes e Vendedores

Em meio às discussões na NRF Retail’s Big Show, a valorização de gerentes e vendedores emergiu como uma peça fundamental para o sucesso no varejo. Confira alguns destaques:

Hal Lawton da Tractor Supply Company: “Manter a cultura começa com os gerentes de loja, pois buscamos aliviar as preocupações pessoais para que possam concentrar-se nos clientes e cultivar uma mentalidade de proprietários”.

Marina Leite do Canto da Vivara: “36% das vendas online da marca têm influência da vendedora da loja física e, por isso, ela passa a ser vista como uma vantagem competitiva da marca”.

James Daunt da Barnes & Noble, Inc.: “Personalização da loja física passa por dar autonomia ao gerente para que ele pense no estoque, na vitrine e nas pessoas que vão melhor atender aos clientes específicos daquele lugar”.

O varejo físico desempenha um papel crucial na construção de conexões autênticas com os clientes e na entrega de experiências que transcendem as transações comerciais.

E então, o que achou destes insights? Deixe a sua opinião nos comentários.

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Entre os assuntos mais comentados, a personalização do conteúdo e a experiência única no varejo, se destacaram como catalisadores essenciais na jornada de consumo.

Conteúdos, experiências, conexões relevantes e personalizadas estão moldando as escolhas dos consumidores e impulsionando as conversões e a lealdade do cliente.

Quer saber o que os especialistas falaram na NRF Big Show 2024 sobre o assunto?

Continue lendo este e saiba mais!

Mais do que transações, uma jornada memorável

Em meio à crescente digitalização, o papel das lojas físicas no varejo está passando por uma transformação significativa.

Nesse contexto, a importância do conteúdo e da experiência tornou-se uma força motriz para atrair, envolver e fidelizar os consumidores.

É comum iniciar uma jornada de compra pelo conteúdo, que desempenha um papel crucial na construção de narrativas que ressoam com os consumidores.

As marcas que compreendem a importância de transmitir mensagens personalizadas e também relevantes para seus clientes, criam conexões emocionais mais profundas com eles.

Essa conexão não apenas gera um maior reconhecimento da marca, mas também estabelece a base para a fidelização.

Alberto Serrentino, especialista em varejo, destacou na NRF 24 que as empresas estão se transformando em verdadeiras mídias, compreendendo que a compra é uma consequência do envolvimento com conteúdos relevantes.

Marcas como Levi Strauss & Co. exemplificam isso ao conectar-se de maneira significativa com os consumidores por meio de ações culturais e esportivas.

Engajamento significativo em cada etapa

Dave Kimbell, da Ulta Beauty, ressaltou na NRF24 a importância de entender as motivações que impulsionam o engajamento do cliente além do produto.

Um exemplo prático é o sucesso natural do conteúdo relacionado à beleza, gerando interações autênticas.

Na fase de awareness, Anusha Couttigane, da Vogue Business, aconselha ir além, compartilhando a história da marca para aumentar a conversão.

A influência das lojas físicas

As lojas físicas não são mais apenas locais de transações comerciais; são espaços para experiências memoráveis.

A atmosfera da loja, o design do espaço, o atendimento ao cliente e os eventos realizados influenciam diretamente a experiência do consumidor.

Uma experiência positiva não apenas incentiva a compra imediata, mas também fortalece a lembrança da marca, incentivando a fidelidade a longo prazo.

Ana Carolina do GPA destaca como a experiência em lojas é crucial. Segundo ela, programas de fidelidade não devem basear-se apenas em descontos, mas em experiências envolventes.

Um exemplo marcante é a parceria com a indústria vitivinícola, levando os melhores clientes para conhecer uma vinícola argentina. Essa experiência única cria laços emocionais e fortalece a conexão com a marca.

A personalização do conteúdo e a experiência em lojas não são apenas modismos; são pilares fundamentais na jornada de compra contemporânea.

Marcas que entendem as motivações, contam histórias autênticas e proporcionam experiências marcantes estão na vanguarda do cenário competitivo.

O futuro do varejo está intrinsecamente ligado à capacidade de criar laços emocionais e oferecer mais do que produtos – oferecer experiências memoráveis.

Confira mais sobre a NRF 2024: 5 assuntos em alta sobre a NRF24.

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O maior evento de varejo do mundo ocorreu nos dias 14, 15 e 16 de janeiro em Nova York (EUA) e contou com a presença de renomados líderes de mercado, que compartilharam conhecimentos sobre as principais tendências em consumo, tecnologia, logística, gestão e inovação.

A Dito acompanhou de perto os conteúdos apresentados no NRF24 Retail’s Big Show para compartilhar com o mercado brasileiro os aprendizados valiosíssimos absorvidos das mais de 30 palestras sobre Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Quer saber quais foram os 5 assuntos mais abordados sobre Clienting nestes três dias da NRF24?

Continue lendo e confira insights valiosos.

Consumo, entretenimento e conteúdos relevantes

Os painéis destacaram que a jornada de consumo começa no conteúdo.

As marcas devem compreender as motivações dos clientes, estabelecendo experiências, conexões relevantes e personalizadas para aumentar a conversão e a lealdade do cliente. Confira alguns insights:

Alberto Serrentino: “As empresas de varejo estão se transformando em mídias porque a jornada de consumo começa no conteúdo, com a compra sendo uma consequência”.

Michelle Gass da Levi Strauss & Co.: “As marcas precisam se conectar de forma relevante com as pessoas. A Levi ‘s voltou a fazer isso por meio de ações culturais e no esporte”.

Dave Kimbell da Ulta Beauty: “Entenda as motivações que impulsionam o engajamento do seu cliente, além do produto. No nosso caso, conteúdo sobre beleza tem um engajamento bem natural”.

Ana Carolina de Araujo Almeida Rosa do GPA: “O programa de fidelidade não pode estar baseado só em desconto porque isso não gera vínculo. Precisa envolver experiências relevantes. Exemplo: levaram os melhores clientes de um vinho argentino para conhecer a vinícola em parceria com a indústria”.

Martha Stewart: “Os bons varejistas estão tentando ser autênticos para atender os desejos dos clientes. Conteúdo casado com bons produtos é o que gera lealdade”.

Anusha Couttigane – Vogue Business: “Não trabalhe apenas em turbinar awareness, mas sim em compartilhar a história da marca e suas credenciais para aumentar conversão”.

Philippe Schaus da Moët Hennessy: “As marcas de luxo precisam contar melhor sua história e elevar o produto para não se prender à questão do preço”.

Ascensão da Retail Media

A mídia de varejo, anúncios em espaços disponibilizados por varejistas, em seus canais de vendas físicos ou digitais, foi discutida na NRF24 como uma nova fonte de receita, veja a opinião de Fernando Yunes do Mercado Livre Brasil:

“70% da verba de publicidade no Brasil está no digital e 25% disso será com retail media. Precisamos considerar isso como uma nova fonte de receita no varejo”.

Conexão emocional no varejo físico

Um tópico de destaque na NRF24 foi o papel crucial das lojas físicas na jornada de compra dos clientes.

Para além de atender às necessidades funcionais, esses espaços devem ser projetados para criar ambientes propícios à conexão social, gerando emoções positivas nos consumidores.

Se falou muito sobre a valorização e empoderamento dos vendedores e gerentes de lojas no impacto positivo e direto nos resultados do varejo.

Confira algumas opiniões:

Lee Peterson da WD Partners: “Se a loja física continuar a ser pensada do ponto de vista transacional, ela perderá para o e-commerce. O cliente busca socialização e uma experiência emocional”.

Marina Leite do Canto da Vivara: “36% das vendas online da marca têm influência da vendedora da loja física e, por isso, ela passa a ser vista como uma vantagem competitiva da marca”.

Ed Stack da DICK’S Sporting Goods: “Crie seu próprio caminho e não siga o que o mercado diz. Eu investi em lojas físicas gigantes, com campo de futebol dentro, quando os analistas falavam durante a pandemia em reduzir lojas”.

Hal Lawton da Tractor Supply Company: “Manter a cultura começa com os gerentes de loja, pois buscamos aliviar as preocupações pessoais para que possam concentrar-se nos clientes e cultivar uma mentalidade de proprietários”.

James Daunt da Barnes & Noble, Inc.: “Personalização da loja física passa por dar autonomia ao gerente para que ele pense no estoque, na vitrine e nas pessoas que vão melhor atender aos clientes específicos daquele lugar”.

Michelle Evans da Euromonitor International: “Até o e-commerce está se tornando menos transacional e mais baseado na experiência”.

Experiências fluidas e personalizadas com IA

Um dos principais temas debatidos na NRF24 foi sobre o desafio da coleta e análise eficaz de dados, que permitem entender melhor o comportamento do cliente, suas preferências e necessidades. Além da integração de dados com a inteligência artificial.

A IA, por sua vez, foi abordada com papel crucial ao transformar informações dos clientes em ações concretas e ao antecipar as escolhas dos consumidores, oferecendo recomendações de produtos mais alinhadas aos seus interesses, além de otimizar o processo de compra.

Veja o que os especialistas destacaram nos painéis:

Marc Metrick da Saks Fifth Avenue: “O desafio é encontrar o equilíbrio certo na utilização da IA, garantindo uma experiência personalizada sem comprometer a privacidade do cliente”.

Jason John da 1-800-FLOWERS.COM, INC.: “Nosso cliente fornece alguns atributos da pessoa que será presenteada, e a IA cria um poema. Essa foi a solução para auxiliar nossos clientes em um ponto que, geralmente, é problemático: o bilhete que acompanha a flor”.

Maria Costa da Givex: “Mesmo no mundo da inteligência artificial, o amor pelo cliente deve guiar o caminho”.

Scott Devlin da The Vitamin Shoppe: “Existem formas não transacionais de coletar dados. Basta mostrar ao consumidor que fornecer o dado é benéfico para ele ter uma melhor experiência”.

Caleb Pearson do McDonald’s: “A Geração Z está disposta a compartilhar dados, mas também é exigente sobre o uso disso”.

Ludovic Maire da SSENSE: “O que mudou foi a nossa capacidade de capturar uma quantidade enorme de dados. O próximo passo é conseguir usar todos esses dados em cada momento da jornada do cliente”.

Marcelo Pimentel da GPA: “A correlação de compra entre categorias não é tão óbvia e os dados podem nos mostrar possibilidades de incentivo para gerar vendas que não aconteceriam sozinhas”.

Sneha Narahalli da SEPHORA: “Podemos capturar dados mesmo sem saber ao certo como usá-los. Podem ser inúteis hoje, mas valiosos amanhã”.

Yang Lu da Tapestry.: “Quando a tecnologia está desconectada, a experiência do cliente também fica desconectada. Por isso, investiram em uma Customer Data Platform, que tem utilidade interna e externa”.

O negócio pelo ponto de vista do consumidor

Um assunto já abordado em outras edições do NRF, mas que continuou em destaque neste ano foi a importância do customer-centric para as marcas de varejo.

As empresas devem adotar uma abordagem centrada no cliente em todas as fases do relacionamento com ele: desde a compreensão de suas necessidades até a entrega de produtos e serviços que promovam lealdade e satisfação.

Veja o que dizem alguns líderes do varejo:

Linda Li Steiner – H&M: “O melhor jeito de conhecer o consumidor é ouvi-lo, ler os chats e as respostas que eles dão nas pesquisas de satisfação, conversar nas lojas”.

Jason Brenner da Michaels Stores: “O varejo precisa se direcionar por KPIs sobre o cliente e atuar sobre os desvios com base nestas “lentes” de personalização, inteligência artificial, omnichannel etc”.

Scott Streit da YETI: “No pós-venda, as marcas devem se comunicar constantemente com o consumidor sobre entrega, atraso, troca, para evitar insegurança e gerar lealdade”.

Sumit Singh da Chewy: “Olhar para a jornada do cliente pode gerar boas oportunidades. Somos um petshop, e essa percepção levou à abertura de uma rede de clínicas para pets”.

Conclusão sobre a NRF24

Nos auditórios das palestras e também nos corredores da NRF24 Retail’s Big Show, uma conclusão proeminente emergiu!

As inovações focadas no cliente e na otimização das operações no setor varejista são verdadeiramente eficazes e sustentáveis quando não apenas resolvem problemas dos consumidores, mas também estabelecem conexões emocionais e personalizadas, zelando por suas informações, e ao mesmo tempo que aprimoram a eficiência e produtividade dos negócios.

O que achou dos insights apresentados neste artigo? Deixe a sua opinião nos comentários.

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Siga a leitura para descobrir as principais tendências do varejo para este ano.

Primeiro dia da NRF Retail’s Big Show 2024

A NRF, principal evento de varejo do mundo, começou destacando a importância da experiência do cliente, da retail media e da Inteligência Artificial para o varejo.

Nesse sentido, confira alguns insights registrados no primeiro dia da NRF 2024:

Michelle Gass, presidente da Levi Strauss & Co. em sua palestra, Doubling down on retail: How Levi Strauss & Company president Michelle Gass positions the 170-year-old icon’s future, destacou que “As marcas precisam se conectar de forma relevante com as pessoas. A Levi’s voltou a fazer isso por meio de ações culturais e no esporte”.

Alberto Serrentino fundador da Varese Retail ressaltou que “As empresas de varejo estão se transformando em mídias porque a jornada de consumo começa no conteúdo, com a compra sendo uma consequência.”

Scott Streit da YETI em sua palestra, Customization and personalization with YETI: How to get creative with your post-purchase experience, afirmou que “No pós-venda, as marcas devem se comunicar constantemente com o consumidor sobre entrega, atraso, troca, para evitar insegurança e gerar lealdade.”

Marcelo Pimentel do GPA participou da palestra New market opportunities: Monetizing personalization through retail media e destacou “A correlação de compra entre categorias não é tão óbvia e os dados podem nos mostrar possibilidades de incentivo para gerar vendas que não aconteceriam sozinhas.”

Fernando Yunes – Mercado Livre também participou desta mesma palestra e complementou que “70% da verba da publicidade no Brasil está no digital e 25% disso será com retail media. Precisamos considerar isso uma nova fonte de receita no varejo.”

Michelle Evans da Euromonitor International fez uma provocação logo em seguida em seu painel Top five digital consumer trends in 2024. Segundo ela “Até o e-commerce está se tornando menos transacional e mais baseado na experiência.” Apresentou um estudo sobre varejo que pode ser encontrado neste link.

Ludovic Maire da SSENSE destacou no painel The great transition: Redefining retail and modern commerce que “O que mudou foi a nossa capacidade de capturar uma quantidade enorme de dados. O próximo passo é conseguir usar todos esses dados em cada momento da jornada do cliente.”

De acordo com Marina Leite do Canto da Vivara, na palestra The future of customer engagement technology: How AI, payments and more will enhance customer relationships: “36% das vendas online da marca têm influência da vendedora da loja física e, por isso, ela passa a ser vista como uma vantagem competitiva da marca”.

Philippe Schaus da Moët Hennessy reforçou no seu painel, Uncorking luxury retail experiences: A conversation with Moët Hennessy CEO Philippe Schaus, que “As marcas de luxo precisam contar melhor sua história e elevar o produto para não se prender a questão do preço.”

Maria Costa – Givex “Mesmo no mundo da IA, a satisfação do cliente deve moldar o caminho.”

Segundo dia da NRF 2024

O segundo dia da NRF 2024 foi intenso, com palestras de renomados líderes de empresas de varejo que reforçaram a importância do relacionamento com o consumidor.

Confira os principais insights no segundo dia da NRF 2024:

Ed Stack da DICK’S Sporting Goods participou logo pela manhã da palestra The Visionary 2024: DICK’S Sporting Goods Executive Chairman Ed Stack in conversation with NRF President and CEO Matthew Shay e destacou: “Crie seu próprio caminho e não siga o que o mercado diz. Ele investiu em lojas física gigantes com campo de futebol dentro quando os analistas falavam em reduzir lojas”.

Dave Kimbell da Ulta Beauty foi um dos grandes momentos e na palestra Beauty redefined: How Ulta Beauty is shaping how the world sees beauty inside and out, provocou reflexões sobre engajamento com o público e sugeriu: “Entenda o que motiva o engajamento do seu cliente além do produto”. No caso dele, é conteúdo sobre beleza, uma categoria em que o engajamento é bem natural.

Eveything in retail has changed – have stores kept up? Foi o nome da palestra do Lee Peterson da WD Partners que afirmou: “Se a loja física continuar a ser pensada do ponto de vista transacional, ela perderá para o e-commerce. O cliente busca socialização e uma experiência emocional”.

Linda Li Steiner da H&M destacou “O melhor jeito de conhecer o consumidor é ouvi-lo, ler os chats e as respostas que eles dão nas pesquisas de satisfação e conversar nas lojas”.

Jason John da 1-800-FLOWERS.COM, INC. compartilhou um exemplo de uso da IA em sua marca: “Para ajudar o cliente em um ponto que, geralmente, é problemático, que é o bilhete que vai com a flor, utilizamos a IA para produzir conteúdo, uma vez que nossos clientes falam alguns atributos da pessoa que será presenteada e a AI faz um poema”.

Caleb Pearson do McDonald’s enfatizou que “A Geração Z está disposta a compartilhar dados, mas também é exigente sobre o uso disso”.

Scott Devlin da The Vitamin Shoppe  destacou que existem formas não transacionais de coletar dados. “Basta mostrar ao consumidor que fornecer o dado é benéfico para ele ter uma melhor experiência”.

Ana Carolina de Araujo Almeida Rosa do GPA finaliza o dia fazendo uma grande provocação para o varejo: “O programa de fidelidade não pode estar baseado só em desconto porque isso não gera vínculo. Precisa envolver experiências relevantes. Exemplo: levaram os melhores clientes de um vinho argentino para conhecer a vinícola em parceria com a indústria”.

Assista o vídeo com o resumo do segundo dia da NRF 2024.

Terceiro dia da NRF 2024

Hal Lawton da Tractor Supply Company: Manter a cultura começa com os gerentes de loja, pois buscamos aliviar as preocupações pessoais para que possam concentrar-se nos clientes e cultivar uma mentalidade de proprietários.

Marc Metrick da Saks Fifth Avenue: O desafio é encontrar o equilíbrio certo na utilização da IA, garantindo uma experiência personalizada sem comprometer a privacidade do cliente.

Gina Drosos da Signet Jewelers: Uma empresa deve ser orientada por um propósito de dentro para fora para que todos prosperem, mesmo em momentos desafiadores.

Yang Lu da Tapestry.: Quando a tecnologia está desconectada, a experiência do cliente também fica desconectada. Por isso, investiram em uma Customer Data Platform (CDP), que tem utilidade interna e externa.

Anusha Couttigane da Vogue Business: Não trabalhe apenas em turbinar awareness, mas sim em compartilhar a história da marca e suas credenciais para aumentar conversão.

Sumit Singh da Chewy : Olhar para a jornada do cliente pode gerar boas oportunidades (no caso dele, que é um petshop, a percepção levou à abertura de uma rede de clínicas para pets).

Jason Brenner da Michaels Stores: O varejo precisa se direcionar por KPIs sobre o cliente e atuar sobre os desvios com base nestas “lentes” de personalização, inteligência artificial, omnichannel etc.

Martha Stewart:  Os bons varejistas estão tentando ser autênticos para atender os desejos dos clientes. Conteúdo casado com bons produtos é o que gera lealdade.

James Daunt da Barnes & Noble, Inc.: Personalização da loja física passar por dar autonomia ao gerente para ele pensar o estoque, a vitrine, as pessoas que vão melhor atender os clientes específicos daquele lugar.

Assista o vídeo com o resumo do terceiro dia da NRF 2024.

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A persona é uma representação semi fictícia do “cliente ideal”, criada por meio da análise de dados, padrões comportamentais, interesses e características gerais de um grupo de pessoas ou clientes.

Para empresas de todos os segmentos, é crucial investir tempo na compreensão de quem é a sua data-driven persona, afinal, esse direcionamento ajudará na segmentação dos clientes e na customização das ações de marketing.

Quem “ignora” essa premissa, corre sérios riscos de se tornar menos competitivo e até de reduzir o faturamento.

As novas gerações, em especial, a Geração Z e a Alpha, demandam das lojas físicas e virtuais experiências cada vez mais personalizadas e únicas. E a única forma de atender esse desejo é conhecendo a fundo os consumidores, por meio da construção de persona.

Além dos fatores “competição” e “sobrevivência”, a construção de persona contribuirá para fortalecer as estratégias de CRM (Customer Relationship Management) da empresa. E esse tópico merece maior atenção!

De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk sobre as Tendências de Customer Experience, mais de 60% dos consumidores poderão desistir de uma marca após uma experiência negativa.

Assim sendo, conhecer a(s) persona(s) é fundamental para entregar experiências incríveis para a sua base, além de garantir que a percepção do público sobre os seus produtos esteja sempre positiva e com avaliações acima da média.

Diante deste cenário descrito, neste post você irá se aprofundar sobre o tema persona, entenderá a fundo a relevância dela para a sua estratégia omnichannel e aprenderá a criá-la em 03 passos super simples.

Gostou da proposta? Então vem com a gente!

O que é Persona?

Como mencionamos na introdução, a persona é a representação semi fictícia do cliente ideal da marca.

Na prática isso quer dizer que após estudar a base de dados presente no ERP, ler resultados de pesquisas de opinião (CSAT / NPS) e/ou mesmo conversar informalmente com algumas pessoas, por exemplo, poderemos identificar padrões que nos ajudarão a “enxergar melhor” com quem estamos nos relacionando.

Para estruturar a persona nós devemos considerar dados demográficos (idade, sexo, escolaridade e etc.), de comportamento (onde compra, como paga, quando prefere receber os produtos) e de características (gostos, problemas e desafios pessoais).

Apesar da persona ser embasada por fatos e dados, é interessante imaginá-la como se fosse uma pessoa de verdade e ir descrevendo a sua minibiografia e, quem sabe, até dando um rosto para ela.

Poder visualizar com maiores detalhes o perfil de um cliente durante os processos internos e externos das marcas é um grande facilitador para o sucesso desses processos e também das estratégias de marketing.

Além disso, saber como fazer persona é o primeiro passo para conhecer a fundo a sua marca e o impacto da sua empresa no mundo, de acordo com o perfil das pessoas que consomem essa marca e seus propósitos pessoais, afinal, clientes fidelizados são conquistados por determinada identificação com a marca.

Embora muitas pessoas pensem que a persona surgiu por meio da psicologia e de teorias comportamentais, é importante compreender que esse conceito foi desenvolvido na tecnologia, durante o desenvolvimento de um software.

Alan Cooper criou 3 personas com os nomes de Chuck, Cynthia e Rob, por meio da coleta de dados e análise de clientes de uma empresa de tecnologia chamada Seagent, com objetivo de elaborar um software que atendesse as necessidades dessas personas.

Sem dúvidas essa iniciativa revolucionou a forma como as empresas desenvolvem seus produtos, serviços e estratégias de marketing. 

Ademais, a persona é um meio de aproximar os colaboradores e desenvolvedores com os clientes finais da empresa, fator muito importante para melhora dos processos e até mesmo da produtividade.

Construção de persona em 3 passos simples

Depois de compreender por completo o que é a persona, qual a sua história e como ela é importante no mercado atual, é o momento de aprender como fazer persona de forma simples e prática.

Embora pareça algo muito desafiador para marcas e empresas que estão iniciando no mercado, é possível fazer uma persona em apenas 3 passos simples. 

Aprender como fazer persona é o primeiro fator para a elaboração de qualquer estratégia de marketing digital ou produção de um produto novo.

Seguir corretamente todos os passos de como fazer persona é imprescindível para construir uma persona que seja fidedigna e válida pelo seu público, pois as informações devem ser reais e transformadas em dados concretos.

Para quem está iniciando no mercado e ainda não possui uma rede de clientes ou as informações necessárias para criação de uma persona, é importante buscar por essas informações em empresas similares à sua ou que forneçam os mesmos produtos e serviços que a sua marca.

Colete informações

A coleta de informações é o primeiro passo de como fazer persona e a base de todo esse processo, pois é por meio das informações coletadas que será possível estruturar a persona e criar um perfil de acordo com as características reais dos clientes.

A parte de coleta de informações é a hora de ir ao campo e realizar pesquisas, entrevistas e questionários em um determinado público que já consumiu ou consome com frequência da empresa. 

As entrevistas e questionários devem ser direcionadas ao máximo de informações possíveis, que englobam desde caraterísticas gerais como também comportamento, aspirações e propósitos.

Sendo assim, separamos alguns exemplos de perguntas que podem ser utilizadas nessa etapa:

• Qual a sua idade?

• Qual o seu estado civil?

• Qual a sua localidade?

• Qual sua rede social favorita?

• Com que frequência você utiliza essa rede social?

• Qual seu gênero?

• Qual a sua profissão e escolaridade?

• Quais são seus objetivos de vida?

• Como é a sua rotina?

• Quais são seus maiores desafios e principais obstáculos?

• Quais marcas você consome com frequência?

• Quais temas mais te interessam?

Sobretudo, é importante elaborar as perguntas de acordo com cada abordagem, seja ela presencial, online, por meio de plataformas ou entrevistas abertas.

Crie a Persona

Após a coleta de dados é o momento de sintetizar todas as informações, analisar os dados obtidos e identificar os principais padrões de faixa etária, profissões, comportamentos, gostos e necessidades.

Para criar a persona é necessário a elaboração de um perfil, também conhecido como template, que se assemelha aos perfis nas redes sociais como LinkedIn e Facebook. 

Embora muitas pessoas acreditem que as informações obtidas bastam, é importante destacar que sem um template preenchido não existe uma persona elaborada.

Esses templates podem ser baixados gratuitamente na web, que disponibiliza uma variedade de modelos e temas diversos. Dessa forma, o primeiro passo é criar um nome para essa persona e colocar uma foto fictícia (ou avatar) para ilustrar esse perfil.

Tudo isso contribui para melhor visualização dessa persona e também no processo de humanização dessas informações. 

Após dar um nome e uma foto a esse perfil, é hora de colocar a idade da persona, fator muito importante para compreender também sobre a linguagem que essa persona utiliza, seu conhecimento sobre o mundo e vários outros elementos.

A localidade é outra informação importante para compreender se as pessoas estão longe ou perto da empresa, seus costumes e a cultura. 

Após preencher todos os dados gerais da persona, é importante estruturar uma descrição do perfil, com necessidades, ideais e características mais específicas dele.

Revise a sua persona periodicamente

Com a persona já elaborada e estruturada, o último passo é não deixar que essas informações se tornem ultrapassadas e percam sua validação durante os anos.

Portanto, revise os dados e informações dos clientes e realize novas pesquisas periodicamente, com objetivo de sempre atualizar a persona e se possível criar novas personas mais atuais.

Conclusão

Essas foram algumas informações fundamentais para quem deseja aprender como fazer persona e investir em uma persona ideal. 

Embora existam inúmeros conteúdos sobre o tema disponíveis na web, é importante sintetizar o passo a passo e facilitar esse processo o máximo possível.

Além disso, muitas pessoas sabem como fazer a persona, mas ainda não conseguiram construir a persona ideal, com detalhes e informações certeiras, fatores que só serão possíveis ao seguir esses 3 passos fundamentais.

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O Marketing Cloud é a possibilidade de usar múltiplas ferramentas do marketing (CRM, E-mail, SMS, WhatsApp, etc.) em uma única plataforma, de forma integrada e em nuvem, ou seja, o acesso ao sistema pode ser feito em qualquer lugar com internet, sem a necessidade de baixar softwares.

Por ser um conjunto de soluções integradas de Marketing Digital, o Marketing Cloud automatiza processos de marketing e melhora significativamente o relacionamento com os clientes. O recurso oferece inúmeras funções e pode impulsionar o crescimento das marcas de varejo de forma bastante ágil.

Acompanhe a seguir e descubra como funciona e quais são as maiores vantagens em implementar o Marketing Cloud na sua estratégia digital!

O que é Marketing Cloud?

O Marketing Cloud é uma tecnologia criada para conectar dados entre diversas fontes, dispositivos e canais. Hoje, diversas empresas apresentam a necessidade de automatizar seus processos de marketing e, para isso, contam com serviços em nuvem para gerenciar sua base de consumidores.

A implementação de uma plataforma de Marketing Cloud oferece diferentes canais de comunicação, como e- mail marketing, SMS e Push, sendo altamente escalonável. Por isso, o uso da estratégia é considerado uma maneira poderosa de compreender a jornada de compra e o engajamento dos clientes com a marca.

Por meio do Marketing Cloud, os negócios têm a capacidade de planejar e criar suas campanhas, sem depender diretamente de outros serviços. As equipes de CRM, por exemplo, podem criar e disponibilizar campanhas de maneira rápida, inclusive para vendedores de lojas físicas para potencializar as vendas no PDV, oferecendo uma experiência integrada de ponta a ponta.

Como funciona o Marketing Cloud?

As ferramentas de Marketing Cloud integram os setores de marketing e vendas de forma alinhada e eficiente, representando uma verdadeira estratégia para as marcas. A tecnologia conta com uma série de recursos, como a gestão e segmentação de toda a base de consumidores e estruturação de campanhas.

O conceito vai muito além do simples armazenamento de dados, já que a equipe pode tanto armazenar quanto gerenciar ferramentas, assim como um CRM na nuvem. As equipes de marketing e vendas podem atuar em tempo real, mesmo que estejam em locais diferenciais, o que melhora a produtividade e os resultados.

Para implementar a estratégia no negócio, os gestores precisam investir em um CRM de qualidade, pois a plataforma centraliza os dados de perfil e comportamento dos clientes, possibilitando a personalização das campanhas e atendimento em diversos canais de comunicação.

Com o recurso, os gestores podem acompanhar o desempenho das campanhas e vendas e têm mais facilidade para identificar falhas, assim como oportunidades.

O CRM, portanto, ajuda as marcas de varejo a compreenderem melhor seus clientes e a aproveitar as informações para criar soluções mais seguras e eficientes.

Vantagens do Marketing Cloud

Há inúmeras vantagens de investir no Marketing Cloud. Aumento de vendas, retenção de clientes, produtividade, redução de custos, segurança, mobilidade e escalabilidade, por exemplo, são apenas alguns dos benefícios que os serviços em nuvem oferecem.

O relacionamento com os clientes, da mesma forma, pode ser personalizado e aprimorado, já que os serviços são continuamente atualizados e integrados.

O Marketing Cloud oferece um conjunto completo de ferramentas de análise e segmentação do público, representando um verdadeiro diferencial competitivo para o negócio.

O Marketing Cloud é uma tendência que pode transformar completamente a maneira como os empreendimentos consomem recursos de marketing. Grandes players do mercado já estão migrando para essa solução, devido aos eficientes serviços que essa tecnologia oferece para o crescimento e escalabilidade das empresas.

Gostou do conteúdo? Conheça mais as nossas soluções de marketing na nuvem. Acesse o nosso site e confira!

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O objetivo deste artigo é responder essa questão, tal como apresentar o conceito de cada um destes termos.

Vem com a gente?

O que é Customer Experience?

Customer Experience (Experiência do Cliente) diz respeito à percepção que os consumidores têm em relação às interações vividas com a sua marca, seja antes, durante ou depois de uma venda.

Somente para ilustrar, essas interações vão desde gestos simplórios como ler o conteúdo que você publica nas redes sociais à ações mais relevantes como fechar uma compra no e-commerce ou em uma loja física.

Sabendo que o consumidor omnichannel transita pelos canais online e offline da sua empresa e anseia que todos estejam integrados, é crucial mapear toda essa jornada de relacionamento e de compra, afinal, clientes leais e que vivem boas experiências são:

• 5x mais propensos a recomprar e a perdoar;

• 7x mais propensos a testar uma nova oferta;

• 4x mais propensos a recomendar;

Dado que as estratégias de Customer Experience auxiliam tanto na retenção quanto na aquisição e fidelização de clientes, confira alguns dados que vão justificar ainda mais o investimento na oferta de experiências incríveis para os consumidores:

• 93% dos clientes declaram que a experiência junto às marcas varejistas é importante ou muito importante;

• 76% já deixaram de fazer uma compra devido a uma experiência negativa;

• 60% dos clientes procuram a concorrência após uma única experiência ruim no varejo;

• 82% declaram que gastam mais em empresas que oferecem boas experiências;

• 77% acreditam que a maioria das empresas ainda precisa melhorar as experiências que oferecem;

• Clientes leais possuem LTV até 30% maior do que os detratores;

• 9% das lojas são mal avaliadas pelos clientes, mas, 76% maior é o faturamento de uma loja bem avaliada pelos clientes;
  

Pesquisa Clienting Index – Dito CRM – 2022

Ciente do significado e da importância da Customer Experience, uma das maneiras de proporcionar experiências memoráveis para os clientes é ouvindo-os de forma recorrente, tal como adotando planos de ação com base nos feedbacks recebidos.

E para executar essa tarefa, nada melhor do que aplicar as Pesquisas CSAT e NPS. Abaixo vamos explorar melhor cada um destes conceitos, assim como demonstrar como aplicá-los.

O que é CSAT (Customer Satisfaction Score)

Sabe quando você finaliza uma corrida no Uber ou conclui um pedido no Ifood e, segundos depois, surge na tela do seu smartphone uma push notification solicitando que você avalie o seu nível de satisfação em relação a essas experiências?

Essas são as Pesquisas CSAT, ou seja, uma maneira que as marcas utilizam para entender, de forma legítima, se você ficou satisfeito com o serviço ou com o produto adquirido.

Esse formato de avaliação é conhecido como Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Pontuação da Satisfação do Cliente. Essas pesquisas utilizam uma escala numérica (de 1 a 5) ou de percepção (de péssimo a excelente).

Medindo o CSAT, as marcas identificam oportunidades e formas de melhorar os seus produtos e serviços.

Quando aplicar o CSAT

O CSAT deve ser aplicado após interações específicas do cliente com a sua marca como, por exemplo, a compra de um produto, o atendimento de um vendedor, a navegação no e-commerce, a visita a um evento, dentre muitos outros.

A grande vantagem do CSAT é a precisão em avaliar pontos específicos da jornada de compra do cliente. Por isso, é fundamental que a pesquisa seja feita logo após a interação ter ocorrido.

Como calcular o CSAT

Calcular o CSAT depende da escala selecionada para avaliar a satisfação do cliente. Na escala numérica, o resultado pode ser mensurado conforme o exemplo fictício abaixo:

Uma marca do varejo de moda realizou uma pesquisa CSAT para saber se os clientes estão satisfeitos com o novo e-commerce:

• 17 pessoas avaliaram 1, “muito insatisfeito”;

• 25 pessoas avaliaram 2, “insatisfeito”;

• 9 pessoas avaliaram 3, “indiferente”;

• 129 pessoas avaliaram 4, “satisfeito”;

• 284 pessoas avaliaram 5, “muito satisfeito”;
  

Para saber a taxa percentual do CSAT, devemos somar o número de respostas 4 e 5, ou seja, a quantidade de clientes que se consideram satisfeitos e muito satisfeitos:

CSAT: 129 + 284 = 413

Em seguida, divide-se o valor de avaliações positivas pelo total de respostas:

CSAT = 413 / 464

CSAT = 0,89 x 100 = 89%

O CSAT da marca fictícia é de 89% em relação ao seu novo e-commerce. Com base neste resultado, a empresa poderá adotar ações de correção ou de aprimoramento da loja virtual.

Compreendida a proposta do CSAT, agora vamos esclarecer sobre o NPS.

O que é NPS (Net Promoter Score)

O NPS, conforme evidenciado no intertítulo acima, quer dizer “Net Promoter Score”. 

Essa pesquisa visa medir o nível de lealdade dos consumidores para com uma empresa. Desta forma, se o resultado do NPS for alto, existe uma maior probabilidade dos clientes se tornarem fiéis e a recomendarem.

A metodologia foi desenvolvida em 2003, a partir de um artigo do pesquisador Fred Reichheld, autor do best-seller “The Loyalty Effect”, publicado pela Harvard Business Review Press.

A partir deste estudo, o NPS passou a ser muito difundido devido à sua simplicidade de aplicação. Basicamente, os consumidores devem responder, de 0 a 10, o quanto indicariam uma marca para alguém. Feito isso, o passo seguinte é justificar a resposta.

Essa metodologia agrupa os clientes em 3 perfis:

• Promotores: Pontuam 10 ou 9 nas pesquisas e são clientes leais que recomendam a sua marca a outras pessoas;

• Neutros: Pontuam 8 ou 7 nas pesquisas e não são ativos leais com valor duradouro;

• Detratores: Pontuam 6 ou menos e estão desapontados com sua experiência e não recomendam a marca;

A nota dada pelo público permite uma análise quantitativa sobre o nível de comprometimento deste cliente com a marca. 

A justificativa fornecida leva a análises qualitativas que geram insights sobre o desempenho das estratégias empresariais.

Como recuperar os Detratores?

Detratores são os clientes que se decepcionaram com a empresa e passaram a criticá-la em seu ciclo social. 

Esse público pode ser identificado com o auxílio do NPS, para aqueles que respondem com uma nota baixa para a pergunta da pesquisa. Ao perceber esse sentimento negativo, fica mais fácil formular estratégias para recuperar os detratores.

É válido ressaltar que no varejo, essa recuperação pode ocorrer quando as empresas se concentram nos benefícios dos produtos e provocam estímulos emocionais.

Nesse sentido, aplique as seguintes ações:

• Busque entender o motivo da decepção com a marca – essa busca pode funcionar com pesquisas diretas ou indiretas, que identificam sinais de insatisfação mais espontâneos;

• Crie soluções com base no motivo encontrado – comece o foco nos problemas mais graves para aumentar as chances de conserto e certifique-se de ouvir dos clientes as soluções que eles esperam;

• Desenvolver estratégias de relacionamento – pense em soluções não convencionais, que podem não ter funcionamento com o público atual, como abordagens personalizadas;

• Exceder expectativas dos clientes – satisfazer o cliente pode não ser suficiente diante do alto nível de concorrência, o que exige inovação nas estratégias.

Como melhorar a experiência dos Neutros?

No último tópico, você entendeu do que se trata o cliente Detrator. No tópico atual, é o momento de conhecer o Neutro, ou seja, as pessoas que não passaram por situações totalmente negativas.

Por outro lado, eles não foram encantados o suficiente e podem deixar a sua marca a qualquer momento, caso não tenham a experiência melhorada. 

Nesse sentido, também é válida a mesma recomendação dos Detratores: buscar entender o que levou o público a dar tal nota. 

Após encontrar essas respostas é importante repensar as estratégias para otimizar a jornada do cliente.

Isso pode ocorrer ao oferecer cursos e treinamentos para a equipe, o que pode melhorar o atendimento com o público. E ainda é válido criar canais de comunicação para aproximar a interação com clientes neutros e mostrar confiança.

Como fidelizar os Promotores?

Após entender o que pode ser feito para melhorar a experiência dos clientes Neutros, descubra como fidelizar os Promotores. Estes são os que já se satisfazem com a sua marca e, possivelmente, falam bem dela para o ciclo social.

Porém, apenas isso não é suficiente. É necessário também fidelizar o público para evitar que ele seja perdido para a concorrência.

Além disso, considere que, especialmente em períodos de crise, contar com consumidores fidelizados é essencial. Logo, é válido conhecer algumas dicas para contribuir com a fidelização, como:

Ter uma comunicação customizada – conhecer gostos, necessidades e interesses do público para aplicar uma linguagem personalizada é essencial para fidelizar.

Invista em atendimento de qualidade – o atendimento é uma das etapas essenciais para fidelizar o público e deve ser desenvolvido a altura.

Foque no pós-venda – muitas empresas erram ao encerrar o contato após a venda, mas o pós-venda é fundamental para avaliar se o cliente teve experiências positivas e conquistá-lo.

Foque em aumentar o ticket médio das compras – isso pode ocorrer com o oferecimento de promoções exclusivas e demais estratégias que mostre vantagens de aumentar o número de compras;

O que mudou com a NPS 3.0?

Como visto, a primeira versão do NPS surgiu ainda em 2003.

Apesar da relevância para a época é notável a necessidade da sua evolução para trazer mais dados analíticos, relacionados ao lucro gerado pela lealdade dos clientes com as marcas de varejo.

Assim sendo, Reichheld se juntou aos pesquisadores Darci Darnell e Maureen Burns para desenvolver a terceira versão da metodologia.

Agora ela também deve esclarecer a lucratividade conquistada, que possibilitou o crescimento empresarial. Para isso, é necessário contar com dois elementos:

• Taxa de retenção de receita líquida (NRR) — porcentagem de receita obtida pelos clientes que passam pela empresa;

• Crescimento por clientes conquistados (ENC) — porcentagem de receita obtida por novos clientes, como os que surgiram pela indicação de outros;

Assim é possível estipular o crescimento empresarial ao somar NRR e ENC e subtrair por 100%. Por exemplo:

Imagine que a receita dos clientes existentes representa 52% e a dos conquistados 34%. Logo, a empresa teve um ganho de 86% a partir de clientes que se satisfazem com a experiência proporcionada.

Qual é a diferença entre o CSAT e o NPS?

O Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade do cliente. Ele aponta se ele está satisfeito o suficiente para recomendar sua marca para outros consumidores.

O NPS prevê perguntas como “o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo, numa escala de 0 a 10?”. 

Nesse sentido, o NPS não é a metodologia mais indicada para avaliar experiências específicas que o cliente tenha tido. Afinal, seu resultado é mais abrangente, indicando uma satisfação geral do consumidor com sua marca.

Em outras palavras, o NPS auxilia na compreensão da marca sobre sua imagem e relação com o cliente.

Já através do CSAT as marcas conseguem avaliar, no curto prazo, a satisfação de seus clientes. 

Dessa forma, imediatamente após uma compra ou atendimento, a marca consegue saber, com base em dados, como foi a experiência do consumidor.

Como aumentar a satisfação dos clientes?

Ao longo da leitura, você percebeu como aplicar a Pesquisa NPS para fidelizar Promotores, recuperar Detratores e melhorar a experiência dos Neutros. 

A partir de agora, entenda como satisfazer os clientes e recuperar os insatisfeitos, com base na análise do CSAT. Confira:

• Invista no atendimento omnichannel;

• Pesquise sobre o seu cliente e, a partir disso, formate a(s) persona(s) da sua marca;

• Supere as expectativas do público e entregue mais valor nas suas ações de CRM e de Marketing;

• Reduza o tempo de resposta: a demora no atendimento é um dos aspectos que mais insatisfazem os clientes;

• Tenha empatia pelo público: para saber como satisfazer os clientes é preciso se colocar no lugar deles e entender o que eles se sentem;

Benefícios das pesquisas CSAT e NPS

Após ter os resultados de suas pesquisas, é importante entender quais os principais benefícios de acompanhar estes dados. Veja:

Encantar e fidelizar

O intuito primordial da pesquisa é ouvir o cliente. E  sua marca, além de ouvir,  pode utilizar esses feedbacks para melhorar a relação com eles. Dessa  forma, você conseguirá fidelizar e encantar com a experiência criada.

Analisar problemas

Além de gerar informações  para otimizar a jornada do  seu cliente, uma pesquisa  bem desenvolvida pode  apontar onde estão as  falhas da sua operação.

Economia de tempo

Após colher os feedbacks de  seus clientes, você poderá partir para a ação. Ou seja,  você não perderá tempo  tentando adivinhar as  necessidades do  consumidor, uma vez que  ele respondeu seu  questionário.

Sugestões para aumentar o volume de respostas das pesquisas

Ofereça um brinde/prêmio como recompensa para estimular o cliente a responder a pesquisa. 

Crie um template de e-mail marketing objetivo e simples para  tornar o processo de resposta mais fácil e não desviar o foco do cliente. 

Coloque as notas da pesquisa NPS ou CSAT no próprio corpo do e-mail para estimular o cliente a  responder. 

Reforce a importância do feedbacks do cliente, para  que ele se sinta importante e estimulado a ser  ouvido.

Dito CX

Agora que os conceitos e a relação entre Customer Experience, NPS e CSAT ficaram claros, nós gostaríamos de te convidar para conhecer o DitoCX.

O DitoCX é uma das ferramentas presentes no CRM da Dito e, por meio dela, você poderá criar, de maneira fácil e intuitiva, as pesquisas CSAT e NPS citadas neste artigo.

O DitoCX já acumula vários cases de sucesso como o da Animale que, por meio desta solução, descobriu que 87% dos consumidores são promotores da marca.

Caso tenha interesse em conversar com a gente sobre esse assunto, basta clicar no banner abaixo e agendar uma consultoria gratuita. Te aguardamos.

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Segundo a Lett, citando dados da Neotrust, o faturamento do e-commerce, em 2022, atingiu o valor total de R$ 5,9 bilhões, logo, essa comemoração representa uma excelente oportunidade para aumentar a receita.

Para alavancar os resultados neste período é crucial elaborar estratégias para antes, durante e depois da festividade, entretanto, neste conteúdo nós vamos focar no “depois”, ou seja, nas estratégias de pós-venda para estimular a recompra e aumentar a fidelização.

Assim sendo, veja a seguir quais as principais sugestões para você aprimorar o trabalho de marketing de retenção após o Dia dos Pais.

Fortaleça as estratégias de CRM

Muitos acreditam que o pós-venda se resume ao atendimento via SAC, porém, essa tarefa precisa ser ativa para que os clientes se sintam lembrados e valorizados pela marca e voltem a comprar.

O uso de um CRM pode ajudar a tornar os processos de comunicação pós-venda mais eficazes, gerando a automatização de rotinas repetitivas, personalização de mensagens e alcançando um número maior de pessoas de forma segmentada por perfil e comportamento.

Além disso, esse recurso ajuda no acompanhamento dos resultados e pode oferecer estratégias para otimizar as receitas da marca.

Por exemplo, por meio dele você consegue entender o comportamento dos clientes e enviar a comunicação mais adequada após o dia dos pais.

Pode ser uma oferta para os filhos, uma orientação de uso do produto ou até mesmo mensagens de agradecimento para criar conexões emocionais com esse tipo de atitude.

Através do CRM, também é possível entender quais clientes compraram pela primeira vez, e assim, criar réguas de relacionamento para aumentar o conhecimento deles sobre a marca e estimular uma recompra.

Com o uso do CRM, torna-se mais fácil utilizar os dados com inteligência e aproveitar o dia dos pais para vender muito em seu negócio. Portanto, não deixe de implementar e fortalecer as estratégias de CRM.

Personalize o atendimento e incentive a venda ativa

A personalização do atendimento é cada vez mais importante para empresas que desejam obter resultados melhores.

Com o uso de dados e de ferramentas de qualidade, você consegue entregar a mensagem adequada no melhor momento possível.

Quando voltar a falar com as pessoas depois de uma compra, trate-as de maneira única. Mandar um e-mail para alguém de sua base de clientes oferecendo um produto ou serviço que ele já comprou, por exemplo, é um erro grave, que demonstra que você não se lembra da pessoa.

Além disso, a marca pode impactar o cliente de forma personalizada através do WhatsApp e com a intermedição do vendedor que realizou a venda para que o consumidor se sinta único e importante. 

Mensagens de follow-up no pós-venda por ser simples, mas não pode ser deixada de lado. Veja um exemplo:

“Oi Marina! Tudo bem por aí? Aqui é a Carla das Lojas XX. Como foi o Dia dos Pais? Ele gostou do presente? Vocês têm alguma dúvida de como usar? Precisa de alguma ajuda?”

Esse tipo de mensagem, além de acompanhar o cliente ao longo da sua jornada para ajudar a resolver suas dúvidas e problemas, potencializa o relacionamento com ele.

Conhecida como venda ativa, esse método estimula que a conversa comece pela marca e não pelo cliente, com comunicação personalizada e relevante, que contribui para o desenvolvimento e nutrição de um relacionamento fidedigno e duradouro entre marcas e clientes.

É muito importante saber como aproveitar o dia dos pais no varejo e principalmente o pós-venda.

Ao contar com o suporte da tecnologia, você consegue alcançar novos públicos de maneira simples e automatizada. Isso significa que vale a pena investir em recursos como um bom CRM e demais soluções omnichannel de marketing.

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“Essa propriedade está programada para interromper o processamento de dados em breve. Depois que isso ocorrer, você vai precisar de uma propriedade do Google Analytics 4 para medir a performance do site.”

Se esta mensagem ainda aparece para você, está na hora de atualizar o seu Universal Analytics (UA) para o Google Analytics 4 (GA4).

Neste artigo, vamos te explicar tudo sobre o GA4 e como migrar para essa nova versão. Se você tem uma marca de varejo, fique até o final, pois vamos explicar os principais impactos para o seu negócio!

O que é o GA4?

O Google Analytics 4 (GA4) é a última geração do Google Analytics e foi lançada em outubro de 2020.

Ela está substituindo o Universal Analytics (UA) como a principal versão do Google Analytics, para rastrear, medir e analisar o tráfego de um site ou aplicativo.

Quais as principais mudanças?

A principal mudança foi a modelagem de dados: enquanto o Universal Analytics usa o modelo baseado em sessões, o GA4 adota um modelo baseado em eventos, que permite uma análise mais detalhada do comportamento do usuário.

Além disso, a nova versão oferece recursos aprimorados de análise de funil, segmentação de audiência e está mais alinhada com as tendências de privacidade e proteção de dados (LGPD), oferecendo opções avançadas de controle e consentimento do usuário.

É necessário migrar para o GA4?

Sim!

Segundo o Google, as propriedades padrão do Universal Analytics (UA) vão parar de processar dados ainda no mês de julho/2023.

A partir de 1º de janeiro de 2024, os dados do histórico da UA serão excluídos permanentemente e o acesso será totalmente encerrado a partir desta data.

Portanto, é importante planejar o arquivamento desses dados, caso precise referenciá-los futuramente.

Se você não migrar manualmente, uma nova propriedade do GA4 vai ser criada de forma automática e as configurações do Universal Analytics serão copiadas para ela, a menos que você opte pela desativação.

É importante lembrar que o GA4 é a versão mais recente e avançada do Google Analytics e o Google está investindo em seu desenvolvimento.

Portanto, é recomendável começar o quanto antes a explorar e migrar para o GA4, aproveitando seus recursos aprimorados.

Como migrar para o GA4?

Para migrar para o Google Analytics 4 (GA4), você precisa ter acesso de editor e seguir alguns passos específicos:

• Faça login em sua conta Google Analytics;

• Vá em Administrador;

• Clique em: Assistente de configuração do GA4; 

• Na opção “Quero criar uma nova propriedade do Google Analytics 4”, clique em “Vamos começar”;

• Vai aparecer um pop-up, clique no botão na parte inferior deste pop-up em “Criar e Conectar”.

Se seguiu os passos anteriores, você criou uma nova propriedade e conectou ela com o antigo Google Analytics (UA). Agora você precisa acessar essa nova “área de trabalho” que o GA4 para mais configurações.

Para isso clique em “Acessar propriedade do GA4”. Porém para começar a usar o GA4, você precisa realizar ainda mais algumas configurações básicas.

Conecte a ID/Código de rastreamento do GA4 no seu site, para receber os dados de acesso dos usuários. Essa ID pode ser encontrada ou criada na seção “Administração”. Lembre-se no GA4, o código de rastreamento ou ID é diferente do Universal Analytics.

É importante destacar que a migração para o GA4 pode ser um processo complexo, dependendo da complexidade do seu site ou aplicativo e dos requisitos de rastreamento.

Se necessário, considere envolver um especialista em análise de dados ou desenvolvedor para obter orientação e suporte durante a migração.

Após a instalação da tag no seu site, você deve realizar algumas outras tarefas para personalizar a coleta e exibição de dados no Google Analytics:

• Ativar os Indicadores do Google;

• Configurar conversões;

• Definir públicos-alvo;

• Vincular ao Google Ads.

No Google Analytics 4, os eventos são a base do rastreamento e análise de dados. Embora o GA4 adote uma abordagem baseada em eventos em vez de sessões, é possível identificar alguns eventos que se assemelham aos do Universal Analytics.

Aqui estão alguns exemplos:

– Pageview (visualização de página): No GA4, o evento “page_view” é usado para rastrear as visualizações de página.

– Purchase (compra): O evento “purchase” no GA4 é usado para rastrear transações de compra em seu site ou aplicativo. É semelhante ao evento de transação (e-commerce) no Universal Analytics.

É recomendável explorar a documentação do GA4 e as capacidades de eventos personalizados para identificar os eventos mais relevantes para o seu caso de uso.

Como o GA4 pode impactar o setor varejista?

Como a nova modelagem de dados do Google Analytics 4, agora é em eventos, os varejistas conseguem analisar o impacto digital e a jornada do consumidor de forma mais detalhada.

Gestores de e-commerce podem acompanhar, por exemplo, as transações, receitas, produtos vendidos e métricas de desempenho relacionadas.

Isso fornece insights valiosos sobre o comportamento de compra dos clientes, ajudando a identificar oportunidades de aumento de vendas e personalização da experiência de compra.

O GA4 possui recursos aprimorados de análise de funil, que permite ter uma visão sobre os pontos de entrada, etapas de abandono e possíveis gargalos no processo de compra. Isso ajuda a otimizar as estratégias de vendas, melhorar a experiência do cliente e aumentar as taxas de conversão.

Uma outra melhoria com essa versão é a segmentação de público-alvo, que possibilita identificar grupos específicos de clientes com base em atributos demográficos, comportamentais e de interesse.

Esses insights podem ser usados para personalizar campanhas de marketing, ofertas e recomendações de produtos, tornando a experiência do cliente mais relevante e personalizada.

Por fim, o Google Analytics 4 consegue agora ter uma visão não só dos sites, mas aplicativos de uma marca, identificando, assim, páginas mais visualizadas, ações tomadas pelos usuários, fluxos de navegação e interações com os produtos.

Essas informações podem ser usadas para melhorar a usabilidade de canais digitais e otimizar a experiência do usuário.

Após seguir todas essas etapas e habilitar o seu Google Analytics 4, você já pode seguir usando os incríveis recursos do Google Analytics.

Para concluir esse artigo, te sugerimos a leitura de outro texto aqui do Blog, sobre um tema relacionado, o Last Click.

E quando finalizar, conta pra gente nos comentários o que achou. Até breve!

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