A Black Friday 2024 está se aproximando e este é o momento perfeito para você iniciar a execução das campanhas de Marketing e CRM da sua marca.

É essencial começar a dialogar com os clientes agora, afinal, segundo uma pesquisa recente da Opinion Box, 45% dos consumidores decidem se vão comprar na BF, em média, três meses antes da data oficial.

Portanto, aproveite este período prévio para gerar curiosidade no seu público, dando “spoilers” sobre as ações que as suas lojas vão praticar e, se fizer sentido, inicie as ofertas com descontos progressivos.

Mas calma, pois estamos apenas aquecendo!

Na sequência deste guia, veja um passo a passo completo de tudo o que a sua empresa pode fazer para vender mais na Black Friday.

Vem com a gente conferir?

Segmentação da base

Na base cadastrada no seu CRM, provavelmente, existem clientes ativos, inativos ou, simplesmente, leads que nunca efetuaram a primeira compra.

Diante deste cenário, o nosso conselho inicial é separar cada um destes grupos a fim de criar diferentes estratégias de abordagem para cada um.

E é sugerido ainda, se possível, segmentar subgrupos como, por exemplo:

• Clientes ativos com a última compra há 30 dias;

• Clientes inativos há 1 ano;

• Lead cadastrado há 1 mês e sem compras;

• Lead cadastrado há mais de 2 anos sem histórico registrado;

Essa ação é muito importante, afinal, ela te ajudará a enxergar qual tipo de benefício ou conteúdo é mais interessante enviar para cada segmento.

Veja 02 exemplos hipotéticos:

Para clientes que compraram pela última vez há 30 dias, um e-mail marketing simples lembrando que há cashback disponível, pode ser suficiente para estimular o fechamento de um novo pedido.

Já para consumidores inativos há 1 ano, talvez uma campanha “agressiva” pelo WhatsApp, com dois benefícios (preço promocional + frete grátis), desperte mais a atenção.

Vê a importância de segmentar a base? É um ato relativamente simplório, mas que impacta fortemente na estratégia.

E mais! 

Caso o seu cadastro de clientes esteja bem organizado e completo, você pode ainda elaborar segmentações mais complexas, explorando, por exemplo, a Matriz RFV.

Canais de comunicação e mídias

Com a base segmentada, o próximo passo é definir quais canais e mídias de marketing serão exploradas para impactar os clientes.

Lembre-se que o consumidor omnichannel transita por canais físicos e virtuais, então, é preciso criar uma estratégia sólida que integre perfeitamente offline e online.

De toda forma, aqui vai um dado importante!

Também com base na pesquisa feita pela Opinion Box, quando se fala de Black Friday, o e-mail é apontado como o canal preferido para receber promoções por 39% dos clientes.

Na sequência, vem o WhatsApp como o 2º canal mais popular, escolhido por 21% dos consumidores.

Utilize essas informações como referência e não se esqueça de organizar ativações nos PDVs. Caso haja orçamento disponível, também crie campanhas de SMS.

Essa mídia tem muita relevância na Black Friday, especialmente, para estimular compras por impulso, por meio de “ofertas relâmpago”.

Revisão de processos, rotinas e estruturas

Algumas marcas focam em criar coisas novas e esquecem de revisar os processos, rotinas e estruturas já existentes.

Portanto, para que você não cometa esse erro, veja as perguntas abaixo e analise se há algo que demanda mais atenção na sua operação:

• A sua loja virtual está preparada para suportar o aumento de tráfego antes, durante e depois da Black Friday (Cyber Monday)?

• Ela atende às boas práticas de experiência do usuário sugeridas pelas Core Web Vitals do Google?

• A integração entre plataforma de e-commerce, ERP e CRM continua funcionando na totalidade?

• As campanhas automáticas de “Boas-vindas”, carrinho abandonado e pós-venda, por exemplo, estão atualizadas e operando corretamente?

• Será preciso realizar o warm-up de IP para disparar um número superior de e-mails?

• O seu Google Analytics 4 já está configurado?

• Haverá a necessidade de contratar mais Personal Shoppers ou Analistas para os times de Marketing e de CRM?

• Existem processos e rotinas já estabelecidos para lidar com possíveis fraudes?

Como você pode observar, há muitas coisas para se pensar antes da Black Friday, então, não perca tempo e comece imediatamente.

Logística: entrega e devolução

A logística para entrega e devolução de produtos durante a Black Friday merece um tópico exclusivo neste artigo.

Nos dias atuais, garantir que os produtos serão entregues sem danos e que a devolução, se necessária, será facilitada, é o mínimo que o varejista deve fazer.

Portanto, já renove o estoque de plástico bolha, caixas e demais embalagens.

Revise os contratos com as transportadoras, confirme se há CEPs que não são atendidos atualmente e treine os times de suporte para possíveis crises.

Além destes pontos cruciais, se atente à velocidade da sua operação. 

Alguns varejistas que já implementaram o atendimento omnichannel estão realizando entregas em até 24 horas, logo, um tempo alto para a chegada de um pedido, será um fator determinante para que uma compra seja concluída ou não.

Controle de estoque

Referente a este tema, apesar de “batido”, é preciso “chover no molhado”.

Todo varejista sabe o quanto o cliente fica frustrado ao comprar um produto no e-commerce e, depois, descobrir que ele não estava disponível no estoque.

Assim sendo, verifique quais produtos foram mais (ou menos) vendidos na BF do ano anterior para entender o que deve (ou não) ser comprado.

Se a sua marca tem uma fábrica própria, compartilhe com a linha de produção esse cenário e faça projeções.

Se há fornecedores terceirizados, os procure para uma reunião, informe a expectativa de pedidos e tente negociar condições favoráveis de compra.

Tenha certeza de que o estoque de lojas físicas e e-commerce estão sincronizados.

O foco principal é: não deixe que a desorganização gere experiências negativas para os clientes da empresa.

Como pode ser observado na imagem abaixo, na Black Friday de 2023, a maioria dos clientes ficaram satisfeitos com as experiências vividas, no entanto, quanto maior esse percentual, melhor.

Vendas e atendimento omnichannel

Como dissemos acima, não é novidade que o consumidor omnichannel transita por canais físicos e virtuais e anseia que ambos estejam integrados.

Considerando esse preceito, também se faz necessário responder questões, como:

• Os descontos e benefícios do e-commerce estão alinhados com o que será oferecido nas lojas físicas?

• Haverá um discurso uniforme entre os vendedores do online e do offline?

• Os padrões visuais (design) das mídias digitais também serão replicados nas lojas físicas?

• Se o cliente decidir comprar online e retirar na loja, a experiência será realizada sem empecilhos?

• O SAC por telefone, WhatsApp, dentre outros, já está preparado para “falar a mesma língua” e suportar um volume de atendimentos acima do comum?

• Se a sua equipe receber novos membros, quem irá treinar os novatos para assegurar que eles chegarão “afiados” na BF?

• Além dos canais de venda tradicionais, em 2024, a sua marca irá explorar algum outro método, como APP ou Marketplace, por exemplo?

• Quais pessoas do seu time de TI ficarão de plantão para garantir o funcionamento constante do e-commerce? E quanto às redes sociais da marca; quem irá monitorá-las?

• As suas lojas estão preparadas para atender PCDs?

• E quanto aos estabelecimentos Pet Friendly? Há alguma iniciativa, nesse sentido, para as lojas da sua marca?

• Quando o cliente entrar na sua loja, você irá servir algo (café, água, suco, lanches)?

• Caso alguém sofra um mal estar repentino, a equipe presente estará preparada para adotar alguma medida rápida de ajuda, considerando que a loja deverá estar lotada?

Novamente, como pode ser notado, há muitas tarefas te aguardando.

Formas de pagamento

Conforme a pesquisa “Tendências dos Meios de Pagamento”, o PIX é o principal meio utilizado no Brasil (86% dos entrevistados) por todas as faixas etárias e regiões, seguido do cartão de crédito ou débito na maquininha (74%).

Embasando-se pelos dados acima, os consumidores vão conseguir comprar nas suas lojas através destes meios de pagamento? 

Havendo a disponibilidade do PIX, que tal deixar o QR Code da chave visível!?

E quanto ao parcelamento de compras ou vantagens para quem compra à vista; quais condições serão ofertadas?

O mesmo benefício será cedido para todos os perfis de clientes da sua base?

Apesar de estarmos imersos em novas tecnologias, formatos “antigos” de pagamento (boleto, dinheiro) estarão acessíveis para todos? 

Quais estratégias serão aplicadas para evitar a inadimplência e maus pagadores?

Estratégias de Marketing

Em tempos de marketing omnichannel, é essencial mapear todas as mídias (on e off) que a sua persona consome conteúdo.

Campanhas por E-mail, SMS, WhatsApp e Notificações Push, continuam gerando resultados expressivos, mas não deixe de investigar se canais mais “atuais” como o TikTok podem ser interessantes para a sua marca.

E apesar do mundo estar voltado para o digital, não se esqueça que canais tradicionais como TV, Rádio, Outdoor, painéis eletrônicos e outros podem complementar a sua divulgação.

Após os canais serem definidos, é fundamental criar, previamente, um cronograma para determinar os temas e frequência de envio das campanhas.

Lembre-se que os Designers da sua equipe vão precisar de tempo hábil para elaborar todas as peças e que, provavelmente, ajustes serão necessários. Então, envie o cronograma para eles o quanto antes.

Google e Meta ADS

Até aqui nós enfatizamos as estratégias de retenção, todavia é crucial fortalecer a aquisição de novos clientes. E, neste sentido, as campanhas de Google e Meta ADS são primordiais.

Nos meses de setembro e outubro, é sugerido criar campanhas de topo de funil para atrair mais tráfego e gerar leads.

Nelas, convide o público para, por exemplo, entrar numa lista VIP que receberá ofertas com prioridade e benefícios exclusivos.

Após captar os contatos, é preciso nutri-los nos dias seguintes com conteúdos e promoções realmente especiais.

Já no mês de novembro, desde os primeiros dias, foque a atenção no fundo de funil e invista diretamente no anúncio dos produtos mais estratégicos.

Acompanhamento de resultados

Um passo importante que deve ser seguido junto à elaboração das estratégias de marketing é definir os KPIs de sucesso das campanhas.

Não se esqueça daquela velha máxima que diz: “o que não é medido, não pode ser gerenciado”. 

Se você realizar inúmeras ações e não criar maneiras de mensurar o desempenho delas, será impossível saber se o resultado da BF foi positivo ou negativo.

Nesse sentido, você pode, por exemplo, abrir o seu Google Analytics, ver alguns números do ano anterior e estabelecer metas para crescimento de tráfego e conversão.

E, a partir desse objetivo, enxergar o quanto de “esforço” será preciso para conquistá-lo.

A mesma linha de raciocínio vale para vendas gerais, faturamento, receita influenciada por CRM e etc. 

Faça um levantamento de todas essas informações e defina as SMART GOALS.

É importante mencionar que, quando se trata de Black Friday, o acompanhamento de resultados não é algo que deve ser feito somente depois da data principal, mas sim, antes e depois dela.

Esse monitoramento em tempo real assegura a possibilidade de mudanças na rota, correção de pontos falhos ou, até mesmo, a otimização do que está performando melhor.

Gatilhos Mentais

Uma estratégia que é sempre interessante é o uso de gatilhos mentais como, por exemplo:

• Escassez: “Promoção até durarem os estoques!”
• Curiosidade: “Preciso muito falar com você”.
• Urgência: “Faltam 1 hora para encerrar essa oferta!”

Nesse aspecto, é interessante que você leia artigos complementares sobre técnicas de copywriting.

De maneira resumida, “copywriting é a estratégia de produção de textos que buscam convencer o leitor a realizar uma ação determinada, como comprar um produto ou cadastrar-se para receber uma newsletters”.

Aprender mais sobre esse assunto é uma forma de diferenciar as suas campanhas e garantir que elas conquistem melhores resultados de abertura, clique, conversão, menor taxa de rejeição e, principalmente, maior receita influenciada.

Clientes VIPs

Crie um segmento com os clientes VIPs e ofereça a eles um tratamento exclusivo:

• Ofertas em primeira mão: dê a oportunidade dos seus clientes VIPs ficarem sabendo primeiro quais serão os produtos que estarão em promoção;

• Pré-estreia: para quem está sempre engajado com a marca, ceda um acesso especial para comprar um dia antes, com os descontos da Black Friday;

• Brindes: ofereça “mimos” exclusivos para os seus clientes VIPs. Isso pode gerar um buzz positivo ao redor da sua marca;

• Experiências memoráveis: para quem compra sempre, ofereça experiências que vão além dos descontos da Black Friday;

Wishlists

Quais produtos os clientes mais desejam ver em promoção?

Não fique nos “achismos” e convide-os para que façam uma lista de desejos, afinal, assim fica mais fácil planejar quais produtos estarão na promoção, focando no que os clientes realmente querem comprar.

Você pode, por exemplo, formatar um e-mail com o título:

“Quais produtos você quer na promoção? Crie sua wishlist!”.

Conteúdos prévios à Black Friday

Uma forma de engajar os clientes com a marca, mesmo antes da Black Friday, é enviando conteúdos ricos para eles.

Caso você ainda não tenha um blog, vale a pena considerar essa estratégia. As pessoas têm buscado, cada vez mais, artigos como esse antes de fazer as compras.

Crie textos com o intuito de retirar dúvidas, “quebrar” objeções, dar dicas de uso e combinações, apresentar os produtos mais comprados e as avaliações de outros consumidores.

Inclusive, esse último ponto é super importante. Novamente, com base na pesquisa realizada pela Opinion Box, 68% dos clientes disseram que fazem pesquisas antes de fechar um pedido.

Pós-Venda

É preciso já pensar também em qual será a estratégia para reter os clientes que comprarem na Black Friday. Ou, então, todo esse esforço para adquirir novos clientes terá sido em vão.

Alguns pontos importantíssimos para uma estratégia de pós-venda:

• Respeite a jornada de compra do cliente: se ele acabou de comprar na Black Friday, não será efetivo ofertar novos produtos logo no dia ou semana seguinte. Ao invés disso, envie campanhas com dicas para usar e conservar melhor os produtos comprados;

• Invista em uma comunicação eficaz: mande também informações sobre trocas, cashback disponível e etc.

• Promova pesquisas de opinião: outra proposta interessante é enviar pesquisas de NPS e CSAT para quem comprou durante a Black Friday. Isso te ajudará a entender qual foi a percepção dos clientes em relação à sua marca, produtos e atendimento, possibilitando assim, a criação de planos de ação corretivos;

Ética com Cliente

Mantenha a ética com o cliente. Quando for estabelecer o catálogo de produtos que entrarão em promoção, não os ofereça pela “metade do dobro”.

Como falamos anteriormente, o cliente pesquisa com antecedência, então, cuidado com ofertas irreais, pois, se alguém perceber, acredite, você terá uma crise online para gerir. 

Todo varejista quer vender mais, porém, é necessário pensar, principalmente, no cliente.

Encare a Black Friday como uma grande oportunidade de adquirir novos consumidores e fidelizá-los, os transformando em advogados da marca.

Gestão do conhecimento

Como falamos em alguns momentos deste artigo, para determinar o que será feito neste ano, é fundamental olhar para o que foi desenvolvido no passado.

A experiência adquirida sempre norteia o próximo passo, então, quando a Black Friday 2024 chegar ao fim, não deixe de registrar num documento compartilhado todos os aprendizados e resultados.

Esse conhecimento, com toda certeza, apoiará as suas decisões em 2025, 2026 e assim sucessivamente.

Como construímos esse guia?

Após ler um conteúdo tão completo quanto esse guia, talvez, você esteja se perguntando: “como a Dito tem tanto conhecimento sobre o assunto”?

A resposta é simples! 

Seguindo, justamente, o conselho do tópico anterior, o nosso time de Consultores de Sucesso do Cliente registrou todos os aprendizados que obtivemos nos últimos 15 anos.

Por meio do atendimento de mais de 300 clientes, descobrimos quais estratégias funcionam mais ou menos, assim como o caminho a se seguir para a conquista de resultados mais agressivos.

Por essa razão, temos a convicção que se você seguir as orientações do texto, a Black Friday de 2024 será uma das melhores para a sua marca.

Nós estamos cientes de que o varejo está passando por um momento turbulento, todavia, a nossa experiência prática nos mostra que as marcas que estão investindo em estratégias de CRM têm contornado esse momento difícil.

O que não dá mais é para continuar insistindo em estratégias arcaicas e/ou não orientadas a dados. 

Se você ler outros materiais complementares como o nosso e-book sobre tendências para o varejo, verá que quem segue apostando no “obsoleto”, tende a ficar para trás.

Mas se você não quer que a sua empresa pare no tempo, a sua grande oportunidade chegou. 

Clique no banner abaixo, preencha o formulário de contato e solicite uma demonstração gratuita da nossa ferramenta de CRM. 

Te aguardamos! Até breve.