77% dos consumidores do Varejo de Moda são inativos

Um dos grandes desafios das marcas é aproveitar bem a base de clientes já conquistados. Isso significa fazer com que essas pessoas se mantenham engajadas e continuem comprando com frequência.

Para trazer ao mercado de varejo brasileiro este e outros dados de benchmark, estamos conduzindo uma pesquisa com cerca de 20 milhões de consumidores de 50 marcas de Varejo de Moda, incluindo os segmentos de Vestuário, Calçados e Acessórios.

A taxa média de compradores ativos é de 22,6%. Na divisão por vertical, temos:

• Vestuário: 20,9%

• Acessórios: 23,2%

• Calçados: 26,8%

As 10 melhores marcas têm um índice médio de 35,1%. Elas possuem algumas coisas em comum e uma delas é que todas possuem operações omnichannel.

Como medir o número de consumidores ativos?

Uma das formas de medir essa eficiência é a Taxa de Compradores Ativos, dada pela divisão do número de pessoas que compraram nos últimos 12 meses pelo número total de consumidores cadastrados na base.

Isso porque, se o consumidor cadastrado não faz compras há mais de um ano, principalmente se seus produtos forem de alta recompra, significa que está inativo. 

Por que se preocupar com esse dado?

Medir o número de consumidores ativos é uma das formas de mensurar o engajamento da sua base e se você está gastando dinheiro em vão.

Ao enviar e-mails para toda a base, sem nenhum tipo de segmentação e/ou limpeza dela, você pode estar “sujando” seu IP, aumentando as taxas de rejeição e bounce.

Caso você não faça nenhum tipo de segmentação e envie apenas notificações de broadcast, dois pontos de atenção: 

• Sempre segmente;

• Enviar para a base toda te custa muito mais do que fazer disparos para grupos específicos e trás muito menos retorno.

E, caso esses dois pontos não forem o suficiente, temos um terceiro: reter clientes é até 7x mais barato que adquirir novos.

E se você tem o cliente na sua base, mas ele não compra mais com sua marca e está inativo, esse consumidor não foi retido.

Portanto, antes de investir maiores retornos para adquirir novos clientes, invista naqueles que já conhecem sua marca, porém precisam ser re-engajados. 

Aqui na Dito nossos clientes conseguem monitorar os consumidores ativos vs. consumidores inativos.

Como recuperar os consumidores inativos?

Mas calma, pois nem tudo está perdido. Existem formas de tentar reconquistar seus clientes inativos. 

E-mail marketing

Estabelecer uma comunicação com os consumidores é fundamental para mantê-los engajados, também pode ser a chave para reativá-los.

Mas, para isso, é preciso é necessário segmentar, primeiro porque campanhas segmentadas têm maior engajamento: mais de 75% da receita gerada por e-mail marketing são de e-mails automatizados e personalizados, não de campanhas genéricas, de acordo com uma pesquisa do DMA.

Segundo, porque assim você conseguirá medir o sucesso da campanha, acompanhando os resultados do segmento de inativos. 

Contato do vendedor

O vendedor pode ser o maior aliado de todos nessa estratégia, uma vez que ele consegue estabelecer um vínculo com os consumidores.

Uma ligação ou uma mensagem no WhatsApp de um vendedor que o cliente já conhece têm muito mais apelo do que qualquer outro tipo de comunicação. 

Especialmente para um cliente inativo, que, muitas vezes, nem mesmo se importaria em abrir uma notificação da sua marca.

SMS e Push Mobile

É certo dizer que praticamente a maioria dos seus clientes têm um smartphone e impactá-los através desses canais pode ter um bom resultado, uma vez que aparecem como notificação na tela do celular.

Abaixo vemos um estudo da Publ.com mostrando a eficiência e engajamento do SMS e Push em vista do e-mail marketing.

Lembrando que o uso de um canal não exclui o outro, pois são estratégias complementares. Mas se você ainda não experimentou SMS e Push vale fazer um teste e verificar como a base responde.

Alguém aqui mede a taxa de compradores ativos? Os resultados estão abaixo ou acima da média nacional? Conta pra gente nos comentários.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.