Comunicação com clientes no varejo: como começar?
O varejo tem uma grande preocupação: vender mais. A maioria das estratégias (para não dizer todas) estão focadas nesse objetivo. Veja como crescer suas vendas com a comunicação com o cliente.
Você pode ter várias outras metas, como aumentar o engajamento com os seguidores nas redes sociais, aumentar o tráfego no seu e-commerce, ter uma vitrine mais chamativa, mas no fundo, no fundo, sabemos que o que você quer mesmo é aumentar a recorrência de compras, o bom e velho “vender mais”.
Mas como fazer isso? Bom, podemos pensar que um dos principais insumos para isso você já tem: sua base de clientes. Quem é mais elegível para comprar seus produtos do que aqueles que já o conhecem?
Por isso é tão importante que você estimule a recompra com seus clientes. Fazer isso pode ser mais simples do que você imaginava: basta se comunicar com eles.
Existem muitos canais pelos quais você pode falar com seus consumidores. Listamos neste post alguns dos mais eficazes e, principalmente, mensuráveis.
Mas, como começar?
Primeiro passo: Peça e registre os dados do cliente
A primeira coisa que você deve fazer, se deseja se comunicar com seus clientes, é pedir os dados necessários para fazer isso de uma forma personalizada. E aí depende do seu tipo de negócio.
Se a sua marca é de calçados, por exemplo, é vital que você pergunte qual o número que o seu cliente calça. O mesmo vale para vestuário.
No caso de PetShops, vale perguntar não somente os dados do humano, mas do pet também. Como é o caso da Zee.Dog, que pergunta até mesmo o aniversário do pet.
Para os outros segmentos, vale fazer a mesma reflexão, pensando em qual informação faz sentido para personalizar o contato.
Vale reforçar que, para o caso de lojas físicas, é necessário conscientizar os vendedores a preencher corretamente os dados dos clientes, para que possam utilizar posteriormente em segmentações.
Além disso, também é de suma importância que o vendedor informe ao cliente o porquê da solicitação dos dados, para que ele dê seu opt-in. Assim, o engajamento com as suas comunicações será maior, uma vez que terá o aval do seu cliente.
Escolha um canal para se comunicar com os clientes
Ao escolher um canal, tenha em mente o que seu cliente prefere. Para isto, é necessário fazer testes, é claro.
Alguns clientes vão preferir um e-mail, outros um SMS. Teste os canais e a frequência de contato para entender como seu público responde melhor a esses estímulos.
Abaixo seguem algumas dicas de canais mensuráveis:
Telefone
O telefone pode parecer um canal já batido, mas ele traz, sim, muitas conversões. Do contrário já teria sido abandonado.
Um telefonema tem suas vantagens por ser um canal direto com o cliente, e, na mesma ligação, muitas das vezes, você já sabe se vai fechar a venda ou não.
Vale lembrar que, manter a conversa mais informal deixa mais leve, sem aspecto de telemarketing. Além disso, opte por usar quem mais entende dos seus clientes nas lojas físicas: os vendedores.
É importante que essa carteira de clientes seja passada aos vendedores de forma segmentada e com um contexto do que deve ser dito na ligação, para que ela seja personalizada.
Por exemplo, uma lista de aniversariantes do mês recebe uma ligação desejando um feliz aniversário e um cupom de desconto para comprar naquele mês com o vendedor. Ou uma lista de Top Clientes para falar sobre a nova coleção em primeira mão.
O contexto é essencial para que o vendedor use essas informações sobre o cliente na ligação, para gerar proximidade e credibilidade.
Se seus vendedores tem um informações sobre os gostos e preferências do cliente, já conseguem entrar na ligação oferecendo o produto certo.
SMS
Este é um canal ainda pouco explorado e que tem se provado muito eficaz, principalmente por aparecer na tela inicial do celular do seu cliente, existe uma maior probabilidade que ele irá visualizar a mensagem.
Segundo um estudo da Publ.com, o SMS tem uma taxa de abertura média de 90% e uma taxa de resgate de cupons de 15 a 20%.
Como a quantidade de caracteres é limitada, é ideal para um lembrete, uma mensagem rápida ou um cupom de desconto.
Veja esses exemplos de grandes varejistas que incluem o SMS em suas estratégias:
Havaianas
Baixe aqui o case que conta como a Havaianas conseguiu um ROI de 4,5 com campanhas de Winback usando estratégias de SMS.
Farm
Saiba mais sobre a estratégia do mês dos namorados da Farm, na qual as estratégias de SMS influenciaram em 35% da receita das lojas físicas.
Live!
Entenda como o E-commerce da Live! atingiu um ROI de 8 usando o SMS segmentado como estratégia na Black Friday.
O Whatsapp tem sido, nos últimos tempos, um dos principais canais de comunicação. Do público mais jovem ao mais maduro, o app conseguiu cativar grande parte dos usuários de smartphone.
Enviar um “Zap” para seu cliente, pode sim trazer muitas vendas.
Pensando em conectar o cliente com a sua marca, temos um ponto muito importante que media esse contato: o vendedor.
Uma mensagem de um vendedor da preferência do seu cliente pode fazer a diferença em como essa mensagem vai ser recebida.
Neste caso, não apenas como uma comunicação em massa da sua marca, mas sim um contato personalizado, 1 para 1.
Uma mensagem de Whatsapp tem um tom mais informal e pessoal. Aproveite essa facilidade para aproximar o cliente do vendedor e da marca.
Pesquisa de Satisfação
As pesquisas de satisfação, são na realidade o caminho oposto, mas igualmente importante.
Essa troca com o cliente é muito valiosa, pois ele é quem vai te dar insights de quais pontos devem ser melhorados, como ele percebe sua marca, atendimento, produto, entre outros aspectos.
Deste modo, você fecha um ciclo que começa quando o cliente faz uma compra com a sua marca, recebe sua comunicação (seja um e-mail, SMS, Whatsapp, etc), faz uma nova compra e responde sua pesquisa.
Vale ressaltar que é imprescindível que esses contatos sejam mensurados, para entender em qual canal sua marca tem a melhor conversão, em qual canal cada cliente prefere ser contactado, estipular metas, verificar qual vendedor tem os melhores resultados e qual precisa melhorar, etc.
Medir os resultados das suas ações garante que todos estão no mesmo barco e remando para o caminho certo. Por isso, faça ajustes nas campanhas, acompanhe as metas do time de vendas.
Peça ao vendedor que tem o melhor resultado para compartilhar com a equipe como está conduzindo os contatos.
Explane em números também que quem tem o maior esforço (número de contatos) é justamente aquele que vende mais, incentivando o time a correr atrás do resultado.
E ai, já sabe como dar o primeiro passo? Este post te deu algum insight? Conte pra gente nos comentários! 🙂
