O varejo tem sempre uma grande preocupação: aumentar o faturamento. Nesse sentido, quando se pensa em comunicação e vendas, a maioria das estratégias estão focadas nesse objetivo.
Você pode ter várias outras metas, como aumentar o engajamento nas redes sociais, maximizar o tráfego qualificado do e-commerce, ter uma vitrine mais atrativa, mas, no fundo, sabemos que o seu desejo primário é crescer a aquisição e a recompra.
Mas como fazer isso?
Bom, podemos pensar que um dos principais insumos para isso você já tem: sua base de consumidores. Quem é mais elegível para comprar seus produtos do que aqueles que já o conhecem e utilizam?
Por isso é tão importante que você estimule a recompra entre os seus clientes. Fazer isso pode ser mais simples do que você imaginava: basta comunicar e se relacionar com eles de forma recorrente com o apoio de um CRM.
Existem muitos canais pelos quais você pode falar com seus consumidores, então, listamos neste post alguns dos mais eficazes e, principalmente, mensuráveis.
Vem com a gente conferir?
Primeiro passo: o cadastro de clientes
A primeira coisa que você deve fazer, se deseja se comunicar com seus clientes, é pedir os dados necessários para fazer isso de uma forma personalizada.
Portanto, oriente os vendedores da sua marca a sempre pedir o nome, telefone, data de aniversário, e-mail, endereço, dentre outras informações que possam te ajudar a customizar campanhas no futuro. Mas atenção: cuidado com as regras da LGPD.
Vale reforçar ainda que, não basta preencher! Tem que preencher corretamente os dados, afinal, cadastros incorretos não servem para nada.
Canais de comunicação
Para definir o canal de comunicação ideal com os seus clientes, sempre dê preferência para o que funciona melhor para eles.
Nesse sentido, veja abaixo algumas dicas referente a canais diversificados.
Telefone
O telefone pode parecer um canal já obsoleto, mas ele traz, sim, muitas conversões. Do contrário já teria sido abandonado.
Um telefonema tem suas vantagens por ser um canal direto com o cliente, e, na mesma ligação, muitas das vezes, você já sabe se vai fechar a venda ou não.
Vale lembrar que, manter a conversa mais informal deixa mais leve, sem aspecto de telemarketing. Além disso, opte por usar quem mais entende dos seus clientes nas lojas físicas: os vendedores.
É importante que essa carteira de clientes seja passada aos vendedores de forma segmentada e com um contexto do que deve ser dito na ligação, para que ela seja personalizada.
Por exemplo, uma lista de aniversariantes do mês recebe uma ligação desejando um feliz aniversário e um cupom de desconto para comprar naquele mês com o vendedor. Ou uma lista de Top Clientes para falar sobre a nova coleção em primeira mão.
O contexto é essencial para que o vendedor use essas informações sobre o cliente na ligação, para gerar proximidade e credibilidade.
Se seus vendedores tem um informações sobre os gostos e preferências do cliente, já conseguem entrar na ligação oferecendo o produto certo.
SMS
Este é um canal ainda pouco explorado e que tem se provado muito eficaz, principalmente por aparecer na tela inicial do celular do seu cliente, existe uma maior probabilidade que ele irá visualizar a mensagem.
Segundo um estudo da Publ.com, o SMS tem uma taxa de abertura média de 90% e uma taxa de resgate de cupons de 15 a 20%.
Como a quantidade de caracteres é limitada, é ideal para um lembrete, uma mensagem rápida ou um cupom de desconto.
O WhatsApp Omnichannel tem sido, nos últimos tempos, um dos principais canais quando se fala de comunicação e vendas.
Do público mais jovem ao mais maduro, o app conseguiu cativar grande parte dos usuários de smartphone.
Pensando em conectar o cliente com a sua marca, temos um ponto muito importante que media esse contato: o vendedor.
Uma mensagem de um Personal Shopper pode fazer a diferença em como essa mensagem vai ser recebida.
Neste caso, não apenas como uma comunicação em massa da sua marca, mas sim um contato personalizado, 1 para 1.
Uma mensagem de WhatsApp tem um tom mais informal e pessoal. Aproveite essa facilidade para aproximar o cliente do vendedor e da marca.
Pesquisa de Satisfação
As pesquisas de satisfação (CSAT e NPS), são na realidade o caminho oposto, mas igualmente importante.
Essa troca com o cliente é muito valiosa, pois ele é quem vai te dar insights de quais pontos devem ser melhorados, como ele percebe sua marca, atendimento, produto, entre outros aspectos.
Deste modo, você fecha um ciclo que começa quando o cliente faz uma compra com a sua marca, recebe sua comunicação (seja um e-mail, SMS, WhatsApp, etc), faz uma nova compra e responde sua pesquisa.
Vale ressaltar que é imprescindível que esses contatos sejam mensurados, para entender em qual canal sua marca tem a melhor conversão, em qual canal cada cliente prefere ser contactado, estipular metas, verificar qual vendedor tem os melhores resultados e qual precisa melhorar, etc.
Medir os resultados das suas ações garante que todos estão no mesmo barco e remando para o caminho certo. Por isso, faça ajustes nas campanhas, acompanhe as metas do time de vendas.
Peça ao vendedor que tem o melhor resultado para compartilhar com a equipe como está conduzindo os contatos.
Explane em números também que quem tem o maior esforço (número de contatos) é justamente aquele que vende mais, incentivando o time a correr atrás do resultado.
E ai, já sabe como melhorar a sua estratégia de comunicação e vendas?
Conte pra gente nos comentários!
Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
