O varejo tem sempre uma grande preocupação: aumentar o faturamento. Nesse sentido, quando se pensa em comunicação e vendas, a maioria das estratégias estão focadas nesse objetivo.
Você pode ter várias outras metas, como aumentar o engajamento nas redes sociais, maximizar o tráfego qualificado do e-commerce, ter uma vitrine mais atrativa, mas, no fundo, sabemos que o seu desejo primário é crescer a aquisição e a recompra.
Mas como fazer isso?
Bom, podemos pensar que um dos principais insumos para isso você já tem: sua base de consumidores. Quem é mais elegível para comprar seus produtos do que aqueles que já o conhecem e utilizam?
Por isso é tão importante que você estimule a recompra entre os seus clientes. Fazer isso pode ser mais simples do que você imaginava: basta comunicar e se relacionar com eles de forma recorrente com o apoio de um CRM.
Existem muitos canais pelos quais você pode falar com seus consumidores, então, listamos neste post alguns dos mais eficazes e, principalmente, mensuráveis.
Vem com a gente conferir?
A primeira coisa que você deve fazer, se deseja se comunicar com seus clientes, é pedir os dados necessários para fazer isso de uma forma personalizada.
Portanto, oriente os vendedores da sua marca a sempre pedir o nome, telefone, data de aniversário, e-mail, endereço, dentre outras informações que possam te ajudar a customizar campanhas no futuro. Mas atenção: cuidado com as regras da LGPD.
Vale reforçar ainda que, não basta preencher! Tem que preencher corretamente os dados, afinal, cadastros incorretos não servem para nada.
Para definir o canal de comunicação ideal com os seus clientes, sempre dê preferência para o que funciona melhor para eles.
Nesse sentido, veja abaixo algumas dicas referente a canais diversificados.
O telefone pode parecer um canal já obsoleto, mas ele traz, sim, muitas conversões. Do contrário já teria sido abandonado.
Um telefonema tem suas vantagens por ser um canal direto com o cliente, e, na mesma ligação, muitas das vezes, você já sabe se vai fechar a venda ou não.
Vale lembrar que, manter a conversa mais informal deixa mais leve, sem aspecto de telemarketing. Além disso, opte por usar quem mais entende dos seus clientes nas lojas físicas: os vendedores.
É importante que essa carteira de clientes seja passada aos vendedores de forma segmentada e com um contexto do que deve ser dito na ligação, para que ela seja personalizada.
Por exemplo, uma lista de aniversariantes do mês recebe uma ligação desejando um feliz aniversário e um cupom de desconto para comprar naquele mês com o vendedor. Ou uma lista de Top Clientes para falar sobre a nova coleção em primeira mão.
O contexto é essencial para que o vendedor use essas informações sobre o cliente na ligação, para gerar proximidade e credibilidade.
Se seus vendedores tem um informações sobre os gostos e preferências do cliente, já conseguem entrar na ligação oferecendo o produto certo.
Este é um canal ainda pouco explorado e que tem se provado muito eficaz, principalmente por aparecer na tela inicial do celular do seu cliente, existe uma maior probabilidade que ele irá visualizar a mensagem.
Segundo um estudo da Publ.com, o SMS tem uma taxa de abertura média de 90% e uma taxa de resgate de cupons de 15 a 20%.
Como a quantidade de caracteres é limitada, é ideal para um lembrete, uma mensagem rápida ou um cupom de desconto.
O WhatsApp Omnichannel tem sido, nos últimos tempos, um dos principais canais quando se fala de comunicação e vendas.
Do público mais jovem ao mais maduro, o app conseguiu cativar grande parte dos usuários de smartphone.
Pensando em conectar o cliente com a sua marca, temos um ponto muito importante que media esse contato: o vendedor.
Uma mensagem de um Personal Shopper pode fazer a diferença em como essa mensagem vai ser recebida.
Neste caso, não apenas como uma comunicação em massa da sua marca, mas sim um contato personalizado, 1 para 1.
Uma mensagem de WhatsApp tem um tom mais informal e pessoal. Aproveite essa facilidade para aproximar o cliente do vendedor e da marca.
As pesquisas de satisfação (CSAT e NPS), são na realidade o caminho oposto, mas igualmente importante.
Essa troca com o cliente é muito valiosa, pois ele é quem vai te dar insights de quais pontos devem ser melhorados, como ele percebe sua marca, atendimento, produto, entre outros aspectos.
Deste modo, você fecha um ciclo que começa quando o cliente faz uma compra com a sua marca, recebe sua comunicação (seja um e-mail, SMS, WhatsApp, etc), faz uma nova compra e responde sua pesquisa.
Vale ressaltar que é imprescindível que esses contatos sejam mensurados, para entender em qual canal sua marca tem a melhor conversão, em qual canal cada cliente prefere ser contactado, estipular metas, verificar qual vendedor tem os melhores resultados e qual precisa melhorar, etc.
Medir os resultados das suas ações garante que todos estão no mesmo barco e remando para o caminho certo. Por isso, faça ajustes nas campanhas, acompanhe as metas do time de vendas.
Peça ao vendedor que tem o melhor resultado para compartilhar com a equipe como está conduzindo os contatos.
Explane em números também que quem tem o maior esforço (número de contatos) é justamente aquele que vende mais, incentivando o time a correr atrás do resultado.
E ai, já sabe como melhorar a sua estratégia de comunicação e vendas?
Conte pra gente nos comentários!
Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
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