O consumidor mudou, online e offline agora se fundem no que chamamos de omnichannel, ou multicanal. Isso significa que ele pode dar uma passadinha na sua loja física, olhar determinado produto, mas só finalizar a compra no seu e-commerce, e vice-versa.
Com isso, o poder de barganha está todo nas mãos dele: o cliente.
Mas calma, neste post vamos detalhar os efeitos dessa mudança e mostrar como isso tudo pode ser muito proveitoso para o seu negócio.
Unifique seus canais
Tudo vai começar aqui, na unificação e integração dos seus canais. Ter uma ferramenta que irá traquear seu cliente em todos os seus canais é uma forma de garantir que você terá acesso a informações valiosas, tais quais a frequência de compra e em qual canal converte-se mais, por exemplo.
Nas redes sociais, o mesmo acontece. É um canal onde seu cliente se expressa, se relaciona, pesquisa, desenvolve um ponto de vista, valida sua opinião com seu círculo de amigos, recomenda ou não seu produto.
Portanto, olhos e ouvidos 24/7 em suas redes; responda não só elogios e dúvidas, mas críticas principalmente, aproveite para se relacionar com seu cliente.
É muito importante, ainda, que os times de vendas de todos os canais também estejam integrados e atrás de um objetivo comum: a venda, não importando onde foi finalizada. Treine muito bem suas equipes, do online e do off-line, para que não haja divergências entre as informações.
Estude o comportamento do seu cliente
Seja nas lojas físicas, no e-commerce, no mobile, ou nas redes sociais, aproveite cada interação para estudar e compreender o comportamento de compra do seu cliente.
Com essas informações você pode mensurar em quais pontos está acertando e em quais precisa ajustar; seja melhorar seu produto, melhorar seu atendimento ou melhorar seu ambiente (layout, disposição dos produtos nas lojas, etc).
Ainda, com este estudo, você saberá o momento certo para entrar em contato com seus clientes, a oferta ideal para que ele clique em seu CTA, a abordagem que fará ele comprar, etc.
Segmente seus clientes
Bom, você concorda que, nem tudo que a Maria quer, a Ana quer, certo? Então porque se comunicar da mesma forma com essas duas pessoas distintas?
Agora que você já estudou sobre o comportamento dos seus clientes, você poderá fazer clusters, ou grupos de pessoas. Com todo o estudo de comportamento dos seus clientes, agora você consegue se comunicar melhor com eles, pois estarão segmentados.
A segmentação faz total diferença. Enviar o mesmo e-mail marketing para toda a base, por exemplo, é um grande erro, principalmente no universo multicanal, pois se ele se sente só mais um na multidão de clientes da sua marca, porque faria uma compra no seu site?
Conclusão
Com o poder de compra nas mãos do cliente, o varejo terá que acompanhar o movimento multicanal. Quem conseguir integrar corretamente os canais e as equipes de vendas terá uma grande oportunidade nas mãos.
O cliente que compra online e off-line é o mais valioso para o seu negócio, pois segundo o IDC (2015), eles contam com um valor de vida útil 30% mais alto do que os que compram apenas em um canal.
Portanto, a multicanalidade é uma tendência fortíssima do varejo, e queremos saber como a sua empresa irá lidar com isso. Conte-nos nos comentários.
