Customer Centric: qual a diferença entre estratégias de Marketing broadcast e narrowcast?

Uma funcionou bem numa época em que o consumidor tinha menos opções e informações. A outra é obrigatória num tempo em que o cliente é colocado no centro como um indivíduo e deixa de ser visto como “massa”. Você sabe dizer qual é qual?

Muitas marcas ainda insistem em fazer um marketing genérico, disparando e-mails broadcast para toda a base sem o mínimo de segmentação.

O resultado são clientes parando de abrir os e-mails da sua marca, depois de um tempo se descadastrando de suas newsletters e, provavelmente, não voltando mais.

Mas por outro lado, uma comunicação centrada no consumidor, ou seja, narrowcast, pode melhorar a experiência dele com a marca, criar um relacionamento e levar a mais vendas.

No post de hoje vamos debater a importância de fazer uma comunicação focada no seu cliente e como essa postura pode te ajudar a vender sempre.

Por que não podemos mais fazer marketing genérico?

Com a transformação digital e a alta concorrência, a qualidade da experiência do consumidor tem sido fundamental, uma vez que basta que ele tenha uma única experiência negativa para que ele não volte mais a comprar com a sua marca.

Desde um atendimento mal feito, uma jornada de compra longa e não-intuitiva, um site que demora para carregar ou uma loja que demore para atendê-lo, qualquer experiência negativa pode ser a gota d’água para seu cliente.

E isso inclui receber notificações e campanhas genéricas. O consumidor atual exige uma experiência de compra personalizada:

91% das pessoas tendem a comprar de marcas que as tratam de forma personalizada. – Pesquisa Personalization Pulse Check

Para quem deseja reter clientes e ter uma base fiel, fazer marketing genérico não é uma opção.

Outros pontos negativos de fazer Marketing Genérico:

• E-mails sendo reportados como SPAM: impacta na entrega dos seus e-mails mesmo para pessoas que ainda não te reportaram como SPAM
• Descadastros: impacta nas taxas de rejeição, além de ser um usuário perdido

Como começar estratégias de marketing baseadas em dados?

1. Esqueça o achismo

Analise dados demográficos e de comportamento para conhecer seus melhores consumidores. Não existe outro caminho para uma estratégia customer centric. Sem os dados é praticamente impossível.

2. Coloque-se no lugar do consumidor

Entenda o que é relevante para ele. Se você já tem os dados e a análise deles, meio caminho andado para esse exercício.

Conheça os clusters na sua base e comunique de acordo com o que cada grupo têm interesse em receber.

Não bombardeie os seus consumidores com notificações apenas para vender, dê informações importantes sobre os produtos, dicas de como usá-los. Forneça conteúdos relevantes para gerar valor.

Veja abaixo o tripé de Customer Experience:

Leve em consideração esses três aspectos para entregar uma boa experiência para seus consumidores.

3. Envie a mensagem que seu consumidor quer receber

Desenhe a estratégia de marketing com base no perfil e no comportamento do consumidor. Leve em conta:

• Periodicidade de compra
• Ticket Médio
• É um TOP cliente ou é um cliente que precisa ser resgatado?
• Comportamento
• Dados demográficos

Algumas ideias de campanhas que podem ser criadas, levando em conta os pontos acima:

• Campanhas de lançamento de produtos com prévia para Top Clientes com base no ticket médio.
• Campanhas de “sale” para giro de estoque com direcionamento por categoria, tamanho, cor etc.
• Campanhas de winback conforme recência de compra para reativar consumidores antigos.
• Campanhas de “complete seu look” para clientes que ainda não compraram determinada categoria.

Pesquisa de satisfação

Quem melhor para dizer o que seu consumidor quer, se não ele mesmo?

Com uma pesquisa de satisfação é possível entender mais à fundo como está sendo a experiência do seu cliente com a sua marca tanto no site como o atendimento nas lojas físicas, qualidade dos produtos, entre vários outros aspectos importantíssimos para suas análises customer centric.

Se para você é extremamente valioso saber a opinião do seu consumidor, para ele é também muito importante compartilhar seu ponto de vista.

Os consumidores já fazem isso abertamente nas redes sociais, mas quando uma marca dá espaço para quem possam fazê-lo, se sentem valorizados.

 

 

E ai, sua marca já deu o primeiro passo em direção ao marketing Customer Centric? Conte pra gente nos comentários.