Desenvolver uma estratégia de CRM é essencial para lojistas que querem se aproximar dos seus clientes para que eles retornem mais vezes. E não basta somente ter ferramentas específicas, é fundamental criar um plano prático com ações para conseguir mais resultados.

Desenvolver uma estratégia de CRM eficaz vai além de adotar ferramentas específicas – é fundamental planejar ações concretas para engajar e reter clientes ao longo de toda a jornada de compra.

Sendo assim, não basta apenas concentrar esforços na aquisição de novos consumidores, é preciso explorar o potencial da base já existente. Dessa forma, a fidelização e o marketing de relacionamento são determinantes para ampliar o ciclo de vida do cliente (LTV) e maximizar a receita.

Por isso, neste conteúdo, reunimos os principais passos para criar uma estratégia de CRM que realmente impacte os resultados do seu negócio.

Continue a leitura e confira!

O que é uma estratégia de CRM?

Uma estratégia de CRM não é só a adoção de um software específico: é uma visão integrada que une processos empresariais, análise de dados e relacionamento com cada consumidor de modo customizado.

Em outras palavras, são as práticas e ações que permitem entender, interagir e antecipar as necessidades do público. Para um e-commerce, por exemplo, essa estratégia pode contemplar desde a comunicação no pós-venda até o reengajamento de clientes inativos.

E não se esqueça que o CRM pode estar presente em diferentes níveis: no marketing, na força de vendas, no suporte ao comprador e no desenvolvimento de novas ofertas.

A ideia central é unir todos os pontos de contato para construir uma experiência fluida e coerente, independentemente do canal escolhido pelo consumidor. Assim, a marca ganha consistência e credibilidade, enquanto o público sente que suas demandas estão sendo compreendidas e atendidas.

Saiba mais: Journey builder: automatizando jornadas multicanais de compra! 

Quais são as 5 estratégias básicas de CRM?

Para ter bons resultados, é preciso seguir algumas práticas que ajudam na criação de um plano de relacionamento eficiente com a sua base.

1. Definição de objetivos claros

O primeiro passo é determinar exatamente o que se deseja alcançar com o CRM. Quer aumentar a taxa de recompra? Melhorar o Net Promoter Score (NPS)? Diminuir os custos de aquisição de clientes?

A ideia aqui é ter metas específicas e quantificáveis. Sem um norte bem definido, você corre o risco de adotar ferramentas de forma aleatória e gerar frustrações na equipe.

Para formalizar esses objetivos, estabeleça indicadores de desempenho (KPIs) alinhados com a realidade do seu negócio. Alguns exemplos incluem Customer Lifetime Value (LTV), taxa de cancelamento (churn) e índice de satisfação.

Essa estruturação permite mensurar resultados e tomar decisões baseadas em dados, em vez de palpites.

2. Segmentação de público

Nem todos os consumidores apresentam as mesmas motivações ou comportamentos. Por isso, agrupar clientes em segmentos específicos ajuda a entender as nuances e a criar campanhas direcionadas.

Critérios como localização geográfica, faixa etária, histórico de compras e engajamento com newsletters podem ser usados nessa categorização.

Uma forma eficaz de segmentar é a técnica RFM (Recência, Frequência e Valor Monetário). Ela avalia o quão recentemente um indivíduo comprou, quantas vezes já comprou e o valor total gasto.

Ao unir esses critérios, fica mais fácil identificar públicos que exigem abordagens diferentes, como campanhas de reativação ou programas de fidelidade exclusivos.

3. Personalização de conteúdo

Com os segmentos definidos, chega a hora de adaptar mensagens e ofertas. A personalização vai desde recomendar produtos baseados em compras anteriores até enviar e-mails com o nome e preferências do destinatário.

Essa prática não só aumenta a taxa de abertura em campanhas de marketing, mas também eleva a satisfação e a probabilidade de recompra.

4. Automação de campanhas

Automatizar as tarefas recorrentes é uma forma de liberar o time para ações estratégicas.

Para isso é crucial contar com um software de CRM que possibilite a configuração e automação de campanhas de E-mail, SMS, WhatsApp, Mobile Push e etc. 

Desta forma, será possível enviar mensagens de boas-vindas, lembretes de carrinho abandonado e ofertas personalizadas de acordo com o comportamento do usuário.

Além de agilizar a rotina, a automação reduz falhas humanas e ajuda a manter um fluxo de relacionamento constante.

5. Acompanhamento de indicadores-chave

Os softwares de CRM oferecem relatórios que mostram dados como a receita total, receita influenciada, taxa de recompra, ticket médio, dentre várias outros.

Esses relatórios dão pistas valiosas sobre onde a estratégia funciona e onde precisa de ajustes.

Ao mesmo tempo, observar métricas de satisfação (NPS, CSAT) auxilia na compreensão das expectativas do público-alvo.

3 estratégias avançadas de CRM

Agora que você já fez as etapas mais básicas, é hora de avançar nessa jornada para encantar e fidelizar seus clientes.

1. Integração omnicanal

As gerações atuais não se relacionam com a sua marca apenas por um canal. 

Podem começar pesquisando no e-commerce, depois mandar uma mensagem no WhatsApp, checar o APP e finalizar a compra em uma loja física. Por isso, uma visão omnichannel é cada vez mais importante.

Para oferecer uma experiência unificada, integre todas as plataformas em um único sistema de CRM ou em módulos que conversem entre si.

Dessa forma, o histórico de cada consumidor fica completo e acessível. Isso permite que todas as equipes envolvidas no processo tenham acesso facilitado às informações.

Imagine que um determinado cliente colocou um produto no carrinho pelo site, mas não concluiu a compra. O CRM detecta isso e envia um aviso para a equipe de vendas, que pode entrar em contato com esse indivíduo por e-mail, WhatsApp ou outro canal indicado no perfil.

2. Uso de Inteligência Artificial

A adoção de algoritmos de Machine Learning e análise preditiva se tornou um diferencial em muitas frentes do relacionamento com o público. 

Esses sistemas conseguem identificar padrões de comportamento e determinar a propensão de compra dos consumidores.

Com isso, fica mais viável refinar as ações de marketing e vendas, deixando tudo o que você faz mais eficiente.

Um exemplo de aplicação prática é a recomendação de produtos com base em navegações anteriores. 

Qualquer marca varejista pode implementar soluções semelhantes, desde que tenha dados suficientes e uma IA adequada para processar as informações.

3. Modelos de previsão de demanda

Antecipar tendências de consumo não é mais um luxo, mas uma necessidade, não é mesmo? Prever a demanda evita problemas de estoque e auxilia na alocação inteligente de recursos.

A partir de dados históricos de vendas, tráfego do site e indicadores financeiros, por exemplo, é possível elaborar modelos que estimam quantas unidades de um produto serão vendidas em determinado período.

Na prática, isso significa reduzir custos com excesso de inventário ou com urgências de reabastecimento.

Muitos sistemas de gestão de relacionamento (quando integrados com ERPs e ferramentas de análise de dados) oferecem dashboards que auxiliam nesse planejamento.

Ao unir todas essas informações, o varejo consegue planejar campanhas e ofertas sazonais com mais segurança.

Quais são os benefícios de uma estratégia eficaz de CRM?

Ainda não se convenceu das vantagens de implementar uma estratégia de CRM? É só conferir agora!

Fidelização e retenção

Segmentações inteligentes e jornadas automatizadas permitem engajar o consumidor no momento certo, aumentando a taxa de recompra e o Lifetime Value (LTV).

Além disso, uma estratégia de CRM eficaz reduz o Custo de Aquisição de Cliente (CAC), pois prioriza ações voltadas à base existente – um público já qualificado e com maior chance de conversão. 

Marcas que investem em retenção conseguem ampliar o faturamento sem elevar o investimento em mídia paga, por exemplo, otimizando o retorno sobre investimento (ROI) das campanhas.

Saiba mais: Retenção ou aquisição: qual estratégia é melhor?

Melhor aproveitamento de dados

A personalização e a eficiência das campanhas dependem da capacidade de transformar dados em ações estratégicas. Um CRM bem estruturado centraliza informações de múltiplos canais, consolidando o histórico de compras, preferências e interações dos clientes.

Com isso, a equipe de marketing ganha maior poder analítico para segmentar campanhas de forma precisa, otimizar ofertas e prever comportamentos de compra, aumentando a efetividade das ações. 

Além disso, a inteligência gerada pode orientar a criação de novas coleções e ajustar precificações, garantindo maior alinhamento com as demandas do consumidor e ampliando as taxas de conversão e recompra.

Otimização do atendimento

Uma estratégia eficaz de CRM não se limita ao atendimento ao cliente, mas potencializa a comunicação e a personalização das interações ao longo de toda a jornada de compra. 

Ao centralizar dados de compras, preferências e comportamento do consumidor, o CRM permite ações mais assertivas e segmentadas, reduzindo atritos e tornando cada contato mais relevante.

Com automações inteligentes e segmentação baseada em dados reais, as campanhas se tornam mais eficientes, impactando o cliente no momento certo e com a oferta ideal. 

Isso melhora a experiência do consumidor, fortalece o relacionamento com a marca e aumenta a retenção, reduzindo a necessidade de esforços reativos no suporte.

Aumento do ticket médio

A personalização baseada em dados permite ações mais estratégicas para elevar o valor das compras sem comprometer a experiência do cliente. 

Com um CRM omnichannel, é possível analisar padrões de consumo e recomendar produtos complementares no momento ideal, seja por e-mail, SMS ou Mobile Push.

A segmentação avançada também possibilita campanhas de cross-sell e ofertas personalizadas, incentivando compras combinadas e aumentando o valor médio de cada transação. 

Além disso, ações como pacotes promocionais e recomendações inteligentes tornam a experiência de compra mais fluida, elevando o engajamento e a recorrência.

Visão 360°

Um dos principais ganhos é a capacidade de ver todo o histórico de interações, desde o primeiro contato até a recompra. Isso fortalece a comunicação entre os setores da empresa, que passam a falar a mesma língua e a trabalhar com objetivos em comum.

A estratégia de CRM é o coração de um relacionamento de longo prazo com o público. Ou seja, vai muito além de utilizar um software: estamos falando em transformar a cultura interna, capacitar as equipes e alinhar toda a jornada do comprador para que seja satisfatória em cada ponto de contato.

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