As melhores estratégias de CRM são aquelas que ajudam a reduzir o número de consumidores inativos e a aumentar indicadores importantes, como receita influenciada, taxa de recompra e ticket médio.

Para aplicá-las, é crucial contar com uma plataforma completa, capaz de segmentar estrategicamente a base de clientes, automatizar campanhas e medir resultados em tempo real.

Portanto, o objetivo deste guia é mostrar como fazer CRM de forma estratégica e apresentar ações já validadas por outras empresas.

Vem comigo descobrir?

O que é um CRM estratégico?

O CRM estratégico é aquele que trata o consumidor de forma hiperpersonalizada, buscando se relacionar com ele no melhor momento, pelo canal preferido e com a oferta mais adequada.

Nos dias de hoje, muitas empresas ainda insistem em realizar disparos massivos sem segmentar a base, entregando conteúdos genéricos. Esse tipo de prática é obsoleta e rejeitada pelo consumidor omnichannel.

Assim sendo, avance a leitura para descobrir o que não funciona mais no varejo e, claro, para aprender as estratégias de CRM mais eficazes.

Qual é o objetivo do CRM?

O objetivo do CRM é gerenciar o relacionamento com os clientes. No entanto, existe uma série de outros propósitos que também podem ser buscados. Veja a seguir alguns exemplos:

• Centralizar e unificar dados de lojas físicas e e-commerce;

• Segmentar os clientes de forma mais estratégica;

• Configurar e automatizar campanhas de marketing omnichannel;

• Reativar bases de consumidores inativos;

• Personalizar o relacionamento entre vendedores e clientes;

• Implementar a gestão 100% orientada a dados;

• Dentre muitos outros.

E no seu caso, o que está buscando? Se preferir acelerar, fale conosco e agende uma reunião com um dos nossos especialistas em estratégias para CRM.

Como o CRM funciona na prática?

Para o CRM funcionar, ele precisa estar integrado ao sistema de gestão das lojas físicas (ERP) e/ou à plataforma de e-commerce.

Ao contratar uma ferramenta de CRM, a integração entre os sistemas é realizada já no onboarding e, geralmente, dura em torno de 45 dias.

Porém, antes de fechar a parceria com o fornecedor de CRM, é importante fazer um estudo de viabilidade técnica. Essa etapa traz mais clareza sobre como o processo será para a sua marca e aponta possíveis especificidades.

Após o fim da integração, sua plataforma de CRM estará apta para cruzar e analisar dados, segmentar os consumidores, automatizar campanhas de marketing, entre outras funcionalidades.

Vale lembrar que a empresa contratada deverá fornecer para a sua equipe treinamentos para o uso da tecnologia e, se incluso no seu pacote de serviços, realizar reuniões para propor as estratégias de CRM que melhor performam.

Chame no nosso WhatsApp para entender cada uma dessas fases na prática.

Quais são algumas das principais estratégias de CRM?

As melhores estratégias de CRM envolvem campanhas de boas-vindas, para aniversariantes, reativação de inativos, pós-venda e muitas outras. A seguir, falarei resumidamente sobre cada uma delas.

Boas-vindas

Essa estratégia é destinada a pessoas que se cadastraram em um formulário do e-commerce, mas nunca compraram da marca.

O ideal é enviar para elas, por exemplo, um e-mail poucos minutos após o cadastro, dando boas-vindas e oferecendo um benefício para incentivar a realização do primeiro pedido.

Mas atenção: isso não é uma regra. Para ilustrar, marcas do varejo de luxo costumam preferir contar a história da marca e reforçar o posicionamento, em vez de oferecer descontos. Portanto, tudo depende da estratégia global da empresa.

Aniversariantes

Aqui você pode criar estratégias de CRM para 02 segmentos: os aniversariantes do mês e os do dia.

A campanha para os aniversariantes do mês pode ser disparada no último dia do mês anterior à comemoração.

Esta pode ser mais simples, em tom de aviso, informando que, no mês seguinte, por ser aniversário do cliente, um cupom especial estará disponível e válido por 30 dias.

Já para os aniversariantes do dia, o objetivo é parabenizá-los pela comemoração. Mas, claro, você pode aproveitar o momento para relembrar o benefício informado na campanha de aniversariantes do mês.

Como você deve ter observado, é preciso ter cuidado, afinal, quem receber a primeira campanha também receberá a segunda. Portanto, crie mensagens coerentes e que não se atropelem. 

Para essas campanhas, você pode cruzar canais distintos como e-mail, SMS e WhatsApp.

Consumidores inativos

A base de clientes do varejista, resumidamente, é dividida entre consumidores ativos e inativos.

Os inativos são aqueles que estão há mais de 12 meses sem fazer um pedido, portanto, é crucial buscar formas de reativá-los para evitar o risco de serem perdidos em definitivo.

Para esse grupo, o ideal é estabelecer um contato mais próximo, preferencialmente pelo WhatsApp. 

Um vendedor pode iniciar a conversa perguntando se o cliente está bem e se alguma experiência negativa vivida no passado o fez querer parar de comprar com a marca.

Caso tenha acontecido algo, é essencial tratar o problema primeiro. Mas, se estiver tudo bem, o vendedor pode, por exemplo, oferecer produtos correlatos aos adquiridos anteriormente e/ou liberar algum benefício VIP para reativação.

Pós-venda

As campanhas de pós-venda estão entre as principais estratégias de CRM, afinal, são elas que garantem um relacionamento contínuo e personalizado com o consumidor.

Aqui, posso citar como exemplo os e-mails automáticos que chegam após a compra, solicitando que o cliente responda a uma pesquisa de CSAT.

Mas também há as campanhas focadas em relacionamento, que perguntam ao consumidor se ele gostou do produto, se serviu e se é possível oferecer algum apoio extra.

Por fim, ao avaliar indicadores como o gasto médio anual dos clientes e a frequência de compras, campanhas futuras oferecendo produtos complementares são sempre bem-vindas.

Da mesma forma, aqui você também pode testar os canais de e-mail, SMS e WhatsApp e, após compreender as preferências de cada consumidor, abordá-lo futuramente pelo mídia que fizer mais sentido.

Quais são os principais indicadores da estratégia de CRM?

Para garantir que a sua estratégia de CRM está com um bom desempenho, você deve investigar indicadores financeiros e de marketing. Veja alguns exemplos:

• Taxa de recompra;

• Quantidade de clientes ativos e inativos.

• Recência e frequência das compras;

• Gasto anual e ticket médio;

• Taxas de abertura, de cliques e de conversão;

• Last click;

• Receita total, influenciada e incremental;

• Qualidade dos cadastros de clientes;

• Churn.

O que é essencial para o sucesso de uma estratégia de CRM?

O essencial para ter sucesso com a estratégia de CRM é colocar o cliente no centro de todas as decisões.

Muitas empresas erram ao acreditar que o sucesso depende da tecnologia, do montante financeiro investido, etc.

Contudo, lembre-se: no fim, o que vai determinar o seu sucesso é a capacidade de personalizar processos, rotinas, atendimento e estratégias, sempre considerando o que faz sentido para o consumidor.

Qual a melhor plataforma para implementar as estratégias de CRM?

Agora que chegamos à reta final deste artigo, gostaria de te convidar a conhecer a melhor ferramenta para avançar com suas ações de CRM: a plataforma da Dito.

A Dito CRM oferece a melhor solução para grandes varejistas que precisam aumentar a retenção e a fidelização de clientes.

O nosso software em nuvem, com versões para desktop e mobile, já acumula vários cases de sucesso entre varejistas de diversos setores e portes.

E se você também quiser construir um case por meio da nossa parceria, fale conosco agora e agende uma demonstração gratuita.

Pedro Ivo Martins

Pedro Ivo Martins é professor na Fundação Dom Cabral e sócio da Dito, referência em CRM para Varejo no Brasil. Com mais de 18 anos de carreira, ele é mentor de scale-ups da Endeavor, investidor anjo e limited partner do SaaSholic, atua no ecossistema de tecnologia e inovação. Formado em Comunicação, com Especialização em Gestão Estratégica e Mestrado em Ciências Sociais.