Não basta definir o melhor preço! Investir na qualidade dos produtos e no atendimento para proporcionar uma boa experiência de compra para os clientes é essencial.

O consumidor omnichannel já percebeu que merece e consegue ter muito mais do que isso.

De acordo com Gregory Yankelovich, “Os clientes não estão mais comprando produtos e serviços – eles estão comprando experiências entregues através dos produtos e serviços.”

É preciso oferecer excelência na experiência de compra e também em todas as etapas do relacionamento com o seu público.

Uma maneira de alcançar esse objetivo é com a pesquisa CSAT, uma metodologia que avalia o nível de satisfação dos seus clientes em uma determinada interação que acabaram de ter.

Desse modo, uma marca conhece seus pontos fortes e fracos na hora de satisfazer o consumidor, para investir em aprimoramentos, se necessário.

Percebeu como a CSAT é importante para a experiência de compra do seu cliente?

Incluir essa pesquisa nas suas estratégias pode ser o diferencial que faltava no seu varejo.

Continue a leitura e saiba mais!

O que é experiência do cliente?

Antes de entender como otimizar a experiência do cliente e o papel do CSAT nisso, é importante tirar suas dúvidas sobre o assunto.

Isso porque a experiência do consumidor, ou Customer Experience (CX), como o conceito é nomeado no inglês, é algo amplo. 

Customer Experience nada mais é do que o sentimento das pessoas após utilizar um produto ou serviço.

O cliente, ao ter contato com uma marca, independente do objetivo, canal de vendas ou atendimento, desenvolve uma percepção sobre o momento.

É possível fazer uma analogia a uma situação comum, quando você é apresentado para alguém.

É natural que diversas percepções sejam despertadas, entre impressões e estímulos sensoriais.

Isso ocorre desde o aperto de mão, vestimentas, assunto escolhido na conversa e o jeito de tratar outras pessoas.

Então, sem essa experiência é mais difícil formular uma opinião aprofundada sobre alguém e até decidir se gosta ou não. 

A mesma lógica é seguida quando um cliente interage com uma marca, seja no ambiente online ou presencial.

Isto é, o modo como ele é recebido em uma loja física, respondido por um vendedor, a facilidade que ele tem ao navegar no site, o pós-compra, tudo isso cria impressões sobre a empresa.

Segundo um estudo da RightNow 86% dos consumidores afirmam que pagariam até 25% a mais se tiverem uma melhor experiência.

Por isso, é necessário o monitoramento da experiência do consumidor em cada estágio da jornada dele.

Quais fatores influenciam na experiência do cliente?

Até o momento você percebeu que a experiência do cliente é essencial. Afinal, isso pode encantar o público e servir como diferencial competitivo.

A partir de agora, descubra com mais profundidade quais fatores influenciam no CX. 

Bom atendimento

O atendimento é uma das etapas mais importantes na experiência de compra dos clientes, muitas vezes, até mais do que preço e qualidade de produtos.

É o que mostra uma pesquisa efetuada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, em que 61% dos consumidores pensam desse modo. 

Então, é importante investir nessa etapa para satisfazer o seu público.

Uma das estratégias para alcançar isso é personalizar o atendimento, conforme o perfil da data-driven persona com quem a marca trabalha. 

A tecnologia pode ser aliada ao atendimento de diversos modos.

Por exemplo, CRMs para força de vendas, que auxiliam os vendedores com o recebimento diário de listas de oportunidades de contato e informações sobre clientes, para melhorar o relacionamento com eles e atendê-los com personalização. 

Produtos e serviços de qualidade

Não é porque o atendimento ao cliente, em muitos casos, é uma prioridade à frente da qualidade dos produtos, que eles devem ser negligenciados.

Tenha em mente que a experiência na totalidade é o que torna uma marca especial. 

Nesse sentido, ofereça produtos e serviços de qualidade em todo o seu processo.

Por exemplo, você sabe valorizar a estética dos produtos oferecidos?

Quanto isso ocorre, é possível atrair mais clientes e estimulá-los a compartilhar fotos da compra nas redes sociais. Consequentemente, isso pode influenciar outros seguidores ao consumo.

Estratégia omnichannel 

A estratégia omnichannel integra canais de vendas e meios de comunicação de uma marca.

Logo, o seu cliente pode ser atendido em diferentes plataformas e receber comunicações integradas por e-mail, SMS, WhatsApp, entre outros.

E ainda, consultar e comprar um produto pela internet e retirar presencialmente, por exemplo. 

Ou seja, o cliente tem o que ele quer praticamente no momento que for mais conveniente.

Ambientes de compra

As marcas de varejo devem criar estratégias que permite que as compras sejam efetuadas online e a retirada seja na loja física — o que economiza no frete.

Isso é importante porque mostra inovação e preocupação com a praticidade do consumidor. É isso que fazem lojas de varejo como a Tok&Stok e Lojas Eskala, por exemplo.

Além desses casos, algumas outras marcas permitem a retirada das compras virtuais em lockers (armários inteligentes) em espaços de grande movimentação perto do consumidor como, por exemplo, o metrô.

Desse modo, é possível ter ainda mais agilidade e praticidade na compra dos produtos.

Monitoramento da satisfação

No início do artigo, citamos a relevância da pesquisa de satisfação para um estabelecimento identificar pontos de melhoria e correções rápidas.

Afinal, uma experiência ruim do cliente pode contribuir para que ele não retorne à marca. 

Por outro lado, quando ela é positiva tende a existir uma maior taxa de recompra e fidelização de clientes. Assim, uma das pesquisas que podem ser implementadas é a CSAT, ou Customer Satisfaction Score. 

Ela funciona com uma escala de pontuação de 1 a 5 que deve responder o nível de satisfação do consumidor após uma determinada interação com a marca.

A partir disso, os dados quantitativos e qualitativos são analisados. para atuação da empresa para correção de falhas e otimizações.

Confira o depoimento de grandes marcas do varejo que utilizam uma ferramenta para medir a satisfação dos seus consumidores.

Elas sabem a importância de ouvir clientes e melhorar a experiência com a marca:

Conheça o Dito CX

Aqui na Dito, através do nosso recurso de Customer Experience, o Dito CX, possibilitamos a realização de pesquisas de satisfação a partir de pontos definidos na jornada do cliente.

Gerando resultados que podem se desdobrar na satisfação de clientes, atendimento de vendedores e lojas.

Fizemos um guia completo com os benefícios, casos de uso e depoimentos de clientes para você entender como funciona esse recurso que é essencial para melhorar a retenção e fidelização dos clientes da sua marca.

Como visto, a experiência do cliente é influenciada por diversos fatores, como atendimento, ambiente de compra, canais de venda, entre outros.

Um dos mais importantes é a pesquisa de satisfação, já que ela contribui para aplicar melhorias nos serviços da marca e otimizar a experiência proporcionada.

Então, o nosso post foi útil para você tirar suas principais dúvidas sobre a experiência do cliente? Conta pra gente nos comentários.