O que é uma Ferramenta de CRM e como escolher a ideal?

Uma ferramenta de CRM faz a gestão de relacionamento com clientes. Com os dados centralizados, você otimiza as interações em todos os pontos de contato e obtém mais benefícios para sua empresa, especialmente no Varejo. Entenda melhor como esse software pode ajudar.

Uma ferramenta de CRM é uma solução que reúne dados de consumidores, provenientes de canais físicos (lojas) e digitais (e-commerce) de uma empresa.

A partir disso, otimiza a gestão de relacionamento com clientes, já que você sabe qual o melhor momento para abordar o potencial comprador, fazer uma oferta e até solucionar um problema.

Entre as várias opções de ferramentas de CRM disponíveis no mercado, é importante saber como selecionar a melhor para sua marca. Afinal, cada segmento tem uma necessidade específica.

Por isso, pensar no custo-benefício é primordial para ter mais chance de sucesso.

E você, sabe quais critérios considerar na hora de contratar a plataforma ideal?

Neste post, trazemos algumas sugestões de CRM para empresas, abordando o conceito da solução, suas principais funcionalidades, a importância do seu uso e mais.

Então, que tal ver essas propostas? Continue lendo e encontre a resposta.

O que é uma ferramenta de CRM?

Uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) é uma solução que favorece a gestão de relacionamento com clientes.

Isso porque armazena, além de dados cadastrais, todas as informações das interações feitas nos diversos pontos de contato, como e-mails, visitas ao site, troca de mensagens etc.

A partir desses dados, é possível cruzar as informações e obter insights que ajudam a decidir o melhor momento para falar com o cliente, qual oferta deve ser realizada. 

Ou seja, a partir da implementação de um software de CRM para empresa, todos os contatos são organizados e suas informações são armazenadas.

Dessa forma, é possível agir de forma acertada, aumentar a chance de vender e facilitar a retenção de clientes.

Esses benefícios são tão significativos que o mercado de CRM para empresas valia US$ 52,4 bilhões em 2021 e deverá atingir US$ 157,6 bilhões em 2030, conforme dados reunidos pela SelectHub. A taxa de crescimento anual composto (CAGR) é de 13,3% de 2022 a 2030.

Esses dados comprovam a importância da solução. Também indicam por que as empresas devem investir nessa ferramenta, já que o relatório do SelectHub sinaliza que as companhias apostam na incorporação de tecnologias digitais para entregar experiências positivas aos clientes e gerar crescimento.

O que é um CRM?

Um CRM é uma ferramenta de gestão de relacionamento com clientes que costuma utilizar a tecnologia de computação em nuvem para organizar e centralizar os dados de interação dos consumidores.

Um exemplo é o CRM para varejo, que pode integrar as informações de lojas físicas e virtuais, trazendo uma visão holística do negócio. 

10 funcionalidades de uma ferramenta de CRM

Uma ferramenta de CRM pode ter várias funcionalidades. Por isso, é importante verificar aquele que apresenta o melhor custo-benefício, sendo capaz de atender a todas as demandas da sua empresa.

Nesse sentido, as principais funções da solução, especialmente para o varejo, são as seguintes:

1. Customer Data Platform (CDP), uma plataforma de dados de clientes que integra os canais de venda físicos e virtuais;
   
   
2. Segmentação de clientes com base em comportamentos e/ou características;
   
   
3. Unificação das fichas de consumidores, com consequente eliminação de duplicidades;
   
   
4. Automação e criação de pesquisas Customer Satisfaction Score (CSAT) e Net Promotor Score (NPS) para melhorar o customer experience;
   
   
5. Automação e criação de campanhas SMS, WhatsApp e E-mail Marketing;
   
   
6. Automação e criação de fluxos de nutrição de clientes;
   
   
7. Classificação dos consumidores de acordo com a matriz Recência, Frequência e Valor (RFV);
   
   
8. Geração de relatórios personalizados com os principais indicadores de CRM para empresas;
   
   
9. Aplicativo que possa dar flexibilidade aos vendedores e assegurar a personalização e a humanização da comunicação. Além disso, o aplicativo permite medir o desempenho de toda a equipe;
   
   
10. Inteligência artificial, com capacidade de segmentar os clientes conforme sua propensão de compra.

Para que serve uma ferramenta de CRM?

Boas ferramentas de CRM permitem operacionalizar e trazer escala a estratégias de relacionamento com clientes. Funcionalidades diversas apoiam esses objetivos no varejo, como a integração de dados de clientes omnichannel e segmentação desses clientes, gerando dados que podem ser utilizados de maneira inteligente.

A ferramenta também é usada para eliminar processos obsoletos e manuais, assegurar a organização dos dados e agilizar a tomada de decisão do consumidor.

Nesse cenário, alguns benefícios de usar uma ferramenta de CRM são os seguintes:

• Aumento da produtividade e da eficiência do trabalho da equipe;
  
  
• Melhoria da comunicação e da interação entre os departamentos;
  
  
• Crescimento da taxa de fidelização dos clientes;
  
  
• Elevação do volume de vendas e do faturamento, com possibilidade de aumentar o lucro;
  
  
• Redução do retrabalho, dos custos operacionais e dos erros;
  
  
• Identificação de oportunidades;
  
  
• Organização mais estruturada de dados e informações;
  
  
• Otimização do planejamento das atividades e da gestão do tempo;
  
  
• Foco nos processos de vendas e nos clientes;
  
  
• Acompanhamento de indicadores e resultados;
  
  
• Agilidade no ciclo de vendas;
  
  
• Precisão na abordagem com os clientes;
  
  
• Aperfeiçoamento do discurso de vendas, com capacidade de lidar melhor com as objeções;
  
  
• Alinhamento maior do trabalho de marketing e vendas;
  
  
• Otimização no uso de recursos;
  
  
• Escalabilidade das vendas.

Todos esses benefícios se refletem na empresa, que pode alcançar melhores resultados. Já para marcas que ainda não utilizam um CRM, elas podem enfrentar algumas dificuldades pela frente, conforme destacamos a seguir:

• Falta de dados integrados para usar nas campanhas, o que impossibilita segmentar e personalizar as mensagens com o nome e produtos/serviços que o cliente procura;
  
  
• Ações de marketing genéricas;
  
  
• Falta da visão 360º do consumidor omnichannel: não tem como conhecer sua jornada de compra, uma vez que os canais não estão integrados;
  
  
• Canais de aquisição estão ficando caros: adquirir um novo cliente custa 7x mais que vender para um já conquistado;
  
  
• Desconhecimento do impacto das ações digitais nas lojas físicas: se não possui os dados integrados, não há como medir os resultados das ações;
  
  
• Clientes não voltam para recompra: após receber uma comunicação genérica, você voltaria?

Como escolher uma ferramenta de CRM?

Para escolher uma ferramenta de CRM, um dos primeiros requisitos é a captação integrada dos dados dos clientes. Concentrar e organizar todas as informações em um único local é um grande facilitador. 

Considere, também, uma plataforma que consiga fazer segmentações dinâmicas da base de dados por características e comportamento.

É importante que a ferramenta de CRM conceda autonomia para quem fará a operação. Por isso, verifique se é possível promover campanhas segmentadas e automatizadas.

A partir daí, crie réguas de relacionamento baseadas em gatilhos de comportamento.

Outro ponto importante: mensuração. Assegure-se que será possível medir os resultados das campanhas. Acompanhe, também, a receita que for influenciada pela plataforma. Assim, será possível avaliar se o investimento valeu a pena.

Veja o que mais considerar em uma ferramenta de CRM além das funcionalidades:

• Suporte rápido e no mesmo fuso;

• Ferramenta no principal idioma utilizado pela equipe;

• Integração entregue pelo próprio fornecedor;

• Plataforma intuitiva, que não exija conhecimentos técnicos para operação.

Qual o CRM mais utilizado?

Existem vários CRMs entre os mais utilizados, sendo que um deles é o Dito.

Com diferentes funcionalidades e utilizado por grandes marcas de varejo, o software já tem mais de 170 milhões de consumidores na base dos seus clientes, mais de 12 mil lojas físicas e e-commerces conectados ao CDP e mais de 30 mil vendedores e gerentes que usam o Super App diariamente.

Como implementar uma ferramenta de CRM com sucesso?

Para implementar uma ferramenta de CRM com sucesso, siga as orientações que apresentamos agora:

• Identifique as necessidades do seu negócio;
  
  
• Encontre a ferramenta que atende às suas demandas e cumpra os critérios de contratação;
  
  
• Passe pela validação técnica da empresa fornecedora a fim de saber se é possível integrar o CRM aos outros sistemas empresariais;
  
  
• Informe seus colaboradores sobre a implementação da ferramenta e apresente os benefícios para evitar a resistência da equipe;
  
  
• Passe pela fase de onboarding para garantir a integração de todos os sistemas.

Qual a melhor ferramenta de CRM?

Se após ler todas as informações que apresentamos até aqui, você concluiu que esse é o momento certo para contratar uma ferramenta de CRM, nós gostaríamos de apresentar a Dito.

A Dito é uma empresa de tecnologia com mais de 16 anos de mercado. Estamos sediados na Savassi, em Belo Horizonte – Minas Gerais, e, já contamos com mais de 15 mil usuários, entre vendedores, gerentes e analistas que utilizam a nossa solução.

Nós disponibilizamos para o mercado um CRM omnichannel completo e atendemos diversas marcas como FARM, Animale, Lojas Zema, e Domino’s.

O CRM da Dito integra canais online (e-commerce e aplicativos) e offline (loja física), proporcionando o desenvolvimento de estratégias omnichannel de marketing, que perpassam por mídias digitais variadas.

A nossa plataforma também permite que os times de marketing possam conhecer a fundo os seus consumidores a partir de dados de perfil, comportamento de navegação, histórico de compras, interações com vendedores, entre outros.

Com o apoio da ferramenta de CRM da Dito, é possível compreender quais canais estão sendo mais efetivos para a estratégia de marketing, tanto no que tange à receita influenciada quanto ao que se refere a engajamento. Assim, você tem melhores resultados e alcança o sucesso.

Funcionalidades da Ferramenta de CRM

A plataforma de CRM da Dito, de forma resumida, é dividida em 4 módulos centrais. São eles:

CDP: Customer Data Platform

A Plataforma de Dados de Clientes (CDP) é o “coração” do CRM. É nela que as fichas dos clientes serão integradas e deduplicadas. 

No CDP, você fará a segmentação dos consumidores e descobrirá quais deles estão aptos para receber campanhas nos canais disponíveis (E-mail, SMS, WhatsApp, Mobile Push).

Essa segmentação, inclusive, pode ser realizada com o apoio de inteligência artificial ou da Matriz RFM.

O CDP recebe atualizações em tempo real das movimentações ocorridas na loja virtual, e em até 24 horas das operações das lojas físicas.

É nesse módulo que você enxerga indicadores de CRM como: consumidores com receita, gasto médio da base, ticket médio, quantidade de compras registradas no período, dentre vários outros.

Aprofunde o seu conhecimento lendo o artigo sobre “O que é CDP e como a plataforma funciona“.

Dito Campanhas

Neste módulo do CRM, após segmentar os clientes no CDP, você poderá impactá-los com campanhas de E-mail e SMS.

O sistema de criação das comunicações é simples e intuitivo. Basta arrastar alguns blocos, editar textos e carregar imagens para criar mensagens bastante persuasivas.

Quando disparar as campanhas, você terá acesso às principais métricas de marketing, como: volume de entregas, aberturas, cliques, rejeições, last click e receita influenciada.

Dito Agenda

É o Super APP utilizado pelos vendedores para se relacionar com os clientes, principalmente, por meio do WhatsApp.

Nessa aplicação, cada membro da equipe de vendas recebe listas com sugestões de consumidores para fazer contato.

Nas listas são incluídas, por exemplo, as características e preferências dos clientes, o saldo de cashback disponível e uma sugestão de mensagem personalizada para abordá-los.

Após enviar as campanhas, o vendedor tem acesso à quantidade de contatos realizados, às conversões e à receita influenciada pelo seu trabalho.

Leia também: Veja como o CRM com Cashback da Dito funciona.

Em paralelo, o Gerente da Loja visualiza telas específicas para acompanhar o desempenho geral dos Personal Shoppers (contatos feitos, receita gerada e etc.).

Dito CX: ferramenta de customer experience

É neste menu do software de CRM que você irá configurar as pesquisas CSAT e NPS, tão importantes para compreender a opinião dos clientes sobre a marca e as experiências de compra e de atendimento.

A configuração de ambas as pesquisas é bem simples. Além disso, basta criá-las uma única vez e automatizar o envio através de e-mail marketing ou SMS. Ou seja, a cada vez que um consumidor fizer uma compra, por exemplo, ele receberá automaticamente um CSAT pedindo a avaliação sobre o pedido.

Quanto custa um CRM hoje?

Os preços dos softwares de CRM são personalizados de acordo com as necessidades da empresa contratante.

Os valores irão oscilar, por exemplo, de acordo com os módulos escolhidos e também considerando o volume de consumidores ativos que os varejistas têm em sua base.

Portanto, o ideal é solicitar uma demonstração da ferramenta e informar o seu cenário para receber uma proposta alinhada à sua demanda.

E para concluir esse tópico, atenção! Cuidado com as ofertas de ferramentas de CRM gratuitas.

Muitos varejistas se iludem acreditando que plataformas sem custo podem atender as suas demandas. No entanto, acabam gastando tempo e recursos com soluções incompletas e que não integram com os demais sistemas da empresa.

Case de Sucesso

A Dito já registrou vários cases de sucesso de varejistas renomados como Grupo Lins Ferrão e Grupo Soma. Sobretudo, o mais recente deles, publicado este ano, é o das Lojas Zema (Grupo Zema).

Atualmente o software de CRM é responsável por influenciar 23% do faturamento de toda a Rede de Lojas Zema. E a expectativa é que esse resultado melhore bastante em 2025.

Demonstração da Plataforma de CRM

Todas essas explicações ajudam a entender melhor a ferramenta de CRM da Dito, mas com certeza, uma demonstração facilita mais.

Portanto, para finalizar esse texto, sugerimos que você clique aqui, preencha o formulário no nosso site e aguarde o contato de um especialista em CRM e Varejo.

Em poucas horas vamos te chamar e esclarecer como podemos nos tornar parceiros. Vamos te aguardar. Até breve!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.