O Fórum E-commerce Brasil 2022 foi uma edição inesquecível. Nós marcamos presença no maior evento de e-commerce da América Latina como patrocinadora oficial.
A 13ª edição do Fórum foi realizada nos dias 26 e 27 de julho, no Transamérica Expo Center e contou com grandes nomes do mercado para compartilhar conhecimentos.
Como resultado, foram apresentados conteúdos excelentes, trocas e aprendizados valiosíssimos.
Quer saber mais do que rolou? Continue a leitura.
Palestra do Marcelo Zimet (L’Oréal)
O mercado brasileiro de beleza é o quarto maior do mundo, mas a L’Oréal vê um grande potencial de crescimento.
Para isso, a gigante dos cosméticos desenvolve uma série de ações para impulsionar suas vendas digitais, ao mesmo tempo em que se prepara para o Metaverso.
Para o CEO da empresa, Marcelo Zimet, o desafio é criar uma forte relação emocional com os consumidores para aumentar a penetração dos produtos.
Soluções como conversational commerce, social commerce, live streaming e serviços digitais fizeram a empresa aumentar em 3x sua participação on-line nos últimos anos.
Palestra da Manuela Cardona (Panvel Farmácias)
“O CRM é muito mais efetivo quando conseguimos levar o cliente para a loja física”, disse Manuela Cardona, diretora de desenvolvimento de mercado da rede de farmácias Panvel.
A empresa vem em uma intensa jornada de relacionamento com o cliente a partir do uso de dados, o que traz frutos não apenas para a recorrência dos consumidores, mas tem impacto positivo.
Um bom exemplo é o programa Bem Panvel Uso Contínuo, que usa uma série de conteúdos, lembretes e mensagens digitais e na loja para aumentar o engajamento de pacientes crônicos com seus tratamentos.
Em 3 meses, o programa teve 80% de conversão e quase dobrou a adesão dos pacientes aos tratamentos.
Palestra do Hyam Misawa (Natura)
O tema foi CRM como Mindset e a necessidade das empresas entenderem que a verdadeira transformação que precisa ser feita não é apenas a digital, e principalmente o mindset de ter o cliente no centro.
Para o head de CRM e Growth Insight Natura, Hyam Misawa, um dos principais cuidado com o CRM é a qualidade de dados.
Os cadastros precisam ser validados e estar bem organizados, além de garantir que a forma de captura foi correta.
Hyam recomendou ainda o livro Hacking Growth, dos autores Sean Willis e Morgan Brown, que dá uma boa visão sobre alguns pontos de partida necessários quando o assunto é CRM.
Palestra do Marco Megiani (Grupo Dorben)
O varejo de luxo costuma ser visto como inacessível e mais centrado em seus produtos do que no cliente, mas a realidade é bem diferente.
Um bom exemplo é o Dorben Group, representante no Brasil de marcas como Michael Kors, Carolina Herrera e Tory Birch.
Para cumprir seu objetivo de atender clientes em SP em 24 horas e pelo menos 80% dos pedidos nacionais em até 48 horas, a empresa tem um Centro de Distribuição no Itaim Bibi, um dos metros quadrados mais caros do País.
“Precisamos estar perto dos clientes, e o consumidor brasileiro é extremamente exigente”, comenta Marco Megiani, CEO do Dorben Group.
Para ele, o mercado de luxo é tão influenciado pelas transformações quanto qualquer outro.
Por isso, as marcas também precisam ter grande agilidade, operar sempre em “beta” para terem flexibilidade, investir forte em tecnologia e, principalmente, ter pessoas no time que entendam que o mundo mudou. E mudou para sempre.
Palestra do Otelmo Drebes (Lojas Lebes)
Não é o cliente que vai à loja, é a loja que vai até o cliente.
Na Lojas Lebes, gigante do Sul do País, isso é literal: a empresa desenvolveu a Lebes Bag, que leva produtos à casa do cliente para ele escolher com calma, sem pressa.
Resultado: 90% de conversão e tíquete médio 3x acima da média.
Esse tipo de resultado começa no CRM e passa pelo conversational commerce.
No primeiro semestre, a rede fez quase 80 mil publicações em redes sociais e e-mail, impactando 150 milhões de pessoas e gerando 9% de clientes ativos.
“Fortalecemos o relacionamento com o cliente com o uso de tecnologia para orquestrar tudo isso, e passamos a conhecer muito melhor nosso público”, diz Otelmo Drebes Jr, diretor de vendas e marketing da Lojas Lebes.
Palestra da Taisa Bornhofen (Posthaus)
Santa Catarina é um estado de pleno emprego, tem a menor taxa de desemprego do país, cerca de 4%. Um desafio é reter as pessoas pelo assédio que antes era local, agora é global.
“Contratamos pelo sangue nos olhos, a capacitação nós damos aqui”.
“Home Office funciona para TI, para demais áreas fazemos questão de mentorear presencialmente, isso sempre nos diferenciou”.
“Fazemos um job rotation para que cada profissional tenha a oportunidade de ser formado em várias competências e crescer na área que melhor performar”.
Nossa intranet expõe para toda a empresa como estão as vendas, a taxa de conversão, quais marcas novas estamos trabalhando, para que todos se sintam parte do resultado e entendam a importância do seu papel no negócio.
A filosofia da liderança é de estar sempre disponível e presente, ouvindo a todos. Daí vem muitos insights e principalmente os ruídos são captados logo no início, evitando muitas crises.
Palestra do Matheus Sepúlveda (Novo Mundo)
Com 150 lojas no Centro-Oeste e Norte, a rede de eletroeletrônicos Novo Mundo percebeu que precisava transformar sua essência para continuar a evoluir. E o processo foi intenso.
“Percebemos que teríamos que ter um diferencial relevante para fazer o cliente vir até a loja, e teríamos que ir além de produto e preço”, diz Matheus Sepúlveda, diretor de negócios digitais da rede.
A decisão foi buscar o encantamento do cliente, inquérito exigiu mudar tudo, do modelo de atendimento ao cliente até a precificação no PDV.
Nesse processo, o pagamento por comissão foi abolido da rede, e boa parte do time precisou ser substituída para dar vez a consultores de venda.
“Foi uma imensa transformação do negócio para humanizar o digital e digitalizar o relacionamento humano. É uma mudança que nos aproxima dos clientes e abre novas avenidas de crescimento”, afirma.
Palestra do Daniel Mazini (Electrolux)
Na Amazon, obsessão pelo cliente também é obsessão pelo seller.
Para a empresa, a operação do marketplace é um grande vetor de crescimento no digital, a ponto de, no Prime Day deste ano, pela primeira vez ter ultrapassado as vendas próprias da varejista.
“Buscamos continuamente pontos de melhoria, o que passa, cada vez mais, pela formação dos sellers”, afirma Daniel Mazini, country manager da Amazon Brasil.
Um dos vetores de expansão da Amazon no Brasil é a oferta de serviços para os sellers, como o Fulfillment by Amazon.
“Continuamos trazendo essas estratégias, pois o marketplace é essencial para nós. Sem ele, não seríamos tão competitivos”, afirma.
Palestra do Rafael Bonjorno (Electrolux)
Para a Electrolux, a fidelidade do consumidor vai muito além do tradicional funil de vendas: é um processo que depende de um relacionamento intenso com a marca, com base em empatia, interação direta e excelência na execução.
“Nosso negócio é de vendas de longo prazo, e nos permite construir relacionamentos para a vida toda”, conta Rafael Bonjorno, head de consumer care & services Latam da empresa.
Para que isso aconteça, a fabricante de eletroeletrônicos se baseia em plataformas como o Electrolux Cuida, que simplifica processos como a instalação e o suporte técnico dos produtos.
“Precisamos pensar sempre na abordagem do cliente, em que a última milha na verdade é uma parte de um ciclo continuo de relacionamento”, afirma.
Palestra da Isabela Chusid (Farm Global)
Na hora de internacionalizar seu negócio, busque parceiros que conheçam o mercado para onde você vai, seja inteligente no investimento de seus recursos, entenda a demanda para ajustar seu negócio e tenha foco na expansão.
Essas são as principais conclusões de um painel no Fórum E-Commerce Brasil 2022 que falou sobre o tema.
Tanto para a Farm Global, varejista de moda, quanto para a Linus, no setor de calçados, a pegada sustentável é importante para desenvolver negócios.
“O consumidor especialmente na Europa tem uma consciência ambiental muito grande, e se você não incorporar ao produto, à comunicação e aos seus valores, não terá muitas chances de crescer”, diz Isabela Chusid, CEO da Linus.
Marcel Martins, head de digital da Farm Global, levanta outro ponto importante: a alta competição.
“Precisamos rever processos de produção, matérias-primas e parceiros para entrarmos com o posicionamento que queríamos e não termos que brigar com o fast fashion. Quem se internacionaliza precisa conhecer muito bem o consumidor local para ter chance de sucesso”, afirma.
Palestra do Édson Tavares (Via Hub)
A Via Hub, a área digital da Via, uma das maiores varejistas do País, aumentou em 2,5x a produtividade do desenvolvimento de soluções quando incorporou a experiência do cliente (UX) aos squads.
Uma demonstração de que “colocar o cliente no centro”, quando bem feito, gera muito resultado.
“Hoje UX está no centro das decisões da empresa. Qualquer projeto começa com a usabilidade e com a maneira como impactaremos o cliente”, diz Edson Tavares, CTO da Via Hub.
“Com isso, passamos a focar em mudanças que fazem sentido para o consumidor e, a partir de métricas, buscamos melhorias contínuas”, acrescenta.
Para ele, ter o cliente como foco das mudanças gera evoluções mais rápidas e que fazem sentido para os clientes, trazendo um retorno mais rápido para o negócio.
Palestra do Paulo Matos (Tommy Hilfiger Brasil)
O varejo de moda precisa ser menos reativo e mais propositivo, pois é isso que irá gerar resultados.
Para Paulo Matos, diretor geral da Tommy Hilfiger Brasil, isso passa por planejar e disseminar a visão do negócio para todo o time, utilizando fortemente o digital para integrar as equipes e buscar engajamento com os clientes além do preço.
“A reação natural do varejo é oferecer desconto sempre que qualquer coisa parece não funcionar. Isso leva, por exemplo, a carrinhos de compra abandonados esperando o cupom de desconto, ou clientes que querem promoção mesmo no meio da temporada. Para combater isso, é preciso mostrar que você não está vendendo roupas, e sim apresentando estilo de vida”, comenta.
Para o executivo, é essencial integrar o digital e o físico – em tudo o que se faça.
Não é somente uma questão de canal de vendas, mas de usar os recursos digitais para treinar as equipes, fortalecer a comunicação com os clientes e melhorar os processos de negócios.
Palestra do Roni Magalhães (Forever Liss)
Construir uma empresa sólida que atua 100% no digital não é para todo mundo, mas para isso é necessário ter foco no cliente – de verdade.
Com um posicionamento de oferecer preços competitivos e uma boa relação custo/benefício, a Forever Liss movimenta R$ 250 milhões por ano, cerca de 12% do varejo online de produtos para cabelo no país.
Com uma taxa de conversão de mais de 3% e mais de 1,5 milhão de visitantes mensais, a empresa avança para estar cada vez mais próxima de seus clientes.
“Temos um mindset diferente, realmente focado em construir relacionamentos com os clientes. E isso faz toda a diferença no engajamento dos consumidores”, diz Roni Magalhães, CEO da Forever Liss.
Com ações em redes sociais, social selling, live streaming e, a partir do próximo mês de setembro, também presença física por meio de quiosques, a empresa busca ocupar espaços para estar perto de seu público, de forma relevante.
“Nosso público não quer produto: quer relacionamento, estilo de vida e engajamento. Por isso, tudo o que fazemos busca atender o que a consumidora deseja da gente”, completa.
Palestra do André Secco (Granado)
Quando a decisão de focar no digital não vem do topo da empresa, o digital não sai do lugar.
Na Granado, a virada digital nos últimos três anos teve o apoio da alta direção para acontecer. Foi uma mudança estratégica ficada em levar a experiência do PDV para o E-Commerce.
E com grande impulso, os resultados não demoraram a acontecer.
“Lançamos 3 sites em 10 meses e nossa taxa de conversão subiu 4,8% sobre o que tínhamos antes. Além disso, nossa plataforma de CRM aumentou em 48% a receita via e-mail e SMS”, afirma André Secco, Head de canais digitais da empresa.
Com 70% do fluxo digital acontecendo no mobile, a empresa vem investindo forte em tecnologia para gerar melhorias em diversas frentes.
O uso de um mecanismo de busca turbinado por IA (Inteligência Artificial) aumentou o CTR das buscas em 18%, com 4% mais conversão. Já a personalização da recomendação nos e-mails trouxe alta de 8% no CTR.
Outro ponto importante é o desenvolvimento de novos canais – com destaque para o TikTok.
“Tínhamos lançado o perfume Époque Tropical no fim do ano passado, mas ele só decolou quando organicamente surgiu um grande buzz no TikTok. O aprendizado foi claro: jogar fora os preconceitos e seguir o cliente onde ele estiver”, afirma.
Palestra do Robson Privado (MadeiraMadeira)
Robson Privado explicou que o Ecossistema vem evoluindo muito ao longo dos anos e, atualmente, a MadeiraMadeira conta com cinco empresas que envolvem logística, transporte, marketplace, plataforma que conecta montadores aos clientes, além da marca própria.
Dentro da evolução Ominichannel, ao longo de 13 anos, a marca passou por canal de televendas, venda em Marketplaces, loja física (Guide Shop) + WhatsApp e App. Sempre levando em consideração os canais de venda buscados pelo cliente.
A marca buscou referências globais na China, entendeu o modelo de negócio de “loja conceito” e, em 2020, ano de Pandemia, abriu 9 Guide Shops no Brasil.
Oito meses depois já eram mais de 100 lojas com o conceito de apresentar os produtos aos clientes, porém, sem estoque local e com o mesmo preço da loja virtual.
A compra no on-line seguiu dentro da mesma plataforma do E-Commerce já existente, ainda que seja realizada em loja física.
O foco é manter o cliente no centro e ajudá-lo na jornada de compra. “O cliente compra onde ele quiser”.
Atualmente as Guide Shops são responsáveis por:
- 40% de vendas Marca Própria;
- Canal com maior recompra;
- Ticket médio: dobro do site;
- + de 80% de novos clientes.
A MadeiraMadeira buscou ganho de escala e eficiência com essa operação e integração:
“A gente faz em algumas lojas, testa, aprende e depois escala”.
Há uma busca constante por otimizar logística, prazo de entrega e frete. A intenção da marca é não ter dependência tão grande de outras operações externas.
“O modelo econômico de um canal precisa parar de pé e você só consegue fazer ele parar de pé quando consegue escalar”.
Para Privado, a receita para se manter no topo do Market Share no E-Commerce de móveis é o “Back to basic”, ou seja, fazer o básico bem feito, entender a logística e focar no cliente.
Palestra do João Appolinário (Polishop)
Venda valor, e não preço. Este foi o recado de João Appolinário, fundador e CEO da Polishop, para a plateia do Fórum E-Commerce Brasil.
Para ele, o varejo erra muito ao oferecer descontos exagerados em vez de manter margens e ressaltar os benefícios de seus produtos.
“É um jogo que não se sustenta no longo prazo e destrói negócios”, afirma.
Segundo o executivo, é preciso mudar o foco da estratégia para entregar o que os clientes mais valorizam: mais tempo, mais saúde e mais beleza. Essa é a base do sucesso do negócio da Polishop.
CRM, a bola da vez!
Esse tema guiou a nossa participação no Fórum E-commerce Brasil 2022.
Os clientes, parceiros e profissionais do mercado que visitaram o estande da Dito, tiveram a oportunidade de conhecer as nossas soluções para o varejo omnichannel, trocar experiências com nosso time de especialistas, tomar um café especial, participar de um quizz sobre relacionamento com o cliente e concorrer a uma bola personalizada.
Somos craques em aumentar vendas e recompras. A Dito foi patrocinadora oficial do Fórum ECBR 2022 para mostrar que relacionamento personalizado com clientes muda o placar de uma operação de varejo.
São mais de 15 anos empoderando o mercado com marketing orientado por dados.
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