A integração de dados omnichannel centraliza informações dos canais e gera insights sobre comportamento de compra, canais preferidos e frequência. Esses dados permitem personalizar a jornada do consumidor e aumentar a fidelização.
Sumário
Em um cenário de alta concorrência, as estratégias de diferenciação são indispensáveis. Uma das possibilidades é a integração de dados omnichannel, que consiste em unificar as informações relativas a compras e interações dos clientes em ambientes online e offline.
Mais do que uma tendência, oferecer experiências integradas entre canais já se tornou essencial para responder às expectativas e hábitos de compra dos consumidores. Pesquisas confirmam a relevância do varejo omnichannel para acompanhar essas mudanças.
Inclusive, a Wiser Notify indicou que 73% das pessoas usam diferentes meios para fazer suas compras. Além disso, o marketing omnichannel é capaz de aumentar as vendas em 287%.
Todos esses dados sinalizam a necessidade de ter dados unificados no varejo. E a sua empresa, está preparada? Se ainda precisa entender mais, leia este post e confira os benefícios da integração omnichannel. Confira!
A integração de dados omnichannel é a centralização das informações geradas em lojas físicas e virtuais. Você obtém detalhes de todas as interações feitas pelos compradores e foca a experiência do cliente para aumentar a taxa de recompra e a fidelização.
Na prática, o omnichannel é uma evolução do multichannel. A diferença é justamente a integração, já que o objetivo na multicanalidade é ter presença em vários canais, mas de forma independente.
No omnichannel, a personalização ganha ainda mais força graças à integração de dados entre canais.
Com uma visão mais completa do comportamento do cliente, as marcas conseguem oferecer jornadas mais relevantes, consistentes e eficientes, o que eleva o potencial de fidelização.
Esse processo depende de uma verdadeira integração de áreas, inclusive os processos logísticos. No entanto, vale reforçar que o foco é a integração entre online e offline, já que a cadeia de suprimentos é apenas uma parte do processo.
De toda forma, a centralização de informações é crucial para manter ou aumentar a sua vantagem competitiva. Afinal, em muitos casos, o perfil de compradores atual pesquisa na internet, testa os produtos na loja física e fecha a compra pelo canal preferido.
Quando você oferece uma boa experiência, tem uma chance maior de conquistar a fidelização. Tanto é que os dados da Wiser Notify indicam que as empresas com estratégias omnichannel consolidadas têm uma média de retenção de clientes equivalente a 89%.
Sendo assim, para ter melhores resultados, é fundamental contar com tecnologias, especialmente uma ferramenta de CRM. Essa solução permite ter uma integração em tempo real e eliminar as fricções na jornada do consumidor, aumentando a satisfação no varejo.
A visão customer 360 no varejo permite entender totalmente a jornada do consumidor e adotar as estratégias certas com base em informações que geram insights valiosos. Ao mesmo tempo, é possível personalizar as ações para satisfazer os clientes.
Veja, a seguir, todos os benefícios de ter uma visão customer 360 no varejo:
Desse modo, você oferece uma experiência fluida e integrada aos consumidores. Isso passa pela coleta e a análise de dados brutos relativos aos pontos de contato com o cliente. Com esse processo, você aumenta a personalização multicanal e toma decisões acertadas.
Por exemplo, ao identificar os comportamentos de navegação no seu e-commerce, você descobre quais itens são mais buscados e quais atraem a atenção dos potenciais compradores.
Você também pode analisar os históricos de compra e interações de um consumidor específico. Dessa forma, pode criar campanhas personalizadas e usar a inteligência artificial (IA) para fazer uma análise preditiva, por exemplo.
Com um CRM para varejo, os dados comportamentais coletados servem como base de uma estratégia bem estruturada. Ou seja, você sabe o que fazer, quando atingir o consumidor e qual a melhor abordagem.
Ainda que a integração de dados omnichannel seja essencial para a competitividade das empresas, existem obstáculos a superar na implementação da estratégia. Conheça os principais e como solucioná-los.
Conquistar uma verdadeira integração entre canais ainda é um desafio para muitas empresas.
Isso porque, além dos consumidore transitarem por diferentes plataformas, os dados costumam estar espalhados em sistemas que não se comunicam, como ERPs, plataformas de e-commerce e CRMs isolados.
Essa fragmentação gera inconsistências que vão além de preços e promoções divergentes: cadastros duplicados, incompletos ou com erros, e ausência de um histórico unificado de compras comprometem diretamente a personalização e a experiência.
O resultado é uma jornada multicanal desconectada e pouco eficiente, que dificulta o trabalho dos times e reduz as chances de fidelização.
Mas esse cenário pode ser transformado com uma estratégia omnichannel bem estruturada e uma base de dados integrada.
O ideal é investir em um bom software de CRM, como a Dito, para integrar os dados e garantir a visão 360 do consumidor, totalmente unificada.
Aqui, vale lembrar o que é CRM. O Customer Relationship Management é uma solução para a gestão do relacionamento com o cliente. O sistema oferece uma experiência integrada ao cliente por meio da centralização de dados online e offline.
A logística é afetada em muitas operações omnichannel que não são totalmente integradas. Esse é um ponto que requer um cuidado extra, porque é essencial entregar no prazo e de forma certa.
Por exemplo, ao comprar na internet, o cliente pode optar pela retirada na loja, a fim de economizar o frete. No entanto, há demora na disponibilização do produto, em muitos casos, o que não deveria acontecer.
A integração dos estoques poderia resolver essa questão e evitar frustrações por conta do prazo de retirada ou indisponibilidade dos produtos. Assim, é importante ter uma plataforma centralizada para a gestão de estoque e sincronizar os dados.
A fidelização de clientes no contexto omnichannel depende de uma experiência de compra fluida, personalizada e contínua. Para atingir esse objetivo, o atendimento e o pós-venda devem ser ágeis e integrados.
Isso significa que, em caso de dúvida, o consumidor pode entrar em contato por meio de qualquer canal sem precisar explicar a sua história todas as vezes. Mas, na realidade, nem sempre acontece.
O mais comum é que a falta de integração de dados omnichannel exija que o comprador ofereça o seu relato todas as vezes. Nesse contexto, a melhor forma é usar ferramentas predeterminadas, como chatbots, SAC ou o WhatsApp omnichannel.
A empresa deve investir em uma comunicação integrada e padronizada em todos os canais. Ou seja, é inviável fazer a personalização de ofertas apenas em canais online e ignorar as atualizações necessárias nas lojas físicas.
Da mesma forma, é importante que as mensagens sejam consistentes em todos os ambientes. Caso contrário, a tendência é que os consumidores sintam desconfiança e a reputação do seu negócio seja afetada.
Para contornar esse desafio, use uma solução específica para campanhas omnichannel, como o Dito Campanhas.
Dessa forma, você cria campanhas multicanais e segmentadas e ainda dispara as comunicações de forma personalizada e automatizada via e-mail, mobile push e SMS. Assim, você atinge o seu cliente na hora certa.
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Mais do que mensurar indicadores, você precisa adotar métricas que permitam identificar onde a jornada do consumidor termina e se finaliza. Esse aspecto, porém, pode ser difícil, mas é possível superar com uma plataforma de CRM com IA.
O DitoIA, por exemplo, é específico para o varejo omnichannel e ajuda a identificar a propensão de compra dos seus clientes. A solução se volta para o aumento da conversão da base de clientes, o que gera redução de custos e aumento da eficiência.
A sua equipe também deve ser treinada para lidar com toda a integração de dados omnichannel. As pessoas precisam entender o que significa essa estratégia e como aplicá-la no seu dia a dia.
Assim, é importante oferecer treinamentos regulares e até adotar o chamado job rotation, que indica que os colaboradores vivenciem diferentes pontos da jornada de compra para compreender melhor o papel da integração.
A integração de dados omnichannel depende de atenção a vários aspectos para ser eficiente. É preciso contar com:
Um exemplo dessas indicações pode ser verificado no varejo de moda omnichannel. Você pode ter uma loja física e também vender as peças em e-commerce e aplicativo próprio.
Ao usar um CRM omnichannel, como o da Dito, todas as interações dos consumidores ficam registradas. Assim, você pode criar campanhas para manter a base de clientes ativa e trabalhar a retenção.
Ao mesmo tempo, as pessoas podem procurar as peças no app, visualizar na loja e comprar no e-commerce ou encontrar o item desejado no estabelecimento físico e adquirir em um dos canais online.
Também existe a possibilidade de comprar no e-commerce ou app e solicitar a retirada na loja. Nesse sentido, algumas estratégias eficazes para o varejo são as seguintes:
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Vale destacar que a integração entre tecnologias fortalece o omnichannel. Por isso, é importante investir em um ecossistema que assegure essa experiência.
O CRM é crucial nesse processo para abranger todas as etapas e aumentar a capilaridade da marca por meio da oferta de uma experiência fluida.
Em síntese, a integração de dados omnichannel pode transformar a experiência do cliente e aumentar a eficiência da operação. Com o CRM da Dito, você reúne dados valiosos e tem a chance de personalizar cada uma das interações realizadas entre marca e consumidor.
Mais do que isso, a solução permite fazer uma segmentação inteligente de clientes, a fim de oferecer experiências individualizadas. Essa é uma forma, inclusive, de alcançar melhores resultados e colocar a base de usuários no centro do processo de retenção.
Isso porque o CRM da Dito oferece diferentes recursos, como o customer data platform (CDP), que oferece uma visão customer 360 no varejo e o Dito Agenda, que possibilita a conexão de vendedores e clientes, permitindo interações personalizadas com base no histórico de compras e perfil de cada consumidor.
Também tem o Dito Campanhas, que ajuda a criar campanhas segmentadas para aumentar o engajamento e a retenção de clientes, e o Dito IA, para identificar os comportamentos dos consumidores e a propensão de compra da base de usuários.
Para finalizar, tem o Dito CX, que monitora a experiência do cliente no varejo e orienta ajustes estratégicos em CRM e Marketing com base no feedback real dos consumidores. Com todas essas soluções, você tem mais insights úteis e automatiza as suas vendas mantendo a qualidade do atendimento.
Sem contar que oferece campanhas segmentadas e uma comunicação personalizada ao ter uma visibilidade ampla da sua base de usuários. Assim, você realmente efetiva a integração de dados omnichannel e melhora a retenção e a fidelização de clientes.
Então, que tal entender na prática como a Dito pode ajudar? Fale com um dos nossos especialistas e descubra como o seu negócio pode vender mais!
Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
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