O consumidor omnichannel transita por canais online e offline, então, integrar loja física e virtual se tornou uma obrigatoriedade entre os varejistas.
Para ratificar essa tese, podemos citar uma pesquisa da Harvard Business Review, onde foi descoberto que 73% dos 46 mil clientes estudados, disseram usar vários canais ao longo da jornada de compra.
Perante esse dados, naturalmente, surge a pergunta: como tornar essa experiência omnichannel mais fluida e integrada? Para respondê-la, vamos apresentar algumas sugestões a seguir.
Data-driven Persona
O primeiro passo é construir a sua data-driven persona, ou seja, buscar entender quem são os seus clientes com base em dados reais e confiáveis.
No atual contexto do varejo, se orientar somente por informações demográficas, por exemplo, é muito básico.
É preciso ir além e compreender como é a rotina do consumidor, como ele se diverte, seus hobbies, conteúdos preferidos, dentre vários outros.
A visão holística do cliente é o que te fará, de fato, integrar loja física e virtual de forma estratégica.
Fontes de dados
Uma fonte valiosa de dados para cumprir a tarefa acima é o CRM, afinal, nele você terá acesso a todas as características e comportamentos dos seus clientes.
Entretanto, caso a sua empresa ainda não conte com esse software, você pode exportar dados do sistema de gestão da sua loja física (ERP) e/ou da plataforma de e-commerce.
Como integrar loja física e virtual?
Já que falamos em CRM, essa é a tecnologia que permitirá integrar loja física e virtual, afinal, essa solução concentrará seus dados sobre clientes, negócios e marketing em uma só plataforma.
Apesar disso, antes de contratar um fornecedor de CRM, pesquise bastante.
Nos dias de hoje, existem diversas ferramentas no mercado e o ideal é que seja feito um estudo de viabilidade técnica para garantir que os seus sistemas atuais podem ser “conectados” à plataforma que pretende adquirir.
Benefícios do CRM
Além de integrar seus dados, um CRM Omnichannel tornará possível a segmentação da sua base de clientes e o envio de campanhas personalizadas de marketing.
Dentre os canais que poderão ser explorados, você poderá disparar campanhas de E-mail Marketing, SMS, WhatsApp, Mobile Push e até Pesquisas de Opinião (CSAT e NPS).
E um dos pontos principais é que um CRM de qualidade entregará todas as métricas de desempenho, tanto no que tange a negócios (Ticket Médio, LTV, Receita e etc), quanto no que se refere ao marketing (aberturas, conversões, last click, e etc).
A adoção de uma estratégia omnichannel garantirá que você impacte o seu cliente na hora certa e com o conteúdo mais assertivo.
Lembre-se de que há tecnologias preparadas para atuar nessa importante integração de sistemas, garantindo que seu cliente sinta-se satisfeito tanto no meio online quanto no offline, aumentando, consequentemente, a receita da sua loja.
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