Entenda porque integrar loja física e virtual

O consumidor omnichannel transita por canais online e offline, então, integrar loja física e virtual se tornou uma obrigatoriedade entre os varejistas.

Para ratificar essa tese, podemos citar uma pesquisa da Harvard Business Review, onde foi descoberto que 73% dos 46 mil clientes estudados, disseram usar vários canais ao longo da jornada de compra.

Perante esse dados, naturalmente, surge a pergunta: como tornar essa experiência omnichannel mais fluida e integrada? Para respondê-la, vamos apresentar algumas sugestões a seguir.

Data-driven Persona

O primeiro passo é construir a sua data-driven persona, ou seja, buscar entender quem são os seus clientes com base em dados reais e confiáveis.

No atual contexto do varejo, se orientar somente por informações demográficas, por exemplo, é muito básico.

É preciso ir além e compreender como é a rotina do consumidor, como ele se diverte, seus hobbies, conteúdos preferidos, dentre vários outros.

A visão holística do cliente é o que te fará, de fato, integrar loja física e virtual de forma estratégica.

Fontes de dados

Uma fonte valiosa de dados para cumprir a tarefa acima é o CRM, afinal, nele você terá acesso a todas as características e comportamentos dos seus clientes.

Entretanto, caso a sua empresa ainda não conte com esse software, você pode exportar dados do sistema de gestão da sua loja física (ERP) e/ou da plataforma de e-commerce.

Como integrar loja física e virtual?

Já que falamos em CRM, essa é a tecnologia que permitirá integrar loja física e virtual, afinal, essa solução concentrará seus dados sobre clientes, negócios e marketing em uma só plataforma.

Apesar disso, antes de contratar um fornecedor de CRM, pesquise bastante.

Nos dias de hoje, existem diversas ferramentas no mercado e o ideal é que seja feito um estudo de viabilidade técnica para garantir que os seus sistemas atuais podem ser “conectados” à plataforma que pretende adquirir.

Benefícios do CRM

Além de integrar seus dados, um CRM Omnichannel tornará possível a segmentação da sua base de clientes e o envio de campanhas personalizadas de marketing.

Dentre os canais que poderão ser explorados, você poderá disparar campanhas de E-mail Marketing, SMS, WhatsApp, Mobile Push e até Pesquisas de Opinião (CSAT e NPS).

E um dos pontos principais é que um CRM de qualidade entregará todas as métricas de desempenho, tanto no que tange a negócios (Ticket Médio, LTV, Receita e etc), quanto no que se refere ao marketing (aberturas, conversões, last click, e etc).

A adoção de uma estratégia omnichannel garantirá que você impacte o seu cliente na hora certa e com o conteúdo mais assertivo.

Lembre-se de que há tecnologias preparadas para atuar nessa importante integração de sistemas, garantindo que seu cliente sinta-se satisfeito tanto no meio online quanto no offline, aumentando, consequentemente, a receita da sua loja.

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Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.