O que é CRM no Marketing? Veja o conceito e como aplicar.

O CRM no Marketing tem como função principal a configuração e automação de campanhas de relacionamento com os consumidores, por meio de canais variados, como e-mail, SMS e WhatsApp, por exemplo.

Essa plataforma é de suma importância; afinal, além de permitir o acompanhamento em tempo real do desempenho das campanhas, também possibilitará medir indicadores relevantes, como a receita, o last click, o ticket médio, dentre outros.

Portanto, se você precisa aumentar a retenção de clientes e as vendas, avance na leitura para saber tudo sobre CRM Marketing.

Vem comigo conferir?

Qual é o papel do CRM?

O papel do CRM é fazer a gestão do relacionamento com os clientes. No entanto, no setor de marketing, ele assume outras funções estratégicas que são essenciais para qualquer negócio.

A equipe responsável pelas campanhas, geralmente, fica incumbida de usar a ferramenta de CRM para acompanhar de perto KPIs como taxas de entrega, abertura, cliques e conversão dos disparos realizados.

Essa investigação diária ajuda a compreender, por exemplo, quais assuntos de e-mail chamam mais a atenção, quais ofertas geram um volume maior de cliques ou quais produtos têm potencial para elevar o last click.

Os insights produzidos se transformam em conhecimento que contribui para otimizar as ações futuras e, consequentemente, aumentar a receita influenciada pelas campanhas de CRM Marketing.

O que é um bom CRM?

Um bom CRM no Marketing é aquele que permite dialogar com os clientes por meio dos principais canais da atualidade, como o WhatsApp e o e-mail, por exemplo.

Além disso, um CRM completo possibilitará integrar todos os canais de vendas de uma empresa (lojas físicas, e-commerce, app mobile) em uma só plataforma, fazendo com que o departamento de marketing tenha uma visão 360º dos clientes.

Como ficou explícito no início deste texto, um CRM Marketing de qualidade precisa conter dashboards que tornem possível a medição em tempo real dos principais KPIs de marketing.

Para que você enxergue com mais clareza quais funcionalidades um CRM deve ter, dê o play no vídeo abaixo.

Benefícios do CRM Marketing

Quando bem estruturado, o CRM marketing entrega muito mais do que campanhas personalizadas. Ele cria conexões mais fortes entre marca e consumidor, com reflexos diretos em diversos indicadores de negócio.

Um dos principais ganhos está na retenção: clientes bem atendidos, que recebem comunicações no momento certo e com conteúdo relevante, tendem a ficar mais tempo ativos na base. 

Isso impacta diretamente no aumento do LTV (Lifetime Value), já que consumidores fidelizados compram com mais frequência, aumentam o ticket médio e geram mais receita ao longo do tempo.

Além disso, o engajamento com os canais da marca tende a crescer, principalmente quando e-mails, SMS e pushs deixam de ser genéricos e passam a refletir o comportamento e as preferências reais do consumidor. 

E com esse aumento de eficiência na ativação da base, o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) naturalmente diminui, já que o foco se desloca para maximizar o valor de quem já comprou com a marca.

Outro efeito importante está no fortalecimento da percepção de marca. Experiências consistentes e personalizadas criam vínculos mais profundos, aumentam a lealdade e transformam consumidores em verdadeiros promotores.

Como fazer CRM marketing?

Implementar uma estratégia de CRM marketing eficaz exige um conjunto coordenado de ações.

Envolve clareza de objetivos, organização dos dados, compreensão profunda da jornada do consumidor e ações personalizadas que façam sentido dentro do contexto de cada cliente. 

Sendo assim, esse processo precisa ser direto, escalável e, acima de tudo, orientado por dados reais.

Defina objetivos claros e mensuráveis

Tudo começa com objetivos estratégicos bem definidos. O que a marca espera alcançar com sua operação de CRM? Aumentar a taxa de recompra? Reduzir o churn? Fortalecer o LTV? 

Sem essas metas claras, é difícil direcionar esforços e medir resultados. E como esses objetivos costumam estar ligados a metas de negócio, é essencial alinhar CRM e performance comercial desde o início.

Mapeie a jornada completa do cliente

Depois, é hora de mapear a jornada do cliente: do primeiro clique no e-commerce ao pós-venda na loja física. 

Esse mapeamento ajuda a entender os momentos decisivos de cada etapa da experiência, identificar oportunidades de ativação e evitar abordagens genéricas. 

Um push mal enviado ou um e-mail fora de contexto pode “quebrar” a jornada, enquanto uma comunicação no momento certo pode fidelizar para sempre.

Estruture bases de dados

Mas nenhum dado importa se a base estiver desorganizada. Por isso, estruturar dados limpos e integrados é prioridade. 

Isso inclui corrigir cadastros, eliminar duplicidades e garantir que as interações sejam registradas, tanto no físico quanto no digital. 

A unificação de dados em uma plataforma como o Dito CDP, por exemplo, permite visualizar o comportamento omnichannel do consumidor em uma única interface.

Segmentação de Clientes

Com os dados organizados, entra a segmentação inteligente, que vai muito além do básico. 

Não se trata apenas de separar clientes por idade ou região, mas de identificar padrões reais: quem compra com frequência, quem responde melhor por SMS, quem só interage via app. 

Assim, é possível priorizar públicos com maior potencial e criar ações personalizadas para diferentes perfis, como consumidores de ticket alto ou recorrência baixa.

Criar fluxos de automação personalizados

A automação entra como suporte para escalar essas ações sem perder relevância. 

Boas-vindas, carrinho abandonado, sugestões de recompra, reativação de inativos… 

Tudo pode (e deve) ser automatizado com base no comportamento real do cliente. Quanto mais alinhado ao timing e ao canal preferido do consumidor, maior a chance de conversão.

Personalizar as mensagens com base em dados

E claro: nenhuma automação entrega resultado se a mensagem não for relevante. 

Por isso, personalizar o conteúdo com base nos dados certos é o que transforma uma campanha comum em uma experiência memorável. 

Isso inclui não apenas o que dizer, mas quando dizer, por qual canal e com qual abordagem. 

Uma cliente que interage por WhatsApp merece uma abordagem diferente daquela que responde melhor por e-mail ou SMS.

Quais são as melhores ferramentas de CRM para marketing?

O melhor CRM Marketing brasileiro é o Dito. Afinal, ele concentra dados, automatiza comunicações, potencializa as campanhas e permite medir todos os resultados.

Se você quiser receber uma demonstração gratuita, basta falar conosco e pedir o contato de um dos nossos consultores de CRM. Vamos te aguardar.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.