Clienting e a Cultura do Cuidado com o Cliente no Varejo

Sumário

O maior ativo de uma empresa é a sua base de clientes. Por isso, os termos clienting, customer centric / customer centricity estão em destaque no mercado.

São termos que representam estratégias de negócios que põem o cliente no centro de todas as decisões da empresa.

No caso do termo de Clienting esse foco está mais direcionado ao cuidado da marca com seus clientes que influenciará na lealdade deles.

Neste artigo, vamos explicar o significado de Clienting e Customer Centricity, a importância deles e como aplicar essas estratégias nas marcas de Varejo. Continue a leitura!

Cultura Customer Centricity

Também conhecido como Customer Centric, o Customer Centricity pode ser traduzido como gestão centrada no cliente e é um conceito empresarial onde todas as estratégias têm em comum uma finalidade: satisfazer o cliente.

A ideia, portanto, é garantir à clientela uma experiência absolutamente positiva em todas as etapas da jornada de cliente, da descoberta da marca ao pós-venda.

Clienting e a Economia de Lealdade

Clienting é uma metodologia utilizada para tornar mais eficientes os recursos econômicos que as empresas utilizam para fidelizar o cliente. O termo ganhou destaque com o livro de Luis M. Huete e Andrés Pérez chamado: Clienting – Márketing y servicios para rentabilizar la lealtad.

Hoje estamos lidando com cenários de grande complexidade econômica e mudanças comportamentais e as marcas precisam estar cada vez mais Customer Centricity e focar as suas estratégias no cliente.

Neste contexto, Clienting reforça a importância da lealdade do cliente e, em vez de considerá-los como meio para atingir as vendas, é melhor considerar que o fim é o cliente e o meio é a venda.

A Economia da Lealdade permite criar uma diferenciação sustentável no mercado e que neste cenário, onde o comportamentos dos clientes mudam frequentemente, há uma rápida adaptação das empresas e menor impacto financeiro.

De acordo com Pedro Ivo, Sócio Diretor da Dito, a cultura do cuidado com o cliente, por incrível que pareça, ainda não se tornou algo natural na grande maioria das marcas brasileiras de varejo.

Há exatos 2 anos, este assunto emergiu com mais força e muitas empresas tiveram que se movimentar, finalmente entendendo que seu maior ativo é a base de clientes construída ao longo do tempo.

Lealdade Ativa

Comprovadamente, a retenção de clientes é mais lucrativa que a aquisição de novos. A retenção é uma consequência da experiência positiva do consumidor com a marca.

Uma marca pode oferecer artifícios para tentar encantar o cliente como descontos, pontos ou cashback, mas está promovendo uma fidelidade artificial, conhecida também como fidelidade reativa, pois se o concorrente aumentar a vantagem, o consumidor muda a preferência.

Porém, se investir na experiência do consumidor, a marca pode construir uma lealdade ativa, que é legítima, ajudando o cliente a atingir seu objetivo, reduzindo o esforço dele e criando vínculo.

Para alcançar a lealdade do cliente no Varejo é importante:

Tratar bem o cliente e de forma personalizada;
Ter bom atendimento;
Ajudar o consumidor a atingir seus objetivos com pouco esforço;
Manter um vínculo com o cliente;
Proporcionar experiências e interações positivas com a marca;
Sempre ouvir o cliente e acompanhá-lo a partir de seus feedbacks;
Antecipar as necessidades de forma proativa;
Construir uma política de empatia em todos os processos;
Respeitar a privacidade do público da marca;
Compartilhar conhecimento com os clientes;
Agir para melhorar a experiência do cliente;
Delegar responsabilidades para melhorar a experiência do cliente;
Adaptar-se às demandas e necessidades do cliente.

Algumas ações corporativas potencializam uma estratégia centrada no cliente:

Motivar os colaboradores;
Lideranças que pensam no clientes como o foco do negócio;
Treinamentos para colaboradores que estão em contato direto com os clientes, como vendedores;
Utilização de ferramentas internas para otimização de processos, como CRM;
Relacionamento com clientes através da segmentação e personalização.

Marketing de Relacionamento

O marketing de relacionamento é uma estratégia de médio/longo prazo, cujo objetivo principal é desenvolver e fomentar uma relação progressiva entre empresas e clientes. O seu diferencial está na compreensão do perfil do cliente ideal do seu negócio para o desenvolvimento de ações personalizadas e segmentadas.

A construção de segmentações é essencial para traçar os padrões de comportamento e consumo dos consumidores e assim desenvolver comunicações personalizadas para cada um de seus públicos.

Você conhece a Dito?

A Dito é uma empresa de tecnologia que nasceu para revolucionar a experiência de engajamento entre marcas e pessoas. Com a plataforma da Dito, nossos clientes trabalham retenção, fidelização e geração de novas receitas a partir da sua base de consumidores.

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