Responder um cliente insatisfeito é uma tarefa árdua e inevitável, mas ela não precisa se transformar em um pesadelo.

Nenhum varejista está imune a receber críticas ou feedbacks negativos dos consumidores. No entanto, a maneira como ele responde a essas situações, faz toda a diferença para a reputação e para o sucesso da marca.

Assim sendo, veja a seguir, as estratégias certas para reverter um cenário de insatisfação e fortalecer o relacionamento com os clientes.

Escute atentamente

Primeiramente, ouça o cliente. Permita que ele expresse suas preocupações e frustrações, sem interrupções.

Além disso, demonstrar empatia e compreensão pode ajudar a acalmar os ânimos e a estabelecer uma base para uma resolução satisfatória.

Para apoiar na escuta ativa do consumidor, a aplicação de pesquisas de opinião CSAT, CES e NPS é de suma importância.

Agradeça pelo feedback

Em seguida, mostre gratidão pelo fato do cliente ter compartilhado sua experiência. 

Reconheça a importância do feedback na melhoria contínua do seu negócio. 

Isso pode fazer com que o consumidor se sinta seguro para sempre reportar em caso de dificuldades, dúvidas e até mesmo elogios.

Peça desculpas

Se a situação exigir, peça desculpas sinceramente pelo inconveniente ou pela experiência negativa que o cliente teve. 

Uma resposta humilde pode ajudar a amenizar a frustração dele.

Ofereça soluções

Após entender a natureza do problema, proponha soluções concretas para resolver a questão. 

Seja proativo e demonstre disposição para corrigir o erro ou encontrar uma alternativa que satisfaça o cliente.

Mantenha a calma

Mesmo diante de críticas severas, mantenha a calma e evite responder de forma impulsiva ou defensiva. 

Argumentar com cortesia e profissionalismo é fundamental para preservar a imagem da empresa.

Siga com o acompanhamento

Após resolver o problema inicial, acompanhe o cliente por meio de um CRM eficiente, a fim de garantir que ele está satisfeito com a solução oferecida. 

Isso demonstra comprometimento com a qualidade do serviço e pode ajudar a reconquistar a confiança.

Utilize a metodologia de cliente oculto

Uma forma de sempre entender o seu negócio pelo olhar do cliente e evitar possíveis conflitos, é por meio da metodologia de Cliente Oculto.

Esse método se trata de uma forma de pesquisa de mercado em que consumidores são selecionados e treinados com o intuito de avaliar, anonimamente, empresas ou produtos. 

Um exemplo, é a Seu Cliente Oculto, uma empresa especializada nessa metodologia há mais de 5 anos.

Em conclusão, transformar a experiência de um cliente insatisfeito em algo positivo é possível! 

Por fim, ao seguir estas sugestões e investir na resolução de problemas, você garante a satisfação e a fidelização dos seus clientes, construindo um relacionamento duradouro e próspero.

Lembre-se:

Um cliente satisfeito é um cliente fiel e promotor da marca.

Um cliente insatisfeito pode prejudicar sua reputação.

Priorizar a resolução de problemas é crucial para o sucesso do negócio.

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Esse texto foi escrito pelo Bruno Vasconcelos, CEO e Co Fundador da “Seu Cliente Oculto”.

Bruno Vasconcelos

Bruno Vasconcelos é especialista em Customer Success, experiência do cliente e pesquisa de mercado. CEO da Seu Cliente Oculto, já liderou mais de 2.500 projetos na América Latina e analisou 5 milhões de interações. Professor na PUC Minas, mentor no Ibmec-MG e palestrante, seu foco é aprimorar o atendimento e a lucratividade no varejo.