Veja os benefícios de contratar um CRM para Ecommerce no Varejo.

Um CRM para E-commerce é uma ferramenta essencial para empresas que já possuem uma base grande de clientes e precisam aumentar a retenção e a fidelização.

Uma plataforma especializada no varejo permite às marcas recuperar mais carrinhos abandonados, incentivar a primeira compra entre os inscritos na newsletter, realizar campanhas de pós-venda, entre várias outras possibilidades.

Dada a relevância dessa tecnologia, continue a leitura e confira este guia completo que preparei para ajudá-lo a escolher o melhor CRM para e-commerce. 

Vem comigo conferir?

O que é CRM para e-commerce?

O CRM para e-commerce é uma ferramenta utilizada para fazer a gestão do relacionamento com os clientes que compram na loja virtual.

Essa plataforma centraliza e organiza os dados oriundos da plataforma de e-commerce (VTEX, Shopify, Nuvemshop etc.) e possibilita segmentá-los de forma estratégica para criar campanhas de marketing hiperpersonalizadas.

Além disso, um CRM para e-commerce de qualidade também permitirá configurar pesquisas de opinião (CSAT e NPS), liberar cashback personalizado, acompanhar os resultados via dashboards etc.

Plataforma de e-commerce VS CRM

É importante esclarecer que a plataforma de e-commerce e o CRM são ferramentas diferentes e complementares.

A primeira tem como objetivo principal ser o ambiente onde a loja online é criada, os produtos são exibidos e as vendas são processadas.

Já o CRM tem como foco centralizar os dados dos clientes e suas interações com a marca, além de possibilitar um relacionamento customizado.

Em resumo, enquanto a plataforma de e-commerce foca na aquisição e na transação, o CRM atua na retenção, fidelização e aumento do LTV.

Para que serve um CRM para e-commerce?

O CRM para e-commerce serve para centralizar, organizar e segmentar os dados dos clientes. No entanto, ele também possui outras funcionalidades, como:

• Identificar, por meio de IA, os clientes com maior ou menor propensão de compra;

• Agrupar os consumidores utilizando a Matriz RFM;

• Configurar e automatizar campanhas de marketing (e-mail, SMS e WhatsApp);

• Criar pesquisas de opinião (CSAT e NPS);

• Liberar e resgatar cashback;

• Hiperpersonalizar o relacionamento entre vendedores e clientes;

• Possibilitar a gestão dos clientes 100% baseada em dados.

As possibilidades acima são apenas alguns exemplos. Se você quiser entender melhor, sugiro que fale conosco e peça uma demonstração gratuita da nossa plataforma.

Como escolher um CRM para e-commerce?

Para escolher um CRM para e-commerce, você deve avaliar principalmente as funcionalidades disponíveis, a credibilidade da plataforma, os cases de sucesso já registrados, o nível de especialização do parceiro no seu mercado, além da qualidade do suporte e do atendimento estratégico.

Outras questões importantes são:

• Verificar as avaliações de outros usuários em sites como o Capterra;

• Analisar as marcas atendidas e há quanto tempo elas usam a solução;

• Pesquisar nas redes sociais depoimentos dos clientes;

Em resumo, visto que escolher uma plataforma de CRM para e-commerce é uma decisão que impacta bastante no negócio, seja cauteloso e pesquise muito antes de assinar um contrato.

Qual o melhor CRM para e-commerce?

O melhor CRM para e-commerce é o da Dito, afinal, além da loja virtual, ele também se integra com os PDVs. Assim, você poderá criar estratégias omnichannel que realmente impactam o cliente na hora certa, com a melhor oferta, no momento mais adequado.

Quais são as funcionalidades do CRM da Dito?

Entre as opções no mercado, a Dito vem se destacando no mercado por oferecer uma solução completa para gestão de relacionamento do cliente, ideal para quem atua no e-commerce. 

A plataforma combina automação de marketing, segmentação avançada e análise de dados. Que tal conhecer mais detalhes sobre ela? Confira abaixo:

CDP (Customer Data Platform)

Quando a integração for concluída, as fichas dos clientes serão transferidas ao CDP (Plataforma de Dados de Clientes) em tempo real. A partir deste momento, o CRM passará a traquear todos os comportamentos que acontecem na sua loja virtual.

Nesse sentido, você terá a visão de quais categorias as pessoas estão navegando, quais produtos elas estão clicando, se fizeram login, se abandonaram produtos no caminho, se fecharam um pedido e etc.

Essas informações poderão ser usadas imediatamente para realizar segmentações da base e enviar campanhas de marketing (vamos falar mais sobre isso no tópico seguinte).

Outro ponto importante é que no CDP da Dito, você pode enxergar métricas que são relevantes para seu e-commerce (taxa de conversão, ticket médio, LTV etc), tanto no nível individual quanto no global.

Múltiplas segmentações da base

Como dissemos acima, quando os dados da sua plataforma de e-commerce forem transferidos para o CRM, será possível segmentá-los de incontáveis maneiras.

A primeira possibilidade é conforme as características dos consumidores (dados demográficos, preferências e etc.).

Você também poderá criar agrupamentos com base em comportamentos de consumo (onde o cliente clicou, categorias visitadas, produtos mais comprados, dentre outros).

A “soma” de características e comportamentos também é possível. Criar, por exemplo, um cluster de “mulheres que gostam da cor amarela e que abandonaram um produto no carrinho ontem”. Leva menos de 1 minuto!

Há, ainda, a disponibilidade de criar segmentos com o apoio de inteligência artificial.

O Dito IA analisa mais de 45 atributos para apontar quem são os consumidores com “Alta Propensão”, “Média Propensão”, “Baixa Propensão” e/ou “Sem Propensão” para a compra.

O resultado desta análise contribui para que a área de CRM direcione melhor os seus esforços e hiperpersonalize as campanhas de marketing.

E por fim, mas não menos importante, você conseguirá agrupar os consumidores com base na Matriz RFM (ou RFV – Recência, Frequência e Valor).

Campanhas de marketing

Após salvar os segmentos, você poderá criar campanhas customizadas de marketing para cada um. Elas podem ser pontuais ou recorrentes, explorando os canais de e-mail, SMS, WhatsApp e até push notifications.

Veja abaixo alguns exemplos de campanhas que podem ser configuradas com o Dito Campanhas, por exemplo:

• E-mail automático de boas-vindas para quem se cadastrar na Newsletter;

• WhatsApp para abordar consumidores que deixaram produtos no carrinho;

• SMS para estimular pedidos por impulso durante as Sales;

• Pós-venda com pesquisa de satisfação;

• Campanha para apoiar quem navegou e clicou, mas não comprou.

Em suma, são inúmeras as estratégias que a sua equipe poderá desenhar. Com a Dito, vale destacar que o seu time sempre será acompanhado por um consultor especializado em varejo.

Esse atendimento próximo será muito importante, afinal, você receberá “de bandeja” todas as estratégias que convertem mais e dicas para configurá-las da melhor maneira.

Pós-venda

Outra funcionalidade que é um diferencial do CRM da Dito são as pesquisas de satisfação NPS e CSAT.

Enquanto o NPS te ajuda a compreender como os clientes da sua marca a avaliam de maneira geral, o CSAT permite que o consumidor dê uma nota para cada experiência vivida.

Assim, esta solução é interessante para investigar isoladamente o atendimento, a navegabilidade nas páginas do e-commerce, a qualidade dos produtos e etc.

As pesquisas de satisfação (Dito CX) são disparadas por e-mail e todas as respostas ficam disponíveis para a consulta.

Com ela, seu time pode isolar os feedbacks negativos e tratá-los individualmente, visando evitar crises e aumentar a retenção dos clientes.

Relatórios

Desde a primeira campanha enviada por meio do CRM da Dito, você terá acesso a vários indicadores financeiros e de marketing, como:

• KPIs de marketing: entregas, aberturas, cliques e bounces das campanhas;

• KPIs financeiros: LTV (Lifetime Value), last click, ticket médio, taxa de recompra, receita influenciada pelo CRM e etc.

Apoio técnico operacional

O apoio operacional é um serviço direcionado para as marcas que estão estruturando a área de CRM e ainda não contrataram uma equipe.

Também costuma ser demandado pelas empresas que contavam com um analista no time, porém, por razões variadas, ele se desligou.

Então, para que o projeto não pare, a Dito oferece o apoio operacional. 

Por meio do apoio operacional, um analista da Dito seguirá criando os clusters de clientes, assim como as campanhas de CRM e análises dos resultados dos relatórios para definição dos planos de ação (correção e/ou otimização).

Suporte técnico

O suporte técnico é oferecido desde o início do projeto e não tem data para conclusão.

O objetivo é apoiar na resolução de dúvidas operacionais, contudo, o usuário também pode solicitar tutoriais sobre como usar os produtos.

Por meio de um chat online, você poderá dialogar com analistas de verdade (não com robôs) e esclarecer quaisquer questões.

Cashback

Uma das estratégias que está em alta no varejo é a cessão de cashback, tanto para atrair novos clientes quanto reter aqueles que já estão na base.

Diante desta demanda do mercado, se você também quiser disponibilizar esse benefício para os consumidores da sua marca, fique tranquilo, pois no CRM para e-commerce da Dito já é possível.

Participação em convenções da marca

Outra rotina que executamos aqui na Dito é a de participar, esporadicamente, das convenções coletivas das marcas.

Nós sabemos que o atendimento online agiliza e otimiza os processos. Porém, entendemos também que o contato presencial faz a diferença.

Diante disso, sempre que somos convidados, palestramos nos eventos dos varejistas, buscando evidenciar a relevância do CRM e treinar as equipes envolvidas.

Mas não é apenas nesses momentos que estamos presentes. Nossa equipe de consultores também visita os escritórios das marcas para realizar reuniões e apresentar relatórios sobre o projeto.

CRM intuitivo

Lembra que falamos mais acima sobre praticidade e facilidade de uso? Um dos feedbacks que ouvimos com mais recorrência é sobre o quanto o CRM para comércio eletrônico da Dito é fácil de usar.

Os menus e telas são muito intuitivos e, mesmo que restem dúvidas ou surjam dificuldades, sempre haverá um especialista disponível para ajudar.

Para comprovar o quanto o CRM da Dito é apreciado, veja abaixo as avaliações gerais dos usuários no Capterra.

WhatsApp Omnichannel

Hoje em dia, uma prática comum entre os varejistas é deslocar vendedores de loja física para atender clientes do e-commerce.

Esse processo ganhou força com a ascensão do consumidor omnichannel que não tem preferência por canais específicos (físicos ou virtuais), mas espera que ambos estejam integrados.

Neste sentido, visando proporcionar melhores experiências de compra, alguns personal shoppers abordam consumidores da loja virtual para retirar dúvidas, dar sugestões e acelerar o fechamento de pedidos.

Esse tipo de estratégia funciona, especialmente, quando o cliente deixa produtos parados no carrinho e recebe esse contato personalizado por meio do WhatsApp.

Assim sendo, se você contratar o CRM para e-commerce da Dito e tiver integração com a VTEX, a estratégia de WhatsApp Omnichannel também poderá ser aplicada na sua marca.

Dito Agenda

Já que falamos em WhatsApp, merece destaque especial neste texto, o Dito Agenda.

O Dito Agenda é um app que permite aos vendedores da sua marca abordar os consumidores de maneira inteligente e humanizada, através do WhatsApp.

Por meio de um acesso individual, cada vendedor recebe listas de clientes para fazer contato.

Essas listas já apresentam todas as informações sobre os clientes, além do nome e objetivo da campanha, uma sugestão de mensagem para iniciar a conversa com o consumidor e, se houver, catálogos complementares.

Quando o vendedor começa a usar o Dito Agenda, ele pode se autogerir, afinal, terá acesso aos seus resultados pessoais (volume de contatos feitos e de vendas, receita gerada) e metas que deve alcançar.

Apesar disso, vale esclarecer que o Dito Agenda conta com três níveis de acesso.

O primeiro nível (administradores) fica sob a gestão da equipe de CRM, responsável por planejar, criar e disponibilizar as campanhas e listas de clientes para os vendedores abordarem.

No segundo nível, estão os gerentes do e-commerce (ou de loja física), responsáveis por monitorar o desempenho do time de vendas. E no terceiro nível, de fato, estão os vendedores que farão os contatos com os clientes.

Para cada um dos níveis citados, há funcionalidades diferentes, relativas às tarefas que cada profissional deve executar. De maneira bem resumida, o Dito Agenda opera da seguinte forma:

• A área de CRM planeja as campanhas, segmenta as listas de consumidores que deverão ser impactados, cria as mensagens e disponibiliza para os vendedores;

• O vendedor recebe o histórico de cada cliente da lista, faz a análise dos dados e envia a comunicação customizada. Nesta etapa, o vendedor tem liberdade para fazer ajustes no texto da mensagem;

• O vendedor registra se conseguiu falar (ou não) e, além disso, tem acesso às métricas de desempenho pessoal (contatos feitos, quantidade de vendas e receita).

Além de aumentar as chances de conversão, uma solução de CRM para e-commerce permite que seu time atue com inteligência, focando em ações que realmente gerem resultados. E, especialmente no longo prazo, isso se reflete em sucesso para a sua loja virtual.

Agora, o que acha de descobrir na prática como a Dito pode transformar a relação da sua marca com seus clientes e potencializar suas vendas online? Fala conosco e solicite uma demonstração gratuita.

Pedro Ivo Martins

Pedro Ivo Martins é professor na Fundação Dom Cabral e sócio da Dito, referência em CRM para Varejo no Brasil. Com mais de 18 anos de carreira, ele é mentor de scale-ups da Endeavor, investidor anjo e limited partner do SaaSholic, atua no ecossistema de tecnologia e inovação. Formado em Comunicação, com Especialização em Gestão Estratégica e Mestrado em Ciências Sociais.