Encontrar um CRM para e-commerce eficiente é o primeiro passo para garantir que o seu negócio tenha os resultados no longo prazo. Afinal, é a ferramenta mais indicada para descobrir como entregar produtos e experiências melhores para os seus clientes.
Para conseguir fidelizar clientes, é crucial investir muito mais do que apenas em produtos de qualidade e preços competitivos. No contexto do comércio eletrônico em especial, contar com um CRM para E-commerce é primordial.
O que acha, então, de tirar as suas dúvidas sobre quais funcionalidades precisam estar ou não presentes na ferramenta para o seu negócio?
Continue a leitura e descubra qual é o melhor CRM para o seu e-commerce!
Por que usar CRM para e-commerce?
Em um ambiente cada vez mais concorrido, as lojas virtuais precisam oferecer uma experiência única ao consumidor. O comportamento de compra mudou e, com isso, o público passou a exigir interações mais rápidas, personalizadas e focadas em suas necessidades.
Contar com um sistema que integre todas as informações dos clientes em um único local permite conhecer a fundo o perfil de quem visita seu site ou aplicativo, possibilitando abordagens mais acertadas em todas as etapas da jornada.
Muitos profissionais ainda acham que essas soluções de gestão de relacionamento são voltadas somente para grandes empresas. No entanto, mesmo operações de menor porte podem colher resultados expressivos com a adoção de um software especializado, pois é possível segmentar suas campanhas e estratégias.
Quais são os benefícios de um CRM para um e-commerce?
Bom, agora vamos entender como essas ferramentas podem ajudar o seu negócio.
Centralização das informações
Com um sistema completo, você passa a ter todos os dados de cada cliente em um só lugar. Um trabalho que inclui histórico de compras, canais de contato, preferências de produtos e muito mais.
A Dito, por exemplo, oferece uma base de dados unificada por meio do CDP, que integra e unifica dados de diversas fontes, seja em loja física ou e-commerce. Isso possibilita uma visão 360º de todos os seus clientes, e assim, você pode tomar decisões mais certeiras com a combinação de informações.
Melhoria da comunicação
Ao conhecer profundamente quem está comprando em seu site, é possível criar mensagens personalizadas, sejam elas disparadas por e-mail, SMS ou WhatsApp.
Assim, cada grupo de clientes recebe conteúdos mais relevantes, aumentando a taxa de abertura e as conversões. Nesse sentido, o Dito Campanhas pode criar conversas únicas e na hora certa para atender seu cliente.
Automação de marketing
Ferramentas de CRM para lojas virtuais permitem criar fluxos de automação com base em gatilhos específicos. Ou seja, se uma pessoa adicionar produtos ao carrinho e não finalizar o pagamento, você pode enviar um lembrete automático ou até um cupom de desconto para incentivá-la a concluir a compra.
Esses fluxos podem ser configurados de forma simples na Dito, ajudando na retenção e reduzindo o abandono de carrinho.
Aumento da fidelização
Com recursos para segmentar públicos, criar programas de cashback, disparar campanhas temáticas e oferecer benefícios exclusivos, a probabilidade de reter o público cresce bastante.
Esse aumento na fidelização do cliente acontece porque a comunicação passa a ser mais precisa, gerando valor e mantendo a marca na lembrança das pessoas.
Como escolher um CRM para e-commerce?
Para aproveitar todos esses benefícios, é importante entender quais fatores são essenciais na hora de escolher uma ferramenta de CRM para sua loja online. Confira o que você precisa levar em consideração!
Integração com outros sistemas
O CRM escolhido precisa ter conexões fáceis com plataformas de e-commerce e ERPs.
Essa integração perfeita garante que os dados estejam sempre atualizados, permitindo uma visão única de cada cliente.
Facilidade de uso
De nada adianta ter uma ferramenta complexa que não é utilizada, certo? Por isso, é fundamental que sua equipe, composta por gerentes, analistas e coordenadores de CRM, se adapte rapidamente ao software.
Uma plataforma intuitiva e com boa documentação reduz a curva de aprendizado e aumenta a produtividade.
Automação de processos
A automatização de campanhas, fluxos de nutrição e comunicação com o público é essencial para escalar as ações de marketing e relacionamento.
Verifique se o CRM escolhido permite criar condições específicas, baseadas em eventos comportamentais, para disparo de mensagens personalizadas.
Segurança de dados pessoais dos clientes
A privacidade dos consumidores deve ser prioridade em qualquer negócio. Certifique-se de que a ferramenta escolhida está em conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Além disso, é interessante conferir se existem recursos específicos, por exemplo, de criptografia, backups regulares e protocolos de segurança para evitar vazamentos.
Suporte e acompanhamento
Um bom CRM deve oferecer treinamento, suporte técnico de qualidade e acompanhamento próximo, principalmente no início da implementação.
Afinal, o seu time não vai descobrir como melhor utilizar a solução logo de cara e, por isso, ter acesso rápido a canais de suporte ajuda a resolver problemas sem prejudicar a operação.
Qual é o passo a passo para a escolha correta?
Depois de entender quais são os fatores a serem analisados, é hora de fazer a sua parte para escolher a ferramenta ideal para a sua loja.
Defina seus objetivos
Antes de mais nada, mapeie suas metas. Seu interesse pode ser aumentar a retenção, reduzir o abandono de carrinho ou melhorar a eficiência de campanhas de e-mail marketing. Com isso claro, ficará mais fácil avaliar se a plataforma oferece as funcionalidades necessárias.
Avalie o custo-benefício
Compare preços, pacotes e recursos de cada fornecedor. Lembre-se de que o mais barato nem sempre é o mais apropriado para o longo prazo. Analise se a ferramenta escolhida consegue acompanhar o aumento no volume de dados e nas demandas de campanhas, evitando a necessidade de futuras trocas.
Considere a reputação do fornecedor
Nada melhor do que entender o que a ferramenta oferece para empresas que poderiam ser a sua, não acha? Por isso, busque depoimentos de clientes e verifique avaliações em plataformas especializadas como o Capterra.
Outra sugestão aqui é falar com profissionais do setor para entender como foi a experiência deles com determinadas soluções.
Olhe para o futuro
Tecnologias e tendências mudam rapidamente, concorda? Por isso, escolha uma plataforma com atualizações frequentes, que se mantenha em dia com as melhores práticas de mercado e que ofereça novas funcionalidades conforme elas surgem.
Mudanças como essa vão acontecer cada vez mais e, por isso, é fundamental acompanhar essas tendências e contar com parceiros que tenham esse olhar.
Quais são as funcionalidades do CRM da Dito?
Entre as opções no mercado, a Dito vem se destacando no mercado por oferecer uma solução completa para gestão de relacionamento do cliente, ideal para quem atua no e-commerce.
A plataforma combina automação de marketing, segmentação avançada e análise de dados. Que tal conhecer mais detalhes sobre ela? Confira abaixo:
CDP (Customer Data Platform)
Quando a integração for concluída, as fichas dos clientes serão transferidas ao CDP (Plataforma de Dados de Clientes) em tempo real. A partir deste momento, o CRM passará a traquear todos os comportamentos que acontecem na sua loja virtual.
Nesse sentido, você terá a visão de quais categorias as pessoas estão navegando, quais produtos elas estão clicando, se fizeram login, se abandonaram produtos no caminho, se fecharam um pedido e etc.
Essas informações poderão ser usadas imediatamente para realizar segmentações da base e enviar campanhas de marketing (vamos falar mais sobre isso no tópico seguinte).
Outro ponto importante é que no CDP da Dito, você pode enxergar métricas que são relevantes para seu e-commerce (taxa de conversão, ticket médio, LTV etc), tanto no nível individual quanto no global.
Múltiplas segmentações da base
Como dissemos acima, quando os dados da sua plataforma de e-commerce forem transferidos para o CRM, será possível segmentá-los de incontáveis maneiras.
A primeira possibilidade é conforme as características dos consumidores (dados demográficos, preferências e etc.). Você também poderá criar agrupamentos com base em comportamentos de consumo (onde o cliente clicou, categorias visitadas, produtos mais comprados, dentre outros).
A “soma” de características e comportamentos também é possível. Criar, por exemplo, um cluster de “mulheres que gostam da cor amarela e que abandonaram um produto no carrinho ontem”. Leva menos de 1 minuto!
Há, ainda, a disponibilidade de criar segmentos com o apoio de inteligência artificial.
O Dito IA analisa mais de 45 atributos para apontar quem são os consumidores com “Alta Propensão”, “Média Propensão”, “Baixa Propensão” e/ou “Sem Propensão” para a compra.
O resultado desta análise contribui para que a área de CRM direcione melhor os seus esforços e hiperpersonalize as campanhas de marketing.
E por fim, mas não menos importante, você conseguirá agrupar os consumidores com base na Matriz RFM (ou RFV – Recência, Frequência e Valor).
Campanhas de marketing
Após salvar os segmentos, você poderá criar campanhas customizadas de marketing para cada um. Elas podem ser pontuais ou recorrentes, explorando os canais de e-mail, SMS, WhatsApp e até push notifications.
Veja abaixo alguns exemplos de campanhas que podem ser configuradas com o Dito Campanhas, por exemplo:
- E-mail automático de boas-vindas para quem se cadastrar na Newsletter;
- WhatsApp para abordar consumidores que deixaram produtos no carrinho;
- SMS para estimular pedidos por impulso durante as Sales;
- Pós-venda com pesquisa de satisfação;
- Campanha para apoiar quem navegou e clicou, mas não comprou.
Em suma, são inúmeras as estratégias que a sua equipe poderá desenhar. Com a Dito, vale destacar que o seu time sempre será acompanhado por um consultor especializado em varejo.
Esse atendimento próximo será muito importante, afinal, você receberá “de bandeja” todas as estratégias que convertem mais e dicas para configurá-las da melhor maneira.
Pós-venda
Outra funcionalidade que é um diferencial do CRM da Dito são as pesquisas de satisfação NPS e CSAT.
Enquanto o NPS te ajuda a compreender como os clientes da sua marca a avaliam de maneira geral, o CSAT permite que o consumidor dê uma nota para cada experiência vivida. Assim, esta solução é interessante para investigar isoladamente o atendimento, a navegabilidade nas páginas do e-commerce, a qualidade dos produtos e etc.
As pesquisas de satisfação (Dito CX) são disparadas por e-mail e todas as respostas ficam disponíveis para a consulta.
Com ela, seu time pode isolar os feedbacks negativos e tratá-los individualmente, visando evitar crises e aumentar a retenção dos clientes.
Relatórios
Desde a primeira campanha enviada por meio do CRM da Dito, você terá acesso a vários indicadores financeiros e de marketing, como:
- KPIs de marketing: entregas, aberturas, cliques e bounces das campanhas;
- KPIs financeiros: LTV (Lifetime Value), last click, ticket médio, taxa de recompra, receita influenciada pelo CRM e etc.
Apoio técnico operacional
O apoio operacional é um serviço direcionado para as marcas que estão estruturando a área de CRM e ainda não contrataram uma equipe. Também costuma ser demandado pelas empresas que contavam com um analista no time, porém, por razões variadas, ele se desligou.
Então, para que o projeto não pare, a Dito oferece o apoio operacional.
Por meio do apoio operacional, um analista da Dito seguirá criando os clusters de clientes, assim como as campanhas de CRM e análises dos resultados dos relatórios para definição dos planos de ação (correção e/ou otimização).
Suporte técnico
O suporte técnico é oferecido desde o início do projeto e não tem data para conclusão.
O objetivo é apoiar na resolução de dúvidas operacionais, contudo, o usuário também pode solicitar tutoriais sobre como usar os produtos.
Por meio de um chat online, você poderá dialogar com analistas de verdade (não com robôs) e esclarecer quaisquer questões.
Cashback
Uma das estratégias que está em alta no varejo é a cessão de cashback, tanto para atrair novos clientes quanto reter aqueles que já estão na base.
Diante desta demanda do mercado, se você também quiser disponibilizar esse benefício para os consumidores da sua marca, fique tranquilo, pois no CRM para e-commerce da Dito já é possível.
Participação em convenções da marca
Outra rotina que executamos aqui na Dito é a de participar, esporadicamente, das convenções coletivas das marcas.
Nós sabemos que o atendimento online agiliza e otimiza os processos. Porém, entendemos também que o contato presencial faz a diferença.
Diante disso, sempre que somos convidados, palestramos nos eventos dos varejistas, buscando evidenciar a relevância do CRM e treinar as equipes envolvidas.
Mas não é apenas nesses momentos que estamos presentes. Nossa equipe de consultores também visita os escritórios das marcas para realizar reuniões e apresentar relatórios sobre o projeto.
CRM intuitivo
Lembra que falamos mais acima sobre praticidade e facilidade de uso? Um dos feedbacks que ouvimos com mais recorrência é sobre o quanto o CRM para comércio eletrônico da Dito é fácil de usar.
Os menus e telas são muito intuitivos e, mesmo que restem dúvidas ou surjam dificuldades, sempre haverá um especialista disponível para ajudar.
Para comprovar o quanto o CRM da Dito é apreciado, veja abaixo as avaliações gerais dos usuários no Capterra.
WhatsApp Omnichannel
Hoje em dia, uma prática comum entre os varejistas é deslocar vendedores de loja física para atender clientes do e-commerce.
Esse processo ganhou força com a ascensão do consumidor omnichannel que não tem preferência por canais específicos (físicos ou virtuais), mas espera que ambos estejam integrados.
Neste sentido, visando proporcionar melhores experiências de compra, alguns personal shoppers abordam consumidores da loja virtual para retirar dúvidas, dar sugestões e acelerar o fechamento de pedidos.
Esse tipo de estratégia funciona, especialmente, quando o cliente deixa produtos parados no carrinho e recebe esse contato personalizado por meio do WhatsApp.
Assim sendo, se você contratar o CRM para e-commerce da Dito e tiver integração com a VTEX, a estratégia de WhatsApp Omnichannel também poderá ser aplicada na sua marca.
Dito Agenda
Já que falamos em WhatsApp, merece destaque especial neste texto, o Dito Agenda.
O Dito Agenda é um app que permite aos vendedores da sua marca abordar os consumidores de maneira inteligente e humanizada, através do WhatsApp.
Por meio de um acesso individual, cada vendedor recebe listas de clientes para fazer contato. Essas listas já apresentam todas as informações sobre os clientes, além do nome e objetivo da campanha, uma sugestão de mensagem para iniciar a conversa com o consumidor e, se houver, catálogos complementares.
Quando o vendedor começa a usar o Dito Agenda, ele pode se autogerir, afinal, terá acesso aos seus resultados pessoais (volume de contatos feitos e de vendas, receita gerada) e metas que deve alcançar.
Apesar disso, vale esclarecer que o Dito Agenda conta com três níveis de acesso.
O primeiro nível (administradores) fica sob a gestão da equipe de CRM, responsável por planejar, criar e disponibilizar as campanhas e listas de clientes para os vendedores abordarem.
No segundo nível, estão os gerentes do e-commerce (ou de loja física), responsáveis por monitorar o desempenho do time de vendas. E no terceiro nível, de fato, estão os vendedores que farão os contatos com os clientes.
Para cada um dos níveis citados, há funcionalidades diferentes, relativas às tarefas que cada profissional deve executar. De maneira bem resumida, o Dito Agenda opera da seguinte forma:
- A área de CRM planeja as campanhas, segmenta as listas de consumidores que deverão ser impactados, cria as mensagens e disponibiliza para os vendedores;
- O vendedor recebe o histórico de cada cliente da lista, faz a análise dos dados e envia a comunicação customizada. Nesta etapa, o vendedor tem liberdade para fazer ajustes no texto da mensagem;
- O vendedor registra se conseguiu falar (ou não) e, além disso, tem acesso às métricas de desempenho pessoal (contatos feitos, quantidade de vendas e receita).
Além de aumentar as chances de conversão, uma solução de CRM para e-commerce permite que seu time atue com inteligência, focando em ações que realmente gerem resultados. E, especialmente no longo prazo, isso se reflete em sucesso para a sua loja virtual.
Agora, o que acha de descobrir na prática como a Dito pode transformar a relação da sua marca com seus clientes e potencializar suas vendas online? Clique no banner abaixo para solicitar uma demonstração gratuita!
