Trabalhar a retenção é uma estratégia que confere rentabilidade às marcas, uma vez que baseia-se em um relacionamento sustentável a longo prazo com sua base de clientes.
Se você já faz uso dessa estratégia na sua marca, confira neste artigo dicas avançadas para melhorar ainda mais os seus resultados.
Aquisição x Retenção
Adquirir clientes é muito importante para oxigenar a base de clientes. É uma estratégia que requer um investimento inicial maior.
Contudo, estima-se que aproximadamente 60% da receita das marcas é proveniente de clientes antigos, por mais que novos sejam conquistados. Nesse sentido, é fundamental aproveitar esse potencial para evitar o desperdício dos recursos iniciais.
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Abaixo, veja três ideias práticas para sair do lugar comum e reter seus clientes.
Recuperação de carrinho e contato humanizado
O cenário é: o cliente navega pelo seu e-commerce, transita entre diversas categorias e coloca produtos no carrinho. No entanto, não conclui a compra. O vendedor que possui aquele cliente em sua carteira recebe os detalhes sobre o carrinho abandonado. Posteriormente, esse mesmo vendedor pode realizar um contato humanizado com esse cliente, disponibilizando-se para auxiliá-lo a concluir a compra.
Aqui, é importante relembrarmos que, para o consumidor contemporâneo, não existe diferenciação entre on e off. A jornada de compra é uma só e a experiência deve ser a mesma qualquer que seja o canal utilizado. A proposta do e-commerce é ser self service, mas há espaço e demanda para um apoio consultivo na finalização de compras.
Além disso, é uma forma de aproveitar a força de vendas que está ociosa nos pontos de venda físicos, em tempos de incertezas sobre o funcionamento de lojas.
Conheça seus clientes campões
É essencial que as marcas conheçam os perfis de clientes que estão em sua base. Ter essa visibilidade permite realizar ações customizadas para cada segmento. É o caso do exemplo que utilizaremos agora.
Promover campanhas com condições exclusivas para os melhores clientes da carteira é uma excelente iniciativa de relacionamento. Combine os canais mais assertivos para obter melhores resultados.
Na prática: segmente sua base melhores clientes por recência, frequência e valor (RFV). A partir disso, marque as pessoas dessa segmentação no ERP e na plataforma do seu e-commerce. Em seguida, crie uma régua de relacionamento automatizada com diversos canais (email, push, sms e contato do vendedor da loja via Whatsapp). Essa mesma base também pode ser impactada por mídia paga (Custom Audience) para garantir que a mensagem seja recebida.
Ações segmentadas são muito bem recebidas por clientes. Demonstram exclusividade e relevância, quase como se a marca estivesse dizendo para o consumidor “você não é todo mundo”.
O potencial de pesquisas de satisfação
Pesquisas de satisfação são um poderoso recurso que pode (e deve) ser utilizado para monitorar a experiência do consumidor com a sua marca. Se um cliente tira um tempo para fazer um elogio ou uma crítica, significa que sua experiência foi marcante a ponto de ele destinar um pouco de seu tempo para dar um feedback. No caso de críticas ou reclamações, esses retornos são ainda mais importantes, pois certamente, o cliente espera alguma postura ou resposta da empresa.
Uma boa forma de aproveitar essa ferramenta é realizar disparos automáticos via email ou SMS pós compra. O gerente da loja deve analisar as avaliações dos clientes. A partir de uma lista segmentada apenas com detratores, o gerente entra em contato individualmente com cada um. O objetivo aqui é tentar reverter uma possível percepção negativa e humanizar ainda mais a marca, demonstrando que a opinião dos clientes importa – e muito.
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