Segundo matéria do G1, citando um estudo do Google, quase dois terços dos consumidores brasileiros não são fiéis a marcas, logo, a elaboração de estratégias para reter clientes se tornou uma obrigação diária no varejo.
O chamado “Marketing de Retenção,” além de garantir o aumento da base de consumidores ativos, também resulta no crescimento do ticket médio e do LTV.
Diante dessas premissas, nós vamos apresentar abaixo 03 estratégias para que você consiga maximizar a lealdade do público presente no seu CRM.
Vem com a gente conferir?
Recuperação de carrinho abandonado
Imagine que um cliente navegou pelo e-commerce, transitou entre diversas categorias e colocou produtos no carrinho, no entanto, não fechou o pedido.
De imediato e de forma automática, o vendedor da sua marca que tem esse consumidor na carteira, recebe uma notificação a respeito deste comportamento, tal como os detalhes do que foi “deixado na sacola”.
Neste cenário, uma boa estratégia é abordar esse cliente por meio do WhatsApp e, de forma humanizada, colocar-se à disposição para retirar dúvidas, apresentar sugestões e/ou ceder incentivos para a conclusão da compra.
Aqui, é importante relembrarmos que para o consumidor omnichannel não existe diferenciação entre on e off.
A jornada e a experiência de compra devem estar integradas. A proposta do e-commerce é ser “self service”, porém, há espaço para que um Persona Shopper, por exemplo, contribua para maximizar a conversão.
Além disso, esse tipo de atendimento é uma forma de aproveitar a força de vendas que pode estar ociosa nos pontos de venda físicos.
Conheça seus clientes “campeões / vips”
É crucial que as marcas conheçam os perfis de clientes que tem na base. Ter essa visibilidade permite realizar ações customizadas para cada segmento.
Promover campanhas com condições exclusivas para os “Clientes VIPs” é uma excelente iniciativa de relacionamento. Combine os canais mais assertivos para obter melhores resultados.
Assim sendo, você pode, por exemplo, segmentar a sua base considerando a metodologia RFV.
Em seguida, configure campanhas de marketing hiperpersonalizadas, explorando canais diversificados como o SMS, o E-mail Marketing ou mesmo, o próprio WhatsApp como dissemos acima.
Pesquisas de satisfação
Pesquisas de satisfação são um poderoso recurso que pode (e deve) ser utilizado para monitorar a experiência do consumidor com a sua marca.
Se um cliente tira um tempo para fazer um elogio ou uma crítica, significa que sua experiência foi marcante a ponto de ele destinar um pouco de seu tempo para dar um feedback.
No caso de críticas ou reclamações, esses retornos são ainda mais importantes, pois certamente, o cliente espera alguma postura ou resposta da empresa.
As pesquisas de satisfação (NPS ou CSAT) podem ser enviadas por e-mail após uma compra, por exemplo. E o ideal é que o Gerente de Loja esteja atento a todas as respostas recebidas para respondê-las ou tratá-las.
O objetivo é tentar reverter uma possível percepção negativa e humanizar ainda mais a marca, demonstrando que a opinião dos clientes importa – e muito.
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