Aqui no nosso blog você encontrará, no mínimo, mais 03 artigos sobre a Lei Geral de Proteção de Dados, entretanto, este é o primeiro que tem como objetivo abordar a LGPD na prática.
Assim sendo, esse conteúdo foi escrito após entrevistarmos duas advogadas especializadas no assunto; a Angélica Soares e a Mariana Magalhães do L & O Sociedade de Advogados.
Antes de seguir com o texto, uma observação importante. Se você preferir assistir a conversa gravada ao invés de seguir na leitura, basta dar o play no vídeo abaixo:
Dito isso, vamos aos principais tópicos discutidos durante este encontro.
Para deixar todos os participantes da gravação acima na mesma página, a Angélica começou esclarecendo que a “pressão” para se criar uma lei reguladora dos dados surgiu na Europa.
Esta era uma pauta que já existia por lá desde os anos 90, porém, somente em 2018, passaram a ser aplicáveis as regulamentações da GDPR (General Data Protection Regulation), gerando assim no Brasil, a necessidade de também desenvolver uma lei de proteção dos dados.
Na sequência, a Mariana complementou dizendo que em nosso país já existiam algumas legislações que referenciam esta questão de maneira pontual, como o Marco Civil da Internet.
Contudo tornou-se primordial desenvolver uma lei que unificasse todas as disposições, abordando não apenas pontos relativos ao consentimento do usuário, mas sim, algo maior e mais completo.
Assim sendo, em 18 de setembro de 2020 a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) entrou em vigor para organizar tudo o que envolve a tratativa de dados pessoais.
Como esclarecido pela Mariana, dados pessoais são quaisquer informações que identificam ou possam vir a identificar uma pessoa física (CPF, CNH, localização de um GPS, geolocalização, endereço de IP e etc).
Dados de pessoas jurídicas (empresas) não se enquadram neste conceito.
Já o tratamento desses dados tange toda a atividade de coleta, armazenamento, compartilhamento e exclusão destes dados, sendo que o objetivo não é proibir ou atrapalhar, mas apenas alinhar direitos e deveres.
Como o varejo brasileiro é focado no mercado B2C (business-to-consumer), naturalmente, ele foi mais afetado, afinal, o consumidor é o principal tutelado da LGPD.
Mas, segundo a Angélica e a Mariana, são 03 os principais impactos para as marcas varejistas:
Na visão das advogadas, no Brasil, até mesmo a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) ainda está aprendendo a fiscalizar e a lidar com eventuais incidentes.
Por essa razão, como vivemos uma fase de adaptação, ainda há maior flexibilidade, em especial, para as empresas que se mostrarem interessadas em cumprir a legislação e a se adequar.
Vale ressaltar que a atenção da ANPD, por hora, está voltada para as empresas tidas como grandes, afinal, a representatividade delas é maior e uma vez que elas se ajustarem, irá acontecer um “efeito cascata” junto aos seus fornecedores e parceiros.
Para complementar esse tópico, o Sócio Diretor da Dito CRM, Pedro Ivo Martins, escreveu um artigo exclusivo para o E-commerce Brasil. Para acessá-lo, basta clicar aqui.
O cliente deve fazer o opt in de forma livre e consentida, ou seja, ele precisa entender o motivo de estar cedendo dados pessoais para uma loja e querer cedê-los livremente, sem se sentir pressionado. Inclusive a primeira boa prática é sempre deixar disponível a opção de recusar.
O que a empresa varejista pode fazer é evidenciar os benefícios que o consumidor terá caso ele faça o cadastro na plenitude. Essas vantagens podem ser descontos, promoções exclusivas e comunicação personalizada, por exemplo.
E neste sentido é recomendável conscientizar todos os vendedores sobre as premissas da LGPD para que eles sejam sempre transparentes e desenvolvam técnicas para “quebrar”, legalmente, objeções das pessoas que não quiserem fazer o cadastro.
Vale destacar que, se for somente para emitir Nota Fiscal, a empresa não precisa pegar o opt in do cliente. Embora, também para estes casos, a transparência e o respeito ao que está sendo prometido é fundamental.
Outra situação recorrente é quando estamos falando de marcas varejistas que possuem franquias. Se o opt in é pego numa única loja franqueada, é para ela apenas que o cliente cedeu os dados e não para a franqueadora como um todo.
Mas, há uma exceção na regra, pois se a franquia for transparente e deixar claro que os dados captados serão usados por toda a rede e o cliente concordar livremente, assim poderá ser feito.
Apesar disso, é crucial que a franqueadora tenha sistemas robustos, processos, controles e rotinas para evitar incidentes, pois, caso algo aconteça, será ela a responder judicialmente.
Resposta: Sim, desde que, no ato do opt in, essa informação tenha ficado evidente e o cliente tenha concordado. Do contrário, se o opt in foi dado apenas para campanhas de e-mail, assim deve ser respeitado.
Resposta: Sim, afinal, no primeiro momento o cliente se descadastrou em um canal específico, entretanto, caso ele tome essa ação, como boa prática, é sugerido questionar se ele também deseja se descadastrar de algum outro meio de comunicação.
Resposta: O correto é que o varejista aborde o cliente para questionar se ele pode continuar mantendo o cadastro na base e, recebendo um “sim”, aproveite a oportunidade para atualizar e passar as principais diretrizes da LGPD.
Resposta: Desde que a marca tenha total certeza que possui a informação correta, sim, ela pode fazer a correção sem precisar comunicar ao cliente. Mas é preciso ter cuidado para não criar um dado falso. A marca pode, inclusive, usar bases públicas para fazer essa alteração, porém, não pode pegar dados além dos que já possuía anteriormente.
Resposta: como boa prática, o ideal é pegar esse consentimento por escrito (assinatura) ou, por exemplo, através de uma “checkbox” em um documento liberado num tablet ou smartphone. O consentimento precisa ser auditável, então, haver uma forma de provar a autorização do cliente é essencial.
Resposta: No caso das incorporações, não é preciso pegar novamente o opt in do cliente. Mas no caso de fusões entre marcas, onde nascerá uma marca nova, sim, será preciso pegar o opt in novamente. De toda forma, como boa prática, em ambos os casos, é sugerido informar ao cliente o que está acontecendo e questionar se ele deseja manter o cadastro ativo para receber campanhas.
Resposta: É preciso pegar a autorização dos pais para captá-los. No caso de um e-commerce, por exemplo, onde a própria criança ou adolescente pode dar o opt in, o varejista precisa criar mecanismos de validação para não deixar a compra avançar sem a certeza de que, de fato, um responsável está ciente.
Como dicas finais, vale lembrar que dados têm prazo de validade, então, em algum momento eles precisam ser excluídos do CRM e/ou ERP, por exemplo.
Se o varejista os manter após o prazo, deverá ter uma base legal para isso. Além disso, seja transparente. Neste momento, quem segue o caminho contrário está se expondo a possíveis penalidades.
E para concluir, se você julgar que toda essa temática é complexa demais para resolver internamente, não deixe de procurar um escritório especializado no assunto.
O famoso “é melhor prevenir do que remediar” nunca fez tanto sentido. Esperamos que tenha gostado deste conteúdo. O compartilhe nas suas redes sociais. Até breve!
Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
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Gostei muito desse post , bem esclarecedor , parabéns !