A gestão de relacionamento com clientes exige organização, e ferramentas que centralizam as informações dos consumidores em um só lugar são essenciais. Um software de CRM simplifica esse processo, otimizando as estratégias de retenção. Conheça os benefícios, tipos, e saiba o que é CRM na prática.

Você sabe o que é CRM e como ele pode transformar a gestão do seu negócio? Um software de CRM centraliza informações dos clientes e automatiza campanhas de marketing, permitindo ações mais estratégicas e um relacionamento próximo com os consumidores.

No Varejo, onde a concorrência é acirrada e a omnicanalidade é um caminho sem volta, o CRM se tornou um aliado poderoso.

Com um sistema de CRM, é possível identificar padrões de comportamento, personalizar campanhas e otimizar a jornada do cliente. Empresas que adotam essa solução conquistam mais fidelidade, aumentam suas vendas e melhoram a experiência de compra, tudo isso com mais eficiência e organização.

Neste artigo, você vai entender o que é CRM, os tipos, sua importância, principais benefícios, como implementar e integrá-lo a outros sistemas, além de aprender a escolher o ideal para o seu negócio. Confira!

O que é CRM e o que significa a sigla?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que em português significa gestão do relacionamento com o cliente. Esse conceito é importante para qualquer empresa, especialmente as de varejo que buscam construir conexões sólidas e duradouras com seus consumidores. 

Com o apoio de um software de CRM, é possível registrar informações valiosas como histórico de compras, interações anteriores e preferências dos clientes. Esses dados ajudam a personalizar as estratégias de vendas e marketing, tornando o atendimento mais eficiente e a experiência de compra mais satisfatória.

Na prática, um sistema de CRM permite integrar diferentes áreas da empresa, como marketing, vendas e suporte ao cliente. Essa integração não apenas melhora os processos internos, mas também contribui para a fidelização e retenção de clientes e, claro, o aumento das vendas.

Hoje em dia, as pessoas consomem conteúdos em diversas mídias e efetuam compras em diferentes canais. Por isso, é fundamental ter à disposição uma ferramenta de CRM para impactar a audiência na hora certa e de forma automática.

Qual a importância do CRM e para que serve?

O CRM é fundamental para empresas que desejam oferecer uma experiência personalizada e eficiente aos seus clientes. Ao centralizar dados e integrar informações de diferentes canais, o CRM permite que as empresas conheçam melhor o comportamento e as preferências de seus consumidores. Isso facilita a criação de estratégias mais assertivas, como fidelizar os atuais.

Além disso, o CRM é uma peça-chave para otimizar processos internos, como campanhas de marketing e ações de vendas. Ele ajuda a identificar oportunidades, prever tendências de consumo e melhorar a comunicação com os clientes, criando uma relação mais próxima e confiável.

Outro ponto importante é a capacidade de o CRM melhorar a produtividade das equipes, reduzindo esforços manuais e automatizando tarefas. Com informações centralizadas e acessíveis, times de marketing e vendas podem agir de forma mais rápida e estratégica, aumentando as chances de conversão e retenção de clientes.

Em 1962, o “pai do marketing”, Philip Kotler, já destacava sobre a importância do CRM para empresas em seu livro “Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle”. 

Segundo o PhD, “atrair um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que manter um já existente”. Então, para ele, era (e ainda é) crucial gerir bem o relacionamento com os consumidores.

No mais, plataformas de CRM também podem ter outras aplicações, como gerir o funil de vendas, realizar atendimentos, se relacionar com leads e prospects, dentre outras que vamos abordar a seguir.

Quais são os tipos de CRM?

Agora que você já sabe o que é CRM, é importante conhecer os tipos de CRM, pois são variados e dependem da forma como são usados. Por exemplo, existe o CRM para varejo, o omnichannel, para marketing e outros. Eles são divididos em duas classes: local e na nuvem.

Enquanto o CRM local precisa ser instalado em um computador para operar, aquele que funciona na nuvem, como o CRM da Dito, não demanda nenhum tipo de instalação. Isso porque é acessado via navegador web ou app utilizando um login e senha, dando mais flexibilidade para quem vai utilizá-lo.

Veja, a seguir, quais são os tipos de CRM que podem ser usados nas empresas para fazer a gestão de relacionamento com clientes.

1. CRM para varejo

Um CRM para varejo é uma ferramenta especializada em atender e automatizar estratégias de varejistas, independentemente do segmento (moda, beleza e eletrodomésticos, por exemplo). 

Essa solução é focada no mercado B2C (business to consumer) e contribui bastante para o aumento do faturamento das marcas. Por isso, se a sua empresa é varejista, o ideal é contratar uma solução especializada, que entenda o seu mercado de atuação.

Nesse sentido, a Dito, como o único CRM dedicado ao varejo, oferece, entre outros recursos, o Dito CDP, que integra os dados das lojas físicas e digitais, e o Dito Campanhas, que automatiza ações de marketing em diversos canais. Você pode conferir mais detalhes sobre essas soluções no final do artigo. 

2. CRM omnichannel

O CRM omnichannel é direcionado, especialmente, para empresas que possuem canais de vendas físicos (lojas) e digitais (e-commerce, aplicativo e site). Este tipo de software possibilita a total integração desses canais. Dessa forma, você consegue proporcionar experiências perfeitas para a base de consumidores.

3. CRM no marketing

O CRM no contexto do marketing é usado tanto para incentivar quem nunca comprou (lead) a realizar o primeiro pedido, quanto para estimular os clientes ativos e inativos a comprarem outra vez. 

Este sistema também é utilizado para relacionamento e aproximação, ou seja, também são enviados conteúdos com novidades, lançamentos, dicas etc. No mercado B2B (business for business), essas campanhas aceleram negociações e a assinatura de contratos.

Leia também: O que é marketing de retenção e saiba como o CRM pode ajudar

4. CRM para vendas

O CRM para vendas B2B é usado para gerir o processo de negociação com prospects e fazê-los seguir pelo funil de vendas de maneira mais célere. Nesse caso, o time comercial da sua empresa poderá registrar as principais informações sobre as negociações, criar atividades, gerir equipes e executar várias outras funções.

5. CRM para atendimento

Como o próprio nome sugere, um CRM para atendimento aos clientes é utilizado, principalmente, por equipes de suporte que atendem consumidores via chat. 

Este software unifica e integra diversos canais de mensagens em tempo real (como Messenger e WhatsApp), reduzindo as chances de haver contatos duplicados ou de ocorrerem experiências negativas para os clientes que precisam de ajuda. Um exemplo de sistema com essa finalidade é o OmniChat.

6. CRM com Inteligência Artificial (IA)

Um CRM com IA é uma solução que aplica a inteligência artificial para determinar os clientes com maior ou menor propensão de compra. Entender o momento de compra dos consumidores, contribui muito para a segmentação da base e, consequentemente, para a personalização das campanhas de marketing.

O Dito IA, por exemplo, prevê a propensão de compra com base em inteligência artificial avançada, que analisa mais de 45 atributos comportamentais dos clientes, como:

• Histórico de compras;
• Visitas a sites;
• Produtos já comprados;
• Engajamento com uma campanha;
• Recebimento de contatos;
• Canal de comunicação que influenciou na conversão;
• Entre outras. 

7. CRM com cashback

Um CRM com cashback pode fazer toda a diferença para a sua estratégia, porque permite estruturar um programa de fidelidade na sua empresa. 

Nesse tipo de estratégia, cada vez que um cliente fizer uma compra, um percentual financeiro é devolvido como crédito para compras futuras. Então, o consumidor ganha um motivo a mais para comprar novamente.

Saiba mais: O que é giftback e vale a pena investir nessa estratégia?

8. CRM gratuito

Um CRM gratuito pode ser uma boa opção para quem deseja começar sua estratégia e não tem um orçamento específico. Entretanto, pesquise muito sobre a reputação das plataformas antes de fazer a sua escolha. 

Além disso, saiba que as ferramentas gratuitas têm “prazo de validade curto”. À medida que a sua base for crescendo e o projeto demandar campanhas de marketing mais complexas, será crucial buscar um software robusto e pago.

9. CRM operacional

Como o próprio nome sugere, o CRM operacional serve para ajudar as equipes de vendas B2B a realizarem as suas atividades e rotinas com eficiência e agilidade. Assim, também é possível aumentar a produtividade da equipe.

10. CRM analítico

Já o CRM analítico diz respeito à parte da ferramenta que apresenta dados e informações para apoiar na seleção das estratégias comerciais mais eficazes. 

Por meio deste software, você identifica a necessidade de ajustes e toma decisões com embasamento. É a ideia da cultura data-driven.

11. CRM colaborativo

Por fim, o CRM colaborativo permite que diversas áreas da empresa trabalhem nos mesmos projetos de forma integrada e simultânea.

Quais são as vantagens de usar um CRM na empresa?

Empresas que investem em um sistema de CRM estão preocupadas não somente em melhorar a experiência de seus consumidores, como também em otimizar suas operações. Mas as vantagens são inúmeras! Confira as principais a seguir:

• Fidelização e retenção de clientes: aumento das taxas de recompra e retenção, promovendo relações mais duradouras com os consumidores;
  
  
• Melhoria de KPIs estratégicos: elevação do ticket médio e do Lifetime Value (LTV), indicando maior valor gerado por cliente ao longo do tempo;
  
  
• Customização de campanhas: possibilidade de criar ações de marketing omnichannel mais alinhadas às preferências individuais dos consumidores;
  
  
• Relacionamento próximo e humanizado: facilita a comunicação personalizada, criando conexões mais autênticas com os clientes;
  
  
• Aprimoramento das equipes de vendas: aumento da performance das equipes com dados mais organizados e acessíveis;
  
  
• Redução do ciclo de vendas: menos tempo para converter um cliente em vendas efetivas.
  
  
• Conhecimento aprofundado da base de clientes: identificação de padrões de comportamento, como clientes mais ativos e os que precisam ser reengajados;
  
  
• Aumento da conversão: estratégias mais direcionadas que maximizam as chances de transformar leads em vendas;
  
  
• Diminuição do CAC (Custo de Aquisição de Clientes): economia de recursos ao direcionar esforços para ações mais eficientes;
  
  
• Padronização e simplificação de processos: automação de tarefas que elimina esforços manuais e reduz a dependência de ferramentas como planilhas no Excel.

Para empresas varejistas, o uso de uma ferramenta de CRM especializada nesse tipo de mercado ainda confere outras vantagens por trás, como:

• Reativação de bases inativas: facilita a retomada de contato com clientes antigos, aumentando as chances de recompra.
  
  
• Unificação de dados online e offline: garantia de cadastros dos clientes mais completos e insights valiosos para customizar campanhas.
  
  
• Identificação dos melhores canais de venda: descubra se o cliente prefere lojas físicas ou e-commerce e se adapta ao perfil multichannel ou omnichannel.
  
  
• Análise de resultados de marketing: mensure ações que geram mais conversões e otimize o orçamento para o que realmente funciona.

Ao integrar dados e automações, o CRM simplifica o dia a dia das empresas, reduzindo o tempo gasto em processos manuais como cruzamento de dados e criação de dashboards. Além disso, oferece ferramentas para identificar os “campeões de compras” e planejar estratégias mais assertivas, maximizando o retorno sobre o investimento (ROI).

Como funciona o CRM na prática?

Na prática, um software de CRM funciona de forma similar a uma ferramenta de automação de marketing. Nele, você poderá segmentar a sua base de clientes, enviar campanhas de e-mail, WhatsApp, SMS e outras. Isso porque ele serve para gerenciar o relacionamento com o cliente, identificar oportunidades e aprimorar o atendimento.

Além disso, alguns CRMs como o da Dito disponibilizam o disparo de pesquisas de satisfação (CSAT e NPS), cashback, soluções de inteligência artificial e agrupamento dos clientes por RFV. Tudo vai depender do seu orçamento e de quais módulos da ferramenta a sua empresa decidir contratar.

É importante destacar que é praticamente impossível fazer o acompanhamento manual de cada cliente sem esquecer de algo importante. Isso se torna ainda mais difícil quando a intenção é proporcionar uma experiência melhor, pois é necessário prestar um atendimento personalizado.

Sendo assim, ter um software para captar, armazenar, organizar dados e elaborar relatórios é transformador para qualquer empresa. Afinal, basta acessá-lo para obter todas as informações sobre os clientes da base e sobre os prospects.

Onde o CRM pode ser usado?

O CRM pode ser usado em vendas, marketing, atendimento e suporte ao cliente, e operações. Entenda melhor como é feita a aplicação do software em cada um desses casos.

Vendas

O CRM para vendas tem várias funcionalidades, entre elas, fazer previsões e dar suporte a todos os processos realizados pela equipe comercial. Com a automação das atividades, o time é mais eficiente, porque sabe quais são as próximas ações a realizar.

Ao mesmo tempo, fica mais fácil alinhar marketing e vendas, fazendo com que as duas equipes trabalhem com foco no mesmo objetivo estratégico. Essa atuação tende a aumentar a produtividade e o ROI.

Marketing

No marketing, o CRM contribui para a personalização das campanhas e identificação dos canais utilizados pelos clientes para chegarem até a empresa. Por exemplo, site, e-mail, eventos online ou offline, redes sociais e mais.

A partir disso, você consegue adotar ações para aumentar a taxa de conversão. Da mesma forma, é possível melhorar o relacionamento com os clientes, criando fluxos de nutrição para incentivar a recompra. 

Atendimento e suporte a cliente

Com o CRM, o atendimento ao cliente é personalizado. Com agilidade, você sana as dúvidas dos consumidores, envia e-mails, retorna contatos e faz o pós-venda. Uma das vantagens da aplicação do software nesse contexto é solucionar problemas com rapidez, evitando conflitos desnecessários.

Operações

No caso do operacional, o CRM pode ser aplicado na gestão de projetos, na automação dos fluxos de trabalho, na integração com outros sistemas e no gerenciamento de fornecedores. Dessa forma, você acompanha a evolução das atividades, faz a centralização de dados e informações, e tem uma visão holística e unificada.

Exemplos práticos do uso de um CRM

O CRM pode ser usado de diferentes maneiras e para todo tipo de empresa. No caso do varejo, por exemplo, listamos a seguir alguns dos principais exemplos práticos: 

Boas-vindas

Quando uma pessoa entrar no seu e-commerce e preencher o formulário de newsletter, por exemplo, é essencial que ela receba nos minutos seguintes uma campanha de boas-vindas por e-mail.

É importante que a mensagem contenha uma breve apresentação da marca e algum “estímulo” para realização da primeira compra. Pode ser cupom, frete grátis, cashback ou algum “mimo” especial. Tudo vai depender da sua estratégia.

Caso a pessoa não abra esse primeiro e-mail, você pode ainda configurar um segundo para lembrá-la do benefício que a sua marca liberou para ela.

Carrinho abandonado

Segundo o Baymard Institute, a taxa de carrinho abandonado nos e-commerces chegou a 70,19% em 2023 no mundo todo. Vários motivos levam a essa situação, inclusive a expectativa do consumidor de receber um cupom para fechar o pedido. 

Assim sendo, caso esse comportamento seja traqueado pelo seu CRM, o ideal é o consumidor receber esse benefício algum tempo depois. O cupom também pode ser enviado por e-mail. No entanto, caso você tenha uma integração entre VTEX e CRM, será possível automatizar para que um vendedor aborde o cliente pelo WhatsApp e customize mais a comunicação.

Pós-venda

Quando o CRM traquear que um pedido foi entregue na casa do cliente ou que uma compra foi concluída na loja física, é fundamental que ele receba uma campanha de pós-venda, por exemplo, 2 dias depois.

Em princípio, a ideia dessa mensagem automática é questionar o consumidor sobre o que ele achou do produto comprado. De toda forma, também pode ser uma oportunidade para incentivar a recompra.

Aniversariantes do mês e do dia

Localize no CRM os aniversariantes do mês e envie para eles um presente especial. O ideal é que essa campanha seja configurada no último dia corrido de cada mês, tal como disparada no dia seguinte. 

Você pode informar ao cliente que, por conta do seu mês de aniversário, durante os 30 dias próximos, haverá um cupom de “X%” disponível ou, quem sabe, frete grátis a qualquer momento.

A estratégia para os aniversariantes do dia visa à entrega de um presente ainda melhor. O cuidado com as duas situações é evitar o excesso de mensagens e garantir que a oferta seja realmente interessante, não algo realizado sempre pela empresa.

Navegação confusa

Sabe aquelas pessoas que entram no e-commerce, navegam por diversas categorias, clicam em alguns produtos e não compram nada? Muitas delas não fecharam um pedido, pois não conseguiram se decidir. Então, vale muito a pena colocar um vendedor de loja física para abordá-las via WhatsApp.

O vendedor pode iniciar a conversa relatando que percebeu esse comportamento e se colocar à disposição para ajudar. Esse simples ato apoia o consumidor e gera credibilidade e fidelidade.

Inativos há +12 meses

No cadastro de um varejista, basicamente, há dois tipos de clientes: os ativos e os inativos. Os ativos têm compras recentes registradas. Já os inativos são aqueles que estão há mais de 12 meses sem fechar um novo pedido.

Esse longo período sem comprar não significa que esses consumidores estão “perdidos”. E o gatilho certo pode ativá-los novamente. No primeiro momento, o ideal é buscar entender o que fez esse grupo ficar tanto tempo sem comprar. Nesse sentido, uma pesquisa NPS pode ajudar muito.

Não sendo descoberta nenhuma experiência negativa no passado, uma ideia inicial é enviar para esses clientes ofertas correlacionados com o que eles compraram no passado.

Se eles já gostam de determinado estilo de produto, um similar pode despertar o desejo de compra. Caso o Plano A não funcione, o Plano B deve ser mais “agressivo”.

Disponibilize para essa base de consumidores algo bastante atrativo, seja um desconto incomum ou um benefício acima da média, como cashback em dobro. 

Aplique gatilhos mentais de urgência e/ou escassez na mensagem e tente incentivar a compra por impulso. Para esse fim, o SMS é um ótimo canal.

Como implementar um CRM?

Para implementar um CRM, a primeira etapa é de responsabilidade do fornecedor de CRM. Ele realizará uma validação técnica a fim de analisar se é possível efetuar a integração entre o CRM e os sistemas da sua empresa.

Vencida essa etapa, será feita a proposta comercial. Com o fechamento do contrato, a empresa contratante passará por uma fase de onboarding para que a integração mencionada acima seja efetivada.

Quando a integração for concluída, o CRM estará implementado e apto para utilização. E os operadores, dependendo do plano negociado, poderão contar com um especialista para treinamento e apoio no desenvolvimento das estratégias. 

Vale lembrar que, para que as estratégias de CRM tenham sucesso, é muito importante você deve criar e/ou fortalecer a cultura de colocar o cliente no centro de tudo. 

Para ilustrar isso, reflita sobre um exemplo fictício: imagine que dentro do CRM da empresa, você criou uma pesquisa de NPS para descobrir o nível de satisfação dos clientes com a sua marca. Na sequência, a pesquisa foi enviada para a base e alguns consumidores começaram a avaliar mal a instituição.

Porém, após os feedbacks negativos chegarem, nenhuma equipe deu retorno para as pessoas que demonstraram insatisfação e, pior, alguns times ficaram com raiva das críticas recebidas.

Perceba como o CRM passa a ser apenas mais uma plataforma quando quem “está por trás” dela não insere o cliente no centro das atenções? E várias outras situações podem ocorrer. Por exemplo:

• Você contratou um ótimo CRM, mas os seus vendedores não se preocupam em preencher corretamente o cadastro dos clientes na hora da venda;

• Você tem um CRM de “primeira linha”, porém, o seu time de marketing segmenta as bases de clientes de qualquer jeito e manda campanhas massivas e padronizadas para clientes com perfis totalmente diferentes;

• O seu CRM é o top do mercado, entretanto, o time de loja física não sugere para o cliente comprar no e-commerce, porque entende que estes canais são “rivais”;

Além disso, para ser estratégico no uso de uma plataforma de CRM, você também deve considerar tomar algumas das seguintes ações:

• Contratar um analista de CRM especializado no uso deste tipo de ferramenta;
• Contratar também designers e especialistas em marketing digital;
• Estruturar processos e cronogramas de trabalho;
• Criar um calendário de campanhas de marketing que devem ser realizadas;
• Ficar atento às datas comemorativas do varejo, assim como a tudo o que acontece no universo digital;
• Acompanhar com recorrência as métricas de marketing e de ROI;
• Atualizar-se sempre participando de feiras, webinars, cursos etc.;
• Entender a fundo os vários perfis de clientes da base e tratá-los conforme as suas características e comportamentos individuais;
• Realizar benchmarking com empresas do mesmo segmento.

Integração do CRM com outras ferramentas

Como o apoio de uma equipe especializada, o CRM ainda pode ser integrado com as principais plataformas de vendas e gestão da empresa. Como exemplos, podemos citar plataformas de e-commerce (VTEX e Nuvemshop), ERPs (Microvix e Linx) e aplicativos mobile.

Essas integrações alimentam o CRM com dados dos clientes atuais e potenciais. Entre as informações que podem ser enviadas ao sistema estão:

• Nome do cliente;
• Endereço;
• CPF; 
• Número de telefone;
• E-mail;
• Cidade;
• Quantidade de compras realizadas;
• Receita gerada;
• Loja e vendedor de preferência.

Também é possível integrar o CRM às ferramentas de automação de marketing. Para isso, há algumas etapas a cumprir, conforme detalhamos abaixo cada uma delas.

• Escolha as ferramentas certas: o objetivo é que o CRM e a ferramenta de automação de marketing sejam compatíveis;
  
  
• Defina os critérios para a qualificação de leads: identifique qual será o ponto de conversão configurado;
  
  
• Configure os fluxos de automação: é preciso haver alinhamento com o funil de vendas, do topo ao fundo. O objetivo é aprofundar os conteúdos conforme ele passa pelas etapas;
  
  
• Analise os resultados: acompanhe se os objetivos estão sendo alcançados e identifique o que pode ser melhorado. Dessa forma, você ajusta sua estratégia para aumentar a chance de sucesso.

Como escolher o melhor CRM para o seu negócio?

Para escolher o melhor CRM para o seu negócio, identifique as necessidades do seu negócio e analise a ferramenta com o melhor custo-benefício. A Dito tem diferentes versões de CRM, como para o varejo omnichannel, com inteligência artificial e mais. Dessa forma, você aumenta a retenção de clientes e estabelece relacionamentos personalizados.

Também identifique a experiência da empresa que desenvolve o software. No caso da Dito, temos mais de 12 mil lojas físicas e e-commerces conectados ao nosso Customer Data Platform (CDP), mais de 30 mil vendedores e gerentes utilizando o Super App todos os dias e muito mais.

Quem é a Dito

A Dito é uma empresa de tecnologia com mais de 16 anos de mercado. Estamos sediados em Belo Horizonte (MG) e mais de 15 mil usuários, entre vendedores, gerentes e analistas, utilizam a nossa solução.

Nós disponibilizamos um CRM para varejo completo e atendemos diversas marcas, como Grupo Soma, Lojas Zema, Ricardo Almeida, Domino’s Pizza etc. 

Nosso software integra canais online (e-commerce e aplicativos) e offline (loja física), proporcionando o desenvolvimento de estratégias de marketing omnichannel.

A plataforma também permite que os times de marketing possam conhecer a fundo os seus consumidores a partir de dados de perfil, comportamento de navegação, histórico de compras, interações com vendedores, entre outras informações.

Com o apoio do CRM da Dito, é possível compreender quais canais estão sendo mais efetivos para a estratégia de marketing, tanto no que tange à receita influenciada quanto ao que se refere a engajamento.

Módulos do CRM Dito

De maneira resumida, apresentamos a seguir uma breve amostra dos principais módulos do CRM da Dito. Vem com a gente!

CDP (Customer Data Platform)

O CDP (Customer Data Platform) é o “coração” do nosso CRM. Afinal, ele armazena os dados individuais e globais dos clientes. Esse módulo é muito estratégico, porque disponibiliza indicadores financeiros, o potencial da base do varejista por canal, entre outras informações.

Esses dados contribuem não apenas para a estratégia de CRM, mas também para a tomada de decisões relevantes que impactam todo o negócio. Vinculado ao CDP, está o menu de “Segmentos”. Nesse local, o varejista pode fazer as segmentações da base de clientes (características, comportamentos, RFV e Inteligência Artificial).

Não há limites para a criação de segmentos e todos os agrupamentos de consumidores podem ser salvos para uso a qualquer momento. Assim, você pode aplicar em campanhas pontuais ou recorrentes.

Campanhas

Uma vez que os segmentos de clientes foram criados, o próximo passo é dialogar com cada grupo via campanhas personalizadas. Para isso, o Dito Campanhas é o módulo ideal, pois permite configurar e automatizar campanhas de e-mail marketing, SMS, WhatsApp etc.

As campanhas podem ser criadas para impactar segmentos específicos e/ou para “conversar” com pessoas que tiveram comportamentos específicos, como abandonar um produto no carrinho, cadastrar-se, fechar um novo pedido e mais.

Resultados e relatórios

Uma vez que, diariamente, campanhas serão enviadas e movimentações financeiras ocorrerão, é crucial ter acesso a relatórios que apresentem os resultados de marketing e financeiros. Por isso, o CRM para varejo da Dito também conta com esse módulo.

Por lá, você terá acesso a diversos indicadores que nortearão a sua empresa e ajudará a tomar decisões acertadas. 

Case de sucesso da Dito

A Dito tem vários cases de sucesso, sendo a Noha Shoes um dos mais interessantes. Isso porque, no primeiro semestre de 2024, a empresa superou a marca de R$ 6 milhões de receita influenciada por CRM – tudo isso somente pelo WhatsApp!

Clique no banner a seguir para ler a história completa.

FAQ sobre CRM

Há muitas dúvidas sobre CRM, suas funcionalidades, benefícios e implementação, especialmente no contexto do varejo omnichannel. Para esclarecer esses pontos, reunimos as perguntas mais comuns, que com certeza vão te ajudar a entender como o sistema pode contribuir para o sucesso do seu negócio. Vamos lá?

Qual a diferença entre CRM e ERP?

Enquanto o objetivo do software de CRM é, principalmente, gerir a base de clientes, o propósito do ERP (Enterprise Resource Planning) é o controle financeiro, fiscal, contábil e de estoque da empresa. Essa é a diferença entre os dois sistemas.

O ERP integra todas as informações sobre o pagamento de despesas e recebimento de receitas, levando em consideração o custo de tributo de cada operação. 

Portanto, trata dos processos operacionais da empresa, com foco na eficiência e produtividade das equipes. Já o CRM se refere aos processos comerciais e mercadológicos com o objetivo de aprimorar o relacionamento com os consumidores. 

Se você pretende ter uma gestão de excelência, a integração desses sistemas é a opção ideal, pois permite a estruturação, padronização e otimização dos processos. Assim, melhora o relacionamento com os leads e clientes, ajudando a engajar e reter os consumidores.

Além disso, a integração do CRM e do ERP agiliza o fluxo de informações, aumentando o desempenho das equipes da empresa e elevando a qualidade do trabalho. 

Na prática, por exemplo, assim que uma venda é realizada, os dados são enviados automaticamente ao setor de estoque, diminuindo o tempo de separação e entrega dos produtos aos clientes.

Minha empresa precisa de um CRM?

Toda empresa que almeja crescer necessita de um CRM. Porém, fará mais sentido contratar essa plataforma quando você já tiver uma base de clientes consolidada. Se a empresa é “jovem” e o foco está na aquisição de novos consumidores, uma ferramenta de automação de marketing pode ser mais útil.

Quais são as características do CRM?

Um CRM de qualidade deve ter, no mínimo, as seguintes características:

• Rápida e fácil integração com sistemas de gestão de lojas físicas (Linx, Microvix e etc), com plataformas de e-commerce (VTEX, Nuvemshop, Shopify e etc) e com apps;

• Suporte operacional ágil, realizado por analistas de verdade e, preferencialmente, que falem a língua nativa do usuário;

• Disponibilidade de um CDP (Customer Data Platform) que integre e unifique os dados de clientes, tal como permita a fácil segmentação das informações;

• Criação de campanhas de marketing omnichannel em canais variados (e-mail, SMS, WhatsApp e mobile push);

• Automatização de pesquisas de opinião (CSAT e NPS);

• Fornecimento de dados e resultados estratégicos de negócios e de marketing (receita influenciada, base de consumidores ativos, taxa de recompra, ticket médio, LTV, satisfação dos clientes e MUITAS outras);

• Acompanhamento estratégico realizado por analistas de sucesso do cliente e de CRM, que apoiarão a seleção e a criação das melhores estratégias.

Quais são os principais KPIs de CRM?

Para descobrir se a sua estratégia de CRM está obtendo sucesso, é obrigatório acompanhar alguns indicadores-chave. Veja, a seguir, os 7 principais:

• Receita influenciada;
• Taxa de recompra;
• Consumidores ativos e inativos;
• Métricas de marketing (aberturas, cliques, conversão, last click etc);
• LTV (Lifetime Value);
• Ticket médio;
• RFV (Recência, Frequência e Valor);

Saiba mais: 9 indicadores de CRM que o varejista deve acompanhar! 

Conte com o melhor CRM do mercado

Com todas essas informações, você já entendeu o que é CRM e como ele pode ser implementado no seu negócio. Esse software traz benefícios para todos os setores de atuação, mas tem uma relevância ainda maior para o varejo, justamente porque permite gerenciar os clientes e tomar decisões mais acertadas.

No entanto, mais do que implementar o sistema, é importante que ele tenha o melhor custo-benefício e seja estratégico. Portanto, vale a pena contar com a Dito, que tem soluções específicas para o varejo e ajuda centenas de clientes a alcançarem melhores resultados.

Então, o que acha de saber mais e ver, na prática, como o CRM da Dito pode ajudar? Solicite a sua demonstração gratuita e personalizada e tenha uma consultoria com especialistas!