O termo “omnicanalidade” ganhou bastante força no varejo nos últimos anos, pois a jornada de compra de boa parte dos consumidores passou a ocorrer através de diversos canais, on e offline.

Obviamente há ainda clientes que fazem “caminhos” mais curtos antes de comprar, no entanto, especialmente os integrantes da Geração Z, passaram a ter comportamentos de consumo mais “complexos”.

Diante desta nova realidade que estamos vivendo, o objetivo deste artigo é explicar do que se trata esse tema, tal como apresentar algumas aplicações práticas.

Vem com a gente conferir?

O que é omnicanalidade?

Omnicanalidade (ou omnichannel) é um conceito, estratégia e/ou processo, que trabalha com a proposta de integrar todos os canais físicos e digitais de uma empresa, sejam eles de vendas, marketing, atendimento, dentre outros.

Essa necessidade de integração se fortaleceu, prioritariamente, devido ao comportamento de consumo das novas gerações de clientes, os famosos “nativos digitais“.

O consumidor omnichannel, como é conhecido, não tem preferência específica por um canal online ou offline.

Ele apenas, na verdade, espera que ambos estejam “conectados” a fim de ter experiências simples, contínuas, rápidas, eficazes e até memoráveis de consumo.

Exemplo de omnicanalidade

Trazendo um exemplo do que pode ser considerado omnicanalidade e o que não pode, imagine as histórias fictícias das clientes Jane e Laura.

A Jane acessou o e-commerce do “Varejista A” e deixou um produto parado no carrinho.

Minutos depois, um vendedor de loja física a abordou questionando se ela precisava de ajuda. Com esse apoio e um belo cupom de 20% OFF, o pedido foi concluído na loja virtual.

Após 48 horas, uma atendente do suporte enviou para a Jane um SMS avisando que o produto estava a caminho. 

Quando ela recebeu o pacote, de imediato, notou um defeito e, por isso, precisou ir à loja mais próxima para fazer a troca.

Chegando lá, um vendedor que ela não conhecia, já havia separado um novo produto e a atendeu com bastante cortesia.

Concluindo essa jornada de compra, dois dias após ter ido à loja, a Jane recebeu por e-mail uma pesquisa CSAT e avaliou aquela experiência com nota máxima.

Observou que mesmo passando por vários canais, físicos e virtuais, não houve “gaps” na jornada de compra da Jane?

Neste cenário descrito, temos uma ilustração de como um processo omnichannel pode acontecer.

No sentido contrário, a consumidora Laura adorou um vestido que viu no e-commerce, mas achou melhor ir à loja da marca para experimentá-lo antes de comprar.

Chegando lá, a vendedora informou que não havia um exemplar da peça no estabelecimento. Mesmo frustrada e com receio, a Laura comprou o vestido no e-commerce.

Quando o pedido foi entregue, o medo dela foi confirmado, ou seja, ela não gostou do produto após vesti-lo e vê-lo no corpo.

Ela quis trocar, mas quando retornou à loja, recebeu a informação de que a coleção do vestido havia sido finalizada. Ela reclamou no SAC, mas os atendentes não conseguiram sequer localizar a compra.

A Laura acabou desistindo de solucionar o problema, porém prometeu nunca mais comprar no varejista em questão.

Nesta segunda história, como ficou explícito, temos uma loja que conta com multicanais de vendas e atendimento, contudo, não tem uma estratégia omnicanal sendo aplicada.

Inclusive, para tornar mais claras as diferenças entre omnichannel, multichannel, crosschannel e single channel, sugerimos a leitura de outro artigo aqui do Blog, com o título “O que é Omnichannel? Veja aqui“.

Apesar de ser um tanto difícil colocar a omnicanalidade em prática, não cogite a ideia de ignorá-la, afinal, segundo o E-commerce Brasil, 60% dos clientes já consomem de forma híbrida.

Além disso, com base em uma pesquisa da Opinion Box & Dito CRM sobre tendências do varejo, 84% dos consumidores gostam que lojas físicas e online estejam integradas.

Benefícios da omnicanalidade

Devemos ser honestos em dizer que implementar uma estratégia omnicanal não é uma tarefa simples, no entanto, se aplicada, os benefícios percebidos, especialmente por varejistas, serão enormes.

Veja alguns exemplos!

Unificação dos cadastros de clientes

Quando o varejista integra ERP, plataforma de e-commerce, APP e CRM, o primeiro ganho observado será a unificação e organização dos cadastros de clientes.

Essa junção, além de eliminar fichas duplicadas, trará uma visão mais completa sobre as características e comportamentos dos consumidores, sendo possível segmentá-los de maneira mais certeira, cruzando diversos dados.

Atendimento omnicanal

Uma vez que os canais de comunicação também estarão integrados, será possível criar estratégias de atendimento omnichannel.

Numa visão prática, imagine, por exemplo, que o cliente que pediu ajuda no chat do e-commerce, poderá ser atendido por um vendedor de loja física.

Ou, quem sabe ainda, o cliente que só compra presencialmente, terá a possibilidade de acompanhar pelo WhatsApp o status da reclamação feita para o seu Personal Shopper.

Marketing omnicanal

Neste tópico, talvez, está um dos principais benefícios de disseminar a cultura omnicanal na sua empresa: a chance de começar a aplicar estratégias de marketing omnichannel.

Com todas as suas ferramentas integradas, a sua equipe será capaz de desenvolver, por exemplo, campanhas de “carrinho abandonado” onde, ao invés de receber um e-mail automático, o cliente será abordado por um vendedor de loja física.

Neste aspecto, sugerimos que você busque saber mais sobre as estratégias omnichannel desenvolvidas pelo Grupo Lins Ferrão.

Eles são referência no assunto, inclusive, dê o play no vídeo abaixo para conferir um dos cases de sucesso que eles tem registrados.

Experiências personalizadas

Novamente com base na pesquisa “Tendências do Varejo“, foi descoberto que 73% dos consumidores preferem comprar de marcas nas quais já tiveram experiências personalizadas.

Nesse sentido, implementar uma estratégia omnicanal é uma das melhores formas de customizar experiências. Basta relembrar a história que contamos acima da cliente Jane.

Quando todas as partes da operação estão integradas e tem acesso à mesma base de dados, fica mais fácil colocar o cliente no centro e criar processos 100% voltados para atendê-lo com maestria.

KPIs financeiros

Ao colocar a omnicanalidade em prática, é natural o varejista observar o crescimento do LTV, do ticket médio, da taxa de recompra, do last click e etc.

Clientes satisfeitos e que gostam da jornada de compra integrada, tendem a comprar mais das empresas que proporcionam essa possibilidade.

Ferramenta Omnichannel

Atualmente existem diversas ferramentas omnichannel, porém nós vamos deixar o convite para que você conheça o CRM da Dito.

A Dito é uma empresa de tecnologia com 15 anos de mercado e mais de 300 varejistas atendidos.

Nós atendemos marcas renomadas como Polishop, Chilli Beans, Grupo Soma, Ricardo Almeida, Lojas Zema, Domino’s Pizza, Depyl Action, dentre outras.

No CRM da Dito é possível integrar lojas físicas, e-commerce e aplicativo, tornando real a possibilidade de desenvolver uma estratégia sólida de relacionamento com os clientes.

A Dito é especialista no atendimento a varejistas, então, se você está neste segmento, com certeza, essa é a melhor solução para solicitar uma demonstração gratuita.

E por falar em demonstração, caso você queira fazer isso agora mesmo, basta clicar no banner abaixo e preencher o formulário de contato para falar com um especialista. Até breve!