Se a sua marca precisa se relacionar melhor e aumentar a retenção dos clientes, um software de CRM é essencial para cumprir esses objetivos.

Segundo dados da Grand View Research, mais de 91% das empresas com 10 ou mais funcionários usam um CRM para gerenciar conversas com clientes.

Visto que essa tecnologia é primordial, especialmente para varejistas, o objetivo deste guia é esclarecer tudo sobre o assunto. 

Ao final, vamos apresentar uma ferramenta de CRM que pode fazer sentido para o seu negócio. Evidenciaremos ainda os benefícios de implementá-la.

O que é CRM e para que serve?

CRM é a abreviação para Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Nesse contexto, o CRM pode ser compreendido como um conjunto de procedimentos, rotinas e estratégias que objetivam tornar os consumidores fiéis às empresas pelo máximo de tempo possível.

As estratégias de CRM existem há muitos anos. O que mudou foram as tecnologias que trouxeram mais eficácia, agilidade e automação para os processos.

E é justamente aqui que entram os softwares de CRM, afinal, essa solução surgiu para eliminar boa parte das tarefas manuais e escalar o trabalho do departamento de marketing.

Vamos expandir essa conceituação no próximo tópico.

O que é um software de CRM?

É uma plataforma em nuvem que centraliza e segmenta dados de clientes, oriundos de diversos canais online e offline, e permite a configuração e automação de diversas campanhas de marketing.

Para exemplificar, imagine que a marca fictícia de varejo “Moda & Moda” tem uma loja física e um e-commerce.

No estabelecimento físico há um sistema de gerenciamento (ERP), assim como a loja virtual usa uma plataforma de e-commerce para fazer a gestão dos clientes.

O problema é que esses dois sistemas não estão integrados, então, a empresa não consegue ter uma visão 360º dos consumidores.

Além disso, o ERP e a plataforma de e-commerce não possibilitam segmentar os clientes ou enviar ações promocionais para eles.

Para solucionar ambos os empecilhos, a “Moda & Moda” contratou um software de CRM. Essa ferramenta passou a concentrar e unificar os dados dos consumidores tanto da loja física quanto da virtual.

Por meio dessa unificação e deduplicação de cadastros, a marca agora conhece a fundo as principais características e comportamentos dos clientes.

A plataforma também tornou possível a criação de inúmeras segmentações dos clientes, o que permitirá hiperpersonalizar campanhas de marketing para cada segmento configurado e salvo.

Dentre as campanhas disponíveis, o software de CRM viabiliza disparos de e-mail, SMS, mensagens por meio do WhatsApp, pesquisas de opinião (NPS e CSAT), dentre outras.

E por fim, o software exibe todos os principais indicadores de CRM, essenciais para garantir que os esforços estão gerando ROI.

Resumidamente, é desta maneira que o software de CRM funciona. 

Mas se você quiser ter uma visão mais completa, clique no banner abaixo e preencha o formulário de contato no nosso site para agendar uma demonstração gratuita da plataforma da Dito.

Software de CRM gratuito vale a pena?

Nós acreditamos que um software de CRM gratuito até pode atender às suas necessidades momentaneamente. Contudo, com pouco tempo, uma solução paga e mais robusta se fará necessária.

Geralmente as plataformas sem custo tem diversas limitações quanto a integrações, capacidade de armazenamento de dados, segmentação dos clientes e canais de comunicação com eles. Então, assim que a sua estratégia “crescer”, será preciso migrar para outra ferramenta. 

Como esse processo pode ser trabalhoso e possivelmente até gerar perda informacional, se a sua empresa tiver orçamento disponível, vale mais a pena já contratar de imediato um CRM de qualidade.

Qual o melhor software de CRM?

Hoje em dia, você encontrará diversas plataformas de CRM disponíveis para contratação. Portanto é crucial que saiba exatamente o que a sua empresa precisa, antes de fechar a parceria com um determinado fornecedor.

Para exemplificar, há ferramentas que são focadas no mercado B2B. Enquanto outras são especializadas para o B2C.

Existem CRMs que funcionam muito bem para Atacadistas. No entanto, temos também aqueles que são mais indicados para o Varejo.

Outro ponto que merece destaque é sobre o país sede do fornecedor de CRM. Em uma busca simples no Google, você encontrará plataformas americanas e até turcas.

A nacionalidade delas não é o problema. A questão é que fornecedores estrangeiros podem demorar mais para dar suporte e a comunicação pode ser realizada em outras línguas. Então, se a sua equipe não dominar um segundo idioma, isso será um empecilho.

Outra análise fundamental diz respeito aos tipos de CRM. Existem CRMs próprios para atendimento ao cliente. Outros para marketing, vendas, trabalho colaborativos entre times e etc.

E para concluir esse tópico, uma das melhores maneiras de você determinar qual é o melhor software CRM, é analisando o tempo de mercado do fornecedor, o setor que ele é especialista, quais empresas utilizam a solução e quantos cases de sucesso já foram registrados.

A soma dessas informações será um excelente “norte” para te ajudar a escolher a melhor ferramenta. Entretanto, caso você seja um varejista, vamos deixar a seguir uma sugestão de plataforma de CRM.

Conheça a Dito CRM

A Dito é uma empresa de tecnologia que há mais de 16 anos disponibiliza para varejistas um software de CRM completo.

Mais de 300 marcas utilizam a plataforma diariamente para segmentar os clientes e impactá-los com campanhas de E-mail, SMS e WhatsApp, por exemplo.

A ferramenta da Dito, por meio do CDP, integra canais de vendas físicos (lojas) e digitais (e-commerce), permitindo assim, a criação e automação das ações de marketing omnichannel.

Veja na sequência as principais funcionalidades do CRM:

• Segmentação pela matriz RFV: orientando-se pela frequência, recência e valores gastos, personalize ações promocionais para cada grupo de consumidores;

• Segmentação com IA: agrupe os clientes, em segundos, considerando mais de 40 atributos, entre características e comportamentos, para hiperpersonalizar as suas ofertas;

• KPIs de CRM: tenha acesso a dashboards que exibirão, em tempo real, os principais resultados das suas campanhas, tanto na visão de marketing, quanto no que se refere ao financeiro (receita, ticket médio, LTV e etc.);

• Cashback: libere cashback para os consumidores da sua marca, acompanhe o saldo e dê autonomia para os vendedores utilizarem esse benefício para vender mais;

• Relatório “Dedo-duro”: saiba quais das suas lojas estão cadastrando os clientes de maneira incorreta e utilize essa informação para traçar planos de correção do problema;

• Pós-venda: configure pesquisas CSAT e NPS para descobrir como os clientes avaliam a sua marca e cada experiência vivida;

• Desempenho de lojas e vendedores: tenha acesso a relatórios que mostrarão, individualmente e globalmente, se as metas financeiras de lojas e vendedores estão sendo batidas;

• Perfil unificado: através de um “match” que compara CPFs, e-mails e telefones, cadastros duplicados são eliminados e os dados sobre um cliente são concentrados em uma única ficha;

As possibilidades mencionadas acima são apenas uma pequena amostra. Para saber mais, visite o site da Dito e solicite uma demonstração sem compromisso.

Ou se preferir, dê o play no vídeo abaixo e entenda um pouco melhor o funcionamento da ferramenta.

Benefícios da ferramenta de CRM

Somente lendo a apresentação da Dito, nós temos certeza que você já visualizou algumas vantagens que um software de CRM pode trazer para o seu negócio. Todavia, veja abaixo mais benefícios desta tecnologia:

• Retenção de clientes: as marcas que usam uma plataforma de CRM fidelizam os consumidores por mais tempo e registram taxas de recompra acima de 50%;

• LTV e ticket médio: as campanhas personalizadas e o atendimento próximo possibilitado pelo CRM, contribuem para melhorar esses dois indicadores tão importantes para os varejistas;

• Atendimento especializado: quem contrata o CRM da Dito é acompanhando de perto por consultores especializados no setor varejista;

• Visão 360º dos clientes: sabendo que o CDP agrupa dados de canais físicos e virtuais, você conhecerá a fundo os consumidores da sua marca;

• CRM fácil de usar: um dos pontos mais elogiados no CRM da Dito é a facilidade de uso. As telas são bastante intuitivas e com um treinamento simples, você já estará apto para usá-lo;

Como a plataforma de CRM funciona?

O funcionamento do software de CRM é bem simples. Mas vamos detalhar a seguir alguns passos essenciais para começar a operá-lo.

Na primeira etapa do projeto é feito um estudo de viabilidade técnica para compreensão de como se dará a integração entre o CRM e as outras ferramentas (ERP, e-commerce, APP).

Essa análise é rápida e, geralmente, com pouco mais de uma semana já estará finalizada; salvo em casos bastante específicos.

Como a Dito tem muita experiência integrando os principais ERPs do mercado (Microvix, Linx, TOTVS e etc) e plataformas de e-commerce (VTEX, Nuvemshop, Shopify e etc.), raramente, surge uma situação que demande um tempo superior.

Vencida a fase de integração, a empresa contratante do CRM passará por um período de onboarding (em torno de 45 dias) para receber treinamentos e retirar quaisquer dúvidas que surjam.

Por fim, o passo seguinte é “colocar a mão na massa” e, de fato, iniciar a configuração das campanhas de marketing.

Lembrando que além de disponibilizar um consultor, a Dito também proporciona o suporte técnico, realizado por analistas de verdade; não por robôs.

Módulos do CRM

O CRM da Dito, de maneira sucinta, é dividido em 4 módulos principais. São eles:

Customer Data Platform (CDP)

A Plataforma de Dados de Clientes (CDP) é o “coração” do CRM. É nela que as fichas dos clientes serão integradas e deduplicadas. 

No CDP, você também fará a segmentação dos consumidores e entenderá quais deles estão aptos para receber campanhas nos canais disponíveis (E-mail, SMS, WhatsApp).

O Dito CDP recebe atualizações em tempo real das movimentações ocorridas na loja virtual, e em até 24 horas das operações das lojas físicas.

É nesse módulo que você visualiza KPIs de CRM relevantes como: consumidores com receita, gasto médio da base, ticket médio, quantidade de compras registradas no período, dentre vários outros.

Dito Campanhas

Neste módulo do CRM, após segmentar os clientes no CDP, você poderá impactá-los com campanhas de E-mail e SMS.

O sistema de criação das comunicações é simples e intuitivo. Basta arrastar alguns blocos, editar textos e carregar imagens para criar mensagens bastante persuasivas.

Quando disparar as campanhas, você terá acesso às principais métricas de marketing, como: volume de entregas, aberturas, cliques, rejeições, last click e receita influenciada.

Dito Agenda

É o Super APP utilizado pelos vendedores para se relacionar com os clientes, principalmente, por meio do WhatsApp.

Nessa aplicação, cada membro da equipe de vendas recebe listas com sugestões de consumidores para fazer contato.

Nas listas são incluídas, por exemplo, as características e preferências dos clientes, o saldo de cashback disponível e uma sugestão de mensagem personalizada para abordá-los.

Após enviar as campanhas, o vendedor tem acesso à quantidade de contatos realizados, às conversões e à receita influenciada pelo seu trabalho.

Leia também: Como ser um bom vendedor pelo WhatsApp?

Em paralelo, o Gerente da Loja visualiza telas específicas para acompanhar o desempenho geral dos Personal Shoppers (contatos feitos, receita gerada e etc.).

Dito CX: ferramenta de customer experience

É neste menu do software de CRM que você irá configurar as pesquisas CSAT e NPS, tão importantes para compreender a opinião dos clientes sobre a marca e as experiências de compra e de atendimento.

A configuração de ambas as pesquisas é bem simples. Além disso, basta criá-las uma única vez e automatizar o envio através de e-mail marketing ou SMS. Ou seja, a cada vez que um consumidor fizer uma compra, por exemplo, ele receberá automaticamente um CSAT pedindo a avaliação sobre o pedido.

Quanto custa um CRM hoje?

Os preços dos softwares de CRM são personalizados de acordo com as necessidades da empresa contratante.

Os valores irão oscilar, por exemplo, de acordo com os módulos escolhidos e também considerando o volume de consumidores ativos que os varejistas têm em sua base.

Portanto, o ideal é solicitar uma demonstração da ferramenta e informar o seu cenário para receber uma proposta alinhada à sua demanda.

Case de Sucesso

A Dito já registrou vários cases de sucesso de varejistas renomados como Grupo Lins Ferrão e Grupo Soma. No entanto, o mais recente deles, publicado este ano, é o das Lojas Zema (Grupo Zema).

Atualmente o software de CRM é responsável por influenciar 23% do faturamento de toda a Rede de Lojas Zema. E a expectativa é que esse resultado melhore bastante em 2025.

Mas para que você entenda melhor essa história, dê o play no vídeo abaixo e assista o depoimento de gerentes, analistas e vendedores que usam a tecnologia.

Solicite uma demonstração gratuita

Todas essas explicações ajudam a entender melhor a ferramenta de CRM da Dito, mas com certeza, uma demonstração facilita mais.

Portanto, para finalizar esse texto, sugerimos que você clique aqui, preencha o formulário no nosso site e aguarde o contato de um especialista em CRM e Varejo.

Em poucas horas vamos te chamar e esclarecer como podemos nos tornar parceiros. Vamos te aguardar. Até breve!