As táticas que vamos sugerir a seguir são embasadas pelas vivências que temos, diariamente, com mais de 280 marcas varejistas dos mais diversos setores.

Vem com a gente conferir?

O que é ticket médio?

O ticket médio, basicamente, é a divisão do faturamento total das vendas pelo número de vendas realizadas em um determinado período.

Exemplo:

Em janeiro deste ano, a “Loja Z” faturou R$ 356.000,00 através de 756 vendas, logo, o resultado da divisão R$ 356.000,00 / 756 (R$ 470,89) é o ticket médio desta empresa no referido mês.

Na exemplificação acima, o ticket médio foi calculado considerando o intervalo de um mês, entretanto, se fizer sentido para a sua estratégia, você pode calculá-lo por dia, semana, quinzena e etc.

Esse KPI é bastante relevante, afinal, por meio dele, será possível responder quem são os seus melhores (ou piores) clientes, quais canais de comercialização têm melhor desempenho, quais produtos são mais rentáveis, dentre outros.

Estratégias para aumentar o ticket médio

Combos de produtos

Uma das estratégias mais exploradas pelos varejistas que atendemos é o “combo de produtos complementares”.

Nesse sentido, você pode segmentar no seu CRM para o varejo, pessoas que compraram há “X meses” em uma determinada categoria de produto e enviar para elas um e-mail marketing com duas sugestões de combos.

Exemplo:

Agrupe na ferramenta de CRM, mulheres, de 25 a 35 anos, que há 3 meses compraram na categoria “Blusas”.

Feito isso, no e-mail, apresente blusas similares às compradas por elas anteriormente, porém, mostrando que na compra de uma nova blusa + acessório + short ou blusa + calça + sapato, um benefício muito especial será cedido.

Compre 1, leve 2

Essa proposta é similar a anterior, mas aqui, o segundo produto pode ser igual ao primeiro. Exemplo: na compra de 1 blusa, leve outra de graça. Ou adquirindo uma calça, a segunda sai com X% de desconto.

A ideia é parecida, contudo, cuidado na hora da segmentação de clientes. Garanta que o grupo que recebeu o “combo de produtos” não seja impactado, ao mesmo tempo, pela campanha “compre 1, leve 2”.

E muita atenção também na hora de calcular a sua margem de lucro. Leve em conta todos os custos envolvidos nesta operação, inclusive, para a criação das ações promocionais.

Cashback

Outra estratégia muito eficaz para aumentar o ticket médio no varejo é ceder cashback para os clientes.

Ofereça esse benefício, porém, gere senso de urgência no consumidor. Alerte que o valor recebido de volta irá expirar num curto espaço de tempo (30 dias, por exemplo), então, estimule o cliente a voltar o quanto antes.

Quando o consumidor regressar para gastar o cashback acumulado, treine o time de vendas para oferecer produtos com preço mais elevado, além de reforçar que quanto mais for gasto, novamente, mais cashback será disponibilizado.

Experiências VIPs para os melhores clientes

Lembre-se que quando falamos sobre estratégias de CRM Marketing, o objetivo nem sempre é vender. Campanhas de relacionamento são cruciais, especialmente, para os clientes com ticket médio mais alto.

Para ilustrar, aqui na Dito, nós já presenciamos varejistas convidando os melhores clientes da marca para festas exclusivas onde, em tese, entram só colaboradores e franqueados.

Ou empresas que enviam “mimos” para a casa do cliente, somente para agradecer pelo carinho com a marca. Esse tipo de ação pode até não produzir resultados imediatos, todavia, contribuirá para maximizar a retenção.

Outros indicadores de CRM & Varejo

Agora que você conferiu as nossas 04 sugestões de estratégias para aumentar o ticket médio no varejo, te aconselhamos a ler outro artigo aqui do blog sobre indicadores de CRM que todo varejista deve acompanhar.

Esse conteúdo irá complementar o seu conhecimento sobre essa temática, além de te ajudar a gerenciar melhor a sua estratégia de marketing omnichannel.

Gostou deste texto e da ideia? Deixe abaixo a sua opinião.

O post 4 estratégias para aumentar o ticket médio no varejo apareceu primeiro em Blog Dito.

Portanto, na sequência, listamos os indicadores de desempenho primordiais que devem estar sempre no seu “radar”.

Vem conferir?

KPIs de Varejo

ROI – Retorno sobre investimento

O ROI é uma métrica fundamental para qualquer negócio. Trata-se da mensuração da rentabilidade obtida em relação ao investimento feito. Pode ser utilizado para avaliar o desempenho das ações de marketing de forma geral ou de campanhas específicas.

A fórmula para cálculo do ROI é: (lucro do investimento – custo do investimento) / custo do investimento.

Ticket médio

Considerado um dos principais indicadores do varejo, o ticket médio serve para acompanhar quanto os clientes gastam, em média, com a sua marca.

Essa métrica nos ajuda a entender o comportamento de compra do consumidor – se ele opta por produtos mais caros ou por maior volume na sua loja, por exemplo.

Para fazer esse cálculo, divida a receita total pelo número de vendas realizadas dentro de um período determinado.

CAC – Custo de aquisição por cliente

O Custo de Aquisição por Cliente serve para identificar quanto foi investido para adquirir um cliente para o seu negócio.

É uma métrica mais sofisticada, pois neste cálculo é preciso considerar os custos dos profissionais de marketing e vendas envolvidos, além de demais valores (ações, campanhas, ferramentas, tecnologias, etc).

O custo total deve ser dividido pelo total de clientes que realizaram compras em determinado período. É um indicador normalmente acompanhado mês a mês.

Aquisição de tráfego

Acompanhar as visitas à sua loja é muito importante. E-commerces têm diversas fontes de tráfego – de redes sociais à  busca orgânica, passando pelos seus próprios canais de comunicação. 

Observar as principais origens de visitantes à sua marca no ambiente digital é fundamental, justamente para entender qual é o canal mais estratégico. Esse entendimento também auxilia a compreender o comportamento do seu cliente e em quais meios digitais ele se faz mais presente.

Para complementar o seu conhecimento sobre esse tema, sugerimos a leitura de outro artigo aqui do Blog com o tema “Como gerar tráfego qualificado“.

Taxa de conversão

Falamos dos visitantes, agora vamos falar daqueles que efetivamente tornam-se compradores. Trata-se do indicador que aponta a razão entre o número de vendas x visitantes em um determinado período. 

Um exemplo prático: se a sua loja virtual recebeu 10 mil visitantes e fez 400 vendas no mês de maio, deve-se calcular (pedidos realizados / número de visitantes) x 100 para obter a taxa de conversão. Neste caso, seria de 4%.

Taxa de recompra

Em nossos conteúdos, sempre falamos sobre a importância de trabalhar estratégias de retenção com sua base.

Toda vez que um cliente já conquistado retorna para realizar novas compras na sua loja, a marca otimiza seus investimentos em ações de marketing. Afinal, o CAC diminui se você estimula a recorrência de compra.

Para chegar ao indicador, divida a quantidade de clientes que voltaram a comprar em sua loja pelo total da base. Acompanhar a taxa de recompra é fundamental para entender a eficácia das suas estratégias de retenção.

Novamente, para expandir o seu conhecimento a respeito deste tópico, leia o texto com o título “Como gerar recompra“.

Lifetime Value (LTV)

Afinal, após conquistar um cliente, por até quanto tempo ele comprará com você?

O LTV (Lifetime Value) é uma métrica que ajuda a estimar o quanto de dinheiro um cliente dará à sua marca pelo tempo em que ele comprar com você.

Tem relação com a capacidade da marca em desenvolver a lealdade de seus clientes, bem como, com o acompanhamento da saúde e do fôlego de um negócio.

Esse indicador ajuda na compreensão de dúvidas de três frentes estratégicas da marca: até quanto posso gastar para tentar reverter a situação com um cliente detrator (Atendimento/CS); até quanto compensa investir para adquirir um cliente (Marketing); para qual perfil ideal de cliente deve-se direcionar seus esforços (Marketing/Vendas).

Para calcular o LTV, utilize fórmula abaixo:

LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento.

Taxa de abandono de carrinho

Muito comum no varejo digital, o abandono do carrinho deve ser monitorado de perto. Para chegar ao indicador, divida o total de compras realizadas pelo número de carrinhos criados. Em seguida, subtraia o resultado por 1 e multiplique o valor encontrado por 100.

Além de acompanhar essa taxa com frequência, é também essencial compreender os motivos que levam os visitantes do e-commerce a abandonar o carrinho e não concluir as compras.

Alguns motivos comuns são: frete alto, poucas opções de pagamento disponíveis, experiência ruim na usabilidade da página.

Acompanhe esses indicadores na sua marca para potencializar seus resultados e entender melhor o comportamento dos consumidores em relação ao seu e-commerce.

E para concluir, se gostou deste artigo, o compartilhe no seu Linkedin! Até a próxima!

O post KPIs de varejo: veja quais você deve acompanhar! apareceu primeiro em Blog Dito.

Há muito tempo já ouvimos que vender novamente para um cliente é mais barato do que conquistar um novo consumidor.

Mesmo sabendo que isso é verdade, poucas marcas investem de forma equilibrada em aquisição e retenção.

Infelizmente, a taxa de recompra é um indicador ainda negligenciado por alguns varejistas. Por meio dela, é possível medir se os clientes estão voltando para uma nova compra e se mantendo engajados (ou não).

Para irmos mais a fundo no assunto, fizemos uma pesquisa com 20 marcas varejistas do segmento de Moda e Acessórios, de médio e grande porte no Brasil.

Esse estudo teve como objetivo entender qual era a taxa média de recompra e trazer uma primeira referência sobre este indicador para que outras marcas possam ter base de comparação.

Para tanto, medimos em um mês quantos dos clientes que compraram eram antigos e quantos estavam convertendo pela primeira vez na marca.

Como calcular a taxa de recompra?

O cálculo é a parte simples: basta verificar no seu CRM quais dos clientes de um determinado mês são novos e quantos já haviam feito alguma compra.

Nesse caso, das 10 pessoas que compraram na loja no mês do estudo, 7 eram clientes antigos. Os outros 3 eram novos. Ou seja, uma taxa de recompra de 70%.

Com base nisso, vale também verificar logo em seguida, qual foi a origem das compras e entender o que foi investido para gerar essas vendas.

Bom ressaltar que, hoje, já é possível fazer este monitoramento, tanto nas vendas online no e-commerce, quanto nas lojas físicas.

Qual é o benchmark do mercado?

Na nossa pesquisa apuramos que em média 57,1% dos compradores já eram clientes das marcas.

Os outros 42,9% dos consumidores eram novos, isto é, estavam fazendo sua primeira compra nessas lojas.

Das 20 marcas estudadas, 11 tiveram mais da metade das compras realizadas por pessoas que já eram clientes.

A maior taxa de recompra encontrada foi de 90,7% e a menor 26,9%.

Uma forma interessante de analisar estes dados é que, quanto maior sua taxa de recompra, menor será o investimento para trazer essas compras.

Bom lembrar que não existe uma taxa ideal. Cada marca precisa colocar na ponta do lápis e qual o melhor caminho para chegar na meta planejada.

Como aumentar a taxa de retenção?

O primeiro passo para uma boa taxa é equilibrar bem os investimentos de marketing entre aquisição e retenção.

É muito fácil convencer um profissional de marketing que aquisição trás bons resultados, mas muitos ainda subestimam (apesar de todos os números que citamos aqui) que devem investir também em incentivar a recompra.

Mas pense como cliente agora: em quais marcas você costuma comprar? Você já comprou mais de uma vez em uma mesma marca? O que levou você a fazer isso?

A “culpa” provavelmente foi da experiência, ou seja, você conseguiu atingir seus objetivos com esta compra, com o menor esforço e ainda criou um vínculo emocional com a marca.

Com isso em mente, precisamos manter nossa base de clientes engajada, sem desgastar um relacionamento promissor com campanhas de marketing que não vão ser interessantes para essas pessoas.

A segmentação nesse caso é imprescindível.

E para finalizar, conta pra gente! Qual é a sua taxa de recompra atual? Para te ajudar a aumentá-la, sugerimos a leitura de outro texto aqui do Blog sobre “Como gerar recompra“.

Até breve!

O post O que é taxa de recompra e como calculá-la? apareceu primeiro em Blog Dito.

Apesar disso, na sequência, nós vamos apresentar algumas estratégias que você pode seguir para melhorar os seus resultados.

Vem com a gente conferir?

Boas práticas para maximizar a conversão

Definição do objetivo

Antes de começar uma campanha é preciso definir o objetivo dela.

Nesse sentido, basicamente, há duas metas principais que você pode perseguir: adquirir novos clientes ou reter aqueles que você já possui na sua base.

Recomendamos que você faça as duas estratégias em paralelo, mas tratando-as de maneiras diferentes, afinal, as demandas de quem já comprou, provavelmente, serão diferentes daquelas pessoas que acabaram de conhecer a sua marca.

Formato do anúncio

O Facebook e o Instagram, por exemplo, fornecem tamanhos padrões para confeccionar os anúncios. 

Em ambos, temos a opção de fazer um post em carrossel, que consistem em 2 ou mais imagens que podem ser visualizadas usando uma rolagem horizontal. É ideal para criar anúncios com mais de um produto.

Vamos supor que você precise criar um anúncio de acessórios. A primeira imagem pode ser do look completo, a seguinte a do colar, a próxima do brinco, depois da bolsa, e assim por diante.

Temos também os vídeos e gifs, que tem se mostrado muito mais eficazes.

Através do movimento, você consegue mostrar detalhes do seu produto, fazer VTs mais elaborados e ganhar a atenção do seu cliente enquanto ele estiver rolando a timeline das suas redes sociais.

Atenção ao Layout

Quanto ao design do seu anúncio, é preciso ter cuidado com alguns aspectos, tais como: estética, CTA, clareza da mensagem, e, principalmente, o texto.

O Facebook, por exemplo, não permite o uso de mais de 20% de texto nas peças.

Por isso concentre a maior parte dele no como apoio, e não na imagem.

A imagem deve ser usada como um chamariz, evitando ao máximo o uso de muito texto.

Sempre verifique na ferramenta da Meta antes de rodar o anúncio, uma vez que ele pode ser penalizado, isto é, se tem mais texto que o permitido, a performance será comprometida, pois ele não será exibido para o número de pessoas esperado.

Ainda sobre o texto, fique atento à leitura, evite usar fontes que são difíceis de ler, muito cheias de firulas. Neste caso, menos é mais.

Sobre os demais aspectos, é assunto para outro post, mas fique de olho nestes pontos primordiais citados acima.

Teste A/B

Como ter certeza se um botão azul converte mais que um vermelho? Na verdade, não sabemos. Fazemos suposições, hipóteses.

Mas o seu público pode te dizer o que prefere através do teste a/b, e a partir dos resultados, é possível fazer otimizações para melhorar a performance dos anúncios.

Para que os testes sejam realmente conclusivos, teste uma variável por vez, ao invés de testar dois anúncios completamente diferentes.

A partir do primeiro teste e do seu resultado, faça melhorias no seu anúncio e teste outra variável.

É um processo de melhoria contínua, portanto, sempre teste novas variáveis, lembrando de já aplicar o que foi aprendido com os testes anteriores.

Como direcionar o anúncio para as pessoas certas?

Use segmentações inteligentes

Sempre que pensamos em otimizar campanhas de Marketing Digital, temos que ter em mente quem é nosso público-alvo, para quem a mensagem deve ser direcionada.

O primeiro nível de segmentação, são os dados demográficos: gênero, cidade, estado, etc.

Mas segmentar apenas por dados demográficos pode não ser suficiente. Por isso, acrescentar mais parâmetros, deixar o segmento mais criterioso, o torna mais certeiro.

Os dados de comportamento, tais como compras, navegação, histórico, são essenciais para criar segmentos com maior conversão, uma vez que são mais critérios para encontrar a pessoa certa para sua oferta.

Pense com a gente, vamos supor que você queira divulgar uma oferta de camisetas brancas.

Quais das opções abaixo são o público mais adequado para direcionar um anúncio deste produto:

1. Pessoas que compraram camisetas brancas nos últimos 30 dias.
2. Pessoas que compraram calças nos últimos 60 dias.
3. Pessoas que não compram há 90 dias.
4. Pessoas que navegaram na categoria “Camisetas” e não compraram.

Bom, neste caso, tirando a opção 1, temos algumas opções de campanhas.

No caso da opção 2, Pessoas que compraram calças nos últimos 60 dias, é possível criar uma campanha de “Complete seu Look”.

Com a opção 3, Pessoas que navegaram na categoria “Camisetas” e não compraram, faça uma campanha instigando-as a finalizar a compra.

Já no caso 4, Pessoas que não compram há 90 dias, você pode tentar reativá-los com uma campanha de “Estamos com saudades: Camisetas com desconto!”

No caso de um segmento inteligente, todas as pessoas que se enquadrarem nestas situações propostas acima, serão reconhecidas como pertencentes àquele segmento automaticamente, pois é baseado nas ações dos usuários.

Custom Audiences

O Custom Audience é uma forma de mostrar seu anúncio para pessoas específicas de uma lista em CSV.

Uma opção interessante para quem já possui uma base de clientes segmentada e optou por seguir uma estratégia de retenção de clientes, é possível subir esta base para o Custom Audience do Facebook e Instagram.

Esta ação é exclusiva para retenção de clientes, para impactar algum segmento específico, conforme citamos nos exemplos no tópico acima. 

Então seu anúncio será exibido apenas para as pessoas do segmento.

Por serem pessoas que já conhecem sua marca, já compraram seus produtos, a chance deste anúncio ter uma boa performance aumenta exponencialmente.

Conte para a gente nos comentários se você já segmenta seus anúncios e usa o Custom Audience!

O post Como aumentar a taxa de conversão nas redes sociais? apareceu primeiro em Blog Dito.

A taxa média de conversão de visitas em compras no e-commerce brasileiro é de 1,65%, segundo pesquisa da Experian Hitwise.

Se sua taxa é menor que essa, não se preocupe, pois vamos discutir aqui algumas formas de influenciar decisões de compra e aumentar as vendas.

Não existe milagre e não há como melhorar resultados do dia para a noite. Mas alguns pontos simples podem ser trabalhados desde já para mudar essa realidade.

Afinal, de que vale todo o investimento em trazer tráfego para o seu site se você não consegue reter esses visitantes?

Focando nas 3 sugestões abaixo, você poderá canalizar seus esforços e colher melhores taxas de conversão.

Vem com a gente conferir?

Mapeie os clientes em potencial

Em primeiro lugar, você deve conhecer com clareza a sua data-driven persona.

Quem são as pessoas que podem se interessar por seus produtos?

Comece pelas características demográficas, como gênero, idade, local de moradia e renda.

Depois, coloque-se na “cabeça” do seu potencial consumidor para entender seus interesses, anseios, hábitos, padrões de consumo, entre outros pontos relacionados ao comportamento.

Importante dizer que esse exercício não pode ser feito com uma bola de cristal.

Colete dados sobre seus clientes, especialmente, informações sobre o comportamento de navegação, para acessar os desejos implícitos de cada cliente.

O público que você quer atingir é mais guiado pela razão ou pela emoção? Dê a essas pessoas o que elas precisam.

O perfil do consumidor

A Geração Y, ou Millennials, nascida a partir do final dos anos 1980, é formada por pessoas já acostumadas ou ambientadas com o comércio eletrônico.

Um estudo divulgado pela American Millennials, mostrou que os jovens Y gostam de procurar informações sobre marcas nas redes sociais.

E uma pesquisa da AOL mostrou que eles estão navegando mais pelos sites de vendas e fazem mais compras por impulso.

De que gerações são seus potenciais clientes? Baby Boomers, X, Y, Z, Alpha?

A partir dessas informações, você poderá direcionar suas ações de marketing e, assim, aumentar as chances de vender mais.

Além disso, o que mais motiva essas pessoas a comprar na sua loja online?

Pode ser a confiança na qualidade dos produtos ofertados, a fidelidade ou simplesmente os preços e prazos de pagamento.

Há ainda aquelas pessoas que já sabem exatamente o que querem comprar e a média de preços, pois avaliaram as lojas dos seus concorrentes.

Essa decisão será muito influenciada pela experiência de compra, o que inclui navegabilidade do site, aparência e rapidez na transação.

Nesse caso, se ainda houver dispersão, é importante saber exatamente o momento do abandono desse visitante para fazer um trabalho de recuperação de carrinho abandonado inteligente.

Mostre que a sua marca conhece o público

Depois de traçar o perfil ideal dos seus clientes e entender na prática quem são essas pessoas que visitam sua loja virtual, é importante fazer ações de comunicação segmentadas e personalizadas.

Deixe claro que você sabe quem é seu público, construindo um relacionamento quase íntimo com cada consumidor, tratando-o pelo nome e oferecendo conteúdos ou produtos de acordo com seus interesses.

Com esse tipo de engajamento, encontre seus clientes fiéis e incentive boas recomendações.

De acordo com uma pesquisa conduzida pela Dimensional Research, citada pela Zendesk, 90% das pessoas que leem comentários online, disseram que os positivos influenciam suas decisões de compra, enquanto 86% disseram que suas decisões de compra foram influenciadas por comentários online negativos.

Investindo nesses pontos, você conseguirá aumentar a taxa de conversão de visitas em compras e, assim, ganhar uma vantagem competitiva relevante.

Em resumo, conheça o perfil dos clientes, entenda seus interesses, segmente e direcione a comunicação para que cada pessoa seja tratada de forma personalizada.

Ao investir em engajamento, você terá mais condições de trabalhar seu funil de vendas, trazendo os visitantes certos e levando-os à conversão.

Você já usa ou vai usar essas estratégias? Compartilhe conosco as suas percepções nos comentários.

O post O que fazer para melhorar a taxa de conversão? apareceu primeiro em Blog Dito.

E caso a sua ferramenta atual não os forneça, ligue um sinal de alerta, afinal, sem os indicadores que vamos apresentar na sequência, fica impossível estimar se a sua estratégia está indo bem ou mal.

Vem com a gente conferir?

Receita influenciada

Geralmente os CRMs de qualidade apresentam dois dados fundamentais: a receita total e a receita influenciada.

A receita total diz respeito ao faturamento global da marca, ou seja, ao somatório de toda a receita oriunda dos canais físicos (lojas) e virtuais (E-commerce e APP).

Já a receita influenciada é a parte (ou percentual) da receita total que se refere somente ao que foi influenciado diretamente pelas campanhas de CRM.

Exemplo:

A receita total do “Varejista X”, dentro do período selecionado e, considerando todos os canais de aquisição, foi de R$ 3 milhões.

Destes R$ 3 milhões, R$ 100 mil corresponde apenas à receita conquistada por meio dos disparos de E-mail Marketing, de SMSs e de mensagens no WhatsApp.

Ter clareza sobre qual é a receita influenciada por CRM é essencial, afinal, sem essa informação, você não conseguirá chegar ao ROI do projeto.

Para complementar esse tópico, te sugerimos ler o case de sucesso do Grupo Lins Ferrão que, em 2023, bateu o recorde de receita influenciada por CRM. Para conferir essa história, acesse o Portal E-commerce Brasil.

Taxa de recompra

Como já é sabido, a taxa de recompra mede o percentual de clientes de uma empresa que, nos últimos 12 meses, fizeram, pelo menos, 1 nova compra.

Fornecer esse dado de forma fácil e visual é o mínimo que um software de CRM deve fazer, já que, esse resultado, tem ligação direta com a efetividade das estratégias de retenção dos consumidores.

E sobre esse indicador de CRM, também temos um case de sucesso para sugerir a leitura. Clique aqui para conhecer a história da varejista Dress To e ver como a marca atingiu a taxa de recompra de 77%.

Consumidores ativos e inativos

Um bom CRM, com toda certeza, irá disponibilizar dashboards que apresentam a evolução (ou decréscimo) da base de consumidores ativos e inativos.

Esse é outro indicador de CRM muito importante!

Notar que a base de consumidores ativos está crescendo é um ótimo sinal, afinal, isso mostra que as campanhas segmentadas, especialmente, para quem não compra há um certo tempo, estão gerando bons resultados.

Na contramão, verificar que a base de clientes inativos está se maximizando não é nada positivo. 

Isso evidencia, por outro lado, que as suas campanhas, possivelmente, não estão sendo atraentes ou, até mesmo, que o público não está despertando interesse pelas ofertas e produtos.

Métricas de Marketing

Talvez seja básico dizer isso, mas, o varejista que opera um CRM deve acompanhar de perto métricas de marketing como a taxa de entrega, de abertura, de cliques e de rejeição das campanhas enviadas.

Se a taxa de entrega está ruim, isso deixa claro que a qualidade do seu cadastro de clientes não está legal. Se a entrega é boa, porém, a abertura está baixa, o problema está no copy e/ou no conteúdo.

Se entrega e abertura estão boas, contudo, poucos cliques são registrados, a falha pode estar no posicionamento dos CTAs ou mesmo na seleção das ofertas que estão sendo direcionadas para cada segmento de clientes.

E, por fim, se as campanhas são entregues e abertas, entretanto, a rejeição fica alta, repense a sua estratégia, pois, há algo nela que está incomodando bastante a sua base.

Para concluir esse tópico, as plataformas de CRM, geralmente, junto aos resultados citados acima, também apresentam a receita influenciada por campanha / canal, tal como o last click.

LTV (Lifetime Value)

O LTV é outro indicador de CRM primordial que deve estar no radar dos varejistas. Esse KPI ajuda a responder questões, como:

• Quanto um cliente vale para a sua marca?
• Qual o valor médio que ele gasta com produtos ao longo do tempo?

Com o Lifetime Value é possível visualizar, de forma financeira, como está a sua estratégia de relacionamento com o consumidor. O cálculo do LTV é realizado da seguinte maneira:

LTV = (Valor total de seu produto ou serviço) x (Número de transações ou vendas) x (Tempo de relacionamento com o cliente).

Para saber mais sobre esse tema, sugerimos a leitura de outro artigo aqui do blog com o título “O que é Lifetime Value (LTV)”.

E então, você já acompanha o LTV? Esse dado está disponível na sua ferramenta de relacionamento com o cliente? Conte pra gente nos comentários! 

Mas, antes disso, vamos ao próximo indicador de CRM.

Ticket Médio

Como sabemos, o ticket médio nos ajuda a compreender, em média, quanto os clientes gastam com a marca.

Se o ticket médio cresce, fica explícito que a lealdade dos consumidores está aumentando, tanto que estão maximizando o valor gasto nas compras.

Por outro lado, se esse indicador passa a cair, é hora de rever a estratégia e pesquisar quais possíveis fatores têm feito o público comprar menos.

Diante da relevância deste KPI, é fundamental que ele esteja visível no CRM. E, novamente, se você quiser saber mais sobre o assunto, leia esse outro artigo com o título “Como aumentar o ticket médio das vendas”.

RFV (Recência, Frequência e Valor)

E para concluir esse artigo, o último indicador que sugerimos acompanhar é o RFV, ou seja, a recência, frequência e o montante (R$) comprado pelos clientes nos últimos 12 meses.

Esses indicadores de CRM contribuem bastante para entender a “saúde” da sua base e para segmentá-la de maneira mais estratégica, tornando possível, a hiperpersonalização das ações de marketing.

Para expandir o seu conhecimento referente a esse tópico, leia esse outro artigo do blog sobre RFV.

Conheça o CRM da Dito

Se você concorda que esses indicadores de CRM são importantes, te aconselhamos a conhecer a plataforma da Dito.

No CRM da Dito, todos os indicadores mencionados neste texto podem ser facilmente acompanhados e mensurados.

Sem falar que a Dito disponibiliza para o contratante um Consultor especialista em varejo, que apoiará na construção das estratégias e na análise dos resultados.

Ficou interessado? Então clique no banner abaixo para nos chamar no WhatsApp e agendar uma consultoria gratuita. Até breve!

O post 7 indicadores de CRM que todo varejista deve acompanhar apareceu primeiro em Blog Dito.

William Edwards Deming, estatístico e consultor estadunidense, é autor de uma das frases mais usadas no mundo do marketing: “não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, ou seja, não há sucesso quando não se gerencia”.

E uma das principais vantagens de se trabalhar com CRM Marketing é poder ter acesso a diversas métricas e conseguir medir resultados cada vez mais precisos para gerenciar muito de perto e com muita eficiência as estratégias e campanhas de um varejista.

Com isso em mente, a Dito evoluiu a maneira como os resultados das campanhas são mostrados em sua ferramenta, para garantir dados ainda mais fidedignos, uma experiência positiva e usabilidade totalmente intuitiva.

Desta maneira, o usuário da plataforma terá toda a inteligência necessária para guiar suas ações de marketing.

Para começar as novidades é preciso apresentar dois conceitos muito importantes para se medir resultados em campanhas de marketing digital: Conversões Assistidas e Receita Last Click.

Conversões Assistidas

Quando falamos de conversões assistidas, consideramos aquelas conversões que, de alguma maneira, foram influenciadas por alguma campanha de marketing, sem a obrigatoriedade que a última interação do cliente tenha sido, exatamente, dentro desta campanha.

Desta forma consideramos que a pessoa foi influenciada pela campanha, ainda que não tenha a utilizado como meio para realizar sua conversão.

Portanto, existem duas maneiras de medir as conversões assistidas, pelos envios de uma campanha e pelas aberturas desta campanha.

• Conversões Assistidas por Envios: São consideradas todas conversões geradas por usuários que receberam uma notificação enviada por você dentro de uma janela de tempo, mesmo que o último clique, antes da conversão, não tenha sido dentro da notificação. Caso o usuário tenha recebido mais de uma notificação dentro da janela de tempo, o resultado é contado sempre para a última notificação enviada.

• Conversões Assistidas por Abertura: São consideradas todas conversões geradas por usuários que abriram uma notificação enviada por você dentro de uma janela de tempo, mesmo que o último clique, antes da conversão, não tenha sido dentro da notificação. Caso o usuário tenha recebido mais de uma notificação dentro da janela de conversão, o resultado é contado sempre para a última notificação enviada.

Receita Last Click:

O modelo de atribuição de receita last click leva em consideração apenas as conversões realizadas diretamente pela campanha que você enviou. Ou seja, apenas as compras cuja última interação antes de realizar a conversão foi um click na sua campanha.

Desta maneira é o modelo de atribuição mais rígido na hora de calcular o retorno da sua ação, pois nele a campanha foi diretamente responsável pela conversão.

Na plataforma da Dito, estes dados de receita last-click são importados do Google Analytics da sua loja. É uma integração muito simples de se fazer na configuração da sua plataforma.

Overview das Notificações

Logo ao acessar a tela de notificações já será possível ver as primeiras mudanças. Nesta primeira tela, a partir de agora, você terá uma visão panorâmica de todas as suas campanhas, recorrentes ou pontuais. E poderá fazer uma comparação entre elas, levando em consideração métricas de Impacto ou de Receita.

Comparando por impacto você terá métricas como: Envios únicos, entregas, conversão baseada no número de entregas, aberturas, conversão baseada no número de aberturas, cliques e as taxas de rejeição que incluem: descadastros, bounces e denúncias de spam.

Comparando por receita é possível visualizar 3 modos de receita: Influenciada por Entrega, Influenciada por Abertura e Receita Direta (Last Click).

Em cada uma destas opções serão mostrados dados de envios únicos, receita influenciada pela notificação em questão e receita por notificação entregue dentro do tipo de influência que se está visualizando.

Explorando os Resultados

A maneira de calcular os resultados mudou. Antes as taxas de conversão e receita gerada levavam em consideração apenas o envio.

A partir de agora as conversões e receitas apresentadas nas telas de resultados terão opções de serem calculadas por Entregas, Aberturas e Last Click, como já explicamos aqui neste post.

Assim garantimos dados mais corretos e opções para você calcular seus retornos e sucesso de campanhas da maneira que faz mais sentido para o seu negócio.

Impacto da Notificação

Analise quantas notificações foram entregues, quantas delas foram abertas e quantas foram clicadas. Além disso, é possível ver dados de rejeição como spam, descadastros e bounces.

Conversões

Na área de conversões da tela de resultados estão os dados de desempenho da sua campanha. Dentro dela será possível ver as conversões assistidas, por aberturas ou por entregas.

Estas conversões são sempre as que foram definidas no momento em que a campanha foi setada e não podem ser alteradas depois. Na mesma seção também é visualizada a receita influenciada por abertura ou por entrega desta campanha.

Resultados por disparos

Esta seção só aparecerá para notificações que sejam recorrentes e tenham vários disparos dentro delas.

Aqui, assim como no overview de notificações, você conseguirá ter uma visão panorâmica para comparar cada um dos disparos dentro da mesma campanha.

Também como no Overview, estarão disponíveis dados de Impacto e de Receita de cada um dos disparos e as métricas também são as mesmas do overview.

Conclusão

Além de oferecer um sistema para garantir que os consumidores tenham cada vez uma experiência melhor ao se relacionar com as marcas, a Dito também quer que as empresas tenham maior conhecimento sobre sua base, maior controle sobre suas ações e consigam resultados surpreendentes com Retenção de Clientes. E tudo isso é impossível sem gerenciar métricas e resultados.

E então, o que achou destas possibilidades? Deixe a sua opinião nos comentários.

O post Como medir os resultados de uma campanha? Veja aqui! apareceu primeiro em Blog Dito.

O acompanhamento deste indicador tornou-se crucial a partir da própria evolução do marketing digital, quando analisar somente as taxas tradicionais (entrega, abertura, cliques e descadastros) passou a ser algo muito básico.

Foi necessário evoluir, ou seja, compreender o quanto cada e-mail, de fato, influencia nos resultados financeiros do negócio. E, a partir disso, desativar campanhas e/ou otimizar (e personalizar) as demais que continuassem ativas.

E para chegar a tal compreensão, surgiu a métrica ARES, que pode ser traduzida como “Receita Média por E-mail Enviado”.

Feita essa breve introdução, neste artigo, nós vamos mostrar como acompanhar este KPI e porque ele é um dos principais indicadores quando falamos sobre e-mail marketing.

Vem com a gente?

Exercício prático

Para tornar a explicação sobre o ARES no e-mail marketing mais clara, vamos fazer um exercício prático. E para isso, responda pra gente nos comentários, qual das 2 campanhas de e-mail abaixo é a melhor?

(Observação: a primeira foi enviada para todas as pessoas cadastradas na base de clientes da empresa e a segunda partiu de uma segmentação desta mesma base).

A partir dos dados acima, vemos que as duas campanhas têm a mesma taxa de conversão geral (0,05%), mas a primeira gerou uma receita duas vezes maior que a segunda.

De forma geral, as empresas tendem a ver a “Campanha A” como a melhor e, por causa desta avaliação baseada na receita total gerada, adotam uma estratégia de mandar cada vez mais e-mails.

Falta, porém, uma visão um pouco mais ampla. Vamos avaliar alguns problemas neste raciocínio:

• 94% das pessoas não abriram a “Campanha A”, provavelmente, porque não se interessaram pelo assunto ou simplesmente porque a marca perdeu a relevância para elas com o tempo. Isso significa que estamos desperdiçando esforço e dinheiro para clientes que não estão engajando e, ao contrário, podem estar achando este volume de e-mails genéricos uma coisa chata.

• Gastamos cinco vezes mais para mandar a “Campanha A” para ter um resultado apenas duas vezes maior. Ou seja, o volume de disparos não é diretamente proporcional ao resultado. Se temos R$ 25 mil de resultado com 20 mil disparos (Campanha B), não significa que teremos R$ 125 mil com 100 mil disparos de e-mail.

• Supondo que cada e-mail enviado custou 1 centavo, gastamos, portanto, R$ 1000 para a “Campanha A” e R$ 200 para a “Campanha B”. O ROI (Retorno do Investimento) da primeira campanha foi de 49 e da segunda de 124. Aqui já começamos a ver mais claramente a questão da eficiência das campanhas

Como medir a eficiência das campanhas de e-mail?

Dito isso, acreditamos que já esteja ficando claro o que precisamos medir realmente, certo?

É a eficiência de uma campanha. Para isso, temos o ARES, uma sigla para Average Revenue per Email Sent, isto é, a Receita Média por E-mail Enviado.

Para calcular, é simples. Pegue toda a receita gerada pela campanha e divida pelo total de e-mails entregues (não envios). Vamos ver esta conta aplicada nas duas campanhas que demos de exemplo:

Campanha A

ARES = R$ 50.000 / 1000.000 = R$ 0,050

Campanha B

ARES = R$ 25.000 / 200.000 = R$ 0,125

ARES = Receita total da campanha de e-mail / Total de e-mails entregues

A leitura deste indicador é que cada e-mail recebido gerou em média R$ 0,125 em receita.

Uma das formas mais interessantes de se usar esta métrica para tomada de decisão é fazer uma análise mais ampla comparando a evolução do ARES com o volume de e-mails enviados.

Segue um gráfico de uma empresa que estudamos, que revela um volume crescente de e-mails enviado a cada mês e o ARES.

Fica claro aqui que, a estratégia de mandar mais e-mails não estava funcionando.

Apesar do volume de campanhas aumentar, a receita média gerada por cada e-mail estava caindo rapidamente. Em janeiro, a receita gerada por e-mails foi de R$ 204.485. Em junho, com cerca 50% mais e-mails enviados, a receita caiu para R$ 167.043.

Como comentamos anteriormente, isso é comum e compreensível porque a lógica aqui é traiçoeira. Algumas empresas tentam aumentar receita mandando mais e-mails, o que pode até gerar um bom resultado no curtíssimo prazo, mas, não se prova como uma boa estratégia de crescimento.

Como usar o ARES para acertar na estratégia de e-mail?

Para uma análise ainda mais profunda, podemos olhar os detalhes de tipos de campanhas e tempo em que aconteceram. Basicamente, são duas questões:

• Que tipos de e-mails geraram os maiores e os menores ARES?

• Existe alguma época do ano em que temos um ARES maior ou menor?

Com base nisso, poderemos entender exatamente o que está gerando a maior eficiência das campanhas de e-mail. Talvez seja o segmento escolhido para receber a mensagem, o assunto, o conteúdo, um tipo de promoção ou o momento em que foi disparada.

Portanto comece a medir não só o resultado bruto do canal e-mail e o ROI das suas campanhas, mas também a eficiência por meio do ARES.

Isso é fundamental para não cairmos na tentação de aumentar o volume de disparos, mas também para entender se o canal está realmente ganhando ou perdendo sua relevância.

O segredo para o sucesso não é mandar mais e-mails, mas mandar e-mails mais inteligentes, segmentados, direcionados conforme o perfil das pessoas, comportamento de navegação e histórico de compras.

Se restar dúvidas sobre esse assunto, compartilhe esse artigo no Linkedin marcando a Dito. Será um prazer responder as suas questões. Até breve!

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Aqui na Dito, um dos produtos que temos mais orgulho é o CDP (Customer Data Platform). Em nossa plataforma de dados há 15 anos de conhecimento, angariado junto a mais de 200 marcas varejistas e mais de 180 milhões de consumidores.

De posse dessa base informacional tão rica, nós decidimos levar a Dito para outro nível, ou seja, entendemos que não queremos ser somente mais uma empresa SaaS, mas sim, uma SaaS que, além da plataforma, fomenta o mercado varejista com dados valiosos e tem a capacidade de “prever o futuro”.

Com esse ideal em mente, lançamos em 2022, a Pesquisa Clienting Index; o maior benchmarking do segmento de moda já produzido com indicadores diversos sobre clientes.

Esse estudo foi muito bem aceito no varejo e, perante tantos feedbacks positivos, entendemos que, em 2023, seria essencial lançar outro material de magnitude similar.

De face com tal objetivo, criamos esse relatório com Indicadores de desempenho do varejo, relativos ao 1º semestre, que vai ajudar os varejistas a refletir se as macro previsões feitas para o ano estão se cumprindo e, principalmente, a enxergar se o que está acontecendo no mercado, reflete a realidade interna da empresa.

A nossa intenção focal com esse estudo é clarear a visão de quem ainda não percebeu que precisa “corrigir a rota”. Todavia, nós também almejamos inspirar quem está em busca de resultados mais agressivos.

Os dados que você descobrirá a seguir são embasados pelo desempenho de todos os clientes da Dito, sendo que, em alguns momentos, vamos afunilar as análises considerando os resultados, exclusivamente, dos varejistas de moda que atendemos.

Esperamos que esse conteúdo seja útil para o seu negócio.

Boa leitura!

Receita Total

O início de 2023, infelizmente, começou tenso para o varejo brasileiro.

As previsões de crescimento que já eram tímidas (abaixo de 1%), se tornaram pessimistas quando começaram vir a público os casos de falência, de reestruturação de dívidas, de marcas com dificuldade para acessar crédito, dentre outros.

Perante estas questões negativas que surgiram logo no limiar do ano, nós decidimos verificar, ao final do primeiro semestre, se, de fato, as perspectivas desfavoráveis se confirmaram na prática.

E para isso, um dos primeiros indicadores que analisamos foi a Receita Total. Para que não haja dúvidas, a Receita Total corresponde ao faturamento das marcas varejistas que atendemos, dentro do período analisado.

Desde o primeiro olhar, fica evidente o cenário de recessão que o varejo está vivendo, afinal, se em Janeiro de 2023 o somatório da Receita Total de todos os nossos clientes chegou à casa de R$ 4.2 bilhões, em Junho, esse número decresceu em 57% (R$ 1.8 bilhões).

Obviamente, comparar dois períodos tão distintos para o varejo, pode resultar num cenário que não transmite a realidade, entretanto, nem mesmo os meses em que há datas comemorativas relevantes, como Março, Abril e Maio, foram capazes de superar a Receita Total de Janeiro.

A confirmação da recessão vem quando comparamos o primeiro semestre de 2022 com o mesmo período deste ano. Em Janeiro de 2022, a Receita total dos nossos clientes ultrapassou R$ 3.5 bilhões, enquanto em Junho, o resultado cresceu 20% (R$ 4.2 bilhões).

E se em 2023 notamos a queda contínua da Receita Total, em 2022, esse indicador evoluiu em praticamente todos os meses, com exceção de Fevereiro (R$ 3.4 bilhões) e do próprio mês de Junho, já que em Maio, a Receita Total das marcas que atendemos chegou ao incrível número de R$ 4.4 bilhões.

Apesar destes resultados globais assustarem, quando estreitamos a investigação por segmento de varejo, o positivismo ressurge.

No setor de moda, por exemplo, em que a Dito CRM é especialista, a Receita Total dos nossos clientes se maximizou em praticamente todos os meses de 2023.

Veja abaixo a tabela comparativa:

E se considerarmos ainda somente o 1º trimestre, o crescimento médio do faturamento das marcas de moda que atendemos, foi superior a varejistas renomadas como Renner e Riachuelo, que cresceram, em média, 17%.

Os nossos clientes do segmento de Beauty também estão voando alto em 2023.

O site Statista já havia publicado que o setor de beleza deve movimentar cerca de 571,1 bilhões de dólares em 2023, o que representa o aumento de 8% em relação ao ano anterior.

E aqui na Dito, os nossos dados estão ratificando essa previsão otimista.

Confira a tabela a seguir que demonstra a evolução da Receita Total das marcas de Beauty que atendemos:

Apresentados esses dados, fica claro que há sim motivos para manter atenção, contudo, também é límpido que a crise não é tão feia quanto andam pintando por aí.

O que vemos são movimentos de mercado. Trocas de governo, inflação, preço do dólar, SELIC, dentre outros, sempre vão favorecer mais alguns setores do que outros.

Consumidores ativos

Como observamos nos resultados de Receita Total, de maneira global, há o cenário de recessão no varejo, entretanto, os nossos clientes dos segmentos de Moda e Beleza, por exemplo, estão conseguindo contornar a crise e seguir crescendo.

E uma das estratégias mais poderosas que as marcas varejistas têm explorado por aqui é a personalização de campanhas de marketing, com foco em bases inativas de consumidores.

O varejo, historicamente, tem o “vício” de vender apenas para os “clientes champion”, ou seja, para bases muito engajadas que realizam novas compras de forma recorrente.

Acontece que, por meio da segmentação de dados no CDP da Dito, nós temos evidenciado para as marcas que, dentre os consumidores inativos, também há grandes oportunidades para expandir receita.

Com esse pensamento em mente, cada vez mais, os clientes que atendemos estão customizando campanhas específicas para quem comprou pela última vez há mais de 1, 2 ou até 3 anos.

E o resultado não poderia ser diferente: as bases de consumidores ativos, especialmente, no segmento de Moda, têm crescido de forma exponencial.

Para ficarmos na mesma página, o dado de consumidores ativos leva em consideração clientes que compraram nos últimos 12 meses e são comunicáveis (possuem um e-mail ou telefone válido).

Para exemplificar, em Maio de 2022, olhando para todos os clientes da Dito, nós contabilizamos 23 milhões de consumidores ativos. Neste mesmo mês de 2023, esse número saltou para 37 milhões (+61%).

E quando olhamos unicamente para o segmento de Moda, em Maio de 2022, a soma de consumidores ativos foi de 13 milhões. Em 2023, o resultado praticamente dobrou, batendo a casa de 24 milhões de consumidores ativos (+85%).

A evolução deste dado é uma das justificativas para o crescimento da Receita Total no segmento de Moda, apontado no tópico anterior.

Quando criamos estratégias bem elaboradas de CRM, tratando cada base de consumidores de acordo com o seu perfil e características, a tendência natural é a expansão da receita, do ticket médio e do LTV. Não há recessão que freie o bom trabalho.

Qualidade dos cadastros

Outro benefício da reativação de consumidores é a melhoria da qualidade dos cadastros de clientes. Nós consideramos um cadastro completo quando 03 principais informações são preenchidas corretamente: o CPF, o telefone e o e-mail.

E nesse quesito, as marcas que atendemos, de maneira geral, estão dando um verdadeiro show, especialmente no último ano.

Em Maio de 2022, por exemplo, nós contabilizamos 109 milhões de cadastros válidos. Em 2023, esse número foi de 177 milhões (+62%).

Apesar de termos selecionado 1 mês como amostra, a própria curva do gráfico em si, já deixa claro que a qualidade dos cadastros está em ascensão.

A mentalidade do varejista no que tange à importância de captar dados corretos dos clientes está evoluindo, mas, vários outros fatores também têm contribuído para que as fichas dos consumidores estejam cada vez mais completas.

Um desses fatores é a preferência dos brasileiros em fechar pedidos usando meios de pagamento eletrônicos, como o PIX e o Cartão de Crédito.

Segundo a pesquisa “Tendências dos Meios de Pagamento para 2023”, promovida pela Fiserv Brasil, o PIX é o principal meio utilizado no Brasil (86% dos entrevistados) por todas as faixas etárias e regiões, seguido de cartão de crédito ou débito na maquininha (74%).

Uma vez que as compras têm sido concluídas, preferencialmente, por meios de pagamento eletrônicos, é praticamente impossível que as informações recebidas do consumidor estejam incorretas, logo, a qualidade dos cadastros sobe.

Outro fator que favorece a melhoria da qualidade dos cadastros, porém agora no “universo” da Dito CRM, são as “corridas” que o nosso time de Consultores de Sucesso estimulam as marcas que atendemos a realizar.

Essas “corridas”, basicamente, são competições com prazo determinado, onde a(s) loja(s) e o vendedor(es) que preencherem mais cadastros completos, são os vencedores e recebem premiações significativas. Essa gamificação do processo de cadastro já resultou em grandes recuperações de base.

Uma mensagem final

Agora que você teve acesso a esses dados, perguntamos: a sua empresa está acompanhando as médias do varejo ou é preciso ligar um sinal de alerta?

Se os seus números estiverem legais, excelente! Siga em frente, sempre atento aos movimentos de mercado, para que a sua estratégia não tenha falhas.

Mas se a comparação com os resultados aqui apresentados geraram preocupação, não demore para agir.

Com as experiências que adquirimos, especialmente após a pandemia, nós descobrimos, na prática, que protelar para reformular os planos é a pior decisão.

O varejo está extremamente volátil. O que faz sentido hoje, provavelmente, cairá em desuso amanhã. Portanto, se for necessário corrigir a sua rota, comece agora.

E lembre-se do mais importante: a Dito CRM está aqui para te apoiar.

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(No contexto deste artigo, “converter” será sinônimo de comprar, ok?)

Exemplos:

• O cliente iniciou a jornada de compra pelas redes sociais da marca, viu um anúncio pago, fez uma pesquisa orgânica e comprou. Nesse caso, 100% do crédito por essa compra é da pesquisa orgânica.

• O cliente iniciou a jornada de compra pela Rede de Display, passou pelas redes sociais do varejista e, após receber uma campanha de e-mail, clicou e fechou um pedido. Nesse caso, 100% do crédito por essa compra é da campanha de e-mail marketing.

(Podem haver variações quando se fala de atribuição no Google ADS, entretanto, esse detalhe não irá impactar no raciocínio deste artigo. Portanto, considere somente a regra citada nos 2 cenários acima).

Caso você tenha um CRM para o varejo integrado ao GA4, além de rastrear o last click, será possível mensurar, de forma isolada, a receita influenciada pelo último clique dado pelo consumidor, dentro de janelas de tempo pré-estipuladas.

Qual a importância do last click?

Como dissemos na introdução, os varejistas sempre ficam de olho no last click, afinal, saber onde o cliente clicou por último antes de comprar, indica, por exemplo, qual canal digital está sendo mais efetivo.

Essa informação é crucial, pois, em meio a uma infinidade de mídias (anúncios, e-mail, SMS, notificações push, dentre outras), entender qual performa melhor, contribui para direcionar os esforços de marketing e/ou, até mesmo, para despriorizar algum canal de comunicação.

E não é só isso! Compreender onde os consumidores clicam por último antes de converter, pode gerar uma série de reflexões valiosas, como:

• “Se o cliente é impactado por MUITAS campanhas antes de clicar e comprar, será que o conteúdo das anteriores não está ruim / incompleto?”

• “Se o cliente é impactado por POUCAS campanhas antes de comprar, será que, realmente, eu necessito explorar tantas mídias?”

• “Se as campanhas realizadas em um determinado canal não estão gerando a receita influenciada planejada de last click, significa que esse canal não funciona?

Respondendo, inclusive, o tópico 3 e já traçando um paralelo dele com as pautas omnichannel e receita influenciada, a resposta é: “não, necessariamente”.

O último clique e a jornada omnichannel

É sabido que o consumidor omnichannel transita por canais físicos e digitais de uma marca e, nem sempre, a jornada de compra acontece em “linha reta”, ou seja, às vezes, a lógica do funil de vendas é contrariada.

A prova disso está, por exemplo, em um estudo da RTB House, onde foi descoberto que 95% dos clientes acessam a página de compra cerca de 3 ou 4 vezes antes de finalizar um pedido.

Em inúmeras situações, por mais que o consumidor tenha sido conduzido para o “fundo do funil” por meio de alguma campanha no CRM, ele precisa “voltar ao topo ou meio” e pesquisar mais antes de converter.

Um possível resultado disso é que a receita influenciada de last click de um “canal x” pode acabar reduzindo. Contudo, isso, definitivamente, não significa que esse canal perdeu o seu poder. Ele apenas contribuiu de uma forma diferente para que o consumidor desse o próximo passo na jornada de compra antes de concluí-la.

Mas, obviamente, a afirmação acima não deve ser encarada como uma verdade única. É essencial que os resultados de last click sejam associados a outras métricas de marketing (aberturas, cliques, rejeição) e, até mesmo, a movimentos de mercado.

Exemplos:

• Se a receita influenciada de last click no e-mail marketing está baixa e a taxa de abertura das campanhas também, é sinal que o problema está mais no copy do título do e-mail do que na taxa de conversão oriunda do último clique;

• Se menos da metade das compras pela internet (44%) são por impulso (Fonte: Agência Brasil) é evidente que parte das pessoas gostam de pesquisar mais antes de fechar um pedido, então, esse comportamento do público, coopera para que o seu last click caia esporadicamente;

Exposta essa ideia, deixamos como sugestão final, a mudança cultural de que o last click é a métrica mais importante a ser acompanhada dentro do CRM.

Não estamos dizendo que ela deve ser ignorada, mas, como explicitado logo acima, é essencial analisá-la cruzando com outros resultados, a fim de se chegar a conclusões mais acertadas e menos precipitadas.

O que você pensa sobre essa proposta? Deixe a sua opinião nos comentários.

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