Aplicar estratégias de fidelização de clientes no varejo é fundamental para reter a base e aumentar indicadores relevantes, como a taxa de recompra, o ticket médio e o LTV. Portanto, veja 10 ações que a sua marca pode executar para gerar os melhores resultados.

A fidelização de clientes é mais do que garantir vendas recorrentes: é estabelecer uma relação de confiança que mantém o público fiel à sua marca. No mercado varejista, por exemplo, reter consumidores é uma estratégia imprescindível, pois pode reduzir custos.

Consumidores satisfeitos não apenas retornam, mas também promovem sua marca espontaneamente. Portanto, reter clientes é uma poderosa estratégia para transformá-los em verdadeiros embaixadores, gerando crescimento sustentável e consolidando a reputação do negócio.

Quer saber quais os outros benefícios que essa estratégia traz para o seu negócio, como implementar ações eficazes e medir os resultados? Continue a leitura deste artigo e descubra como sua empresa pode ir além das expectativas e conquistar a lealdade do público.

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de um cliente acontece quando ele se torna mais apegado à empresa, ao ponto de não querer trocar os produtos ou serviços dela por outra marca, independentemente da oferta que receba.

Como exemplo, pense nos consumidores da Apple. Boa parte deles não abre mão de ter um iPhone e defendem a marca com entusiasmo. A fidelização é tão forte que, segundo dados noticiados pela Barron’s, portal de notícias, 26% dos consumidores definitivamente comprariam um carro lançado pela marca. 

A força da Apple é tal que ela ficou na frente da Ford nessa pesquisa, indicando ser uma das preferidas dos consumidores na hora da escolha hipotética da marca de carros, mesmo sem a empresa ter histórico no setor automobilístico.

Esse tipo de comportamento também é comum no varejo de luxo. Há pessoas 100% fiéis a marcas como Dior, Rolex, Porsche e Gucci, por exemplo. 

No Brasil, embora atuem em segmentos diferentes, marcas como FARM, Reserva, Swarovski e outras têm se destacado pela forma como constroem relacionamento com seus públicos.

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Inclusive, a primeira sugestão que deixamos é entrar no site das empresas citadas e se cadastrar para receber as newsletters ou comunicações por meio do WhatsApp.

Com esse benchmark, você observará que a fidelização de clientes passa por campanhas de marketing hiperpersonalizadas, totalmente alinhadas aos desejos e características dos consumidores.

Outra sugestão relevante é: não se iluda acreditando que a fidelidade de um cliente vai durar para sempre. Você pode até conquistar um LTV acima da média, contudo, haverá sempre o risco de um concorrente interromper o ciclo.

Qual a importância da fidelização de clientes?

Estratégias de fidelização de clientes permitem melhorar a retenção de consumidores, criando um relacionamento duradouro, baseado em experiência de compra, comunicação transparente e percepção de valor. 

Quando bem planejadas, elas podem impactar diretamente no negócio, contribuindo com a redução de custos e melhora na reputação da marca. 

Elas são essenciais para quem atua na gestão de qualquer nível de um negócio, seja ele físico ou um e-commerce. A gente explica melhor a seguir.

Redução de custos

Manter clientes fiéis pode trazer benefícios financeiros para a empresa. Em vez de investir constantemente na aquisição de novos consumidores, com anúncios pagos e campanhas de captação, é possível concentrar esforços na base existente, incentivando novas compras e fortalecendo o relacionamento.

Além disso, consumidores recorrentes já conhecem os processos da empresa, o que pode resultar em menor volume de dúvidas e solicitações ao suporte. Isso permite que a equipe de atendimento direcione a atenção para questões mais complexas ou que demandam personalização.

Outro ponto importante é que a fidelização gera previsibilidade de receita, o que pode dar mais segurança para investimentos em melhorias internas. 

Isso inclui aprimoramento da usabilidade do site, revisão das políticas de troca e devolução e otimização de processos operacionais que impactam a experiência do cliente.

Investir na retenção não apenas reduz os custos de aquisição, mas também fortalece a percepção de valor da marca, tornando os clientes mais propensos a recomendar a empresa e continuar comprando no longo prazo.

Geração de valor e reputação de marca

Outro ponto central é a construção de credibilidade. Na era digital, as opiniões se espalham rapidamente, seja em redes sociais, seja em plataformas de avaliação online. Um consumidor satisfeito tende a recomendar a empresa a colegas, amigos e familiares, atuando como embaixador espontâneo.

Esse “marketing boca a boca” impulsiona a reputação e pode atrair novos leads interessados. Ao mesmo tempo, críticas negativas afetam a percepção do público, sendo indispensável gerenciar os feedbacks e resolver conflitos de maneira ágil e transparente.

Maior satisfação do consumidor

Um exemplo: se um e-commerce de cosméticos se destaca pelo atendimento personalizado (envio de amostras de produtos correlatos, e-mails segmentados com sugestões de cuidados e conteúdo educacional) há grandes chances de a base se sentir valorizada e continuar comprando.

Também vale ressaltar a importância de alinhar os valores da empresa com os de seu público-alvo. Uma marca comprometida com sustentabilidade, por exemplo, pode atrair e manter consumidores que dão prioridade a compras de empresas ecologicamente responsáveis.

Conheça 10 estratégias de fidelização de clientes

Até esta altura do artigo, nós trouxemos sugestões mais básicas. No entanto, veja na sequência estratégias propostas por especialistas.

Adquira uma ferramenta de CRM

Você pode se relacionar com os consumidores usando dados de planilhas ou do ERP, porém, se realmente quer aumentar a fidelização dos seus clientes, é crucial contar com uma ferramenta de CRM.

Esse tipo de software de CRM entrega uma visão 360º dos clientes e permite a criação de inúmeras segmentações da base. Logo, a partir disso, a personalização de campanhas estará ao alcance das suas mãos.

Sem falar que uma plataforma de CRM vai trazer escala para a sua operação. Afinal, será possível configurar e automatizar diversas atividades manuais.

Disponibilize cashback

De acordo com dados do Sebrae, mais de 6,4 milhões de empresas no Brasil já adotaram programas de cashback. E segundo a CNDL, 17,5% dos clientes preferem comprar de marcas que cedem esse benefício.

O cashback é uma estratégia excelente, especialmente para reativar bases de consumidores inativos, estimular a segunda compra ou atrair novos compradores.

Caso esse assunto seja relativamente novo para você, sugerimos ler outro artigo do nosso blog sobre o que é cashback.

Metodologia RFV

De forma resumida, a metodologia RFV é utilizada para classificar os consumidores de acordo com a Recência e com a Frequência que eles compram, além dos Valores.

Através desta clusterização, você descobrirá, por exemplo, quem são os seus Clientes VIPs e quais são aqueles que representam pouco para o seu faturamento.

Essa visão ajudará a direcionar melhor os esforços e tempo da área de CRM, além de contribuir para customizar planos de ação que apoiarão a retenção de clientes.

Para aprofundar o conhecimento sobre esse tema, leia outro artigo em nosso blog que fala sobre o que é RFV.

Inteligência Artificial (IA)

A inteligência artificial já está ajudando diversos varejistas a aumentar a fidelidade dos consumidores.

Aqui na Dito, por exemplo, a nossa IA aponta, em segundos, quem são os clientes com maior ou menor propensão de compra no momento da análise. Essa informação facilita a criação de campanhas de marketing personalizadas e colabora para expandir o LTV.

Pesquisas de opinião

Outra ação fundamental que deve ser aplicada por quem deseja aumentar a fidelização de clientes é enviar pesquisas de opinião para os consumidores.

Nesse sentido, o ideal é trabalhar com o NPS e CSAT. No entanto, para começar, apenas uma delas, preferencialmente o CSAT, cumpre a expectativa.

As pesquisas CSAT são enviadas para todo consumidor que viver uma experiência junto à sua marca, como: 

• Comprar um produto na loja física;

• Ser atendido por um vendedor;

• Navegar no e-commerce;

• Receber uma encomenda em casa;

• Dentre várias outras possibilidades.

O objetivo é solicitar que o cliente dê uma nota de 1 a 5 para cada experiência vivida e registre (opcional) um feedback sobre ela.

As médias gerais das notas e os comentários deixados pelos consumidores servirão de norte para desenvolver ações de correção ou de otimização de processos. O que, no fim, auxilia na retenção. Para enviar CSAT, o Dito CX é uma ótima opção.

Para se inspirar, vale assistir abaixo ao case de sucesso do Grupo Lins Ferrão, detentor das marcas Pompeia e Gang. O Grupo já aplicou praticamente todas as estratégias que citamos até aqui e, graças a isso, está obtendo resultados acima da média no varejo de moda.

Case de Sucesso: Grupo Lins Ferrão (Gang e Pompéia) 

Invista em personalização

De acordo com um levantamento da Freshworks, 77% dos consumidores afirmam que aceitariam compartilhar seus dados em troca de uma experiência mais ágil e personalizada.

Além disso, uma pesquisa do Gartner indicou que os clientes ficam mais fiéis quando a empresa investe em personalização. Isso acontece com 88% das empresas que investem em interações hiperpersonalizadas.

Nesse cenário, a inteligência artificial surge como um diferencial, porque processa, analisa e interpreta um grande volume de dados para gerar uma resposta estratégica.

Nesse sentido, o levantamento do Gartner indicou que 70% das interações entre cliente e empresa devem envolver a IA e outras tecnologias emergentes. A expectativa é que esse dado seja alcançado até 2026.

Ao atingir esse patamar, o consumidor ainda toma decisões com base em fatores racionais. Por exemplo, ele vê o preço competitivo ou a praticidade na compra (como o frete grátis no e-commerce) e decide adquirir o produto ou serviço.

Porém, isso deve ser feito com cuidado! 

Segundo artigo publicado no portal Ecommerce Brasil, a tecnologia deve ser uma aliada na experiência do cliente, não uma substituta. 

Automação e IA ajudam a ganhar agilidade, mas não substituem completamente o olhar humano. Sendo assim, no varejo, o ideal é equilibrar os dois: robôs ajudam a resolver o básico, enquanto as pessoas cuidam do que exige mais atenção. 

Assim, o atendimento continua eficiente, sem perder a proximidade e conexão com o cliente.

Boa experiência dos consumidores

Oferecer uma boa experiência é fundamental para criar conexões reais com o consumidor em cada ponto da jornada: do primeiro contato com a marca até o pós-venda. 

E para oferecer uma boa experiência, é preciso entender, de verdade, quem está do outro lado da tela ou do balcão.

No varejo omnichannel cada interação conta: uma vitrine bem montada, um push enviado na hora certa, um atendimento gentil pelo WhatsApp… Tudo isso molda a percepção do consumidor sobre a marca.

Hoje, os consumidores esperam mais do que produtos. Eles querem se sentir ouvidos, lembrados e valorizados. Isso significa que a jornada precisa ser fluida, personalizada e coerente, independentemente do canal.

Quando a comunicação respeita o momento e o perfil de cada pessoa, esse vínculo se torna mais forte e duradouro.

Customer success

Fazer com que o cliente atinja seus objetivos com a marca e se sinta bem cuidado durante toda a jornada é a essência do Customer Success.

Sendo assim, é preciso entender o que o consumidor realmente valoriza, atuar com agilidade, escutar com atenção e transformar pequenos momentos em boas experiências.

Quando os vendedores se comprometem a realizar um atendimento consistente e verdadeiramente personalizado, o impacto aparece como aumento da recompra, mais fidelidade e um LTV que cresce de forma saudável.

As pesquisas de opinião, comentadas anteriormente, e os próprios feedbacks podem auxiliar nisso. São eles que mostram o que está funcionando na prática e onde ainda dá para melhorar.

Pós-venda

O momento do pós-venda é tão importante quanto a conversão em si. É nessa etapa que a marca mostra ao cliente que ele não é apenas um número, mas parte de uma relação construída com atenção, continuidade e valor.

A experiência não termina com o “obrigado pela compra”. É depois dela que surgem dúvidas, necessidades e, muitas vezes, oportunidades de encantamento. 

Usar o pós-venda para oferecer orientações úteis, resolver problemas com agilidade e entender como o cliente está se relacionando com o produto ou serviço é o que transforma uma simples transação em uma conexão mais duradoura.

Além disso, é nesse momento que a marca pode identificar oportunidades reais de fidelização ouvindo, analisando feedbacks e ajustando a jornada com base em dados de comportamento.

Branding emocional

O que realmente permanece na memória do consumidor é aquilo que faz sentido emocionalmente. Por isso, cada ponto de contato é uma chance de construir ou enfraquecer essa conexão.

O branding emocional nasce quando a marca consegue se posicionar de forma autêntica e significativa na vida das pessoas. 

É o que acontece quando uma experiência de compra desperta lembranças afetivas, quando uma campanha acerta no tom certo ou quando um atendimento resolve mais do que um problema: cria empatia.

Essa construção é essencial para marcas que buscam fidelização no longo prazo. E ela se torna ainda mais poderosa quando baseada em dados reais.

Qual a diferença entre fidelização e lealdade?

Quando falamos em fidelização de clientes, nos referimos a ações e estratégias que garantem a recompra pelo cliente. Já a lealdade envolve um vínculo emocional com a marca.

O exemplo da Apple é perfeito para representar o caso de fidelização e lealdade: consumidores do iPhone raramente optam por outro tipo de celular, e a Apple mantém a fidelidade ao garantir sempre a mesma interface fácil de utilizar, o modelo e formato que já é fixo do iPhone — alterando apenas o tamanho e detalhes em cada atualização. 

Até o lançamento anual de novos modelos de iPhone pode ser considerado uma estratégia de fidelização, mas é aí que também entra o gancho da lealdade: a marca faz disso um evento e atua com grandes campanhas de marketing para que todos os usuários tenham visibilidade e o desejo de comprar o novo modelo. 

Todo evento e lançamento tenta construir uma conexão emocional com o consumidor ao mesmo tempo em que promove o novo produto.

Por outro lado, um exemplo de empresas que constroem fidelização dos clientes, mas não necessariamente a lealdade está na indústria fast fashion: Temu, Shein, Renner, C&A, Riachuelo são empresas que constantemente adotam estratégias para reter clientes. 

Seja com descontos progressivos, cartões da loja que dão cashback ou simplesmente com preços mais baixos, as empresas garantem a recorrência dos consumidores. Mas não necessariamente a lealdade: vimos isso quando a Temu chegou e rapidamente superou a Shein no mercado brasileiro.  

No cenário acima, fidelidade é o que faz os consumidores voltarem a comprar da Shein e, agora, da Temu. Lealdade é o que faria com que consumidores continuassem comprando da Shein independentemente dos preços mais baixos apresentados pela Temu. 

A diferenciação dos conceitos é reforçada pelo relatório State of Brand Loyalty, que mostra que 65,6% dos consumidores se dizem fiéis a uma marca, mas apenas 35,2% comprariam exclusivamente dela. 

Os dados deixam claro que é necessário um esforço ainda maior para passar do estágio da fidelização de um cliente para o de lealdade. 

Veja mais: Qual a diferença entre cliente fiel e cliente leal?

Como o CRM pode ajudar na fidelização?

Um bom software de CRM registra todas as interações do cliente com a empresa e oferece dados comportamentais relevantes e únicos, que permitem reter e fidelizar clientes, além de auxiliar na criação de campanhas hiperpersonalizadas.

Com as informações em mãos, fica muito mais fácil oferecer o que cada consumidor busca no momento certo, aumentando as chances de vendas. 

Isso é possível com a Dito. Nosso CRM omnichannel integra todos os dados, unindo varejo físico e e-commerce, permite a ativação dos consumidores nos canais certos e contribui para impulsionar a receita da sua marca.

Tudo isso em uma plataforma fácil de usar, pensada para o dia a dia de quem vive o varejo: do marketing à operação da loja. E com atendimento rápido, feito por consultores que realmente entendem do negócio.

Com mais de 170 milhões de consumidores monitorados e 12 mil lojas conectadas, a Dito já ajuda centenas de marcas a venderem mais todos os dias. 

Diferente de outras soluções, nossa plataforma permite cruzar dados de comportamento com satisfação e propensão de compra, criando ações automatizadas que aumentam as possibilidades de conversão.

Como a inteligência artificial identifica o momento ideal de compra e contribui para a fidelização

Entender quando um cliente está pronto para comprar é tão importante quanto saber o que oferecer. É por isso que o Dito IA se tornou uma ferramenta tão essencial. 

Ele é uma inteligência artificial desenvolvida especialmente para o varejo omnichannel, que analisa mais de 45 atributos de comportamento, compras e interações para prever com precisão a propensão de compra.

Essa tecnologia permite que marcas priorizem os consumidores com maior chance de conversão, ajustem o timing das campanhas e atuem com mais eficiência — seja no e-mail, WhatsApp, SMS ou atendimento das lojas físicas. 

Os dados são organizados automaticamente, em segmentos acionáveis, que ajudam equipes de marketing e vendas a focarem nos contatos certos.

O resultado? Campanhas mais precisas, menos desperdício de verba e mais relevância nas interações. 

E isso se reflete direto na fidelização: clientes impactados no momento ideal têm mais chances de comprar novamente, valorizar a marca e manter um relacionamento de longo prazo.

Como medir o nível de fidelização de clientes?

Mas depois disso tudo, é preciso entender o que pode ser feito para acompanhar os seus resultados no que diz respeito à fidelização de clientes. E esse trabalho passa pelo monitoramento das seguintes métricas:

NPS (Net Promoter Score)

Entre as formas mais conhecidas de mensurar a satisfação e a lealdade do consumidor, o NPS continua sendo um dos principais termômetros da experiência. 

Quando o índice de promotores é alto, crescem as chances de recomendação espontânea e recompra. Já uma concentração de detratores exige atenção, pois pode sinalizar problemas de experiência e impactar diretamente na retenção, no LTV e na reputação da marca.

E é aqui que entra o Dito CX. Com ele, é possível aplicar pesquisas de NPS e CSAT de forma simples e personalizada, com disparos realizados por e-mail ou SMS. 

As respostas são coletadas de maneira ágil, os dados são organizados em segmentos acionáveis e, a partir deles, campanhas específicas ou ajustes estratégicos podem ser implementados com mais precisão.

O diferencial está na capacidade de cruzar informações como satisfação, comportamento e perfil de consumo. 

Por exemplo, ao comparar o NPS com o LTV da base de clientes, é possível identificar padrões relevantes, como promotores apresentando um ticket médio superior ao de consumidores neutros. 

Além disso, pode-se reconhecer quais lojas físicas têm melhor desempenho em atendimento, utilizando esses dados para replicar boas práticas em outras unidades.

Taxa de recompra

A taxa de recompra é um indicador de CRM que mede a proporção de compras feitas por clientes que retornam, considerando tanto as vendas no e-commerce quanto nas lojas físicas.

Se a taxa de recompra apresentar queda, pode ser um sinal de alerta. Para reverter esse cenário, o uso de dados é importante para entender o comportamento do consumidor e criar estratégias eficazes.

Com o Dito CDP, é possível identificar clientes que compraram apenas uma vez, os que realizam compras recorrentes e aqueles que reduziram sua frequência. 

A partir desses insights, é possível segmentar o público e configurar campanhas automáticas no CRM, como:

• Carrinho abandonado, incentivando a finalização da compra;

• Mensagens personalizadas para aniversariantes do dia e do mês;

• Ações de pós-venda com cashback, estimulando novas compras;

• Cupons de desconto e frete grátis em datas comemorativas estratégicas para o varejo.

Churn Rate (taxa de abandono)

Bastante comum em modelos de assinatura ou serviços recorrentes, o churn rate mede quantas pessoas deixam de comprar com a marca.

No varejo, pode ser adaptado para analisar quantos clientes inativaram na base e não compram há mais de 12 meses.

Um número alto de inativos pode sinalizar insatisfação. Isso pode estar relacionado, ainda, a mudanças no atendimento, falha de logística ou elevação de preços sem justificativa clara.

Lifetime Value (LTV)

O LTV revela quanto cada consumidor gera de receita para a empresa durante o relacionamento. É calculado com base no ticket médio, frequência de compra e tempo médio de permanência.

Se esse valor, comparado ao Custo de Aquisição de Clientes (CAC), for satisfatório, pode indicar que a operação tende a ser lucrativa no longo prazo. Por outro lado, pode ser necessário rever estratégias de retenção ou reduzir os custos de captação.

Veja também: Como aumentar o LTV no varejo

A análise de LTV se torna bastante simples quando há uma base de dados estruturada. 

Como mensurar o impacto da fidelização no LTV?

O LTV (Lifetime Value) representa o valor total que um cliente gera para uma marca durante todo o seu relacionamento com ela.

Para analisar o impacto das estratégias de fidelização no LTV, é essencial acompanhar indicadores complementares. 

O primeiro é o ticket médio: se o valor médio gasto por cliente cresce a cada nova compra, há um efeito direto no aumento do LTV. 

A frequência de recompra também deve ser monitorada, pois consumidores que voltam com recorrência tendem a elevar o valor total gerado ao longo do tempo.

Outro indicador relevante é a taxa de retenção, que mostra a capacidade da marca de manter clientes ativos ao longo dos meses. 

Quanto maior for esse índice, maior será o tempo médio de relacionamento e, portanto, o LTV. Além disso, acompanhar a média de tempo de retenção ajuda a entender se os esforços de fidelização estão realmente prolongando o vínculo do consumidor com a marca.

Na prática, quando a base de clientes é bem cuidada com estratégias de CRM, o resultado aparece em várias frentes: o LTV tende a crescer, o custo de manutenção da base diminui e a rentabilidade aumenta no longo prazo. 

Tudo isso se potencializa quando a marca consegue manter comunicações personalizadas e uma experiência omnichannel integrada.

Clientes fidelizados compram com mais frequência, permanecem por mais tempo e valorizam a marca (inclusive quando o seu preço não é o menor da prateleira).

Como campanhas automatizadas ajudam na recompra?

Campanhas automatizadas são um pilar estratégico para estimular a recompra e fortalecer a retenção no varejo. Elas otimizam a comunicação estabelecida com o cliente, estimulam novas compras e geram a personalização das experiências de compra.

A partir das campanhas automatizadas, você pode implementar o envio de notificações e ofertas automáticas para atingir os clientes no momento certo.

Você pode configurar triggers automáticos que enviam comunicações nos momentos certos: pushs sobre reposição de produtos, e-mails com sugestões complementares personalizadas, SMS parabenizando pelo aniversário, entre outros exemplos.

Essas atividades não apenas economizam tempo operacional, mas reforçam a presença da marca na mente do consumidor e criam experiências memoráveis. 

Quando bem segmentadas, essas ações contribuem diretamente para ampliar o LTV (lifetime value), trazendo retorno consistente e sustentável.

Como pôde acompanhar, a fidelização de clientes é uma peça-chave para empresas que desejam crescer de forma sólida e sustentável. Com estratégias personalizadas e foco no relacionamento, você consegue manter sua base engajada e satisfeita.

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