Aplicar estratégias de fidelização de clientes no varejo é crucial para reter a base e aumentar indicadores relevantes como a taxa de recompra, o ticket médio e o LTV. Portanto, veja 5 ações que a sua marca pode executar para gerar os melhores resultados.
A fidelização de clientes é mais do que garantir vendas recorrentes: é estabelecer uma relação de confiança que mantém o público fiel à sua marca. No mercado varejista, por exemplo, reter consumidores é uma estratégia imprescindível, pois pode reduzir custos.
Consumidores satisfeitos não apenas retornam, mas também promovem sua marca espontaneamente. Portanto, reter clientes é uma poderosa estratégia para transformá-los em verdadeiros embaixadores, gerando crescimento sustentável e consolidando a reputação do negócio.
Quer saber quais os outros benefícios que essa estratégia traz para o seu negócio, como implementar ações eficazes e medir os resultados? Continue a leitura desse artigo e descubra como sua empresa pode ir além das expectativas e conquistar a lealdade do público.
O que é fidelização de clientes
A fidelização de um cliente acontece quando ele se torna mais apegado à empresa, ao ponto de não querer trocar os produtos ou serviços dela por outra marca, independentemente da oferta que receba.
Como exemplo, pense nos consumidores da Apple. Boa parte deles não abre mão de ter um iPhone e até defendem a marca com entusiasmo. A fidelização é tão forte que, segundo pesquisas de 2022, muitos consumidores estavam dispostos – e até ansiosos – para comprar um carro, caso a Apple lançasse um, mesmo sem a empresa ter histórico no setor automobilístico.
Esse tipo de comportamento também é comum no varejo de luxo. Há pessoas que são 100% fiéis a marcas como Dior, Rolex, Porsche e Gucci, por exemplo. No Brasil, varejistas como a FARM, a Swarovski e a Reserva têm feito um trabalho brilhante para encantar e fidelizar seus consumidores.
Inclusive, a primeira sugestão que deixamos é entrar no site das empresas citadas e se cadastrar para receber as newsletters ou comunicações por meio do WhatsApp.
Com esse benchmark, você irá observar que a fidelização de clientes passa por campanhas de marketing hiperpersonalizadas, totalmente alinhadas aos desejos e características dos consumidores.
Outra sugestão relevante é: não se iluda acreditando que a fidelidade de um cliente vai durar para sempre. Você pode até conquistar um LTV acima da média, contudo, haverá sempre o risco de um concorrente interromper o ciclo.
Qual a importância da fidelização de clientes?
A fidelização de clientes é um fator essencial para quem atua na gestão de qualquer nível de um negócio. Mas reter consumidores é muito mais do que oferecer uma ou outra promoção: é sobre criar um relacionamento duradouro, baseado em experiência de compra, comunicação transparente e percepção de valor.
Você pode estar se perguntando porque investir em estratégias que mantenham os consumidores ativos pode impactar o seu negócio. A gente explica a seguir.
Redução de custos
Manter clientes fiéis pode trazer benefícios financeiros para a empresa. Em vez de investir constantemente na aquisição de novos consumidores, com anúncios pagos e campanhas de captação, é possível concentrar esforços na base existente, incentivando novas compras e fortalecendo o relacionamento.
Além disso, consumidores recorrentes já conhecem os processos da empresa, o que pode resultar em menor volume de dúvidas e solicitações ao suporte. Isso permite que a equipe de atendimento direcione atenção para questões mais complexas ou que demandam personalização.
Outro ponto importante é que a fidelização gera previsibilidade de receita, o que pode dar mais segurança para investimentos em melhorias internas. Isso inclui aprimoramento da usabilidade do site, revisão das políticas de troca e devolução e otimização de processos operacionais que impactam a experiência do cliente.
Investir na retenção não apenas reduz os custos de aquisição, mas também fortalece a percepção de valor da marca, tornando os clientes mais propensos a recomendar a empresa e continuar comprando no longo prazo.
Geração de valor e reputação de marca
Outro ponto central é a construção de credibilidade. Na era digital, as opiniões se espalham rapidamente, seja em redes sociais ou plataformas de avaliação online. Um consumidor satisfeito tende a recomendar a empresa a colegas, amigos e familiares, atuando como embaixador espontâneo.
Esse “marketing boca a boca” impulsiona a reputação e pode atrair novos leads interessados. Ao mesmo tempo, críticas negativas afetam a percepção do público, sendo indispensável gerenciar os feedbacks e resolver conflitos de maneira ágil e transparente.
Maior satisfação do consumidor
Um exemplo: se um e-commerce de cosméticos se destaca pelo atendimento personalizado (envio de amostras de produtos correlatos, e-mails segmentados com sugestões de cuidados e conteúdo educacional) há grandes chances de a base se sentir valorizada e continuar comprando.
Também vale ressaltar a importância de alinhar os valores da empresa com os de seu público-alvo. Uma marca comprometida com sustentabilidade, por exemplo, pode atrair e manter consumidores que dão prioridade a compras de empresas ecologicamente responsáveis.
Conheça 5 estratégias de fidelização de clientes
Até essa altura do artigo, nós trouxemos sugestões mais básicas. No entanto, veja na sequência estratégias propostas por especialistas.
Adquira uma ferramenta de CRM
Você pode se relacionar com os consumidores usando dados de planilhas ou do ERP, porém, se realmente quer aumentar a fidelização dos seus clientes, é crucial contar com uma ferramenta de CRM.
Esse tipo de software entrega uma visão 360º dos clientes e torna possível a criação de inúmeras segmentações da base. Logo, a partir disso, a personalização de campanhas estará ao alcance das suas mãos.
Sem falar que uma plataforma de CRM vai trazer escala para a sua operação. Afinal, será possível configurar e automatizar diversas atividades manuais.
Disponibilize cashback
Conforme dados do Sebrae, mais de 6,4 milhões de empresas brasileiras já oferecem cashback. E segundo a CNDL, 17,5% dos clientes preferem comprar de marcas que cedem esse benefício.
O cashback é uma estratégia excelente, especialmente para reativar bases de consumidores inativos, estimular a segunda compra ou atrair novos compradores.
Caso esse assunto seja relativamente novo para você, sugerimos ler outro artigo do nosso blog sobre o que é cashback.
Metodologia RFV
De forma resumida, a metodologia RFV é utilizada para classificar os consumidores de acordo com a Recência e com a Frequência que eles compram, além dos Valores.
Através desta clusterização, você descobrirá, por exemplo, quem são os seus Clientes VIPs e quais são aqueles que representam pouco para o seu faturamento.
Essa visão ajudará a direcionar melhor os esforços e tempo da área de CRM, além de contribuir para customizar planos de ação que apoiarão a retenção de clientes.
Para aprofundar o conhecimento sobre esse tema, leia outro artigo em nosso blog que fala sobre o que é RFV.
Inteligência Artificial (IA)
A inteligência artificial já está ajudando diversos varejistas a aumentar a fidelidade dos consumidores.
Aqui na Dito, por exemplo, a nossa IA aponta, em segundos, quem são os clientes com maior ou menor propensão de compra no momento da análise. Essa informação facilita a criação de campanhas de marketing personalizadas e colabora para expandir o LTV.
Pesquisas de opinião
Outra ação fundamental que deve ser aplicada por quem deseja aumentar a fidelização de clientes é enviar pesquisas de opinião para os consumidores.
Nesse sentido, o ideal é trabalhar com o NPS e CSAT. No entanto, para começar, apenas uma delas, preferencialmente o CSAT, cumpre a expectativa.
As pesquisas CSAT são enviadas para todo consumidor que viver uma experiência junto à sua marca, como:
- Comprar um produto na loja física;
- Ser atendido por um vendedor;
- Navegar no e-commerce;
- Receber uma encomenda em casa;
- Dentre várias outras possibilidades.
O objetivo é solicitar que o cliente dê uma nota de 1 a 5 para cada experiência vivida e registre (opcional) um feedback sobre ela.
As médias gerais das notas e os comentários deixados pelos consumidores servirão de norte para desenvolver ações de correção ou de otimização de processos. O que no fim, auxilia na retenção. Para enviar CSAT, o Dito CX é uma ótima opção.
Para se inspirar, vale assistir abaixo ao case de sucesso do Grupo Lins Ferrão; detentor das marcas Pompeia e Gang. O Grupo já aplicou praticamente todas as estratégias que citamos até aqui e, graças a isso, está obtendo resultados acima da média no varejo de moda.
Como medir o nível de fidelização de clientes?
Mas depois disso tudo, é preciso entender o que pode ser feito para acompanhar os seus resultados no que diz respeito à fidelização de clientes. E esse trabalho passa pelo monitoramento das seguintes métricas:
NPS (Net Promoter Score)
Como citado acima, uma das formas mais conhecidas de avaliar a satisfação é o NPS. A pergunta-chave é: “Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a um amigo ou colega?”.
As notas variam de 0 a 10 e classificam as pessoas em detratores (0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10).
Um alto volume de promotores indica boas chances de recomendação espontânea, enquanto um índice elevado de detratores sugere a necessidade de correções.
Taxa de recompra
A taxa de recompra é um indicador de CRM utilizado para mensurar a porcentagem de compras realizadas por clientes recorrentes, tanto em loja física quanto no e-commerce.
Se a taxa de recompra apresentar queda, pode ser um sinal de alerta. Para reverter esse cenário, o uso de dados é importante para entender o comportamento do consumidor e criar estratégias eficazes.
Com o Dito CDP, é possível identificar clientes que compraram apenas uma vez, os que realizam compras recorrentes e aqueles que reduziram sua frequência. A partir desses insights, é possível segmentar o público e configurar campanhas automáticas no CRM, como:
- Carrinho abandonado, incentivando a finalização da compra;
- Mensagens personalizadas para aniversariantes do dia e do mês;
- Ações de pós-venda com cashback, estimulando novas compras;
- Cupons de desconto e frete grátis em datas comemorativas estratégicas para o varejo.
Churn Rate (taxa de abandono)
Bastante comum em modelos de assinatura ou serviços recorrentes, o churn rate mede quantas pessoas deixam de utilizar o produto ou cancelam o contrato em um intervalo específico.
No varejo, pode ser adaptado para analisar quantos clientes inativaram na base e não compram há mais de 12 meses.
Um número alto de inativos pode sinalizar insatisfação. Isso pode estar relacionado, ainda, a mudanças no atendimento, falha de logística ou elevação de preços sem justificativa clara.
Lifetime Value (LTV)
O LTV revela quanto cada consumidor gera de receita para a empresa durante o relacionamento. É calculado com base no ticket médio, frequência de compra e tempo médio de permanência.
Se esse valor, comparado ao Custo de Aquisição de Clientes (CAC), for satisfatório, pode indicar que a operação tende a ser lucrativa no longo prazo. Por outro lado, pode ser necessário rever estratégias de retenção ou reduzir os custos de captação.
Veja também: Como aumentar o LTV no varejo
A análise de LTV se torna bastante simples quando há uma base de dados estruturada.
Como pôde acompanhar, a fidelização de clientes é uma peça-chave para empresas que desejam crescer de forma sólida e sustentável. Com estratégias personalizadas e foco no relacionamento, você consegue manter sua base engajada e satisfeita.
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