Segundo o estudo “Think Consumer Goods”, 64% dos brasileiros não são fiéis às marcas, logo, aumentar a fidelização de clientes está bastante complexo.

Apesar da dificuldade que existe por detrás desta tarefa, nós descobrimos, na prática, uma série de estratégias que funcionam muito bem.

E assim sendo, o objetivo deste texto é apresentá-las para você e contribuir para que a sua empresa cresça a taxa de retenção.

Vem com a gente conferir?

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de um cliente acontece quando ele se torna muito apegado à empresa, ao ponto de não querer trocar os produtos ou serviços dela por outros, independente da oferta que receba.

Para ilustrar, pense nos consumidores da Apple. Boa parte deles não abrem mão de ter um Iphone e até brigam para defender o smartphone.

Esse tipo de comportamento também é comum no varejo de luxo. Há pessoas que são 100% fiéis a marcas como Dior, Rolex, Porsche e Gucci, por exemplo.

Para concluir as exemplificações, aqui no nosso país, varejistas como a FARM, a Swarovski e a Reserva têm feito um trabalho brilhante para encantar o consumidor.

Inclusive, a primeira sugestão que deixamos é entrar no site das empresas citadas e se cadastrar para receber as newsletters ou comunicações por meio do WhatsApp.

Com esse benchmark, você irá observar que a fidelização de clientes passa por campanhas de marketing hiperpersonalizadas, totalmente alinhadas aos desejos e características dos clientes.

Fechando esse tópico, temos uma segunda dica. Não se iluda acreditando que a fidelidade de um cliente irá durar para sempre. 

Você pode até conquistar um LTV acima da média, contudo, haverá sempre o risco de um concorrente interromper o ciclo.

O que fazer para fidelizar os consumidores?

Como antecipamos acima, customizar é obrigatório para fidelizar os clientes hoje em dia. E essa necessidade deve estar clara para todas as áreas da empresa.

Essa afirmação é embasada por dois dados presentes na pesquisa elaborada pela Dito e Opinion Box; a respeito de tendências para o varejo.

Segundo o estudo, 73% dos consumidores preferem comprar de marcas nas quais já tiveram experiências personalizadas. E 75% indicam as empresas que proporcionam momentos customizados.

Essas informações, por si só, evidenciam que conhecer os clientes a fundo e criar ocasiões únicas para eles é fundamental.

Vale ressaltar que atender bem, comercializar produtos de qualidade ou realizar o pós-venda, é o mínimo atualmente.

Em tempos de consumidor omnichannel é essencial garantir a total integração dos canais de vendas, de atendimento, marketing e etc.

Quais são as estratégias de fidelização de clientes?

Até essa altura do artigo, nós trouxemos sugestões mais básicas. No entanto, veja na sequência estratégias propostas por especialistas.

Adquira uma ferramenta de CRM

Você pode se relacionar com os consumidores apoiando-se em dados de planilhas ou do ERP, todavia, se realmente almeja crescer a fidelização, é crucial contar com uma ferramenta de CRM.

Esse software te entregará uma visão 360º dos clientes e tornará possível a criação de inúmeras segmentações da base. Logo, a partir disso, a hiperpersonalização que mencionamos estará ao alcance das suas mãos.

Sem falar que uma plataforma de CRM irá trazer escala para a sua operação. Afinal, será possível configurar e automatizar diversas atividades manuais.

Disponibilize Cashback

Conforme dados do Sebrae, mais de 6,4 milhões de empresas brasileiras já oferecem cashback. E segundo a CNDL, 17,5% dos clientes preferem comprar de marcas que cedem esse benefício.

O cashback é uma estratégia excelente, especialmente para reativar bases de consumidores inativos, estimular a segunda compra ou atrair novos compradores.

Caso esse assunto seja relativamente novo para você, sugerimos ler outro artigo aqui do Blog sobre “O que é Cashback”.

Metodologia RFV

De forma resumida, a metodologia RFV é utilizada para classificar os consumidores de acordo com a Recência e com a Frequência que eles compram, além dos Valores.

Através desta clusterização, você descobrirá, por exemplo, quem são os seus Clientes VIPs e quais são aqueles que representam pouco para o seu faturamento.

Essa visão ajudará a direcionar melhor os esforços e tempo da área de CRM, além de contribuir para customizar planos de ação que apoiarão a retenção de clientes.

Para aprofundar o conhecimento sobre esse tema, leia outro texto aqui do Blog sobre RFV.

Inteligência Artificial (IA)

A inteligência artificial já está ajudando diversos varejistas a aumentar a fidelidade dos consumidores.

Aqui na Dito, por exemplo, a nossa IA aponta, em segundos, quem são os clientes com maior ou menor propensão de compra no momento da análise.

Essa informação facilita a criação de campanhas de marketing hiperpersonalizadas e colabora para expandir o LTV.

Pesquisas de Opinião

Outra ação fundamental que deve ser aplicada por quem deseja aumentar a fidelização de clientes, é enviar pesquisas de opinião para os consumidores.

Nesse sentido, o ideal é trabalhar com o CSAT e o NPS. No entanto, para começar, apenas uma delas, preferencialmente o CSAT, cumpre a expectativa.

As pesquisas CSAT são enviadas para todo consumidor que viver uma experiência junto à sua marca. São exemplos de experiências:

• Comprar um produto na loja física;

• Ser atendido por um vendedor;

• Navegar no e-commerce;

• Receber uma encomenda em casa;

• Dentre várias outras possibilidades…

O objetivo é solicitar que o cliente dê uma nota de 1 a 5 para cada experiência vivida e registre (opcional) um feedback sobre ela.

As médias gerais das notas e os comentários deixados pelos consumidores, servirão de norte para desenvolver ações de correção ou de otimização de processos. O que no fim, auxilia na retenção.

Para enviar CSAT, o Dito CX é uma ótima opção.

Caso de sucesso

Agora que apresentamos todas essas ideias, vamos finalizar esse artigo te convidando para assistir o case de sucesso do Grupo Lins Ferrão; detentor das marcas Pompeia e Gang.

O Grupo já aplicou praticamente todas as estratégias citadas neste texto e, graças a isso, está obtendo resultados acima da média no varejo de moda.

Acesse o YouTube para conferir a história na íntegra.

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