Sumário
Em meio a tantas métricas e KPIs para avaliar, há alguns indicadores de CRM prioritários que todo varejista deve ficar de olho.
E se você ainda não os conhece, siga a leitura para descobrir quais são e passar a mensurá-los.
E caso a sua ferramenta de CRM para varejo atual não os forneça, ligue um sinal de alerta, afinal, sem os indicadores que vamos apresentar a seguir, fica impossível estimar se a sua estratégia está indo bem ou mal.
Vem com a gente conferir?
Geralmente os CRMs de qualidade como o da Dito apresentam 02 dados fundamentais: a receita total e a receita influenciada.
A receita total diz respeito ao faturamento global da marca, ou seja, ao somatório de toda a receita oriunda dos canais físicos (lojas) e virtuais (E-commerce e APP).
Já a receita influenciada é a parte (ou percentual) da receita total que se refere somente ao que foi influenciado diretamente pelas campanhas de CRM.
A receita total do “Varejista X”, dentro do período selecionado e, considerando todos os canais de aquisição, foi de R$ 3 milhões.
Destes R$ 3 milhões, R$ 100 mil corresponde apenas à receita conquistada por meio dos disparos de E-mail Marketing, de SMSs e de mensagens no WhatsApp.
Ter clareza sobre qual é a receita influenciada por CRM é essencial, afinal, sem essa informação, você não conseguirá chegar ao ROI do projeto.
Para complementar esse tópico, te sugerimos assistir o case de sucesso do Grupo Lins Ferrão que, em 2023, bateu o recorde de receita influenciada por CRM.
Dê o play no YouTube para conferir essa história.
Como já é sabido, a taxa de recompra é um KPI usado para medir a porcentagem de compras realizadas por clientes recorrentes, tanto em loja física quanto na virtual.
É importante alinhar que uma operação de recompra é contabilizada somente se a penúltima e a última compra ocorreram há menos de 12 meses, em relação à data presente.
Se, por exemplo, o consumidor comprou pela última vez há mais de um ano e, recentemente, ele efetuou um novo pedido, não será considerado recompra.
Fornecer esse dado de forma fácil e visual é o mínimo que um software de CRM deve fazer, já que, esse resultado, tem ligação direta com a efetividade das estratégias de retenção dos consumidores.
E sobre esse indicador de CRM, também temos um case de sucesso para sugerir a leitura.
Clique aqui para conhecer a história da varejista Dress To e ver como a marca atingiu a taxa de recompra de 77%.
Um bom CRM, com toda certeza, irá disponibilizar dashboards que apresentam a evolução (ou decréscimo) da base de consumidores ativos e inativos.
Esse é outro indicador de CRM muito importante!
Notar que a base de consumidores ativos está crescendo é um ótimo sinal, afinal, isso mostra que as campanhas segmentadas, especialmente, para quem não compra há um certo tempo, estão gerando bons resultados.
Na contramão, verificar que a base de clientes inativos está se maximizando não é nada positivo.
Isso evidencia, por outro lado, que as suas campanhas, possivelmente, não estão sendo atraentes ou, até mesmo, que o público não está despertando interesse pelas ofertas e produtos.
Talvez seja básico dizer isso, mas, o varejista que opera um CRM deve acompanhar de perto métricas de marketing como a taxa de entrega, de abertura, de cliques e de rejeição das campanhas enviadas.
Se a taxa de entrega está ruim, isso deixa claro que a qualidade do seu cadastro de clientes não está legal.
Se a entrega é boa, porém, a abertura está baixa, o problema está no copy e/ou no conteúdo.
Se entrega e abertura estão boas, contudo, poucos cliques são registrados, a falha pode estar no posicionamento dos CTAs ou mesmo na seleção das ofertas que estão sendo direcionadas para cada segmento de clientes.
E, por fim, se as campanhas são entregues e abertas, entretanto, a rejeição fica alta, repense a sua estratégia, pois, há algo nela que está incomodando bastante a sua base.
O last click é um indicador acompanhando pelos varejistas que têm e-commerce.
Esse KPI se trata de um modelo de atribuição criado pelo Google para determinar qual canal digital recebeu o “último clique” antes do consumidor, de fato, efetuar a conversão (comprar).
Esse dado é muito importante, afinal, ele pode gerar a compreensão que uma mídia (e-mail, redes sociais, ADS e etc.) tem mais relevância do que a outra e, consequentemente, ajudar a direcionar melhor os esforços e recursos de marketing.
Mas atenção: não “olhe” para essa métrica de forma isolada.
O consumidor omnichannel pode passar por vários canais antes de converter, então, pontos de contato prévios podem ter mais importância do que o último clique.
O LTV é outro indicador de CRM primordial que deve estar no radar dos varejistas.
Esse KPI ajuda a responder questões, como:
Com o Lifetime Value é possível visualizar, de forma financeira, como está a sua estratégia de relacionamento com o consumidor.
O cálculo do LTV é realizado da seguinte maneira:
LTV = (Valor total de seu produto ou serviço) x (Número de transações ou vendas) x (Tempo de relacionamento com o cliente).
Para saber mais sobre esse tema, sugerimos a leitura de outro artigo aqui do blog com o título “O que é Lifetime Value (LTV)”.
E então, você já acompanha o LTV?
Esse dado está disponível na sua ferramenta de relacionamento com o cliente? Conte pra gente nos comentários!
Mas, antes disso, vamos ao próximo indicador de CRM.
Como sabemos, o ticket médio nos ajuda a compreender, em média, quanto os clientes gastam com a marca.
Se o ticket médio cresce, fica explícito que a lealdade dos consumidores está aumentando, tanto que estão maximizando o valor gasto nas compras.
Por outro lado, se esse indicador passa a cair, é hora de rever a estratégia e pesquisar quais possíveis fatores têm feito o público comprar menos.
Diante da relevância deste KPI, é fundamental que ele esteja visível no CRM.
E, novamente, se você quiser saber mais sobre o assunto, leia esse outro artigo com o título “Como aumentar o ticket médio das vendas”.
E para concluir esse artigo, o último indicador que sugerimos acompanhar é o RFV, ou seja, a recência, frequência e o montante (R$) comprado pelos clientes nos últimos 12 meses.
Esses indicadores de CRM contribuem bastante para entender a “saúde” da sua base e para segmentá-la de maneira mais estratégica, tornando possível, a hiperpersonalização das ações de marketing.
Para expandir o seu conhecimento referente a esse tópico, leia esse outro artigo do blog sobre RFV.
O “same customer sales”, basicamente, diz respeito ao gasto médio anual por cliente.
Este KPI também é crucial para enxergar se a base de clientes está saudável. E para ratificar essa afirmação, veja o exemplo abaixo:
Nos últimos quatro anos, o SCS cresceu 20% a cada 12 meses.
Todavia, recentemente, você observou que, além de não seguir evoluindo, o gasto médio anual por cliente reduziu em 10 pontos percentuais.
Diante deste contexto, emergem questões que demandam atenção:
Vê como qualquer variação dessa métrica pode impactar fortemente um negócio? Portanto, fique sempre atento ao Same Customer Sales.
Se você concorda que esses indicadores de CRM são importantes, te aconselhamos a conhecer a plataforma da Dito.
No CRM da Dito, todos os indicadores mencionados neste texto podem ser facilmente acompanhados e mensurados.
Sem falar que a Dito disponibiliza para o contratante um Consultor especialista em varejo, que apoiará na construção das estratégias e na análise dos resultados.
Ficou interessado?
Então clique no banner abaixo, preencha o formulário de contato e agende uma consultoria gratuita.
Até breve!
Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
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