Como criar um mix de canais nas suas lojas físicas

Quer se comunicar com os clientes que compram nas suas lojas físicas e incentivá-los à recompra? O primeiro passo é conscientizar seus vendedores da importância de cadastrar corretamente os dados dos seus clientes.

Sabemos que muitas marcas do varejo têm esse desafio. Já comprei em muitas lojas que sequer pediram meu e-mail ou telefone.

Quem sai perdendo nisso é, além da marca, o próprio vendedor que perde a oportunidade de fazer uma nova venda para mim.

Outra situação bem comum no varejo é o caso do vendedor anotar meus dados, mas não em um sistema automatizado da empresa, mas sim em seu caderninho pessoal. 

Isso é um grande problema para a marca, pois perde os dados do cliente assim que o vendedor não fizer mais parte da empresa, além de não conseguir usar esses dados em suas estratégias omnichannel.

Então para conseguir executar as estratégias citadas neste post, o primeiro passo é conscientizar os vendedores a cadastrarem no sistema ERP os dados completos e corretos dos clientes.

Feito isso, veja como gerar mais tráfego para as suas lojas e, com isso, aumentar as chances de conversão:

E-mail Marketing

Esse canal já é muito utilizado para atrair tráfego para o e-commerce, mas poucas marcas usam para incentivar o consumidor a comparecer em uma loja física.

Caso sua marca possua tanto e-commerce quanto lojas físicas, vale fazer um e-mail que dê ao consumidor as duas opções para que ele possa finalizar a compra. 

Existem pessoas que gostam de olhar o produto online e retirar nas lojas físicas e vice versa. Esse comportamento de compra, o chamado RoPo, deve ser levado em conta para elaboração de estratégias que façam sentido para seus consumidores.

“Veja qual é a loja mais próxima de você!” pode ser um bom convite para que o consumidor visite uma de suas lojas, bem como alguma forma de desconto para quem finalizar a compra na loja, ou apenas retirar o produto por lá.

Desta forma, você deixa claro para o cliente as opções que ele tem para comprar com a sua marca e ele pode finalizar a compra como for melhor para ele.

Telefone

Apesar de ser considerado um canal batido, uma ligação pode trazer muitas conversões, por ser um canal direto com o cliente. Mas tudo dependerá de quem está ligando e da mensagem.

Ninguém gosta de receber ligações de telemarketing. Por isso o “quem” está ligando é tão importante. 

As pessoas tendem a se sentir mais confortáveis recebendo uma ligação de quem elas já conhecem e têm algum tipo de vínculo emocional, no caso da sua marca, essas pessoas provavelmente são seus vendedores.

É importante que essa carteira de clientes seja passada aos vendedores de forma segmentada e com um contexto do que deve ser dito na ligação, para que ela seja personalizada.

Se seus vendedores tem um informações sobre os gostos e preferências do consumidor, já conseguem entrar na ligação oferecendo o produto certo para ele, e, com isso, as chances de conversão também são maiores.

Por exemplo, uma lista de aniversariantes do mês recebe uma ligação desejando um feliz aniversário e um cupom de desconto para comprar naquele mês com o vendedor. Ou uma lista de Top Clientes para falar sobre a nova coleção em primeira mão. 

A ideia é fazer segmentos que façam sentido com seus produtos e base de consumidores, para que os vendedores já entrem na ligação com uma mensagem clara e personalizada.

O contexto é essencial para que o vendedor use essas informações sobre o cliente na ligação, para gerar proximidade e credibilidade.

WhatsApp

Digamos que o WhatsApp, sem dúvida, é um dos principais canais de comunicação no Brasil hoje. 

O nosso querido “Zap” é adotado por usuários de smartphone de todas as idades, por isso é um canal a ser considerado em suas estratégias.

Novamente o vendedor entra em cena para fazer o intermédio da sua marca com o seu consumidor, pois como ele já possui esse vínculo com seus clientes e é uma pessoa que eles conhecem, faz todo sentido que ele entre em contato.

Lembrando que, uma mensagem de Whatsapp tem um tom mais informal e pessoal. Aproveite essa facilidade para aproximar o cliente do vendedor e da marca.

SMS

Caso você ainda não utilize o SMS em suas estratégias, aqui vai um bom motivo: segundo um estudo da Publ.com, o SMS tem uma taxa de abertura média de 90% e uma taxa de resgate de cupons de 15 a 20%.

Isso porque a mensagem aparece na tela inicial do celular do seu cliente, como uma notificação. Por isso, as chances do consumidor ler a mensagem é muito maior.

Vale ressaltar que, em um SMS a mensagem precisa ser clara e rápida, pela quantidade limitada de caracteres. 

Pode ser usado como um lembrete, uma forma de distribuir cupons de desconto, ou como um convite para uma de suas lojas.

Veja alguns cases de grandes marcas varejistas que já incluíram o SMS em suas estratégias:

Havaianas

Baixe aqui o case que conta como a Havaianas conseguiu um ROI de 4,5 com campanhas de Winback usando estratégias de SMS.

Farm

Saiba mais sobre a estratégia do mês dos namorados da Farm, na qual as estratégias de SMS influenciaram em 35% da receita das lojas físicas.

Live!

Entenda como o E-commerce da Live! atingiu um ROI de 8 usando o SMS segmentado como estratégia na Black Friday.

 

E você, já usa algum desses canais para atrair os consumidores para suas lojas físicas?