Não investe em retenção? O dinheiro está na mesa: é pegar ou largar!

Tempo de leitura: 6 minutos

Não, nosso título não é sensacionalista. Você pode realmente estar deixando o dinheiro na mesa (e talvez nem saiba disso). E para te ajudar a entender melhor como otimizar suas estratégias de marketing digital e investir corretamente seu budget, fizemos esse post.

Aqui vamos abordar uma discussão muito comum nesse meio: aquisição ou retenção? qual trás o maior ROI? em curto, médio e longo prazo, qual estratégia trás mais resultados?

A maioria das marcas estão deixando o dinheiro na mesa quando preferem investir 90% do seu orçamento de marketing digital em aquisição de clientes e apenas 10% em retenção (às vezes nem isso).

Não que você tenha que simplesmente inverter essa proporção, mas sim entender a maturidade do seu negócio e equilibrar o orçamento da forma correta. Vamos reunir alguns benchmarks e tentar te ajudar nessa tarefa.

O maior erro das marcas é investir apenas em aquisição de clientes e, não sou só eu que estou te falando, olha só esse fragmento retirado de uma matéria da Exame:

Fonte: Exame. "Entendendo corretamente como fazer Retenção de Clientes"
Fonte: Exame. “Entendendo corretamente como fazer Retenção de Clientes”

Por isso você pode estar perdendo dinheiro. Não adianta investir em aquisição de clientes, sem investir em retenção. É como tentar pegar água com uma peneira. Muitos clientes entram e compram, mas se não são re-engajados eles param de voltar, daí para cobrir o “buraco” investe-se mais em aquisição e a peneira continua vazia, é claro.

Se você quer saber como investir de forma correta e não deixar dinheiro na mesa, continua lendo nosso post de hoje.

O que está em jogo?

Bom, se você não investe ainda em retenção eu diria que tudo está em jogo. Seu ativo mais precioso para vendas – os clientes – precisam ser engajados com as ofertas certas, na hora certa.

Me permita repetir a máxima do Kotler, o pai do marketing: “investir em retenção é 7x mais barato que investir em aquisição”. Isso porque clientes que já conhecem sua marca e já compraram uma vez, tem uma maior probabilidade de comprar de novo e ainda um ticket maior.

O e-mail marketing é uma das principais estratégias de retenção e, segundo a DMA o ROI médio do e-mail é de 38.

Indo mais a fundo nesse dado, fizemos um estudo com 100 marcas que fazem bem estratégias de retenção de clientes e a média do ROI delas foi de 47. Isso significa que elas ganham R$ 46,00 a cada R$ 1,00 investido.

Fazendo uma continha rápida, se elas investem R$ 100.000,00 estão lucrando R$ 4.600.000,00. Se você ainda não investe em retenção de clientes, ou faz investimentos muito tímidos nessa estratégia, saiba que é aí que você pode estar perdendo uma grande oportunidade.

Claro que dinheiro e retorno do investimento é muito importante, mas ao deixar de lado a retenção você também está perdendo clientes. Todo esforço que você fez para trazer uma pessoa para sua marca é perdido.

Para que dê certo a estratégia de ganhar mais clientes e crescer sua base, os que já estão nela não podem ficar inativos, por isso que reter seus clientes é tão importante: assegura que você não está jogando dinheiro fora ao investir em aquisição e ainda aumenta seu engajamento com a sua base.

Qual a proporção correta entre retenção e aquisição?

Como falamos anteriormente, a maturidade nesse caso é um fator chave, veja abaixo a relação entre ela e a proporção entre aquisição e retenção investida:

Para você ter uma noção de como deve fazer uma proporção entre aquisição e retenção.
Para você ter uma noção de como deve fazer uma proporção entre aquisição e retenção.

Esse gráfico é apenas um benchmark para que você tenha uma ideia de como distribuir seu orçamento, mas é óbvio que você deve adequá-lo à realidade do seu negócio. Perceba que, quanto mais vendas sua marca estiver gerando, maior é a proporção que você deve investir em retenção.

Claro que, se seu negócio está começando agora, deve concentrar suas forças em adquirir clientes, pois não tem uma base ainda para trabalhar a retenção, mas assim que começar a ganhar tração, já deve começar a investir nessa estratégia. 

À partir do momento que sua marca está estabelecida no mercado, a proporção é meio-a-meio, pois você tem uma base maior que precisa ser engajada e ainda a necessidade de crescer.

Agora, se sua marca já está bem estabelecida, é hora de aumentar os esforços e investimentos em retenção para incentivar os clientes já cadastrados que não compram há um tempo a voltar e fazer novas compras.

Fazer marketing genérico também é deixar dinheiro na mesa!

Fazer retenção sem personalizar, só mandando e-mails genéricos também é um tiro no pé.  Pense na sua caixa de e-mails, dê uma olhada nela agora, se possível. Se você se deparar com um e-mail genérico e outro personalizado vai entender o que estou falando.

No genérico todo mundo é igual, toda hora é hora para mandar uma oferta. O e-mail segmentado, além de ser personalizado, respeita o tempo do cliente e leva a oferta certa para a pessoa certa. É muito mais provável que ela efetue uma compra se é engajada a isso no momento certo, não é mesmo?

Para quem vai começar esse trabalho de personalizar os e-mails, ficam as dicas:

  • Chamar o cliente pelo primeiro nome no título e no conteúdo do e-mail.
  • Segmentar por interesses e comportamento do cliente, por exemplo “navegou na categoria x” ou “comprou produto x”.

Às vezes o que ele precisa é um empurrãozinho para efetuar a compra, ou um produto complementar ao que ele comprou. Essas ponderações você vai conseguir fazer ao entender melhor o comportamento dele, como ele compra, de quanto em quanto tempo, etc. Uma boa ferramenta de eCRM vai te ajudar bastante nisso.

Demos mais algumas dicas para fazer bem feito essas estratégias de e-mail marketing e para ler é só clicar aqui.

Pegue o dinheiro da mesa!

Creio que agora, sabendo o que está em jogo, seja mais fácil pegar o dinheiro que está mesa e não deixar a oportunidade passar.

Para fazer bem estratégias de retenção e ter o maior retorno do investimento, você vai precisar de (além de uma ferramenta de CRM para gerenciar seu relacionamento com sua base de clientes), também seguir boas práticas e personalizar suas notificações para que elas cheguem para as pessoas certas, na hora certa.

Com uma inteligência como a de um CRM é possível conhecer melhor seu público e se comunicar com ele de acordo com seu comportamento, histórico e características demográficas, bem como disparar as campanhas e criar segmentos de forma intuitiva e automatizada.

Lembre-se que vender para um cliente é mais barato e mais fácil que vender para uma pessoa que ainda não conhece seus produtos e sua marca. Não vender para os seus clientes ou se preocupar pouco com isso é deixar dinheiro na mesa.

 

Queremos saber: você já investe em retenção e aquisição de maneira proporcional à maturidade do seu negócio? Conte para a gente nos comentários.

 

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