Como descobrir o perfil do cliente? Veja aqui!

No atual contexto do varejo, nunca foi tão importante identificar o perfil do cliente.

E para te ajudar nesta tarefa, nós preparamos esse guia com informações essenciais que você deve levantar para descobrir qual é (ou quais são) a sua data-driven persona e, consequentemente, poder customizar mais as campanhas de marketing.

Vem com a gente conferir?

Dados demográficos

Os dados demográficos são aqueles que descrevem as características gerais de uma determinada população. Geralmente, nesse conjuntos de dados, encontramos informações como a faixa etária, o gênero, o local de morada, a profissão, o estado civil, o nível de escolaridade, a renda familiar, dentre outros.

Incentivar os vendedores de loja física a captar esses dados dos consumidores é muito importante, mas claro, sempre respeitando as premissas práticas da LGPD.

Como estratégia para coletar essas informações, alguns varejistas solicitam que o cliente responda uma pesquisa de opinião para ganhar algum benefício (cupom de desconto, cashback e etc).

Levantar os dados demográficos é algo trabalhoso, todavia, é o mínimo que precisa ser feito para organizar o cadastro de clientes e, a partir disso, passar a personalizar mais as ações de CRM.

Características pessoais

Descobrir as características pessoais dos consumidores também demanda esforço, mas, ter esse conhecimento registrado no seu CRM para o varejo é fundamental para levar o marketing da marca para o próximo nível.

Muitas dessas características podem ser levantadas em conversas informais do vendedor com o cliente, logo, é importante orientar todo o time de vendas a, sempre que possível, fazer perguntas como, por exemplo:

• Qual a sua cor preferida?
• Qual estação do ano mais gosta?
• O que é mais importante: preço baixo ou qualidade superior?
• Qual o seu estilo: formal ou informal?
• Quais peças de roupa usa mais?

Quando o vendedor fizer essas perguntas, é primordial que ele registre as respostas no ERP da empresa. Feito isso, no “futuro”, elas poderão ser usadas em segmentações de base.

Dados de comportamento

Obter dados de comportamento (online e offline) também é crucial para determinar qual é o perfil do cliente.

Quando falamos sobre “comportamento online”, é importante traquear e mapear quais páginas e produtos o cliente clica mais, quais campanhas de marketing ele abre com mais reincidência, quais canais digitais ele usa para se comunicar, dentre outros.

E ao falar sobre “comportamentos offline” é interessante descobrir qual é, por exemplo, a loja e o vendedor de preferência do consumidor, qual a frequência, recorrência e recência de compras (RFV) e etc.

Para esse traqueamento e mapeamento será preciso ter disponível um CRM de qualidade integrado à sua plataforma de e-commerce e ao seu sistema de gestão de loja física (ERP).

Essas integrações permitirão a concentração e unificação dos comportamentos online e offline em uma Customer Data Platform (CDP), facilitando assim, o entendimento de qual é o perfil do cliente.

Consulta a bases de dados públicas

Outro caminho que você pode explorar para “desenhar” o perfil dos seus clientes é consultar bases de dados públicas. 

Fontes como o Portal de Dados do Governo Federal ou o próprio IBGE, com toda certeza, vão te apresentar informações que contribuirão bastante para que você conheça melhor os consumidores da sua base.

Benchmarking

Os Benchmarkings também auxiliam muito quando o objetivo é descobrir o perfil do consumidor.

Portanto busque conversar com varejistas do mesmo setor que o seu, preferencialmente, com os profissionais que estão à frente da estratégia de CRM. Se a marca tiver operação de vendas em lojas físicas e virtuais, é ainda melhor, afinal, a base informacional interna, tende a ser maior e com mais qualidade.

E para concluir esse artigo, se a sua empresa tem um e-commerce, uma dica final é colocar perguntas estratégicas nos formulários onde as pessoas se cadastram. “Perguntas certas” vão te auxiliar na descoberta do perfil dos seus clientes.

E então, o que achou destas sugestões? Deixe a sua opinião nos comentários.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.