Após analisar diversas pesquisas, nacionais e estrangeiras, nós reunimos neste artigo as tendências de marketing que mais estão se destacando no varejo.

Portanto, siga a leitura para se atualizar e refletir sobre o que faz sentido implementar (ou não) no seu comércio.

Confira!

Marketing & Inteligência Artificial (IA)

Seria imprudente da nossa parte se o primeiro tópico deste texto não fosse a ascensão da inteligência artificial como tecnologia apoiadora das estratégias de marketing.

Conforme a Pesquisa Panorama 2024, da Amcham Brasil, 60% dos respondentes (CEOs, VPs, Diretores, Sócios e Conselho), consideram que a Inteligência Artificial vai transformar as empresas nos próximos anos.

E complementando, segundo o relatório CX Trends da Zendesk, 73% dos consumidores aguardam mais interações com a IA, tal como acreditam que ela melhora a qualidade do atendimento.

A soma destes dados evidencia que a IA deixou de ser somente uma tendência para se tornar uma realidade.

E, neste sentido, assista o vídeo abaixo para compreender como ela pode ajudar o seu marketing e influenciar positivamente as suas campanhas de CRM.

SEO & Social Media Shopping

Segundo a Pesquisa The State of Marketing, 75% dos profissionais de marketing acreditam que experiências personalizadas contribuem para aumentar as vendas.

Com essa ideia em mente, esses profissionais vão apostar, especialmente, na customização de experiências nos sites (e-commerce) e blogs, tal como nas plataformas de Social Media Shopping.

Conforme o mesmo estudo citado acima, essa priorização será feita devido ao maior potencial de ROI nas plataformas digitais, então, as estratégias de Social Commerce e de SEO para e-commerce estão em alta.

Apesar disso, na pesquisa, 14% dos entrevistados disseram que também vão investir em mídia paga, e-mail marketing e marketing de conteúdo.

Vídeos Curtos

Outra pauta que está em alta entre os “marketeiros” é a produção de vídeos curtos para redes sociais como o TikTok, Instagram e YouTube.

Também com base no Report “The State of Marketing”, esse formato de conteúdo é considerado pela maioria como um dos mais poderosos para maximizar o ROI.

Marketing Holístico

Integração de canais, online e offline! Essas palavras foram repetidas de forma recorrente em todos os eventos varejistas que participamos nos últimos anos.

Assim sendo, adotar o marketing holístico é crucial para as marcas que almejam colocar toda a empresa “na mesma direção” e garantir experiências perfeitas aos consumidores.

Vinculado a isso, as plataformas de CRM Omnichannel tem se mostrado grandes aliadas na missão de integrar e unificar canais.

Marketing de Retenção & Cashback

É comum no varejo observarmos as lideranças do comercial, por exemplo, focando, principalmente, nas estratégias de aquisição de clientes.

No entanto, uma vez que atrair um novo consumidor pode custar 5 vezes mais do que manter um já existente, o marketing de retenção nunca se fez tão importante quanto nos dias atuais.

E, nesse contexto, uma tática que tem sido amplamente utilizada para reter a base é a cessão de cashback.

O cashback ou “dinheiro de volta” é um benefício disponibilizado para o cliente, imediatamente após ele realizar uma compra.

Conforme matéria da Forbes, o cashback tem se mostrado uma estratégia excelente no varejo, afinal, 82% dos consumidores priorizam programas de fidelidade que oferecem promoções especiais, descontos ou cashback.

E, ainda, segundo a CNDL, 17,5% dos brasileiros preferem comprar de marcas que já oferecem essa vantagem.

Qual tendência faltou neste artigo?

Para concluir, nós gostaríamos de te ouvir: qual tendência de marketing no varejo você acredita que faltou neste artigo?

Deixe a sua opinião nos comentários. Até breve!

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O objetivo deste artigo é esclarecer o que é social listening, tal como mostrar formas de aplicar essa estratégia no varejo e sugerir ferramentas para esse fim.

Vem com a gente conferir?

O que significa social listening?

O social listening (escuta social) se trata do monitoramento das mídias digitais, através do rastreamento de palavras-chave e hashtags.

A intenção primária é descobrir o que o público está falando sobre a sua marca, a fim de prever crises, explorar tendências, tratar feedbacks negativos e etc.

Apesar disso, você também pode aplicar técnicas de social listening para “ficar de olho” nos principais concorrentes e antecipar movimentos de mercado.

Segundo a pesquisa State of Social Listening 2023, 36% dos entrevistados usam o social listening para detectar tendências e 25% estão focados no monitoramento e rastreamento de marcas.‍

Para realizar essa tarefa, a área de marketing precisará de ferramentas que ajudem a monitorar automaticamente, simultaneamente e em tempo real, canais diversos como as redes sociais, blogs, portais de notícias, dentre outros.

Portanto, não cogite fazer essa atividade manualmente, afinal, o tempo gasto seria enorme e os resultados das análises imprecisos e duvidosos.

Benefícios do social listening

No tópico anterior, alguns benefícios do social listening já foram explicitados, no entanto, vamos apresentar mais alguns a seguir. Confira!

Lançamento de produtos

Em redes sociais como o TikTok, por exemplo, está alta a produção e o consumo de conteúdos a respeito de temas relacionados à moda.

Os usuários têm utilizado essa mídia para debater sobre gostos pessoais, tendências, lançamentos, dentre outros.

Assim sendo, é extremamente interessante para o varejista deste segmento (e de outros também) aplicar o social listening neste canal, pois, os insights vindos da audiência, poderão determinar o “caminho” que uma coleção futura seguirá.

Segmentação da base de clientes

Algum tempo após a sua marca estar usando uma plataforma de social listening, naturalmente, você passará a compreender melhor as características e como a(s) sua(s) persona(s) se comporta.

Esse knowhow será muito útil para apoiar as estratégias de segmentação da base de clientes no CRM e, consequentemente, hiperpersonalizar as campanhas de marketing.

Suporte ao consumidor

Segundo o site Globalad, citando uma pesquisa realizada pelo DataReportal, dentre os conteúdos online mais assistidos no Brasil, estão os tutoriais ou “how-to” (como fazer); pesquisados, regularmente, por 44% dos brasileiros.

Uma vez que há essa demanda, se a sua empresa monitorar esse tipo de busca associada ao nome da marca, o seu time poderá abordar proativamente as pessoas que têm dúvidas e buscar esclarecê-las.

Como fazer social listening?

A execução do social listening perpassa, basicamente, por 04 etapas principais: o monitoramento, a escuta, a análise e a definição de planos de ação.

Na fase de Monitoramento, você precisa responder questões, como:

• Qual ferramenta será contratada para monitorar o público?
• Quem será o responsável por “pilotá-la”?
• Quais mídias digitais devem ser monitoradas?
• Quais palavras-chave e/ou hashtags devem ser rastreadas?
• Quem irá construir um roteiro de prevenção e atuação em caso de crises?

Na etapa de Escuta, surgem outras perguntas. Por exemplo:

• Quem irá “tratar” os dados coletados, ou seja, “separar o joio do trigo”?
• Quais critérios determinarão o que é “joio” e o que é “trigo”?
• Para quem essa pessoa deverá reportar?

Para a Análise, se questione:

• Após tratar os dados, quem ficará responsável por interpretá-los e gerar ideias?
• Como e com quem os insights devem ser compartilhados? Com qual frequência?

E por fim, para criar Planos de Ação, reflita:

• Quem será o responsável por criar, aplicar e garantir o sucesso dos planos de ação?
• Quais KPIs serão estipulados para determinar se o sucesso foi alcançado ou não?
• Com qual frequência as estratégias de social listening serão revisadas?
• Como você irá saber se a ‘escuta social” está sendo efetivo para a sua empresa?

Como pode ser observado, há muito trabalho pela frente.

Ferramentas

Veja na sequência sugestões de ferramentas para aplicar as estratégias de social listening:

• “X”;
• Google Trends;
• Quintly;
• Mention;
• Brandwatch;
• Sproutsocial;

Antes de contratar qualquer solução, peça demonstrações, cases de sucesso, compare orçamentos e, somente depois de analisar todas as variáveis, faça a sua escolha.

E então, o que achou deste artigo? Deixe a sua opinião nos comentários.

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É fato que a transformação digital vivenciada, especialmente, nestes últimos três anos, trouxe um novo olhar sobre o cliente e, consequentemente, as temáticas “Customer Centric” e “Customer Focused” ganharam forte evidência.

Nunca foi tão importante conhecer o consumidor, os seus desafios, anseios e, principalmente, a sua nova jornada de compra. 

Por essa soma de fatores, as marcas que já operavam um CRM passaram a ter um nível superior de análise dos dados para extrair o máximo de conhecimento deles, prover melhores experiências e aumentar a taxa de recompra.

Dado este contexto, a proposta deste post é correlacionar os tópicos mencionados acima, apresentar os conceitos de Customer Centric e de Customer Focused, diferenciá-los e comentar sobre algumas aplicações.

Vem com a gente para otimizar a experiência de compra dos seus clientes?

Confira!

O que é Customer Focused?

O conceito de “Customer Focused” ou “Foco no Cliente” é relativamente simples e não muito “jovem”.

Basicamente, neste modelo de gestão, o objetivo é sempre atender as necessidades atuais dos clientes, afinal, se assim acontece, parte-se do pressuposto que os lucros da empresa tendem a ser maiores.

Embora essa corrente de pensamento seja bastante interessante e, provavelmente, irá garantir CSATs com notas altas, talvez, as pesquisas de NPS que avaliam a experiência com a marca como um todo, podem acabar apontando o contrário.

Para ilustrar, imagine que, hipoteticamente, uma cliente visitou a sua loja física e, ao invés de vender para ela um vestido que já estava no estoque, os estilistas da marca optaram por customizar uma peça para essa consumidora.

Com certeza a cliente ficaria muito feliz, avaliaria como positiva essa experiência individual e isso seria maravilhoso. Contudo, imagine novamente que ela chegou em casa, percebeu um leve defeito no produto e decidiu solicitar a troca.

Na sequência, quando ela ligou para o SAC, foi mal atendida e não conseguiu resolver o problema. Ao voltar à loja, descobriu que a vendedora que a atendeu havia sido desligada e as demais não tinham ciência sobre a negociação.

Resultado: pela soma de experiências negativas, algum tempo depois, ela deu uma nota baixa no NPS.

Apresentados estes cenários contraditórios, fica a reflexão. Considerando o contexto do seu negócio, ter uma empresa focada no cliente é viável? Para algumas marcas pode funcionar. Para outras, nem tanto.

Feita essa análise, vamos ao conceito de “Customer Centric”.

O que é Customer Centric?

O conceito de “Customer Centric” ou “Cliente no Centro” vai além do foco no cliente.

Se o segundo direciona maiores esforços para atender demandas atuais, o primeiro prioriza oferecer para o consumidor uma experiência incrível com a marca, até mesmo antes dele se tornar um cliente.

Para isso são feitos esforços de marketing para que o cliente tenha sempre uma visão positiva do negócio, compre com recorrência e se fidelize.

Uma marca centrada no cliente busca entendê-lo em um nível profundo, para retê-lo pelo máximo de tempo possível.

Esse modelo estratégico também é muito atraente e pode garantir NPSs altos, todavia, pode representar um custo operacional mais elevado, equipes “infladas”, dentre outros.

Diferença entre Customer Centric e Customer Focused

Conforme evidenciado nas explicações acima, Customer Focused e Customer Centric se diferenciam, basicamente, pelo nível de profundidade e direcionamento de cada uma das estratégias. 

Enquanto a primeira ouve o cliente para descobrir o que ele precisa no momento (a informação vem de fora para dentro), a segunda objetiva estudar este cliente previamente (a informação é gerada de dentro para fora) para somente depois vender o que ele necessita.

Outra diferença clara é que no modelo de Customer Focused, a empresa assume uma postura reativa, ou seja, ela espera uma necessidade surgir por parte do cliente para depois tomar uma atitude.

Já no formato de Customer Centric, o trabalho é proativo, então, tendências de consumo são antecipadas e vendidas para o mercado.

E concluindo, uma última diferença chamativa é que na estratégia de Customer Focused há atenção maior na necessidade do cliente.

Enquanto na de Customer Centric, além de olhar para esse ponto, também preocupa-se fortemente com o comportamento e características do consumidor.

Apesar do foco no cliente ser uma abordagem válida, por aqui nós acreditamos mais no viés de colocá-lo no centro, ou seja, na estratégia de Customer Centric.

O mundo mudou radicalmente após o início da pandemia e compreender apenas “necessidades”, talvez, não seja suficiente para entregar “valor” para o cliente.

Prova disso é que no nosso CRM são “trackeadas” características pessoais dos clientes (e potenciais clientes), comportamentos on e offline e interações com vendedores em lojas físicas, por exemplo.

Tudo isso para antecipar possibilidades e oferecer experiências memoráveis para cada indivíduo.

E você? Agora que compreendeu os conceitos e diferenças entre Customer Centric e Customer Focused, qual destas estratégias julga mais interessante?

Marque a Dito no Linkedin e conte pra gente a sua opinião.

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A integração de diversas tecnologias representa, hoje, a expansão da tela para o mundo físico.

O Metaverso no varejo, enquanto conceito, expande as possibilidades com sua nova dimensão de tempo e espaço, tornando as interações entre os espaços virtuais e os espaços físicos, uma realidade em constante ascensão.

Na prática, o Metaverso aplicado ao varejo possibilita que as marcas criem linhas e coleções 100% virtuais, permitindo aumentar as vendas, sobretudo por meio de recursos tecnológicos robustos.

Os empreendimentos de varejo que desejam investir em Metaverso devem elaborar, antecipar e planejar as ações digitais.

Acompanhe a seguir e fique por dentro do assunto! 

Como o Metaverso funciona?

O Metaverso consiste em uma interface pela qual os usuários vivenciam uma nova realidade, em que podem interagir, jogar, comprar, se divertir e trabalhar por meio de avatares digitais.

O conceito representa muito mais do que um jogo, website, plataforma ou aplicativo.

O Metaverso já influencia a economia e apresenta mudanças no comércio eletrônico, uma vez que a compra de bens e serviços online se torna uma experiência tridimensional e imersiva.

No varejo, o Metaverso possibilita que as marcas criem mundos virtuais específicos para a apresentação de novos produtos e canais de distribuição.

A experiência de compra, portanto, se potencializa por diferentes tecnologias, como realidade aumentada e jogos online.

O que se espera é que a tendência se estabeleça e se consolide em diversos segmentos do varejo.

Grande parte dos consumidores se sentem mais próximos ao interagir com uma marca digitalmente e acreditam ser muito mais simples interagir em um ambiente virtual.

Acompanhar os empreendimentos que tentam lidar com o Metaverso pode ser uma maneira eficiente de entender como esse novo universo realmente agrega experiências positivas do mundo físico e virtual.

Como se organizar para o Metaverso?

No setor varejista, há uma série de possibilidades que o Metaverso pode oferecer para os consumidores.

A tecnologia permite que a marca crie uma espécie de shopping virtual, demonstrando por meio da realidade aumentada e do 3D como os itens são, sem que os usuários precisem sair de casa. 

O Metaverso também pode ser amplamente utilizado em e-commerces, tanto em relação à apresentação dos produtos quanto às possíveis formas de pagamento.

As marcas que desejam se aperfeiçoar nesse sentido devem investir em profissionais especializados em negócios e comércios digitais.

Um e-commerce de varejo com presença forte, com marketplace, website e aplicativo, por exemplo, deve aderir ao Metaverso para alcançar uma posição de destaque em relação à concorrência. 

Varejistas que estão explorando o Metaverso

Alguns empreendimentos, como o da marca de óculos Chilli Beans, criou uma experiência imersiva virtual dentro do game GTA, totalmente baseada em metaverso.

O jogo apresenta uma ilha digital que pode ser explorada pelos convidados por meio de avatares.

A L’Oréal também lançou a sua primeira coleção virtual, chamada Signature Faces, possibilitando que os clientes utilizem sombras e batons da linha nas redes sociais e em plataformas de videoconferência, como o Google Chat e o Zoom. 

O Google é outro gigante que avançou no Metaverso, apresentando uma nova funcionalidade de busca que libera testes ao vivo ao abrir a câmera frontal do celular quando o usuário digita o nome de algum produto cadastrado no sistema.

Não há dúvidas que o Metaverso já traz transformações significativas para as ações digitais, como o delivery e e-commerce.

As marcas devem se planejar o quanto antes para adotar a tecnologia em seus negócios para sair na frente e adquirir diferenciais para engajar os clientes. 

E então, o que achou deste tema? Deixe a sua opinião nos comentários.

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Os varejistas que ignorarem a IA (Inteligência Artificial), com toda certeza, estão correndo o risco de se tornarem obsoletos e, consequentemente, serem ultrapassados pelos concorrentes.

E mais!

Quem acredita que a IA não tem todo o potencial que está sendo anunciado, basta ler cases de sucesso como este publicado no E-commerce Brasil para concluir que essa tecnologia, tem sim, uma capacidade enorme para aumentar as vendas.

Perante essa tendência do varejo que a cada dia se torna mais real, nós decidimos preparar este guia sobre o assunto, tratando desde a base conceitual da inteligência artificial até a apresentação de algumas estratégias e resultados.

Vem com a gente conferir?

O que é Inteligência Artificial e quando ela surgiu?

Ao contrário do que alguns acreditam, a IA não é uma tecnologia “jovem”. E para se ter a dimensão da sua “idade”, podemos citar um fato histórico.

Alan Turing, conhecido como o pai da computação, foi um dos primeiros cientistas a criar, podemos dizer, o protótipo da inteligência artificial, ainda durante a 2ª guerra mundial.

Na época, os alemães se comunicavam por meio de grandes quantidades de mensagens criptografadas para obter vantagem no conflito.

Porém, através do “supercomputador” desenvolvido por Turing e da “inteligência artificial” existente nele (ainda que “humilde” se comparada aos dias atuais), os Aliados conseguiram decifrar as comunicações germânicas e igualar a disputa.

(Dica: assista o filme “O jogo da imitação”, disponível na Netflix, para conhecer a fundo essa história. Só nos desculpe pelo spoiler acima).

Com esse exemplo real, talvez, o conceito de IA já esteja se desenhando na sua mente, todavia, para não restar dúvidas, veja essa definição de inteligência artificial redigida pela Rock Content.

A inteligência artificial é “a  viabilidade de as máquinas pensarem como os seres humanos, desenvolvendo a capacidade de aprender, raciocinar, perceber, deliberar e decidir logicamente sobre os fatos”.

Se adaptarmos essa conceituação à história de Turing, a IA criada por ele “aprendeu” sobre os códigos, “raciocinou” sobre como quebrá-los, “percebeu” como fazer isso e “decidiu” como realizar essa tarefa.

Agora traga toda essa argumentação para o momento presente.

Se Turing precisou de uma inteligência especial para interpretar os “inúmeros” diálogos germânicos, o que as marcas precisam, atualmente, para analisar todos os dados que têm em mãos e obter sucesso no varejo?

Inteligência artificial e CRM

Se você respondeu “Inteligência artificial e CRM” para a pergunta do tópico anterior, a sua resposta está correta.

Não é segredo que uma plataforma de CRM para varejo torna mais simples o processo de unificação e centralização de dados, assim como a segmentação deles e a extração de conhecimento aplicável no negócio como um todo.

Entretanto, quando uma ferramenta de CRM omnichannel é apoiada por soluções de IA, a capacidade analítica e de cruzamento de dados é mais que quintuplicada.

Para ilustrar, um CRM tradicional torna possível a segmentação de dados de clientes por características (sexo, idade, localização e etc) e por comportamentos (clicou, comprou, converteu e etc).

Contudo, um software de CRM com features de IA, além de permitir a criação destes segmentos citados, “soma” diversos atributos e dados de clientes para identificar, por exemplo, quais deles estão mais (ou menos) propensos para a compra em um exato momento.

Esse somatório de informações em segundos, traz inúmeros benefícios como a hiperpersonalização das campanhas de marketing, o aumento da taxa de recompra, do ticket médio e da fidelização da base.

IA e CRM na prática

Para tornar mais fácil o entendimento do processo descrito acima, nós vamos apresentar agora a “DitoIA”, um produto inovador que já ajudou alguns varejistas a aumentar a taxa de conversão em até 275%.

A “DitoIA” utiliza uma Rede Neural Profunda (DNN) para estimar a propensão de compra e realizar a classificação de cada consumidor da marca.

Ao todo são utilizados 47 atributos por consumidor para classificá-lo como “Alta  Propensão”, “Média Propensão”, “Baixa  Propensão” e “Sem Propensão”.

Esses atributos consideram comportamentos em ambientes físicos e digitais (compras, páginas acessadas, carrinho abandonado e etc), tal como o engajamento e conversão nas campanhas de marketing digital.

Quando a Inteligência artificial “aponta” quem são os clientes com “Alta  Propensão”, “Média Propensão”, “Baixa  Propensão” e/ou “Sem Propensão”, você poderá segmentar os grupos no CRM e enviar campanhas customizadas (E-mails, SMS, WhatsApp) para cada público.

Além disso, a IA atualiza, automaticamente, os consumidores na faixa de propensão, conforme seus comportamentos de compra com a marca. Isso garante uma base sempre renovada para suas comunicações.

A DitoIA, já nos primeiros testes junto a um varejista do segmento de moda, líder no seu setor, se mostrou extremamente eficiente, tanto para otimizar a operação quanto para maximizar a receita influenciada pelo CRM.

Uma prova disso é a taxa de conversão citada no início deste intertítulo. Nas aferições realizadas sem a DitoIA, ela não passou de 1,2%.

Enquanto nas campanhas onde a IA analisou a base de consumidores e detectou os mais propensos à compra, a taxa de conversão subiu para 4,5% (+275%), gerando assim uma receita influenciada 4,8x maior.

 Outros benefícios da integração entre IA e CRM

Os números mencionados até aqui, por si só, já evidenciam o quanto é vantajoso integrar CRM e Inteligência Artificial. Mas, apesar disso, nós acreditamos que um dos principais benefícios desta integração é o marketing menos massificado e mais direcionado.

O varejo, historicamente, cultivou a cultura de que quanto mais pessoas forem impactadas por uma ação de marketing, melhor. Contudo, nos dias atuais, essa “verdade” está se transformando em uma mentira.

Segundo a pesquisa “Tendências do Varejo”, 72% dos consumidores esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses, logo, menos massificação e mais personalização estão virando sinônimo de mais qualidade.

Outros dados do mesmo estudo que também ratificam essa ótica, mostram que 73% dos clientes preferem comprar de marcas nas quais já tiveram experiências personalizadas e 75% indicam essas marcas.

Diante do exposto, a integração entre CRM e inteligência artificial deixa de ser somente uma tendência para se transformar numa necessidade real do varejo, capaz de gerar muitas vantagens competitivas.

Que tal conhecer a DitoIA?

Agora que você chegou até aqui, pode estar pensando: como eu posso implementar na minha empresa um CRM integrado à inteligência artificial?

Se essa é a sua dúvida, fique tranquilo, pois nós podemos ajudar.

A Dito CRM é uma empresa de tecnologia com mais de 15 anos de mercado e nós já ajudamos diversos varejistas a implementar o projeto de CRM integrado à inteligência artificial.

No primeiro momento, nós vamos realizar uma consultoria gratuita para entender qual é o momento atual do seu negócio, ou seja, as necessidades, “dores”, desafios, tecnologias já utilizadas (ERP, Plataforma de E-commerce) e etc.

Na sequência, nós vamos te apresentar o nosso CRM e todas as possibilidades que ele pode agregar na sua empresa.

Se fizer sentido para você, nós avançamos para a apresentação da projeção esperada de crescimento e da proposta comercial.

E então, o que achou deste roteiro? Caso tenha gostado, clique no banner abaixo para nos chamar no WhatsApp e agendar esse primeiro bate-papo sem compromisso. Te aguardamos! Até breve.

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Cada vez mais as empresas varejistas estão adotando a estratégia de inbound marketing para e-commerce (ou inbound commerce) a fim de aumentar a autoridade da marca, atrair leads realmente qualificados, maximizar as vendas, dentre outros.

Se você já ouviu falar sobre inbound commerce, mas não tem certeza do que se trata, aqui vai um breve conceito para te auxiliar.

O inbound marketing para e-commerces reúne uma série de estratégias que visam atrair, converter, encantar e reter os consumidores de uma loja virtual.

A base do inbound commerce contém 3 pilares: conteúdos ricos, canais para distribuição destes materiais e SEO.

Além dos benefícios citados no primeiro parágrafo, o varejista que decide investir no inbound commerce também tende a aproveitar as seguintes vantagens:

• Amplificação do tráfego qualificado da loja virtual;

• Crescimento do volume de palavras-chave indexadas;

• Maior presença nas primeiras posições de buscadores como o Google;

• Melhora nas taxas de “tempo de página” e de “novos usuários”;

• Encurtamento do ciclo de vendas;

• Redução de custos operacionais e aumento do ticket médio;

• Acompanhamento de resultados em tempo real;

Um ponto importante a ser mencionado é que, no inbound marketing, a empresa não é “intrusiva”, ou seja, ela não fica interrompendo o cliente com “propagandas maçantes”. Mas sim, prende a sua atenção através de conteúdos (ou produtos) personalizados que façam sentido para o seu momento de compra.

Como fazer Inbound Marketing para E-commerce?

Planejamento

Como tudo nos dias atuais, esta primeira etapa é a de planejamento e estudo.

Então aqui é sugerido que você mapeie e registre num documento a sua data-driven persona, os concorrentes, as metas de negócio e de marketing, forças e fraquezas da marca, tom de voz, KPIs norteadores de sucesso, guia de estilo e etc.

Plataformas

Após ter clareza sobre os tópicos acima, será preciso definir, prioritariamente, qual canal online irá “hospedar” a sua estratégia de conteúdos.

Geralmente as marcas varejistas que apostam no inbound commerce focam esforços nos blogs (textos) ou no YouTube (vídeos). Embora há quem opte pelo Instagram ou, até mesmo, pelo TikTok.

Estratégia de conteúdos

Definido o canal principal de atuação, na sequência, deve-se desenvolver a estratégia de conteúdos para, no mínimo, 03 meses à frente.

Assim sendo, com o apoio de ferramentas de marketing, selecione os temas que irá abordar, crie as pautas e os conteúdos finais, propriamente ditos.

Não se esqueça de considerar o calendário do varejo para realizar essa tarefa.

Ferramentas de marketing

Já que citamos “ferramentas de marketing” no passo 3, então, esta é a hora perfeita para selecionar aquelas que vão suportar a sua estratégia. Diante disso, seguem algumas sugestões gratuitas que, provavelmente, serão imprescindíveis:

• Google Analytics;

• Google Keyword Planner;

• WordPress;

• Google Search Console;

• Trello;

Mas, atualmente, quando se fala em inbound commerce, infelizmente, é impossível guiar a estratégia somente com soluções gratuitas, logo, você precisará de plataformas como:

• Dito CRM;

• SEMRUSH;

• Mlabs;

Equipe interna ou terceirizada

Apesar da estratégia de inbound commerce possuir muitas automações, é fundamental, no mínimo, um analista ou um estagiário para operacionalizá-la, afinal, há várias atividades para executar e indicadores para acompanhar.

Mas se você é do time que prefere terceirizar, há no Brasil prestadores de serviço especializados na área, com vários cases de sucesso publicados e que, com certeza, poderão te apoiar na implementação deste projeto.

Rotinas e processos

Determine rotinas semanais, mensais e trimestrais de acompanhamento da estratégia. Semanalmente, por exemplo, você pode se certificar de que os conteúdos estão sendo produzidos e publicados.

Já mensalmente será possível extrair os primeiros relatórios e mensurar se as métricas de visualização, indexação, ranqueamento e engajamento estão dentro do planejado.

E trimestralmente é necessário elaborar um documento chamado de “quarter business review” (QBR) ou “revisão trimestral de negócios”.

Nele, através de dados confiáveis, extraídos das ferramentas gratuitas e/ou pagas, busque responder se os objetivos de marketing e de negócios estão sendo atingidos.

Esses objetivos podem ser: aumento do volume de leads (MQLs / SQLs), de clientes, de vendas, de receita influenciada através das campanhas de marketing, da taxa de recompra e de retenção de consumidores e muitos outros.

Correções e/ou otimizações da estratégia

A partir dos resultados descobertos no QBR, crie um plano de ação para corrigir o que não deu certo e/ou para otimizar aquilo que está funcionando bem.

Como o mercado digital muda o tempo todo, é essencial revisar regularmente a estratégia de inbound marketing para e-commerce, pois, o que deu certo hoje, pode não ter sentido algum em questão de dias ou meses.

Conteúdos complementares

Como você deve ter observado, nós escrevemos os tópicos deste artigo de forma resumida, afinal, o tema é extremamente amplo.

Por essa razão, te sugerimos fortemente que, antes de dar os primeiros passos na implementação da estratégia de inbound commerce, você faça cursos complementares como estes que seguem abaixo:

• Inbound Marketing;

• Marketing de Conteúdo;

Ambos os conteúdos acima são em formato de vídeos curtos, logo, será possível se capacitar mais e ainda retirar um certificado de especialista ao final das aulas.

E então, gostou deste artigo? Esperamos que sim.

Caso queira conhecer outras estratégias focadas em e-commerces, leia o nosso conteúdo recém publicado sobre marketing de performance. Até breve!

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A era em que se fazia propaganda simplesmente por fazer, sem haver clareza sobre os resultados esperados, chegou ao fim. Nos dias atuais, o que predomina é o marketing de performance, ou seja, o marketing sempre orientado à conversão.

Lembrando que “converter” não é sinônimo somente de vender, mas sim, de conquistar um objetivo específico predeterminado; que pode ser, por exemplo, impressões de uma página, cliques em links ou o preenchimento de um formulário.

Nesse contexto, o marketing de performance é perfeito para e-commerces, afinal, neles é preciso controlar com rigidez métricas como o volume de tráfego, de cliques e de leads qualificados, a fim de garantir que as metas estão sendo atingidas e, caso contrário, corrigir rapidamente o rumo das campanhas.

Assim sendo, o objetivo deste artigo é aprofundar no conceito de marketing de performance, tal como apresentar as melhores estratégias que lojas virtuais podem começar a aplicar imediatamente.

Vem com a gente?

Marketing de performance para e-commerces

O marketing que realmente performa pode englobar ações offline e online.

Entretanto, quando se objetiva “melhorar a performance” de e-commerces, geralmente, dá-se foco às campanhas em mídias digitais, em especial, aos canais pagos como Facebook e/ou Google ADS.

Tal “preferência” existe, pois, há uma dificuldade maior de mensurar os resultados das ações promovidas em canais offline.

E quando se pensa em mídias online gratuitas, sabemos que o crescimento orgânico é lento.

Enquanto isso, na contramão, se você investir valores nos anúncios do Google ou da Meta, a tendência é que a sua loja virtual cresça de forma mais célere em todos os aspectos (indexação, tráfego, leads qualificados e vendas), além de ser mais fácil metrificar os números e monitorar as campanhas em tempo real.

Mas antes de evoluir neste raciocínio, é importante esclarecer que nós destacamos acima a palavra “tendência” porque apostar em ADS, por mais que seja recomendável, não dá certeza de retorno.

Concorda que as pessoas não vão comprar se o anúncio for pouco ou nada atrativo?

Do que adianta realizar uma campanha paga se, ao clicar no link do e-commerce, o usuário se deparar com páginas que não carregam?

Feita essa ponderação e apesar dela, como dissemos, vale a pena direcionar esforços para as estratégias pagas, afinal, além dos benefícios já citados, você terá as seguintes vantagens:

• Compreensão detalhada do perfil e dos comportamentos da sua data-driven persona;

• Pagamento dos anúncios mediante desempenho, ou seja, você só paga se o objetivo configurado for alcançado;

• ROI mais elevado;

• Google e Facebook ADS podem integrar via API com o seu CRM;

• Base de dados histórica que favorece o data driven marketing;

Mesmo com essas benesses, trabalhar com mídia paga é um grande desafio atualmente.

Fatores como a alta concorrência, o fim dos cookies e a LGPD estão dando dor de cabeça nos profissionais da área.

Inclusive, dada a complexidade desta tarefa, é fundamental analisar o que é mais estratégico: contratar um analista ou terceirizar a atividade para uma agência especializada.

Não há resposta certa ou errada! Tudo depende do momento de cada marca.

Estratégias de marketing de performance

Além dos anúncios pagos, muitas empresas varejistas apostam em estratégias como o marketing de influência, o marketing de conteúdo (inbound marketing), além das famosas campanhas de e-mail, SMS e, atualmente, do WhatsApp.

Estas estratégias também são escolhidas pela sua facilidade de monitorar métricas e resultados, além de terem como característica a possibilidade de adequar o “roteiro no meio do caminho”.

Obviamente cada uma delas performará em velocidades diferentes, logo, é crucial olhar para o atual momento do seu negócio e colocar mais empenho naquilo que, prioritariamente, trará mais retorno financeiro.

Métricas do marketing de performance

Como ficou claro no tópico anterior, há uma vasta diversidade de estratégias de marketing de performance, porém, algumas métricas serão comuns, como:

• ROI (Retorno sobre o investimento);
• CAC (Custo de aquisição por cliente);
• CPC (Custo por clique);
• CPM (Custo por impressão);
• CPL (Custo por lead);

Apresentados tais exemplos, quais destas métricas faz sentido você ficar de olho nas suas campanhas?

Como dica final para chegar na resposta, comece definindo os seus principais objetivos e mapeie o seu funil de vendas.

E aí, gostou deste conteúdo?

Esperamos que sim. Se considerou estas informações úteis, compartilhe este artigo nas suas redes sociais. Até breve!

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Segmentar a base de clientes é o primeiro passo para ter sucesso em qualquer estratégia de CRM.

Somar características e comportamentos dos consumidores, tanto no varejo físico quanto no online, é crucial para conseguir se comunicar de forma personalizada com o consumidor omnichannel e gerar mais receita.

Portanto, neste artigo, nós vamos apresentar 09 formas simples para fazer a segmentação de clientes e, consequentemente, customizar mais o seu marketing e obter melhores resultados.

Vem com a gente conferir?

Formas de segmentar a base de clientes

Dados demográficos

Os dados demográficos são informações “básicas”, porém, cruciais para efetuar a segmentação da base de clientes.

Sem eles, a segmentação de público fica incompleta e pouco estratégica, logo, aplicar filtros como os que vamos sugerir a seguir é obrigatório.

Confira!

Localização

Provavelmente você já recebeu, por exemplo, mensagens de e-mail marketing de lojas físicas que estão em locais bem diferentes de onde fica a sua residência.

Isso é totalmente inapropriado e não faz sentido, logo, quando for agrupar a base no seu CRM para o varejo, considere, inicialmente, segmentar as pessoas pela sua localização (CEP).

Esse filtro simplório já permitirá que você diferencie as suas ações de marketing, trazendo nas campanhas imagens e textos correlacionados com cada região.

Esse “detalhe” aumentará as chances da sua marca gerar rapport com a audiência impactada, maximizando assim as taxas de abertura, clique, conversão e etc.

Gênero

Ainda é comum encontrarmos varejistas realizando disparos massivos e genéricos para a base, sem distinguir as pessoas pelo gênero que elas se identificam.

Considerar esse dado na hora de segmentar os consumidores é o mínimo a ser feito para garantir que os grupos não irão receber ofertas e/ou conteúdos desalinhados.

Faixa etária

Segmentar a base levando em conta a data de nascimento é bem importante. E o raciocínio aqui é simples!

Enviar a mesma campanha para integrantes da Geração Z e da Geração X, por exemplo, é pedir para “conquistar” resultados ruins e até descadastros.

A maneira de dialogar, naturalmente, varia de acordo com cada faixa etária, então, um assunto de e-mail desconexo, já prejudica todo o planejamento.

A segmentação da base pela data de nascimento, também permitirá que você, na sequência, configure campanhas para aniversariantes do dia e do mês.

Loja e vendedor de preferência

Boa parte dos clientes de loja física tem um vendedor de preferência.

Seja pelo atendimento de qualidade ou por alguma outra questão pessoal, os compradores recorrentes gostam de manter o mesmo ponto de contato na marca.

Nesse sentido, a simples segmentação da base por vendedor e/ou loja de preferência, tende a aproximar e humanizar os contatos entre o Personal Shopper e o cliente.

RFV (Recência, frequência e valor)

Cada vez mais tem se tornado comum no varejo segmentar os consumidores utilizando a metodologia RFV, visando hiperpersonalizar as campanhas de marketing.

Agrupar os clientes com base na recência, frequência e montante financeiro comprado ao longo do tempo, é uma excelente maneira de identificar quem são os “melhores” e os “piores” clientes da empresa.

Essa segmentação também contribuirá para saber quais grupos de clientes devem ser “atacados” com prioridade, a fim de reduzir o churn e/ou maximizar a recompra.

Comportamentos online

Até aqui nós focamos em segmentações mais relacionadas aos estabelecimentos físicos, entretanto, vamos propor a seguir agrupamentos estratégicos para o varejista que tem e-commerce.

Veja!

Cadastrou na newsletter, mas não comprou

A maioria das lojas virtuais têm um formulário para o usuário se cadastrar (nome e e-mail) e passar a receber ofertas (e novidades).

A questão aqui é que, mesmo cedendo um cupom especial para a primeira compra, nem todas as pessoas, por diversas razões, aproveitam esse benefício de imediato.

Diante disso, todo mês, vale bastante a pena segmentar (localizar) no seu CRM Omnichannel quem se cadastrou, mas não comprou.

Feito isso, reforce para essa base que há um cupom VIP para ela. E, se necessário, até agregue alguma outra vantagem (frete grátis, cashback, dentre outros).

Navegação confusa

Outra situação recorrente em lojas virtuais são consumidores navegando em diversas categorias e clicando em produtos, mas, sem efetivamente tomar uma ação.

Portanto, na hora de segmentar a base de clientes no CRM, agrupe, por exemplo, pessoas que navegaram nas categorias “vestidos” e “saias” na última semana, mas não compraram.

A seguir, envie uma campanha de WhatsApp disponibilizando um vendedor para retirar dúvidas e, quem sabe, até ajudar na escolha do melhor look.

Abandou o carrinho

Segundo a Opinion Box, 78% das pessoas têm o hábito de abandonar o carrinho de compras antes de fechar um pedido, e 15% delas fazem isso com frequência.

Assim sendo, é essencial segmentar no CRM, diariamente, quem teve o comportamento acima e enviar algum estímulo para que as compras avancem.

Usar gatilhos mentais de urgência e escassez nas mensagens é uma estratégia bem importante.

Pós-venda

E por fim, lembre-se que nem tudo se trata de vender, mas também de fortalecer o relacionamento com o consumidor.

Portanto, segmente, por exemplo, quem fez pedido há 03 dias e envie para essas pessoas uma pesquisa de opinião CSAT.

Os resultados dela vão te ajudar a entender onde a sua empresa está errando ou acertando.

Agora que chegamos na conclusão deste artigo, conta pra gente nos comentários: o que achou destas estratégias de segmentação? Até breve!

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A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) preocupa, especialmente, varejistas que possuem lojas físicas, pois, no ato da venda, alguns dados do consumidor são coletados e, consequentemente, esse processo é abarcado pelas regras da nova legislação.

Diante desta realidade, muitos gerentes e/ou coordenadores não têm clareza sobre qual é a melhor maneira de obter a autorização dos clientes para armazenar e tratar as informações pessoais deles.

Para ajudar a responder essa questão, nós preparamos algumas sugestões.

Confira!

Solicitação de dados e registro no ERP

Primeiramente, a finalidade da coleta deve estar clara ao titular dos dados. Ainda é preciso checar se as informações solicitadas são importantes para conclusão da venda.

Por exemplo, se o produto for enviado ao domicílio da pessoa, um endereço é imprescindível. O mesmo vale para emissão da nota fiscal, pois requer dados pessoais.

Quando o tratamento de dados pessoais é condicionante para a entrega dos produtos, essa informação necessita de destaque, conforme Art. 9°, da Lei Nº 13.709, de 14/08/2018.

Também pergunte se tais dados poderão ser armazenados. Caso não, deverão ser excluídos depois da entrega.

Para outras informações deve haver consentimento livre e explícito. Ainda deve-se explicar como as informações serão protegidas.

Termo de aceite

O tratamento dos dados pessoais precisa do aceite do titular dessas informações.

Segundo o Art. 8°, da lei citada, esse consentimento deve ser obtido por escrito ou por outro meio (como vídeo) em que seja possível constatar a vontade individual do titular autorizando a coleta.

Isso é importante quando os dados são para campanhas de CRM, o que deve ser informado de forma transparente e detalhada. 

Se a empresa deseja compartilhar os dados obtidos, necessitará de consentimento específico e deverá comunicar como irá ocorrer o repasse. Ainda deve facilitar a mudança posterior dos dados armazenados, se o consumidor desejar.

Quando precisar do consentimento de clientes, espalhe placas em locais fixos, facilmente observáveis, contendo termos de aceite e política de privacidade do negócio. 

Ponha uma versão impressa desse conteúdo no balcão e disponibilize QR Codes para acesso digital ao texto.

Também forneça uma tela no sistema do caixa, na conclusão da compra, em que o consumidor poderá consentir com os termos e adicionar dados pessoais.

Como pedir e armazenar dados do WhatsApp?

Ao usar o WhatsApp é preciso ter certeza de que o cliente autorizou e repassou o seu contato à loja. 

Depois você poderá enviar para ele um parágrafo contendo o link para a política de privacidade da empresa, para que o consumidor dê o seu aceite.  

O texto deve conter um tópico tratando do próprio mensageiro, explicando que dados poderão ser coletados na conversa, com quem serão compartilhados e demais exigências da legislação.

Sistemas para coleta, armazenamento e proteção de dados

Além dos sistemas de segurança digital, há tecnologias de fácil acesso que processam informações de usuários, conforme a legislação.

Por exemplo, uma plataforma de gerenciamento de consentimento (CMP). Ela possibilita ver consentimentos dos usuários, que podem atualizar suas permissões.

Já um CRM integra canais online (apps, e-commerce) e offline (loja física) para unificar dados e o modo de mantê-los, eliminando “conflitos” nos compartilhamentos e otimizando cadastros.

Sobre o parágrafo acima, é importante destacar que a obrigação de pegar o consentimento do cliente para coletar, armazenar e tratar os dados é de responsabilidade da empresa e não da plataforma de CRM.

Pelo fato da LGPD ser relativamente “jovem”, ainda não há no varejo um processo padrão definitivo sobre como realizar essa tarefa.

Algumas marcas, além das sugestões apresentadas até aqui, pegam o optin do cliente por e-mail, SMS, totens digitais e etc.

O fato é que, a cada dia que passa, mais se torna essencial que vendedores saibam lidar com os dados dos clientes.

A dica final é formar um comitê de LGPD para orientá-los e buscar ajuda jurídica especializada.

E então, o que achou destas propostas?

Se quiser saber mais sobre o assunto, continue conosco no Blog para ler os artigos abaixo:

LGPD no varejo: leia a opinião de um especialista!

Como usar o WhatsApp sem ferir a LGPD? Veja!

Quando finalizar a leitura, deixe a sua opinião nos comentários. Até breve!

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Uma das maneiras de analisar se um varejista está tendo sucesso (ou não) é por meio do crescimento da sua base de consumidores ativos.

Mas o que são consumidores ativos? Engajamento em campanhas de marketing é considerado “atividade”. A eficácia da estratégia deve ser medida somente pela maximização dos clientes novos?

O objetivo deste artigo é responder essas perguntas e algumas outras que surgirão à medida que o texto avançar.

Vem com a gente conferir?

O que é consumidor ativo?

Na base de consumidores acumulada no CRM existem diversos perfis, entretanto, de maneira sucinta, podemos dividi-los entre clientes ativos e inativos.

Consideramos como “consumidor ativo”, os clientes que fizeram, no mínimo, 1 compra nos últimos 12 meses e que tem o CPF e um contato válido (e-mail ou telefone) cadastrados.

Um consumidor ativo, com base nos critérios acima, é um bem muito importante para uma marca, afinal, o fato dele ter tido contato “recente” com a empresa e estar disponível para conversar em algum canal (E-mail, SMS, WhatsApp), torna mais fácil o caminho para a recompra.

Diversos varejistas compreendem como consumidor ativo, as pessoas que estão somente engajando (abrindo e/ou clicando) em campanhas de marketing, entretanto, isso é um erro grave.

Boas taxas de abertura e de cliques são cruciais em uma estratégia de CRM, contudo, se esses comportamentos não resultam em conversões, isso mostra unicamente que os seus conteúdos despertam a atenção, mas, não o suficiente para estimular novas compras.

Além disso, engajamento não é sinônimo de fidelidade, já que, tal como ocorre nas suas campanhas, o público pode ter o mesmo comportamento nas promoções dos seus concorrentes e, pior, concluírem compras nas lojas deles.

Portanto, se você entende que engajamento e consumidor ativo são a mesma coisa, sugerimos repensar e adotar o conceito mencionado anteriormente, desenvolvido pela Dito CRM.

Como localizar a base de consumidores ativos?

Quando apresentamos a nossa definição de consumidor ativo, alguns varejistas, por nunca terem se preocupado em organizar o cadastro de clientes no passado, tem dificuldade em localizar essa base.

Mas isso não é motivo para preocupação. Mesmo que você não tenha essa informação exata, por meio da análise do volume de pessoas que compraram no ano anterior, nós conseguimos te ajudar a fazer a estimativa de clientes ativos.

Portanto, se você quiser apoio com esse ponto, basta clicar aqui para nos chamar no WhatsApp e agendar uma consultoria gratuita.

Como crescer a base de consumidores ativos?

Para aumentar a base de consumidores ativos, há 02 caminhos que podem ser trilhados ao mesmo tempo ou separadamente.

O “caminho A” é fortalecer as estratégias de aquisição de novos clientes (mídia paga, parcerias com influencers, publicidade tradicional (Rádio / TV), ativações em eventos e muitas outras).

Já o “caminho B” é solidificar a estratégia de CRM através da abordagem dos clientes inativos da base. Inclusive, essa opção é mais interessante, afinal, como sabemos:

 “Atrair um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que manter um já existente”.

Contrapondo o conceito de consumidor ativo, o cliente inativo é aquele que está na sua base e tem, minimamente, um contato válido cadastrado, porém, nunca fez uma compra antes ou está há mais de 12 meses sem fechar um pedido.

Personalizar ações de marketing e relacionamento para esse público, pela nossa experiência, é o caminho mais rápido para aumentar a base de consumidores ativos e, consequentemente, a receita.

Mesmo sem compras anteriores, os clientes inativos já tiveram algum contato com a sua marca no passado e isso pode ser um facilitador para que eles se sintam motivados a fazer o primeiro pedido ou voltar a comprar.

Nesse sentido, veja abaixo algumas táticas essenciais que você deve seguir.

Tempo de inatividade

Na sua base, com certeza, vão haver clientes inativos há 12, 15, 18, 24 meses etc., ou seja, as pessoas entraram para o seu cadastro e ficaram inativas em diferentes momentos.

Diante disso, a primeira sugestão é não tratá-las de forma igual. Busque segmentá-las, inicialmente, considerando há quanto tempo estão inativas, pois, as tratativas para cada segmento precisam ser customizadas.

Personalização e diferentes benefícios

Uma primeira estratégia é localizar, por exemplo, os consumidores que estão inativos há pouco mais de 12 meses e que, no passado, eram “Liquideiros”.

Para essa base, inicie oferecendo conteúdos relacionados à temática liquidação, envolvendo preferencialmente, itens similares aos comprados antes.

Utilize gatilhos mentais de escassez e urgência, disponibilizando algum benefício exclusivo com curto prazo de duração. O canal de abordagem vai depender de qual dado você tem cadastrado; o e-mail ou telefone.

E em uma segunda exemplificação, se o tempo de inatividade for maior que 24 meses, talvez, seja necessário “cavar” mais a fundo e tentar entender porque o consumidor “desistiu” da sua marca.

Para esse fim, envie para essa base uma pesquisa CSAT e tente investigar se houve alguma experiência ruim vivida na última compra.

Muitas vezes, estratégias de relacionamento como essa têm forte influência para fazer clientes inativos voltarem a comprar e aumentar a base de consumidores ativos.

Contrate um CRM de qualidade

Conforme ficou explícito até aqui, para maximizar a base de consumidores ativos é fundamental contar com um CRM de qualidade. E, neste aspecto, a melhor escolha é o CRM para o varejo da Dito.

Os contratos acordados junto às empresas que atendemos são construídos, justamente, considerando o tamanho da base de consumidores ativos do varejista.

Isso garante uma relação de ganha-ganha onde nós só faturamos mais se o varejista, prioritariamente, também estiver evoluindo em suas estratégias de retenção e gerando mais receita.

Neste artigo, talvez, a explicação não fique totalmente clara, então, para facilitar, sugerimos que você clique no banner a seguir e agende uma consultoria com o nosso time de especialistas.

Esse contato inicial é gratuito e não gera nenhum tipo de compromisso, então, aguardamos a sua mensagem no nosso WhatsApp, ok? Até breve!

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