Dentre as várias opções de plataformas de CRM disponíveis no mercado, é importante saber como selecionar a melhor para sua marca. Você sabe quais critérios considerar ao fazer essa escolha?
Elencamos neste artigo algumas dicas para selecionar o melhor CRM para a sua marca. Confira!
Por que utilizar uma ferramenta de CRM?
Operacionalizar e trazer escala à estratégia de relacionamento com a base de clientes são dois importantes motivos para a contratação de um CRM. Além disso, destacamos algumas dificuldades enfrentadas por marcas que não utilizam um CRM:
- Falta de dados integrados para usar nas campanhas, o que impossibilita segmentar e personalizar as mensagens com o nome e produtos/serviços que o cliente procura;
- Ações de marketing genéricas;
- Falta da visão 360º do consumidor omnichannel: não tem como conhecer sua jornada de compra, uma vez que os canais não estão integrados;
- Canais de aquisição estão ficando caros: adquirir um novo cliente custa 7x mais que vender para um já conquistado;
- Desconhecimento do impacto das ações digitais nas lojas físicas: se não possui os dados integrados, não há como medir os resultados das ações.
- Clientes não voltam para recompra: depois de receber uma comunicação genérica, você voltaria?
Como escolher uma ferramenta de CRM?
Um dos primeiros requisitos para a contratação de um CRM é que a ferramenta realize a captação integrada dos dados dos clientes. Concentrar e organizar todas as informações em um único local é um grande facilitador.
Considere também uma plataforma que consiga fazer segmentações dinâmicas da base de dados por características e comportamento (big data).
É importante que a ferramenta conceda autonomia para quem irá operá-la. Por isso, verifique se é possível promover campanhas segmentadas e automatizadas. A partir daí, crie réguas de relacionamento baseadas em gatilhos de comportamento.
Outro ponto importante: mensuração. Assegure-se que será possível mensurar os resultados das campanhas. Acompanhe também a receita que for influenciada pela plataforma. Assim será possível avaliar se o investimento valeu a pena.
O que mais considerar em uma ferramenta além das funcionalidades:
- Suporte rápido e no mesmo fuso.
- Ferramenta no principal idioma utilizado pela equipe;
- Integração entregue pelo próprio fornecedor;
- Plataforma intuitiva que não exija conhecimentos ultra técnicos para operação.
Utilização do CRM na prática
Para explorar ao máximo os recursos da plataforma contratada, o primeiro passo é coletar os dados da forma mais completa possível e em todos os canais em que sua marca esteja presente: e-commerce, aplicativo, e, principalmente, nas lojas físicas.
Além de dados demográficos (nome completo, idade, CPF, cidade e Estado) e comportamentais (número de compras, abandono de carrinho, navegação no site, etc), o que é essencial saber para segmentar sua base? Para varejistas de moda, por exemplo, é importante saber as medidas do cliente e quais cores gostam.
A partir daí, pensando nos produtos que sua marca oferta e no seu público, colete os dados relevantes que julgar necessários para utilizar nas listas de clientes que serão criadas.
No caso das lojas físicas vale reforçar com o time de vendas a importância de coletar corretamente os dados. Também vale trocar um desconto por essas informações. O cliente geralmente está disposto a informar alguns dados mediante alguma contrapartida.
Leia mais sobre o uso de CRM nos artigos:
Como incentivar o uso do CRM pela equipe de vendas